服務(wù)的最高境界1、給顧客意外的驚喜；2、讓顧客感到別人沒有、你有；3、

給顧客不可思議的感覺。寧愿一人來千回，不愿千人來一回。營銷理論的革命：品牌的形成四個步驟

1、知名度(別人因為什么會知道你的名字)2、美譽(yù)度（公司及產(chǎn)品的形象）；3、滿意度（用什么讓顧客滿意）；4、忠誠度（是什么讓顧客忠誠）；客戶不知道他自己需要，有時客戶買他想要的；抓住客戶感性的東西；所有來買保時捷的人都是一時的沖動

服務(wù)的重要性

服務(wù)使企業(yè)價值得到增長；市場競爭的加劇(微利時代,高品質(zhì)服務(wù)決定顧客導(dǎo)向)；對客戶理解的加深(當(dāng)顧客被理解了,就會成為很忠誠的顧客)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是具有經(jīng)濟(jì)意義的。服務(wù)認(rèn)知

顧客的定義；（上司下屬、父母兄弟、妻子兒女……)服務(wù)來自哪里；(來自“企業(yè)”對服務(wù)的意識)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心別人、關(guān)心同事、關(guān)心家人、關(guān)心曾經(jīng)幫助過你的每一個人!服務(wù)的真正意義；(就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤)顧客導(dǎo)向企業(yè)的宗旨；(企業(yè)的發(fā)展目標(biāo))服務(wù)宗旨的真諦；(建立美好的人生)成功企業(yè)的服務(wù)理念；例:愛是正大無私的奉獻(xiàn)!(正大集團(tuán))我們永遠(yuǎn)在努力!努力讓顧客感動!(格蘭仕集團(tuán))顧客永遠(yuǎn)是對的!(海爾集團(tuán))列出您企業(yè)一句話的服務(wù)宗旨。顧客是什么？

是我們企業(yè)的生命所在；創(chuàng)造財富的源泉；公司生存的基礎(chǔ)；衣食住行的保障。只有好的服務(wù)顧客才會推薦她的朋友購買你的產(chǎn)品。只有好的服務(wù)顧客才會重復(fù)購買你公司產(chǎn)品。良好服務(wù)質(zhì)量既是現(xiàn)在也是將來企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)！

顧客都需要那些期望

（不分先后順序）1、價格；2、服務(wù)；3、質(zhì)量；4、保質(zhì)期5、正當(dāng)使用；6、便利度；7、態(tài)度；8、環(huán)境；9、企業(yè)的知名度；10、品牌；11、服務(wù)的應(yīng)急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、與客戶的關(guān)系、友情；16產(chǎn)地；17、包裝；18、廣告；19、交貨期；20、風(fēng)險；21、環(huán)保性；22、安全性、耐久性、保質(zhì)性；23產(chǎn)品用完給他帶來的好處。

顧客的十二大關(guān)心

服務(wù)的態(tài)度（影響顧客的情緒）；環(huán)境（購物的情景）（在古時候：男人是狩獵，女人是采集）；產(chǎn)品本身、包裝等；業(yè)務(wù)員的態(tài)度；（客戶離開比例：1個是死了，5個搬走了，26個被競爭對手搶走，68個是因服務(wù)的態(tài)度而離開；）去是沒的選的痛苦，現(xiàn)在是選得太多的痛苦。

產(chǎn)品的質(zhì)量；價格；服務(wù)的速度；員工的形象；售后服務(wù)；功能擴(kuò)展；品牌的知名度；給顧客創(chuàng)造舒適而尊貴的感覺（針對高端客戶）。

通過創(chuàng)建義服務(wù)為宗旨的企業(yè)，我們能夠獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價值，讓在其中工作和為其工作的每個人，建立一個保證禮儀，保證健康，保證發(fā)展的工作環(huán)境。

