服務(wù)言談技巧授課:林富平

“三秒鐘”印象（首輪效應(yīng)）

◆60%儀容儀表

◆40%聲音談話內(nèi)容

語言是人類特有的用來表達(dá)情意、進(jìn)行交際、達(dá)到相互了解的溝通有聲語言無聲語言（形體語言）一個(gè)信息的總效果=7%的有聲語言+38%的語音+55%的面部表情●服務(wù)語言應(yīng)該遵循尊重性、正確性、適應(yīng)性和簡(jiǎn)明性原則言談技巧1、見人說人話，見鬼說鬼話

這句話本身是說某些人世故圓滑，不辯黑白是非，一味地迎合別人，是貶義。而我們這兒用這句話，則是要求酒店服務(wù)人員與客人交談時(shí)，要根據(jù)客人的身份、職業(yè)、興趣、愛好、性格等，投其所好，選擇客人感興趣的話題。切不可與球迷大聊特聊股市，卻與股民大吹特吹世界杯。2、

到什么山唱什么歌

這一招是說，酒店服務(wù)人員要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體環(huán)境來選擇話題，因勢(shì)利導(dǎo)。若是春節(jié)，我們就不妨聊聊合家團(tuán)圓吃年夜飯；若是五一、十一黃金周，我們就不妨聊聊出門旅游的話題?？傊?，看菜吃飯。3、謙語敬語滿天飛酒店員工在服務(wù)時(shí)要有“五聲”：客人來時(shí)要有迎客聲遇到客人要有稱呼聲受人幫助后要有致謝聲照顧不周時(shí)要有致謙聲客人離開時(shí)要有送客聲

除此之外，，酒店服務(wù)務(wù)人員還應(yīng)應(yīng)注意：（1）不可偷聽客客人講話。。這是服務(wù)務(wù)行業(yè)中的的大忌。（2）當(dāng)有急事要要打斷客人人的談話時(shí)時(shí)，應(yīng)走上上前對(duì)可人人說：“對(duì)不起，打打擾一下可可以嗎？”當(dāng)客人點(diǎn)頭頭表示同意意后，應(yīng)表表示謝謝。。4、真情流露露感天動(dòng)地地真情的態(tài)度度是談話的基基礎(chǔ)。5、幽默詼諧諧，笑死人人不賠償。。幽默是談話話中的潤(rùn)滑滑劑。幽默的語言言可以使緊緊張的氣氛氛變得輕松松可以使嚴(yán)肅肅深?yuàn)W的道道理更容易易讓人接受受。6、眉、眼、、手相互協(xié)協(xié)調(diào)，神采采飛揚(yáng)眉目傳情笑笑迎天下下客真誠(chéng)自然適適度度得體協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)統(tǒng)一7、聆聽也是是一門藝術(shù)術(shù)傾聽，是一一種美德＊是一種尊重重＊是一種與人人為善，心心平平氣和，謙謙虛謹(jǐn)慎的的姿態(tài)。＊善于傾聽是是成熟人最最基本的素素質(zhì)＊智者善聽，，仁者善聽聽●不要講話：專心是有有效傾聽的的前提。當(dāng)當(dāng)別人在講講話時(shí)，一一定要克制制自己不要要講話，做做到專心傾傾聽，邊聽聽邊想，思思考別人說說話的意思思，記住別別人說的要要點(diǎn)。不要要因?yàn)橛懈懈杏|就馬上上發(fā)表議論論，不妨等等待別人講講完。●觀看對(duì)方，，表示興趣趣：這個(gè)姿態(tài)態(tài)是對(duì)對(duì)方方——說話人的一一種尊重和和鼓勵(lì)，只只有你對(duì)對(duì)對(duì)方表示出出興趣，對(duì)對(duì)方才有說說的愿望與與激情?！癫灰驍鄬?duì)對(duì)方：當(dāng)對(duì)方在在專心講述述時(shí)，打斷斷對(duì)方是不不適宜的，，不禮貌的的。●注意觀察非非語言行為為：即說者的的語音語調(diào)調(diào)、身體姿姿勢(shì)、手勢(shì)勢(shì)、臉部表表情等，理理解這些因因素帶來的的信息，讓讓傾聽更有有效?！衤牫鰧?duì)方的的言外之意意：比如“這個(gè)建議非非常有意思思——你也太幼稚稚了”，愛情中常常見的相關(guān)關(guān)語“其實(shí)你人很很好—我不想跟你你在一起”●對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)點(diǎn)加以設(shè)想想：在傾聽時(shí)時(shí)，根據(jù)對(duì)對(duì)方傳遞過過來的信息息，要加以以設(shè)想，理理解其語言言及所描述述的語境，，通過設(shè)想想更加體察察和理解說說者的意圖圖?！裨趦A聽時(shí)，，不急于做做判斷和批批評(píng)：好的傾聽聽者從不急急于做出判判斷，而是是身同感受受對(duì)方的情情感，設(shè)身身處地地看看待問題。。謝謝大家！！愿學(xué)有所所成；學(xué)以以致用本資料來源源更多資料請(qǐng)請(qǐng)?jiān)L問.(....)謝謝1月-2321:02:3321:0221:021月-231月-2321:0221:0221:02:331月-231月-2321:02:332023/1/521:02:339、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:3421:02:3421:021/5/20239:02:34PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:3421:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:3421:02:3421:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2321:02:3421:02:34January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20239:02:34下下午午21:02:341月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:02:3421:02:3405January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:02:34下下午9:02下下午午21:02:341月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:3421:02:3421:021/5/20239:02:34PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:02:3421:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:02:3421:02:3421:02Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:02:3421:02:34January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:02:34下下午21:02:341月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月239:02下下午午1月月-2321:02January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:02:3421:02:3405January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:02:34下下午9:02下下午21:02:341月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。21:02:3421:02:3421:021/5/20239:02:34PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:02:3421:02Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。21:02:3421:02:3421:02Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。1月月-231月月-2321:02:3421:02:34January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:02:34下午21:02:341月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/521:02:3421:02:3405January202317、一個(gè)人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強(qiáng)不息。9:02:34