服務(wù)競爭優(yōu)勢探索永續(xù)經(jīng)營的奧秘顧客滿意經(jīng)營系列相關(guān)著作顧客滿意學(xué)（經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)金書獎）顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃服務(wù)競爭優(yōu)勢：探索永續(xù)經(jīng)營的奧秘新顧客滿意學(xué)：E世紀(jì)的成功之道服務(wù)贏家：建構(gòu)系統(tǒng)化的服務(wù)競爭力從顧客滿意看經(jīng)營績效很多人說，顧客滿意可以增加企業(yè)的利潤，可是真正帶來利潤的，是忠誠的顧客，因為忠誠的顧客會持續(xù)上門，也會產(chǎn)生正面的口碑，更重要的是，擁有越多的忠誠顧客，企業(yè)的市場地位越穩(wěn)固，競爭者越難動搖其市場地位。我們一定要從服務(wù)的設(shè)計開始，就融入顧客滿意的精神，建立忠誠的顧客關(guān)係，讓企業(yè)獲得永續(xù)經(jīng)營的成就。服務(wù)是甚麼？從康乃爾大學(xué)的定義觀察，服務(wù)人員要對顧客微笑、專家、友善、態(tài)度、邀請、環(huán)境、眼神交會等七件事情。AlanDutka認(rèn)為，從顧客滿意的觀點探討，服務(wù)應(yīng)該是真誠（Sincerity）、同理心（Empathy）、值得信任（（Reliability）、具有價值（Value）、彼此互動（Interaction）、完美演出（Completeness）、充分授權(quán)（Empowerment）。服務(wù)組合內(nèi)容：競爭是甚麼？比較的觀點競爭顧客心

喜歡或不喜歡滿意或不滿意再購意願與再購行動不要和別人相比顧客才是重點優(yōu)勢是甚麼？一種好處與利益贏的同義詞擁有有價值的實體資產(chǎn)保有值得信任的無形資產(chǎn)建立一種能力特別是滿足顧客的能力競爭顧客心企業(yè)競爭的重點，究竟在哪裡？二十世紀(jì)追求的低成本、高成長等目標(biāo)，是不是還適用於二十一世紀(jì)呢？既然利潤來自於忠誠的顧客，環(huán)境也從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，企業(yè)更不該忽視顧客的心聲，所以面對新世紀(jì)的新挑戰(zhàn)，企業(yè)競爭的焦點應(yīng)該轉(zhuǎn)移到顧客，不論採用哪種方法，都應(yīng)該深入探究顧客的想法，並且將這種想法傳遞給每個人。所以，二十一世紀(jì)的新競爭焦點，就是顧客的心。顧客是誰？誰是顧客？內(nèi)部顧客與外部顧客各種利害關(guān)係人顧客分析：瞭解顧客的特質(zhì)，藉此分析他在想甚麼、他的動機(jī)是甚麼、他要的產(chǎn)品與服務(wù)室甚麼、還有哪些需要沒被滿足，最重要的是，他對我們的看法是甚麼，讓我們能夠藉此改善我們的產(chǎn)品或服務(wù)的不良點，以強(qiáng)化自己的體質(zhì)，提升競爭力。四種顧客的種類顧客要甚麼？一個人如果認(rèn)知上出現(xiàn)偏差，行為也必定受到影響。目前企業(yè)界似乎把焦點放在服務(wù)人員的話術(shù)（如歡迎光臨之類的言詞）、技巧的『訓(xùn)練』，最初始的服務(wù)觀念與態(tài)度並未被強(qiáng)調(diào)。如果連這種基本的『教育』都不做，又怎能把服務(wù)做好呢？服務(wù)是人的互動，少了願意服務(wù)的熱誠，顧客又怎麼會感到滿意呢？顧客要要甚麼麼1.物物美美價廉廉的感感覺2.優(yōu)優(yōu)雅雅的禮禮貌3.清清潔潔的環(huán)環(huán)境4.令令人人感到到愉快快的環(huán)環(huán)境5.溫溫馨馨的感感受6.可可以以幫助助顧客客成長長的事事物7.讓讓顧顧客得得到滿滿足8.方方便便9.提提供供售前前服務(wù)務(wù)與售售後服服務(wù)10.認(rèn)識識以及及熟悉悉顧客客11.商品品具有有吸引引力12.興趣趣13.提供供完整整的選選擇14.站在在顧客客的立立場15.沒有有刁難難顧客客的隱隱藏制制度16.傾聽聽17.全心心處理理個別別客人人的問問題18.效率率和安安全的的兼顧顧19.放心心20.顯示示自我我尊榮榮21.能被被認(rèn)同同與接接受22.受到到重視視23.有合合理且且迅速速處理理的抱抱怨管管道24.不想想等待待太久久25.專業(yè)業(yè)的人人員26.