三個基本的動動作熱情的服務(wù)；；主動問候，真真心微笑；只有真心的微微笑才有魅力力感謝顧客。想辦法幫助顧顧客解決困難難向顧客提供比比競爭對手更更多的價值?。?！養(yǎng)成不斷改善善服務(wù)的習(xí)慣慣。(語氣不佳、表表情冷漠、被被冷落、看不不起人)。顧客服務(wù)來自自于服務(wù)人員員的意愿，樂于為別人服服務(wù)，并給他他們帶來歡樂樂；他絕不是通過過損害顧客的的利益；而讓讓自己得到財財富、名譽(yù)和快樂。。十個因素的錯錯誤服務(wù)管理層對服務(wù)務(wù)的冷漠；(老板的意識)強(qiáng)求公雞變鳳鳳凰；(傻瓜培訓(xùn)后……)容忍討價還價價；允許有人“唱唱反調(diào)”；允許“爭權(quán)奪奪利”；管理分支；官僚氣勝；目標(biāo)模糊；欲速不達(dá)；朝令夕改。服務(wù)趨勢有基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)務(wù)（賣的是解解決方案，產(chǎn)產(chǎn)品是免費(fèi)的的）提供一種種專業(yè)性的知知識服務(wù)。由單向服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向互動服務(wù)務(wù)；由粗略服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù)務(wù)；由普遍性服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)向個性化化服務(wù)；管理最頭痛的的事情是“員員工的不良工工作習(xí)慣”。。企業(yè)文化說到到最后就是員員工的工作習(xí)習(xí)慣。自私的最高境境界就是看不不到自私！服務(wù)的焦點跟自己、懶惰惰、自私、超超越自我；競爭對手：洗手原則：把把注意力放在在目標(biāo)上，很很難達(dá)成；你為了洗手而而洗手，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都無法洗干干凈。主動出擊，以外的的收獲?，F(xiàn)有收獲，被被動付出，你你會很痛苦。。不去計較，，反而得到的更更多。擅用你所有的的資源，為客客戶提供超越越他期望的服務(wù)和價值顧客滿意度社會滿意度精神滿意度顧顧客物質(zhì)滿意度經(jīng)營理念滿意意，行為滿意意，視聽滿意意，產(chǎn)品滿意意，服務(wù)滿意意。影響顧客滿意意的因素客戶的需求；；客戶實用經(jīng)驗驗；口碑。顧客滿意的服服務(wù)要素信賴性；有形性；功能性；信用性顧客理解度迅速應(yīng)對；溝通；接觸；安全性；態(tài)度。顧客忠誠度可提提高高企企業(yè)業(yè)的的獲獲利利能能力力；；由顧顧客客滿滿意意度度決決定定的的；；由其其獲獲得得的的價價值值大大小小決決定定；；高價價值值來來源源于于企企業(yè)業(yè)員員工工的的工工作作效效率率；；員工忠誠誠提高促促近其工工作效率率的提高高；員工忠誠誠取決于于員工對對公司的的滿意度度。關(guān)注顧客客的終身身價值注意與顧顧客建立立良好的的關(guān)系，，注重培培養(yǎng)顧客客的忠誠誠度；注重顧客客的終身身價值；；通過單純純的交易易活動并并不能建建立良好好的顧客客關(guān)系。。顧客的的終身身價值值的的核算算：例：忠誠客客戶的的三個個特征征不購買買或極極少購購買其其它公公司的的產(chǎn)品品和服服務(wù)；；重復(fù)購購買本本公司司的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)；推薦他他人購購買本本公司司的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)。超級服服務(wù)策策略理解顧顧客；；問自自己，，顧客客為什什么會會選你你發(fā)現(xiàn)顧顧客的的真實實需要要；（（投訴訴記錄錄）提供顧顧客的的需要要的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)；（（設(shè)立立一種種機(jī)制制，獎獎勵他他們提提出意意見的的）盡可能能多的的為顧顧客提提供滿滿意的的服務(wù)務(wù)。你你所提提供的的產(chǎn)品品相關(guān)關(guān)聯(lián)的的附加加服務(wù)務(wù)是什什么？？使顧客客成為為企業(yè)業(yè)的““回頭頭客””；讓顧客客“一一傳十十、十十傳百百”；；（要要與客客戶保保持聯(lián)聯(lián)系，，讓他他不凡凡的時時候得得到一一些咨咨詢））永遠(yuǎn)保保持良良好的的服務(wù)務(wù)形象象；每天都想辦辦法位顧客客創(chuàng)造一種種驚喜；驚驚喜就是既既簡單又意意外。顧客服務(wù)系系統(tǒng)傳送系統(tǒng)；；服務(wù)的作業(yè)業(yè)（操作））系統(tǒng)；整合上述兩兩種服務(wù)系系統(tǒng)。外企從來不不說沒有人人才！因為為他們培養(yǎng)養(yǎng)人才！