客戶投訴處理技巧

—客服人員溝通培訓(xùn)12客戶投訴處理技巧第一局部：客戶心理第二局部：處理投訴中的溝通技巧第三局部：客服人員的心態(tài)及情緒控制3第一局部：客戶心理1、為什么要了解客戶心理2、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性3、客戶投訴的幾大類(lèi)型4、客戶投訴心理分析4為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€(gè)特殊群體—客戶對(duì)所要購(gòu)置產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)置的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)。5了解客戶心理的意義：可以做到知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶效勞人員找到解決問(wèn)題的方法。6產(chǎn)品的特殊性房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性價(jià)格昂貴、耐用品、無(wú)法試用、購(gòu)置次數(shù)少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息7不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶抱怨六大原因客戶為什么會(huì)投訴8不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶為什么會(huì)投訴9客戶投訴的類(lèi)型及分析〔一〕無(wú)理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報(bào)復(fù)10客戶投訴的類(lèi)型及分析〔二〕變換問(wèn)題實(shí)施騷擾不在問(wèn)題但求補(bǔ)償論理論據(jù)在乎爭(zhēng)辯得不到解決逐級(jí)上告11小組討論：對(duì)每一類(lèi)型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享。12第二局部

處理投訴中的溝通技巧★觀念引導(dǎo)★技巧傳授13處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受效勞的2、客戶一定會(huì)抱怨3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要14客戶為什么需要效勞？1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑義2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、效勞的需要3、解決客戶購(gòu)置前咨詢、購(gòu)置中效勞要求4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與維修的問(wèn)題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理15業(yè)主利益、公司利益沖突客戶覺(jué)得自己是弱勢(shì)群體的問(wèn)題超出效勞范圍的客戶聽(tīng)親人朋友的意見(jiàn)覺(jué)得自己吃虧上當(dāng)客戶素質(zhì)不高，如“方數(shù)超出簽約方數(shù)，要補(bǔ)錢(qián)〞公司事先宣導(dǎo)不明客戶需求沒(méi)滿足16心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)

客戶投訴面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備17承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動(dòng)處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問(wèn)題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動(dòng)……面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備18聽(tīng)察問(wèn)斷定

與客戶溝通的技巧19聽(tīng)察問(wèn)斷定20案例：“211、請(qǐng)問(wèn)：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽(tīng)什么？2、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶的反響這么大？3、這個(gè)案例客戶為什么會(huì)投訴？4、你如果站在客戶的立場(chǎng)，你應(yīng)該理解他哪些方面？22聽(tīng)聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的話；用心聽(tīng)，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；有表情地聽(tīng)；有反映地聽(tīng)；23聽(tīng)的練習(xí)：24聽(tīng)與說(shuō)的練習(xí)：角色扮演25小組討論：如何判斷客戶投訴的類(lèi)型？1、8種類(lèi)型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？2、判斷客戶屬于哪一類(lèi)型的根據(jù)是什么？3、請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見(jiàn)寫(xiě)下來(lái)。26觀察表情動(dòng)作眼神神態(tài)272829問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候做完的？反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問(wèn)：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問(wèn)的技巧：1、什么都可以問(wèn)2、注意使用不同的提問(wèn)方式3、針對(duì)自己的需求提問(wèn)4、提問(wèn)時(shí)注意自己的表情30問(wèn)的演練：小組成員互相提問(wèn)，被提問(wèn)的一方可以不正面給答案，但不可以說(shuō)不知道，或不做答復(fù)。看誰(shuí)了解的信息最多，或在最短的時(shí)間里了解到自己想了解的東西?！脖Ｗo(hù)個(gè)人隱私〕小組成員可以相互討論31不同服務(wù)☆

客戶類(lèi)型不同☆

客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵☆

針對(duì)性客戶服務(wù)技巧321、客戶是多種多樣的2、客戶認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問(wèn)題不同的客戶其效勞要求也不同3、針對(duì)不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同的效勞方式是客戶效勞的關(guān)鍵如何實(shí)施針對(duì)性的客戶效勞1、判斷客戶所屬的類(lèi)型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2、判斷客戶要求的問(wèn)題與實(shí)際解決的差距客戶效勞的不同針對(duì)性客戶效勞的關(guān)鍵33第三局部客服人員的心態(tài)及情緒控制客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？效勞工作中必須有的效勞理念？如何調(diào)整自身的情緒？34什么是心態(tài)？心態(tài)是一個(gè)人處理事情、問(wèn)題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的方面、看自己失去的、看別人的缺點(diǎn)、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點(diǎn)看事情的開(kāi)展35請(qǐng)思考：

客戶效勞人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？小組討論：客