服務管理體系的文件要求服務管理體系宣講提綱第七講服務管理體系的文件要求服務管理體系的文件要求就是服務管理體系對文件內容和文件管理的要求。文件內容是第一位的要求。它順序包括總則和服務手冊兩部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控制和記錄控制兩部分。這些要求都必須符合與顧客接觸的控制要求。見圖10。2圖10：服務管理體系的文件要求及相互關系與顧客接觸記錄控制文件控制文件管理服務手冊總則文件內容3第一節(jié)文件內容1.規(guī)范要求(4.6.1)組織應根據與顧客接觸的需要形成服務管理體系文件，確保：a)少而精；b)有利于形成全體員工自覺遵守的行為規(guī)范；；c)對行之有效的服務管理和服務提供不會產生不利影響；d)發(fā)現減化程序和減少記錄的機會并實施。4第一節(jié)文件內容(4.6.2)組織應按照GB/T1.1—2000的要求編制和保持服務手冊，其內容應包括：a)與服務管理體系規(guī)范有關的要求；b)與服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務控制規(guī)范有關的要求；c)與形成文件的程序和記錄有關的要求；d)與上述要求有關的其它內容。5第一節(jié)文件內容注：形成文件的程序應符合質量管理體系推薦的PDCA方法。P代表策劃，D代表實施，C代表檢查，A代表處置。PDCA方法就是策劃、實施、檢查、處置的循環(huán)方法。6第一節(jié)文件內容2.指南要求(A.6.1)文山會海是管理水平低下的重要表現之一。服務管理體系文件應致力于取消這一弊端，將寶貴的人力資源和物質資源用于實現持續(xù)顧客滿意的有效活動之中。為此，形成文件的程序應采取PDCA方法，在確保有效性的前提下減化不必要的程序和減少不必要的記錄。7第一節(jié)文件內容3.理解重點服務手冊至少應包括以下內容：(1)前言；(2)范圍(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)；(3)規(guī)范性引用文件；(4)術語和定義；(5)服務管理體系規(guī)范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、(4.5)、(4.6)；(6)服務規(guī)范(4.4.5.1)；(7)服務提供規(guī)范(4.4.5.1)；(8)服務控制規(guī)范(4.4.5.1)。8第一節(jié)文件內容形成文件的程序至少應包括以下內容：(1)服務管理體系策劃程序(4.2.5)；(2)服務管理評審程序(4.2.6)；(3)人力資源控制程序(4.3.2)；(4)物質資源控制程序(4.3.3)；(5)服務策劃程序(4.4.1)；(6)顧客要求識別確定程序(4.4.3)(7)顧客溝通聯絡程序(4.4.4)(8)服務設計程序(4.4.5)；9第一節(jié)文文件內內容(9)服務承諾諾程序(4.4.6)；(10)顧客及顧顧客財產產控制程程序(4.4.7)；；(11)服務作業(yè)業(yè)交接周周轉程序序(4.4.9)；(12)服務質量量維護跟跟蹤程序序(4.4.10)(13)監(jiān)視測量量程序(4.5.1)；(14)數據收集集分析程程序(4.5.2)；；(15)服務改進進程序(4.5.3)；(16)文件控制制程序(4.6.3)；(17)記錄控制制程序(4.6.4)。10第一節(jié)文文件內內容本標準要要求的記記錄應包包括以下下內容：：(1)服務管理理體系策策劃記錄錄(4.2.5)；(2)服務管理理評審記記錄(4.2.6)；；(3)人力資源源控制記記錄(4.3.3)；；(4)物質資源源控制記記錄(4.4.1)；；(5)服務策劃劃記錄(4.4.1)；(6)顧客要求求識別確確定記錄錄(4.4.3.2)；(7)顧客溝通通聯絡記記錄(4.4.4)；；11第一節(jié)文文件內內容(8)服務設計計記錄(4.4.5)；(9)服務承諾諾記錄(4.4.6)；(10)顧客及顧顧客財產產控制記記錄(4.4.7)；；(11)服務作業(yè)業(yè)交接周周轉記錄錄(4.4.9.1)、(4.4.9.2)；(13)監(jiān)視測量量記錄(4.5.1)；(12)服務質量量維護跟跟蹤記錄錄(4.4.10.1)、(4.4.10.2)；(14)數據收集集分析記記錄(4.5.2)；；(15)服務改進進記錄(4.5.3)；(16)文件控制制記錄(4.6.3)(17)記錄控制制記錄(4.6.4)。