服務(wù)的正確確處理顧客想要退退貨，退貨貨流程是否否讓顧客滿滿意；顧客想要退退款；顧客想要郵郵寄退貨；；顧客打電話話中途的到到小問題的的答案；任任何一個小小的細(xì)節(jié)做做不好就會會讓顧客感感覺到不好好！顧客想親自自或通過電電話與經(jīng)理理，業(yè)務(wù)主主管接觸；；顧客需要對對投訴信得得到答復(fù)；；（自己假假扮顧客或或請神秘顧顧客）服務(wù)的檢查查檢查訪問前前的準(zhǔn)備；；檢查接近客客戶的方法法；檢查商談的的基本內(nèi)容容；檢查商談的的進(jìn)行方式式；檢查成交的的過程；檢查商談的的態(tài)度；對整體推銷銷的反?。?；1、檢查訪訪問前的準(zhǔn)準(zhǔn)備是否對客戶戶進(jìn)行充分分的事前調(diào)調(diào)查？是否喜歡、、信賴所推推銷的產(chǎn)品品？產(chǎn)品知識是是否充分？？是否否掌掌握握熟熟練練標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的說說話話技技巧巧？？是否否掌掌握握了了競競爭爭者者的的未未來來動動態(tài)態(tài)？？2、、檢檢查查接接近近客客戶戶的的方方法法；；是否否對對潛潛在在客客戶戶的的狀狀況況判判斷斷失失誤誤；；是否否使使用用推推薦薦信信？？用用的的適適當(dāng)當(dāng)嗎嗎？？是否否延延誤誤了了訪訪問問的的時時機(jī)機(jī)？？服飾飾儀儀容容是是否否有有疏疏忽忽之之處處？？接近近客客戶戶時時的的話話題題是是否否得得當(dāng)當(dāng)？？和潛潛在在客客戶戶是是否否形形成成心心靈靈上上的的溝溝通通？？4、、檢檢查查商商談?wù)劦牡倪M(jìn)進(jìn)行行方方式式；；推銷銷工工具具是是否否得得當(dāng)當(dāng)？？是否否根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的欲欲望望做做適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡脑V訴求求？？是否否把把握握成成交交的的時時機(jī)機(jī)？？是否否使使用用““能能賣賣的的出出去去的的詞詞””進(jìn)進(jìn)行行推推銷銷？？是否否在在遭遭受受拒拒絕絕時時沒沒有有適適時時扭扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)氣氣氛氛？？是否否轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶的的喜喜悅悅和和滿滿足足？？3、、檢檢查查商商談?wù)劦牡幕颈緝?nèi)內(nèi)容容；；是否否努努力力引引起起對對方方的的注注意意？？是否否努努力力激激發(fā)發(fā)客客戶戶的的興興趣趣？？是否否充充分分推推銷銷？？是否否成成功功地地推推銷銷自自己己？？是否否使使對對方方感感覺覺融融洽洽？？是否否提提出出適適當(dāng)當(dāng)問問題題，，并并真真正正了了解解對對方方的的心心意意？？是否能看穿對對方的欲望？？是否過于焦躁躁而讓對方起起戒心？商談的方式是是否適合客戶戶的類型？是否注意了客客戶預(yù)定心理理的差異？是否妥善地利利用銷售要點點？是否運(yùn)用“絕絕對保證”的的銷售方式？？是否運(yùn)用示范范的方法？推銷說明書是是否完整？5、檢查成交交的過程；成交方法是否否有誤？是否有勇氣并并堅持信念進(jìn)進(jìn)行推銷？對于在場的第第三者是否也也能耐心的說說服？6、檢查商談?wù)劦膽B(tài)度；說話時語氣是是否適當(dāng)？是否讓對方了了解自己的誠誠意？是否保持微笑笑？是否具有幽默默感？7、對整體推推銷的反省；；開拓客戶的方方法是否適當(dāng)當(dāng)；是否有耐心地地重復(fù)新拜訪訪客戶？對客戶的信用用狀況是否了了解？是否進(jìn)行強(qiáng)迫迫性地推銷？？是否流于乞討討式推銷？是否強(qiáng)調(diào)打折折而使自己處處于下風(fēng)？是否做出完善善的推銷計劃劃？超級服務(wù)的秘秘訣服務(wù)他人的信信念；思維、行為和和愛心；顧客抱怨管理理（管理不叫叫處理，主要要是找出雙贏贏的結(jié)果）主要是修補(bǔ)顧顧客的心關(guān)于抱怨顧客抱怨杠桿桿比，（24倍），4%會說出來、96%不會說出來的的；擴(kuò)散比（12倍），一個不不滿意的顧客客損失幾個顧顧客；成本比（6倍），開發(fā)一一個新客戶和和維持一個老老客戶的成本本是6倍比例。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:01PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:02PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52023/1/505January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,