醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范為配合影像所展開的“兩好一滿意”活動(dòng)，更好的貫徹履行財(cái)務(wù)科“兩好一滿意”活動(dòng)實(shí)行方案，財(cái)務(wù)科針對(duì)收費(fèi)窗口服務(wù)特?cái)M訂以下規(guī)范：第一部分基本服務(wù)要求儀容儀表一、收費(fèi)員一致衣著醫(yī)院隔絕衣上崗。服飾整齊合體,扣子齊備，并佩戴胸牌。窗口前一定掛收費(fèi)員服務(wù)牌。二、收費(fèi)員發(fā)型應(yīng)與自己氣質(zhì)臉型相適應(yīng)，頭發(fā)梳妝潔凈齊整，不可以梳奇怪發(fā)型。三、女收費(fèi)員淡妝上崗，不可以佩戴夸張飾品，染發(fā)應(yīng)靠近本色。服務(wù)準(zhǔn)則一、姿態(tài)大方、得體。堅(jiān)持淺笑服務(wù)，做到和藹自然，服務(wù)中禁止面無(wú)表情，目無(wú)精神；與病人談話時(shí)神態(tài)集中，語(yǔ)言和藹；坐姿要自然、挺直，工作時(shí)間，不可以斜坐、癱坐和伏在收款臺(tái)上。二、工作態(tài)度仔細(xì)、按章操作。做好班前準(zhǔn)備，保證“五個(gè)到位”，即人員到位、精神狀態(tài)到位、設(shè)施工具到位、票據(jù)現(xiàn)金到位、安全舉措到位。收費(fèi)員要依據(jù)工作程序準(zhǔn)、快、好地辦完每一筆業(yè)務(wù)。收入現(xiàn)金，應(yīng)在病人視野內(nèi)先點(diǎn)大數(shù)，后點(diǎn)細(xì)數(shù)；付岀現(xiàn)金、票據(jù)，應(yīng)先進(jìn)行“三查對(duì)”（對(duì)票據(jù)、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)金額）再遞岀票據(jù)，并提示病人盤點(diǎn)查對(duì)。病人出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)熱忱、耐心指明，并為病人供給幫助。自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)糾正并表示抱歉。嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行班中交接。交接時(shí)做到過(guò)程規(guī)范、速度快捷。窗口前應(yīng)擱置顯然的標(biāo)記牌，每窗口交接時(shí)間不該超出10分鐘。工作時(shí)期，遇機(jī)器設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，暫停收費(fèi)時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)擱置通告牌，并向病人說(shuō)明狀況，耐心解說(shuō),取生病人的體諒。實(shí)時(shí)向信息中心報(bào)告故障狀況；或向財(cái)務(wù)科報(bào)告，由財(cái)務(wù)科向信息中心報(bào)告故障狀況，爭(zhēng)取趕快恢復(fù)工作。保證足點(diǎn)開窗收費(fèi)，不得以快到下班時(shí)間為由拒絕為病人辦理業(yè)務(wù)，特別是較為繁瑣的住院結(jié)算業(yè)務(wù)。碰到檢查病人未能在下班前達(dá)成影像檢查的，要自覺延伸下班時(shí)間。三、表現(xiàn)人性化服務(wù)。收費(fèi)員要仔細(xì)辦理每一筆業(yè)務(wù)。對(duì)病人供給的票據(jù)不切合辦理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)耐心做出解說(shuō)，見告病人正確、迅速的解決方法。關(guān)于可以預(yù)示的病人可能會(huì)碰到的麻煩，應(yīng)主動(dòng)提示病人，方便病人能迅速獲得優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)。收費(fèi)員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持''先外后內(nèi)”的原則辦理。病人交費(fèi)時(shí)，應(yīng)馬上停止盤點(diǎn)、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作，不可以因內(nèi)部工作讓病人久等。如不可以馬上為病人服務(wù)，應(yīng)做出解說(shuō)，并表示抱歉。不得在窗口有病人時(shí)討論與工作沒關(guān)的事情或看書報(bào)雜志。在窗口工作時(shí)，不得長(zhǎng)時(shí)間占用內(nèi)線電話，不得在收款時(shí)接打手機(jī)。禁止玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP4等娛樂活動(dòng)。禁止在收費(fèi)處會(huì)客。主動(dòng)為困難病人供給優(yōu)先服務(wù)，碰到有急癥、年老、嬰幼、殘障等患者交費(fèi)，盡量與其余交費(fèi)病人磋商，爭(zhēng)取讓他們先交費(fèi)、先就診。保護(hù)病人隱私，不向沒關(guān)人員流露病人信息，向公安、司法、保險(xiǎn)等部門供給病人信息一定經(jīng)科室負(fù)責(zé)人同意，并嚴(yán)格履行法定程序，供給真切有效的信息。四、虛心接受建議。聽取病人建議、建講和接受責(zé)備時(shí)，要虛心沉著、態(tài)度誠(chéng)心、踴躍改良。為病人服務(wù)的過(guò)程中遇到委屈時(shí)，不要當(dāng)著病人的面為自己辯論，應(yīng)顧全全局，謙恭禮讓。病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫?、醫(yī)療規(guī)定不理解時(shí)，要曉之以理、耐心解說(shuō)，不可以簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。碰到異議，應(yīng)盡量解說(shuō)，假如解說(shuō)無(wú)效，一定馬上報(bào)告財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科專人負(fù)責(zé)辦理，遞延辦理人為財(cái)務(wù)科第一個(gè)接到報(bào)告的人。