班主任入職培訓(xùn)1GECProgram一、班主任工作及角色UPC循環(huán)系統(tǒng)的重要一員2GECProgram重要“橋梁建設(shè)者”——學(xué)生與老師、學(xué)生與家長(zhǎng)、老師與教化顧問、老師與家長(zhǎng)3GECProgram二、班主任的專業(yè)要求1、中小學(xué)教化的專業(yè)學(xué)問:學(xué)科學(xué)問考試信息學(xué)校信息心理學(xué)的常識(shí)家庭教化4GECProgram2、良好的溝通實(shí)力:具備個(gè)人親和力:推斷孩子特點(diǎn)。語言表達(dá)實(shí)力：如何清晰流暢自然地傳達(dá)意思。擅長(zhǎng)傾聽實(shí)力：把家長(zhǎng)的話聽細(xì)致，聽完整。文字表達(dá)實(shí)力：給學(xué)生添加跟蹤督導(dǎo)評(píng)語,督導(dǎo)方案等。5GECProgram3、服務(wù)技能:看的功夫–擅長(zhǎng)把握對(duì)方的心態(tài)和想法。聽的藝術(shù)–信息明確，重復(fù)確認(rèn)，確保不出錯(cuò)。說的技巧–真誠耐性，語音話調(diào)語速，簡(jiǎn)潔專業(yè)文雅。笑的魅力–發(fā)自內(nèi)心（開朗，體諒，心平氣和）動(dòng)的內(nèi)涵–站姿，坐姿，手勢(shì)（文質(zhì)彬彬）6GECProgram

你是一名優(yōu)秀的老師嗎？1．友善的看法?！八匦鑼檺畚覀?。要知道，我們一眼就能看出他寵愛還是不寵愛教書?！?．敬重每一個(gè)人。“老師應(yīng)對(duì)我們有禮貌。我們也是人。”3．耐性。“老師，請(qǐng)您耐性地聽聽我所提出的問題。在您聽來或許可笑，但只要您肯聽我，我才能向您學(xué)習(xí)做人。”

7GECProgram4．愛好的廣泛?！八龓Ыo我們學(xué)習(xí)以外的觀點(diǎn)，并幫助我們?nèi)グ阉鶎W(xué)到的學(xué)問用于生活?！?．良好的儀表。“她衣著整齊，事事都支配的有條不紊。她長(zhǎng)得并不美麗，但她特殊自然。”6．公正?！袄蠋?，只要您保持公正，您對(duì)我盡量嚴(yán)格。表面上即使我反對(duì)嚴(yán)格，但是我知道我須要您嚴(yán)格。”

7．幽默感。“他講話生動(dòng)風(fēng)趣，幽默活潑，聽他說話簡(jiǎn)直是一種享受?！?/p>

8．良好的品性?！拔倚湃嗡c其他人一樣會(huì)發(fā)脾氣，不過我從未見過。”8GECProgram9．對(duì)個(gè)人的關(guān)注?！袄蠋熤缓秃脤W(xué)生談話,莫非他不知道我也正在努力嗎？”10．伸縮性?！袄蠋煟?qǐng)您記得，不久之前您也是學(xué)生，您是否有時(shí)也會(huì)忘帶東西，在班上您是否樣樣第一？”

