服務(wù)營銷

營銷你的工作及人生1關(guān)于服務(wù)的詮釋：這里所說的服務(wù)可以廣義理解：把電信、我們合作的外部單位、同事、下屬、上級、朋友、家庭等等當(dāng)做你的“顧客”。說白了就是做一個全面的公司人及社會人。其實(shí)一個人從出生到老亡，從單位到家庭及社會無時(shí)不可都在做營銷工作。各位在讀后面的理念時(shí)，要放開思路結(jié)合以上廣義的去理解思考。2一、前言二、服務(wù)與服務(wù)營銷三、服務(wù)營銷對我們的啟示3一、前言—問題的提出?、我們?yōu)槭裁葱枰?wù)？?、服務(wù)可給公司和我們帶來什么？41：它是一種企業(yè)功能，它識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場，并且設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案，以滿足這些市場的需求。2：它是指導(dǎo)整個組織的一種哲學(xué)。3：它的目的是通過與重要顧客建立特定價(jià)值傾向關(guān)系，可盈利的創(chuàng)造顧客滿意。什么是市場營銷？5實(shí)體物品只是包裝“服務(wù)”的工具市場營銷的核心6抽象物品=服務(wù)市場營銷的核心概念7服務(wù)：是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。

——PhilipKotler二、服務(wù)與服務(wù)營銷8服務(wù)供應(yīng)可分為5種類型☆純粹有形商品：有形物品，產(chǎn)品中沒有伴隨服務(wù)（如肥皂、牙膏）☆

