1服務(wù)營銷的特點(diǎn)服務(wù)營銷與制造業(yè)的產(chǎn)品營銷相比有很大的區(qū)別。服務(wù)營銷（ServicesMarketing）與實(shí)物營銷（GoodsMarketing）之間的區(qū)別主要有：⑴營銷的產(chǎn)品不同；⑵用戶的行為不同；⑶營銷組合的要素不同；⑷有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的概念不同。服務(wù)營銷的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)者行為、服務(wù)營銷組合和服務(wù)質(zhì)量上。2服務(wù)營銷組合Place渠道People人Product產(chǎn)品Price定價(jià)Process過程PhysicalEvidence

有形實(shí)據(jù)Promotion推廣3服務(wù)營銷組合實(shí)物營銷組合一般是4P營銷組合，即產(chǎn)品（Product）、定價(jià)（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。服務(wù)營銷組合將4P擴(kuò)充到7P，即增加了人（People）、過程（Process）和有形提示（PhysicalEvidence）。人、過程和有形提示這3個(gè)要素體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合的特點(diǎn)。4服務(wù)營銷管理的目標(biāo)服務(wù)營銷管理體系，是以消除服務(wù)質(zhì)量差距為總目標(biāo)的管理體系，是按照服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行管理的體系。服務(wù)質(zhì)量差距模型（TheGapsModelofServiceQuality）根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，顧客對(duì)服務(wù)的滿意度取決于顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量與其期望的質(zhì)量之間的差距。顧客期望高，而實(shí)際上感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望，那么顧客不會(huì)滿意。相反，顧客期望不高，而實(shí)際上感知的服務(wù)質(zhì)量超過期望，那么顧客會(huì)滿意。服務(wù)營銷管理總的目標(biāo)就是消除服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意。5服務(wù)質(zhì)量5大差距模型顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解顧客對(duì)服務(wù)的滿意度機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場溝通活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量差距1服務(wù)機(jī)構(gòu)差距4差距3差距5差距2顧客6服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系差距5服務(wù)質(zhì)量差距差距1差距2差距3差距47服務(wù)營銷管理的目標(biāo)體系服務(wù)營銷管理子目標(biāo)準(zhǔn)確地了解顧客實(shí)踐的期望使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望使服務(wù)實(shí)績達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績縮小服務(wù)質(zhì)量差距使顧客獲得最大滿意度總目標(biāo)8服務(wù)營銷組合中的人作為服務(wù)對(duì)象的人分層的不同文化和傳統(tǒng)的不同的職業(yè)地區(qū)和國家的有不同的符號(hào)體系對(duì)服務(wù)的期望不同對(duì)服務(wù)的感知不同對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不同對(duì)服務(wù)的支付能力不同……我們怎樣滿足他們?服務(wù)提供者的人來自不同的家庭受教育的環(huán)境和水平不同對(duì)公司制度的理解不同個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)不同個(gè)人的個(gè)性和興趣愛好不同適合的崗位不同理想與目標(biāo)不同生活方式不同對(duì)服務(wù)的理解不同……我們怎樣整合他們?9服務(wù)營營銷組組合中中的過過程服務(wù)過過程是是服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的保保證服務(wù)過過程是是服務(wù)務(wù)特色色的體體現(xiàn)(活動(dòng)/專業(yè)/時(shí)間)服務(wù)過過程是是可操操作的的流程程服務(wù)過過程的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化與與個(gè)性性化服務(wù)過過程的的設(shè)計(jì)計(jì)持續(xù)不不斷的的服務(wù)務(wù)過程程改進(jìn)進(jìn)管理的的信息息系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)服服務(wù)過過程的的支持持不同文文化環(huán)環(huán)境中中的服服務(wù)過過程目前中中國服服務(wù)業(yè)業(yè)和產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)中中的過過程改改進(jìn)10服務(wù)營營銷組組合中中的有有形實(shí)實(shí)據(jù)服務(wù)中中的有有形實(shí)實(shí)據(jù)是是被顧顧客直直接感感知的的有形形物有行實(shí)實(shí)物是是服務(wù)務(wù)環(huán)境境\服務(wù)工工具\(yùn)服務(wù)人人員\服務(wù)信信息資資料\服務(wù)價(jià)價(jià)目表表\服務(wù)中中的其其他顧顧客等等指示牌牌的作作用服務(wù)地地點(diǎn)的的特色色(設(shè)在城城鄉(xiāng)交交界處處的大大型購購物中中心)服務(wù)環(huán)環(huán)境的的特色色(醫(yī)院\公交車車\飯店\商店等等)服務(wù)環(huán)環(huán)境對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量有一一種間間接的的承諾諾作用用管理服服務(wù)環(huán)環(huán)境，，也是是管理理服務(wù)務(wù)承諾諾11服務(wù)定定位服務(wù)定定位:作為名名詞（（aserviceposition），是是指一一家服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)提提供的的服務(wù)務(wù)在顧顧客心心目中中的特特殊印印象或或特色色，而而作為為動(dòng)詞詞（servicepositioning），是是指一一家服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)對(duì)對(duì)自己己在顧顧客心心目中中的服服務(wù)特特色進(jìn)進(jìn)行設(shè)設(shè)計(jì)或或塑造造。