11．寬容?！八b著不知道我的愚蠢，將來也是這樣?！?/p>

12．有方法?！巴蝗婚g，我能順當(dāng)完成我的作業(yè)了，我竟然沒有察覺這是因?yàn)樗闹笇?dǎo)?！?/p>

9GECProgram以上是美國著名教化家保羅.韋地博士花了40年時(shí)間，收集了9萬封學(xué)生所寫的，“關(guān)于他們心目中寵愛怎樣的老師”的信，從中概括出作為好老師的12種素養(yǎng)。作為好老師的12種素養(yǎng)中禮儀教化是特殊重要的。一名優(yōu)秀的老師必需具備良好的禮儀修養(yǎng)。10GECProgram三、班主任的日常工作1、學(xué)生管理接檔管理----學(xué)生信息簡(jiǎn)表、UPC錄入等等教學(xué)探討會(huì)第一次上課（課前準(zhǔn)備、課后反饋、鑰匙、手冊(cè)）兩次課后的家長(zhǎng)會(huì)（主導(dǎo)）課程跟蹤服務(wù)（確認(rèn)、加課、調(diào)課、請(qǐng)假、次數(shù)管理）學(xué)習(xí)成果定期收集分析（周考、月考、期中、期末）陪讀和精英俱樂部的預(yù)約學(xué)員心理輔導(dǎo)11GECProgram2、家長(zhǎng)管理每周回訪（評(píng)語、督導(dǎo)方案、教化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量家?；?dòng)卡等等）學(xué)員成果定期分析（喜報(bào)）家長(zhǎng)會(huì)（明確目的）家長(zhǎng)的額外要求（督促、檢查、訂餐等）投訴處理家庭教化理念的影響（家長(zhǎng)園地）12GECProgram學(xué)生管理輕松但不隨意，嚴(yán)格但不肅穆。家長(zhǎng)管理禮貌但不卑微，主動(dòng)但不膚淺。13GECProgram溝通14GECProgram溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。15GECProgram溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。16GECProgram“黃金”法則你須要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。17GECProgram“白金”法則別人須要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。18GECProgram聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在擅長(zhǎng)傾聽。他要傾聽客戶的要求，須要、渴望和志向，還要傾聽客戶的異義、埋怨、傾訴和投訴，他還要擅長(zhǎng)聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思——沒說出來的需求、隱私需求。19GECProgram聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽20GECProgram聽的技巧站在客戶的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思索聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增加記憶，做筆記21GECProgram我們須要不斷的訓(xùn)練：聽的留意力聽的理解力聽的記憶力聽的辨析力聽的靈敏力22GECProgram說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲得信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%。23GECProgram聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語調(diào)、音量、語速、重音38%的客戶留意的是聲音的表現(xiàn)力24GECProgram留意你的措辭用我代替你避開下叮囑（請(qǐng)您我們最好這樣你能）負(fù)起責(zé)任（我會(huì)我可以我可以做的是）避開用引起對(duì)抗的詞（還有同時(shí)另外）25GECProgram接聽電話對(duì)話比較×你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問您有什么事？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？×不知道！√愧疚，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，愧疚，他還沒回來，您便利留言嗎？