前後後一致致的待待客態(tài)態(tài)度鳥瞰「「服務(wù)務(wù)的組組合」」服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造的的產(chǎn)出出是無無形的的、多多變的的、不不容易易標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，，而且且服務(wù)務(wù)本來來就無無法儲儲存（（成為為存貨貨）。。在服務(wù)務(wù)的流流程裡裡，顧顧客必必定會會涉入入其中中，這這種人人與人人之間間的互互動，，使得得服務(wù)務(wù)人員員與顧顧客一一定會會產(chǎn)生生某種種程度度的接接觸，，在雙雙方接接觸的的瞬間間決定定顧客客的感感受。。顧客不不一定定會表表示出出來，，但是是他心心裡一一定很很明白白，含含有極極高的的人為為主觀觀評斷斷在內(nèi)內(nèi)。服務(wù)品品質(zhì)十十分重重要，，卻不不像實實體產(chǎn)產(chǎn)品那那樣有有具體體的控控制目目標(biāo)，，所以以很難難加以以嚴(yán)密密的控控制。。簡單定定義……找出顧顧客的的需要要,然然後後滿足足他複雜定定義……使用最最直接接深入入顧客客內(nèi)心心的方方法，，去找找出顧顧客心心裡對對於我我們的的公司司、商商品及及員工工的期期望。。以最快快、最最直接接、最最符合合顧客客意願願的作作法，，比競競爭者者更早早去預(yù)預(yù)先滿滿足顧顧客的的需要要。透過來來自顧顧客角角度的的認(rèn)知知評估估，不不斷的的持續(xù)續(xù)改善善這個個過程程。贏得顧顧客的的信任任，使使他們們成為為終生生顧客客，進(jìn)進(jìn)而達(dá)達(dá)成共共存共共榮的的目標(biāo)標(biāo)。顧客滿滿意大大診斷斷推動顧顧客滿滿意經(jīng)經(jīng)營，，必須須先擬擬定服服務(wù)競競爭策策略，，而擬定定服務(wù)務(wù)競爭爭策略略的內(nèi)內(nèi)容來來源，，就在於於全面面的的的經(jīng)營營大診診斷。。從各種種內(nèi)外外部分分析資資料，，瞭解企企業(yè)所所處的的競爭爭環(huán)境境；依據(jù)「「十忌忌」與與「十十道」」，更快速速掌握握企業(yè)業(yè)診斷斷會出出現(xiàn)的的各種種現(xiàn)象象。讓規(guī)劃劃人員員都能能對經(jīng)經(jīng)營管管理有有全盤盤的認(rèn)認(rèn)識。。顧客滿滿意經(jīng)經(jīng)營的的十忌忌口惠不能落落實現(xiàn)現(xiàn)場不能立立刻解解決問問題未從顧顧客角角度思思考顧客意意見未未回報報前後不不一致致不知道道自己己的缺缺失只有想想法沒沒有行行動不重視視內(nèi)部部顧客客缺少人人性顧客滿滿意經(jīng)經(jīng)營的的十道道降低顧顧客的的不安安與焦焦慮永遠(yuǎn)比比顧客客的期期望多多一些些數(shù)量化化使之之可見見檢化的的流程程系統(tǒng)化化的全全體作作戰(zhàn)引爆熱熱情與與誠意意請顧客客協(xié)助助改善善向高手手學(xué)習(xí)習(xí)充分完完全的的教育育訓(xùn)練練培養(yǎng)良良好的的顧客客關(guān)係係服務(wù)競競爭策策略收集相相關(guān)內(nèi)內(nèi)外部部資料料之後後，就要開開始以以贏得得顧客客忠誠誠為目目的策策略與與經(jīng)營營管理理規(guī)劃劃。最佳方方案就就是以以卓越越服務(wù)務(wù)為手手段的的競爭爭策略略，一方面面擷取取過去去競爭爭策略略的精精華，，另一方方面加加入顧顧客滿滿意經(jīng)經(jīng)營的的方法法，創(chuàng)造出出一套套完整整而且且符合合時代代潮流流的創(chuàng)創(chuàng)新策策略。。這種競競爭策策略的的方案案，兼兼顧企企業(yè)本本身能能力，，以及內(nèi)內(nèi)部員員工、、外部部顧客客的意意見，，可以比比競爭爭者更更接近近顧客客，建構(gòu)更更具有有競爭爭力的的核心心價值值。服務(wù)競競爭檢檢核點點甚麼樣樣的服服務(wù)才才是顧顧客所所要的的服務(wù)務(wù)呢？？他們對對於企企業(yè)和和員工工的期期望又又是甚甚麼呢呢？如何去去找出出這些些期望望呢？？用哪些些方法法才能能夠快快速直直接有有效的的找出出顧客客的期期望呢呢？我們該該用甚甚麼方方法去去實現(xiàn)現(xiàn)這些些期望望呢？？我們和和顧客客之間間有那那些地地方產(chǎn)產(chǎn)生落落差呢呢？顧客滿滿意經(jīng)經(jīng)營策略確確定之之後，，就要要開始始推動動顧客客滿意意經(jīng)營營的各各項作作法，，包括高高階管管理者者的付付出與與投入入、員工滿滿意的的組織織公民民行為為、授授權(quán)創(chuàng)創(chuàng)造員員工價價值等等。