12第一節(jié)文文件內內容服務管理理體系文文件要求求少而精精。這是是服務管管理文件件與質量量管理體體系文件件的重要要區(qū)別。。因為服服務提供供過程要要經常面面對大量量的顧客客和突然然增加的的作業(yè)量量，不能能完全像像生產過過程那樣樣按照嚴嚴格的計計劃和程程序加以以控制。。在許多多情況下下甚至來來不及記記錄。因因此，服服務管理理體系文文件不應應當是堆堆積如山山的程序序文件和和作業(yè)指指導書，，而應當當是容易易13第一節(jié)文文件內內容理解記憶憶和容易易自覺遵遵守的行行為規(guī)范范。這些些行為規(guī)規(guī)范應當當盡可能能體現早早已行之之有效的的服務管管理和服服務提供供的經驗驗，而不不是與之之發(fā)生沖沖突。因因此，在在形成文文件的程程序上應應用質量量管理體體系推薦薦的PDCA方方法是十十分重要要的。這這種方法法有助于于在確保保有效性性的前提提下減少少不必要要的程序序和減少少不必要要的記錄錄。14文件內容容的案例例分析飯店用一一張點菜菜單來控控制從點點菜、做做菜、傳菜、上上菜、買買單等作作業(yè)過程程。請問：飯飯店為什什么要這這樣做？？這樣做做有什么好處？？這種做做法符合合服務管管理體系系對文件件的要求嗎？？生產過過程能實實行這種種一單式式的過程程控制方法嗎嗎？15第二節(jié)文文件管管理1.規(guī)規(guī)范要求求(4.6.3)文件控制制應符合合與顧客客接觸的的需要及及GB/T19001-2000之的的規(guī)定。。(4.6.4)記錄控制制應符合合與顧客客接觸的的需要及及GB/T19001-2000之的的規(guī)定。。16第二節(jié)文文件管管理2.指指南要求求(A.6.2)GB/T1.1—2000是是標準本本件的編編寫規(guī)則則。服務務手冊屬屬于標準準文件。。其編寫寫規(guī)則應應符合標標準文件件的編寫寫規(guī)則。。必要時時服務手手冊應根根據有關關法律法法規(guī)的要要求，在在有關行行政主管管部門辦辦理備案案手續(xù)后后發(fā)布和和實施，，使之具具有合法法性和權權威性。。17第二節(jié)文件件管理3.理解重重點服務管理體系系與質量管理理體系一樣，，都屬于標準準化的管理體體系。既然是是標準化的管管理體系，就就必須從自身身的標準化做做起。所以服服務管理體系系提出了文件件標準化的要要求。這個要要求體現在兩兩個方面：一一方面服務管管理體系文件件的編寫規(guī)則則必須符合標標準文件的編編寫規(guī)則，另另一方面服務務管理體系文文件應在辦理理合法手續(xù)后后發(fā)布和實施施。這是服務務管理體系文文件與質量管管理體系文件件的又一個重重要區(qū)別。18文件管理的案案例分析某公司的最高高管理者已更更換，但仍然使用以前前的最高管理理者批準發(fā)布布和實施的企業(yè)業(yè)標準。請問：這種企企業(yè)標準是否否仍然具有合法性和權權威性？怎樣樣才能使企業(yè)業(yè)標準始終具有有合法性和權權威性？19練習七1、 為什么么服務管理文文件要少而精精？2、 服務手手冊應包括哪哪些內容？3、形成文文件的程序應應包括哪些內內容？4、 與記錄錄有關的要求求應包括哪內內容？5、 服務管管理體系文件件的標準化要要求是什么？？20謝謝大家!219、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:28PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:28PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/52023/1/505January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:28PM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/52023/1/505January202317、一一個個人人即