服務(wù)定定位的的實(shí)質(zhì)質(zhì)是一一種服服務(wù)差差異化化或特特色化化戰(zhàn)略略，即即服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)通過過服務(wù)務(wù)定位位建立立與競競爭對(duì)對(duì)手不不同的的服務(wù)務(wù)特色色。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量定定位位:服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)在在服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的可可靠靠性性、、反反應(yīng)應(yīng)性性、、保保證證性性、、移移情情性性和和有有形形性性5個(gè)層層面面確確定定和和建建立立自自己己的的特特色色。。服務(wù)務(wù)營營銷銷要要素素定定位位:服務(wù)務(wù)營營銷銷要要素素定定位位，，就就是是服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)在在服服務(wù)務(wù)營營銷銷組組合合的的7P要素素上上確確定定和和建建立立自自己己的的特特色色。。比比較較重重要要的的人人要要素素（（people）、、過過程程要要素素（（process）和和有有形形提提示示要要素素（（physicalevidence）上上的的定定位位或或特特色色。。12服務(wù)務(wù)定定位位/服務(wù)務(wù)特特色色服務(wù)務(wù)定定位位/服務(wù)務(wù)特特色色服務(wù)務(wù)營營銷銷要素素定定位位/服務(wù)務(wù)營營銷銷要素素特特色色服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量定位位/服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量特色色過程程要素素特特色色有形形實(shí)實(shí)據(jù)據(jù)要素素特特色色服務(wù)務(wù)可可靠靠性性特特色色服務(wù)務(wù)反反應(yīng)應(yīng)性性特特色色服務(wù)務(wù)保保證證性性特特色色服務(wù)務(wù)有有形形性性特特色色服務(wù)務(wù)移移情情性性特特色色服務(wù)務(wù)顧顧客客特特色色服務(wù)務(wù)人人員員特特色色服務(wù)務(wù)專專業(yè)業(yè)特特色色服務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)特特色色服務(wù)務(wù)地地點(diǎn)點(diǎn)特特色色服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)間間特特色色服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境特特色色人要素素特特色色13案例例美國國的的亞亞馬馬遜遜書書店店中國國的的海海爾爾149、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:00:0721:00:0721:001/5/20239:00:07PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:00:0721:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:00:0721:00:0721:00Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:00:0721:00:07January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:00:07下午午21:00:071月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:00:0721:00:0705January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:00:07下下午午9:00下下午午21:00:071月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:00:0721:00:0721:001/5/20239:00:07PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:00:0721:00Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:00:0721:00:0721:00Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:00:0821:00:08January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:00:08下下午21:00:081月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:00:0821:00:0805January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:00:08下下午9:00下下午21:00:081月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:00:0821:00:0821:001/5/20239:00:08PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:00:0821:00Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。21:00:0821:00:0821:00Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2321:00:0821:00:08January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:00:08下午午21:00:081月-2315、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/521:00:0821:0