五、推行首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制即指第一個(gè)接受病人咨詢的收費(fèi)員，應(yīng)當(dāng)熱忱招待每一位病人。收費(fèi)員對(duì)咨詢的問題仔細(xì)、詳盡做出回答，關(guān)于能直接回答或解決的問題要實(shí)時(shí)賜予解答，回答以下問題要簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要，平常易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。收費(fèi)員關(guān)于不可以正確回答或解決的問題，要主動(dòng)與財(cái)務(wù)科或其余有關(guān)科室聯(lián)系，趕快獲得妥當(dāng)結(jié)果，保證病人獲得滿意回復(fù)。收費(fèi)員根絕以不知道、不認(rèn)識(shí)、不歸我管為原由敷衍、推委病人。收費(fèi)員根絕讓病人在不一樣內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔忙，造成病人在病痛以外的難過(guò)、麻煩。第二部分服務(wù)用語(yǔ)一、基本要求50歲以下收費(fèi)員，在工作時(shí)間，應(yīng)堅(jiān)持使用一般話服務(wù)。嫻熟掌握十字文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再會(huì)；說(shuō)話聲音做到清楚、圓潤(rùn)、自然。為病人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，語(yǔ)言要做到“四個(gè)不宜”：語(yǔ)態(tài)不宜過(guò)硬，語(yǔ)氣不宜過(guò)柔，語(yǔ)音不宜過(guò)小，語(yǔ)速不宜過(guò)快。禁止說(shuō)以下語(yǔ)言：“還沒上班，等上班再說(shuō)?！薄安恢溃〔磺宄?！”“已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，怎么還不理解？”“不是我的事，存心見去找領(lǐng)導(dǎo)吧。”“結(jié)帳了，下班了，不可以辦了?！薄⒎?wù)技巧對(duì)待病人的訴苦，不論出于何種原由，都應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，先讓病人把話說(shuō)完，不要與病人爭(zhēng)辯，而后剖析狀況，查找原由。不宜在認(rèn)識(shí)狀況以前就輕易下結(jié)論，不然很簡(jiǎn)單造成病人的不滿。發(fā)生差錯(cuò)后，應(yīng)虛心接受責(zé)備，同時(shí)要踴躍誠(chéng)心地為病人挽救，保證不再出現(xiàn)近似差錯(cuò)，語(yǔ)言和態(tài)度必定要誠(chéng)心。第三部分疑難問題及病人投訴的辦理遇疑難問題，窗口收費(fèi)員要耐心向病人解說(shuō)，并寬慰病人“請(qǐng)您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，看可否解決”，同時(shí)馬上通知財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科專人負(fù)責(zé)辦理，遞延辦理人為財(cái)務(wù)科第一個(gè)接到報(bào)告的人。財(cái)務(wù)科接到報(bào)告后，應(yīng)馬上指引病人走開收費(fèi)窗口，以免影響正常的醫(yī)療次序，造成不良影響。屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍內(nèi)的問題，在病人資料和事件經(jīng)過(guò)核實(shí)清楚后，要實(shí)時(shí)進(jìn)行辦理；屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍外的問題，應(yīng)實(shí)時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。財(cái)務(wù)科如接到病人投訴，應(yīng)趕快對(duì)事件進(jìn)行詳盡地檢查，并詳盡記錄在《山東省醫(yī)學(xué)影像學(xué)研究所財(cái)務(wù)科病人投訴受理和辦理報(bào)告表》中。1）關(guān)于我方確有嚴(yán)重責(zé)任的投訴，應(yīng)要求被投訴收費(fèi)員向病人致歉，實(shí)時(shí)糾正錯(cuò)誤，并擬訂相應(yīng)舉措，防備近似事件的發(fā)生。2）關(guān)于我方有必定的責(zé)任，但事實(shí)不完整切合的投訴,對(duì)我方肩負(fù)責(zé)任的部分加以整頓，與病人進(jìn)行交流解說(shuō)，除去病人的不滿，獲得客戶的體諒。3）經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，我方?jīng)]有責(zé)任或因?yàn)橹贫人蓿宜缓眠@樣辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向病人做好宣傳和解說(shuō)工作，求生病人的理解，除去病人的不滿。疑難問題及病人投訴的辦理技巧1）不回避投訴事實(shí)，禁止使用近似“不行能”、“不會(huì)有這樣的事”的語(yǔ)言，要對(duì)事件發(fā)生時(shí)間、人員以及事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行記錄和檢查確認(rèn)，并承諾趕快給病人一個(gè)滿意的辦理結(jié)果。2）諒解病人的夸張描繪，不追查事件的細(xì)節(jié)，只需不波及重要的原則問題，不要糾葛在細(xì)節(jié)的誤差上，更不該當(dāng)直接指出病人的夸張描繪，而應(yīng)依據(jù)病人投訴的因由，向病人表示抱歉，同時(shí)在服務(wù)方面進(jìn)行改良。3）對(duì)因病人自己的失誤或其余原由造成病人不便惹起的投訴，不可以簡(jiǎn)單地把責(zé)任推給病人，應(yīng)當(dāng)委宛地向病人解說(shuō)事情產(chǎn)生的原由，并同時(shí)提出解決問題的建議供病人參考，幫助病人解決實(shí)質(zhì)問題。4）假如碰到少量歹意刁難的病人，成心中傷收費(fèi)員