×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√愧疚，請(qǐng)稍等的電話26GECProgram客戶服務(wù)人員常用的“說法”迎客時(shí)說“您好”感謝時(shí)說“感謝”、“感謝您”、“感謝您的幫助”等聽取客戶看法時(shí)說“聽明白了”、“清晰了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打攪或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等27GECProgram客戶服務(wù)人員常用的“說法”表示歉意時(shí)說“很愧疚”、“實(shí)在很愧疚”等當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“這是我應(yīng)當(dāng)做的”等當(dāng)客戶向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清晰，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說“再見，路上當(dāng)心”當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等28GECProgram問的技巧開放式問題封閉式問題29GECProgram看30GECProgram儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素31GECProgram看的技巧面部表情手勢(shì)身體的姿態(tài)和動(dòng)作距離32GECProgram面部表情頭部動(dòng)作表情眼神嘴唇33GECProgram身體的姿態(tài)和動(dòng)作如雙臂交叉抱在胸前身體前傾（后傾）聳肩腳34GECProgram距離范圍一：親密的（一臂之間）范圍二：平安距離（一臂與兩臂之間）范圍三：（兩臂之外）35GECProgram怎樣與不同的人溝通？急躁型----冷靜領(lǐng)導(dǎo)型----柔中帶剛不自信----強(qiáng)勢(shì)傾訴型----傾聽表現(xiàn)型----表揚(yáng)理智型----專業(yè)36GECProgram怎樣與不同的角色溝通？與家長(zhǎng)溝通----專家-確定與學(xué)生溝通----摯友-親和力與學(xué)科老師溝通----伙伴-信任37GECProgram下列這些說法對(duì)嗎？你應(yīng)當(dāng)在5點(diǎn)之前來。（叮囑式的口吻→→“盡量，希望，麻煩您了…”)你自己干脆和老師聯(lián)系吧，我不清晰狀況。（班主任要避開家長(zhǎng)和學(xué)科老師干脆溝通）沒看到我現(xiàn)在在忙嗎？（團(tuán)隊(duì)精神）你這個(gè)家長(zhǎng)怎么不講道理？（恒久記住“顧客至上”原則！并學(xué)會(huì)安靜家長(zhǎng)的怒氣，解決問題是最重要的。）38GECProgram3、續(xù)費(fèi)和舉薦續(xù)費(fèi)前提：了解需求--新報(bào)科目--續(xù)舊科目例：共享我的續(xù)費(fèi)閱歷班主任如何做好續(xù)費(fèi)和舉薦續(xù)費(fèi)三部曲舉薦：精銳教化1+X支配39GECProgram測(cè)評(píng)工具的運(yùn)用學(xué)科深度診斷試卷/診斷書學(xué)法優(yōu)化診斷問卷/診斷書1、非智力因素測(cè)試2、學(xué)習(xí)風(fēng)格測(cè)試3、家庭教化測(cè)試40GECProgram工具運(yùn)用學(xué)員成長(zhǎng)檔案箱精銳學(xué)員手冊(cè)教化教學(xué)服務(wù)質(zhì)量家校互動(dòng)卡兩份診斷書41GECProgram投訴處理42GECProgram一、投訴的類型略微：埋怨、埋怨嚴(yán)峻：換老師、退費(fèi)二、投訴的處理的程序安撫到位—了解緣由—提出解決方案心態(tài)調(diào)整（自身、面對(duì)孩子和家長(zhǎng)、面對(duì)學(xué)科老師）后期的跟進(jìn)很重要43GECProgram家庭教化44GECProgram應(yīng)擅長(zhǎng)理解孩子家長(zhǎng)要看到孩子的成長(zhǎng)，敬重孩子的自尊心，與他們建立一種親密的同等的摯友關(guān)系，并允許孩子也能參與家庭的管理。家長(zhǎng)要信任孩子有獨(dú)立處理事情的實(shí)力，盡可能支持他們，在其遇到困難、失敗時(shí)，應(yīng)激勵(lì)勸慰，成功了要立刻表揚(yáng)。家長(zhǎng)要有志氣向孩子請(qǐng)教，有志氣承認(rèn)自己的過失。45GECProgram幫助孩子戰(zhàn)勝挫折家長(zhǎng)要在孩子遇到挫折時(shí)賜予諒解、激勵(lì)和必要的幫助，讓他們冷靜下來，從中吸取一些教訓(xùn)、啟發(fā)和支持，變消極為主動(dòng)。漠不關(guān)切和一味埋怨、指責(zé)不是明智之舉。例如，面對(duì)孩子的分?jǐn)?shù)……46GECProgram引發(fā)孩子良好的行為學(xué)習(xí)是閱歷的獲得和保持。從行為治療的觀點(diǎn)來看，假如孩子某方面的行為不好，應(yīng)設(shè)法引發(fā)他另一方面良好的行為；當(dāng)孩子良好的行為出現(xiàn)時(shí)，則激勵(lì)、贊揚(yáng)他，強(qiáng)化他這種行為。如喜報(bào)。47GECProgram四、如何做一個(gè)有魅力的班主任？48GECProgram問題你為什么會(huì)選擇這份工作？你的目標(biāo)是什么？你準(zhǔn)備怎么去做？49GECProgram影響服務(wù)體驗(yàn)的26個(gè)關(guān)鍵因素50GECProgram滿足是低層次的服務(wù)，

服務(wù)應(yīng)當(dāng)是影響！51