伴隨服務(wù)的有形商品：提供有形商品，附帶提供一種或多種服務(wù)，旨在提高吸引力?！?/p>

有形商品與服務(wù)的混合（如餐館）☆主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)（航空）☆

純粹服務(wù)：baby-setter,massage等。9服務(wù)的特點(diǎn)●無形性性●不可分分離性●可變性性●易消失失性10營銷人員認(rèn)認(rèn)為賣方形成產(chǎn)業(yè)，，而買方形形成市場經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)認(rèn)為市場是是買方與賣方方的集合市場營銷的的核心概念念11八種需求狀狀況：負(fù)需求無無需求潛在需求衰衰退退需求不規(guī)則需求求飽飽和需需求過多需求病病態(tài)態(tài)需求市場營銷的的核心概念念12服務(wù)價(jià)值鏈鏈企業(yè)獲利顧客忠誠度度顧客滿意度度顧客價(jià)值服務(wù)質(zhì)量與與效率員工忠誠度度員工滿意度度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與效率率個體與組織織人力資源13公司員工顧客內(nèi)部營銷外部營銷交互作用營營銷營銷“三角”14服務(wù)營銷的的核心理念是顧客的滿滿意和忠誠誠，通過取取得顧客的的滿意和忠忠誠來促進(jìn)進(jìn)相互有利利的交換。。15服務(wù)營銷的的目的建立對服務(wù)務(wù)產(chǎn)品及服服務(wù)公司的的認(rèn)知及興興趣使服務(wù)內(nèi)容容和服務(wù)公公司本身與與競爭者產(chǎn)產(chǎn)生差異建立并維持持公司的整整體形象與與信譽(yù)吸引顧客購購買或使用用該項(xiàng)服務(wù)務(wù)16市場競爭越越來越激烈烈技術(shù)與產(chǎn)品品優(yōu)勢不能能持久產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)很難分離離服務(wù)質(zhì)量提提高1%，，銷售額提提高1%員工怠慢一一名顧客，，會影響40名潛在在顧客以服務(wù)爭取取競爭優(yōu)勢勢的原因？？？17服務(wù)營銷與與傳統(tǒng)營銷銷的比較傳統(tǒng)營營銷銷服務(wù)營營銷銷銷售產(chǎn)品注重短期性性利益不注重服務(wù)務(wù)向顧客提供供有限的承承諾不強(qiáng)調(diào)與顧顧客的接觸觸質(zhì)量是生產(chǎn)產(chǎn)的事產(chǎn)品功能導(dǎo)導(dǎo)向保留、維持持現(xiàn)有的顧顧客注重長遠(yuǎn)利利益充分體現(xiàn)服服務(wù)的作用用向顧客提供供足夠的承承諾重視與顧客客的溝通和和交流質(zhì)量與產(chǎn)品品和服務(wù)都都有關(guān)聯(lián)產(chǎn)品提供的的利益導(dǎo)向向隨著社會環(huán)環(huán)境與市場場環(huán)境的劇劇變，服務(wù)務(wù)營銷的概概念被凸現(xiàn)現(xiàn)出來。服服務(wù)營銷與與傳統(tǒng)營銷銷相比，在在以下幾個個方面取得得了突破性性進(jìn)展。18顧客保留顧客保留：：通過持續(xù)續(xù)地和積極極地與顧客客建立長期期的關(guān)系以以維持與保保留現(xiàn)有顧顧客，并取取得穩(wěn)定的的收入。顧客保留的的優(yōu)點(diǎn)：隨著老顧客客對公司與與產(chǎn)品的熟熟悉，對這這些老顧客客的營銷費(fèi)費(fèi)用將降低低對現(xiàn)有顧客客服務(wù)的費(fèi)費(fèi)用也會隨隨著時(shí)間的的推移而下下降，主要要是由于顧顧客對公司司的產(chǎn)品越越來越熟悉悉消費(fèi)者的購購買模式也也在隨著時(shí)時(shí)間的推移移逐漸變化化著，研究究發(fā)現(xiàn)：服服務(wù)被證明明是與顧客客建立長期期關(guān)系的有有效方法，，顧客的保保留率每上上升5個百百分點(diǎn)，公公司的利潤潤將上升75%；吸吸引一位新新的消費(fèi)者者所花的費(fèi)費(fèi)用是保留留一位老顧顧客的5倍倍以上。19相關(guān)銷售：：推廣和銷銷售有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，并協(xié)助助顧客更有有效率的利利用現(xiàn)有各各項(xiàng)服務(wù)，，以創(chuàng)造引引申需求。。例如：航航空公司可可銷售“假假日旅游服服務(wù)”，旅旅館業(yè)銷售售“當(dāng)?shù)孛麆儆斡[””，保險(xiǎn)公公司提供家家庭理財(cái)服服務(wù)等。相關(guān)銷售的的優(yōu)點(diǎn)：相關(guān)銷售市場引入費(fèi)費(fèi)用底、時(shí)時(shí)間短，而而且會促使使企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)范圍不不斷擴(kuò)展。。20顧客推薦：：人們對廣廣告及大眾眾傳播媒介介已越來越越缺乏信任任，在購買買決策時(shí)越越來越看重重朋友及親親人的推薦薦。顧客傳傳播是服務(wù)務(wù)中的最高高階段。顧顧客傳播就就是指把企企業(yè)的產(chǎn)品品推薦給他他的親戚、、朋友和同同事等，從從而拓展了了市場分額額實(shí)施服務(wù)務(wù)營銷顧客推薦提高顧客的的滿意與忠忠誠的最大大好處之一一就是忠誠誠顧客對其其他潛在顧顧客的推薦薦。高度滿滿意與忠誠誠的顧客將將向其他至至少5人推推薦產(chǎn)品，，而對產(chǎn)品品不滿意的的顧客將告告訴其他11人。21顧客購物生生命價(jià)值在市場營銷銷理念中，，每一位滿滿意顧客的的“顧客購購物生命價(jià)價(jià)值”都是是可以用數(shù)數(shù)字顯示出出來的。22計(jì)算公公式每次光顧的的支出××每年光光顧次數(shù)××平平均光顧顧年數(shù)。如果我們要要使顧客滿滿意，就必必須靠訓(xùn)練練有素、熱熱情主動的的員工一貫貫的對其提提供良好的的價(jià)值和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。23營銷的核心心抓住客戶的的需求！24營銷調(diào)查?消費(fèi)者對對服務(wù)采購購的看法顧客們認(rèn)為為服務(wù)業(yè)比比制造業(yè)缺缺乏一致的的質(zhì)量采購服務(wù)比比采購產(chǎn)品品的風(fēng)險(xiǎn)高高采購服務(wù)似似乎總有比比較不愉快快的購買經(jīng)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之購買買主要是針針對某一特特定賣主為為考慮對象象決定購買一一項(xiàng)服務(wù)的的時(shí)候，對對該服務(wù)公公司的了解解程度是一一重要因素素?顧客對服服務(wù)的采購購行為顧客對于服服務(wù)不太做做價(jià)格比較較顧客對服務(wù)務(wù)的某一特特定賣主寄寄予最多關(guān)關(guān)注顧客受廣告告的影響較較小，受別別人介紹的的較大?服務(wù)的人人員銷售在購買服務(wù)務(wù)時(shí)顧客本本身的參與與程度很高高顧客員往往往需要花很很多的時(shí)間間在說服顧顧客對購買買的猶豫不不決25服務(wù)戰(zhàn)略的的整合?樹立服務(wù)理理念?確定顧客服服務(wù)需求?服務(wù)設(shè)計(jì)與與實(shí)施?服務(wù)人員的的管理?服務(wù)質(zhì)量的的管理?實(shí)現(xiàn)顧客滿滿意與忠誠誠服務(wù)戰(zhàn)略是是一個系統(tǒng)統(tǒng)工程，完完整的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略至少少包括六個個方面的內(nèi)內(nèi)容：26關(guān)系營銷的的中心原則則?