這些方方案都都需要要仰賴賴各種種調(diào)查查，包括顧顧客意意見與與員工工意見見的調(diào)調(diào)查，，真正做做到「「內(nèi)事事不決決問員員工，，外事事不決決問顧顧客」」的境境界。。接著就就必須須從組組織的的各個個層面面，推推動相相關(guān)計計畫，，以全新新的作作法，，從整整體規(guī)規(guī)劃著著手，，取代代過去去片段段的方方式，，這樣必必定可可以達(dá)達(dá)成顧顧客滿滿意、、顧客客忠誠誠的經(jīng)經(jīng)營目目的。。善的循循環(huán)策略員工滿滿意品質(zhì)、、生產(chǎn)產(chǎn)力、、服務(wù)務(wù)顧客滿滿意業(yè)務(wù)量量成長與與利潤潤關(guān)係人人利益益服務(wù)的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法新世紀(jì)紀(jì)的新新方法法，就是從從顧客客喜愛愛的價價值開開始，，找出創(chuàng)創(chuàng)造此此種價價值的的活動動，並且以以最精精簡的的方式式，加加以全全面性性的連連結(jié)，，這樣的的服務(wù)務(wù)才有有系統(tǒng)統(tǒng)的提提供方方式。。想在服服務(wù)的的戰(zhàn)場場上贏贏得全全面的的勝利利嗎？？想讓顧客心心甘情情願的的持續(xù)續(xù)消費費，就要系系統(tǒng)化化的方方式，，從顧客客最關(guān)關(guān)心的的地方方開始始，設(shè)計一一個完完整的的顧客客服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)吧！！尾聲………你是好好顧客客嗎？？寧靜湖湖畔………………陣陣涼涼風(fēng)洵洵粼粼波用相機(jī)機(jī)紀(jì)錄錄生命命記錄時間間的過去去也記錄戀戀著妳已經(jīng)又一一天過去去我在寧靜靜湖畔妳在我的的心湖畔畔做個一生生一會的的好顧客客吧！感謝您的的熱情參參與！期待再次次結(jié)緣?。?、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:59:2220:59:2220:591/5/20238:59:22PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:59:2220:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:59:2220:59:2220:59Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:59:2220:59:22January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:59:22下下午20:59:221月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:59:2220:59:2205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:59:22下午午8:59下午午20:59:221月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:59:2220:59:2220:591/5/20238:59:22PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:59:2220:59Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:59:2220:59:2220:59Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:59:2220:59:22January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:59:22下下午20:59:221月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/520:59:2220:59:2205January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:59:22下下午8:59下下午午20:59:221月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。20:59:2220:59:2220:591/5/20238:59:22PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