忠誠的顧顧客：他們?yōu)檫x選定了理理想的公公司而高高興，他他們認(rèn)為為自己得得到了有有價(jià)值的的服務(wù)，，他們很很可能從從公司購購買附加加服務(wù)，，他們不不可能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向競爭爭者。?擁有大量量真正顧顧客的公公司市場場營銷成成本低于于顧客頻頻繁變動動的公司司。顧客客頻頻繁變動動導(dǎo)致了了以下成成本：說服不熟熟悉公司司的潛在在顧客，，解釋公公司服務(wù)務(wù)，及為為其帶來來的好處處，使其其成為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)顧客客；向新新顧客提提供初始始服務(wù)；；真正顧顧客的口口碑廣告告支持了了付費(fèi)廣廣告的效效果，有有效降低低廣告成成本。?成功進(jìn)行行關(guān)系營營銷的服服務(wù)公司司相當(dāng)少少，為什什么？大多數(shù)企企業(yè)認(rèn)為為吸引新新顧客是是提高利利潤的最最快方案案，這一一假想與與強(qiáng)調(diào)短短期利潤潤的商業(yè)業(yè)特性相相結(jié)合，，導(dǎo)致了了人們致致力于吸吸引新顧顧客而妨妨礙了對對現(xiàn)有顧顧客更好好的服務(wù)務(wù)。創(chuàng)造忠誠誠的顧客27留住顧客客與關(guān)系系營銷提高公司司市場占占有率的的三種方方法：?吸引更多多的新顧顧客?增加現(xiàn)在在顧客的的購買量量?減少顧客客的損耗耗把資源投投向現(xiàn)有有顧客可可獲得上上述三種種可能中中的兩種種：擴(kuò)大大了拓展展顧客關(guān)關(guān)系的機(jī)機(jī)會，減減少了顧顧客轉(zhuǎn)向向競爭者者的可能能性28我們?nèi)战唤灰最~中中幾乎80%是是來自現(xiàn)現(xiàn)有顧客客，但是是，流失失損耗的的顧客常常常相當(dāng)當(dāng)于我們們吸引的的新顧客客。一次行動動—聚集集力量吸吸引新顧顧客二次行動動—保持持顧客重重復(fù)購買買漏桶理論論：服務(wù)太差差?方法一：：加入新新顧客補(bǔ)補(bǔ)充漏損損?方法二：：修補(bǔ)桶桶上的洞洞，減少少顧客流流失二次行動動理論：：新顧客粗魯未經(jīng)訓(xùn)練練的員工工選擇性差差29如何留住住顧客比如何吸吸引顧客客更為重重要市場營銷銷的核心心概念30生產(chǎn)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)營銷人人事事顧客（c）營營銷是主主要功能能（a）營營銷是一一般功能能（b）營營銷是重重要功能能（d）顧顧客居功功能核心心（e）顧客居功功能核心心而營銷銷是整合合功能生產(chǎn)財(cái)財(cái)務(wù)人事營銷營銷顧客生產(chǎn)產(chǎn)人事事財(cái)務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)事人營銷銷財(cái)務(wù)務(wù)營銷銷生產(chǎn)產(chǎn)人事事財(cái)務(wù)市場營銷銷的核心心概念31顧客顧客顧客客第一線作業(yè)人人員中階層經(jīng)理人人員最高管理階層市場營銷的核核心概念32服務(wù)營銷自查查自糾1、我們是否否努力真誠的的為客戶服務(wù)務(wù)？2、為顧客提提供服務(wù)在本本公司是否是是至高無上的的？3、我們是否否和客戶進(jìn)行行有效的溝通通？4、我們在提提供服務(wù)過程程中是否給過過客戶驚喜？？5、我們的員員工把服務(wù)過過程中發(fā)現(xiàn)的的問題看作是是機(jī)會還是煩煩惱？6、我們是否否不斷的評估估并改進(jìn)我們們的服務(wù)以超超越顧客的期期望？33導(dǎo)致服務(wù)失敗敗的五種原因因（一）消費(fèi)者期望與與管理者認(rèn)知知之間的差距距34導(dǎo)致服務(wù)失敗敗的五種原因因（二）管理者的認(rèn)知知與服務(wù)規(guī)范范之間的差距35導(dǎo)致服務(wù)失敗敗的五種原因因（三）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范范和服務(wù)提供供之間的差距距36導(dǎo)致服務(wù)失敗敗的五種原因因（四）服務(wù)提供與外外部傳播之間間的差距37導(dǎo)致服務(wù)失敗敗的五種原因因（五）認(rèn)知服務(wù)與預(yù)預(yù)期服務(wù)之間間的差距38結(jié)束語一個人做一件件好事很容易易，難的是一輩子子做好事；一個人偶爾微微笑一下很容容易，難的是擁有微微笑的心情；；一個人為別人人服務(wù)很容易易，難得是擁有服服務(wù)的理念。。39謝謝大家!40謝謝1月-2321:01:4821:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:481月-231月-2321:01:482023/1/521:01:489、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:01:4921:01:4921:011/5/20239:01:49PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:01:4921:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:01:4921:01:4921:01Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:01:4921:01:49January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:01:49下午午21:01:491月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/521:01:4921:01:4905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:01:49下下午午9:01下下午午21:01:491月月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:01:4921:01:4921:011/5/20239:01:49PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:01:4921:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:01:4921:01:4921:01Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:01:4921:01:49January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:01:49下午21:01:491月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:01:4921:01:4905January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:01:49下午9:01下下午21:01:491月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:01:5021:01:5021:011/5/20239:01:50PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:01:5021:01Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越