服務質量是企業(yè)的生命線物業(yè)工作無大事物業(yè)工作無小事請評價以下圖片內容所反映的品質，并予以記錄這樣的部位位也要清潔潔！保護大理石石的突出棱棱角停車場的限限位架考慮慮了低底盤盤的車輛限高架用鐵鐵鏈懸吊可可避免與車車輛硬性碰碰撞這樣的創(chuàng)意意好不好？？設備房也是是那么潔凈凈擺放整齊，，取用方便便——用心心做事?！獜娏伊业木芬庖庾R和客戶戶意識，要要求物業(yè)人人在業(yè)務管管理過程中中不斷地關關注細節(jié)、、精益求精精、持續(xù)改改進。每增加一厘厘米的傾斜斜，都可能導致古古塔的傾覆覆，1%的的疏忽，可能導導致100%的失敗敗。一、認識品品質品質是企業(yè)業(yè)永續(xù)經營營的秘訣品質不深奧奧一次把事情情做對減少不必要要的流程保持好的工工作習慣精益求精人是最核心心因素方法有很多多貴在堅持追求品質并并不難——3要要下定決心心要教育訓練練要貫徹執(zhí)行行品質管理不不是“速成班”在公司實施施品質管理理的原理時時，所有行行為的發(fā)生生都應該是是漸進式的的，而不是是突破式的的品質管理需需要領導的的投入、需需要對每個個員工進行行教育和培培訓、實踐踐和再實踐踐不管管是是管管理理者者還還是是被被管管理理者者，，都都要要學學會會作作為為合合作作伙伙伴伴共共同同工工作作，，這這樣樣做做的的唯唯一一目目的的就就是是———滿足足甚甚至至超超越越顧顧客客的的需需要要你了了解解品品質質嗎嗎？？要了了解解品品質質是是什什么么，，你你需需要要知知道道誰誰是是你你的的顧顧客客，，你你要要對對顧顧客客想想從從你你的的公公司司得得到到什什么么、、對對顧顧客客的的需需要要和和期期望望有有清清楚楚的的認認識識無論論你你的的公公司司是是生生產產企企業(yè)業(yè)還還是是服服務務企企業(yè)業(yè)，，是是大大公公司司還還是是小小公公司司，，你你都都需需要要關關心心品品質質———顧客客需需要要什什么么，，什什么么時時候候需需要要和和如如何何需需要要。。做什什么么生生意意不不是是由由生生產產者者決決定定的的，，而而是是由由消消費費者者決決定定的的?。∫驗闉轭欘櫩涂褪鞘瞧菲焚|質管管理理的的核核心心什么么是是品品質質？？品質質，，如如同同美美麗麗一一樣樣，，出出自自于于旁旁觀觀者者的的眼眼中中在商商業(yè)業(yè)環(huán)環(huán)境境中中，，唯唯一一重重要要的的旁旁觀觀者者就就是是顧顧客客品質質是是顧顧客客想想要要得得到到的的品質質是是顧顧客客對對你你所所提提供供的的產產品品所所感感知知的的優(yōu)優(yōu)良良程程度度術語語：：品品質質Quality定義義：：一組組固固有有特特性性滿滿足足要要求求的的程程度度術語語：：顧顧客客滿滿意意customersatisfaction定義義：：顧客客對對其其要要求求已已被被滿滿足足的的程程度度的的感感受受注1：：顧客客抱抱怨怨是是一一種種滿滿意意程程度度低低的的最最常常見見的的表表達達方方式式，，但但沒沒有有抱抱怨怨并并不不一一定定表表明明顧顧客客很很滿滿意意注2：：即使使規(guī)規(guī)定定的的顧顧客客要要求求符符合合顧顧客客的的愿愿望望并并得得到到滿滿足足，，也也不不一一定定確確保保顧顧客客很很滿滿意意二、、把把企企業(yè)業(yè)引引到到品品質質上上來來從我我做做起起，，迎迎接接挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)品質質概概念念品質質概概念念指指的的是是如如何何經經營營的的概概念念，，而而不不論論經經營營的的是是什什么么，，這這種種概概念念集集中中在在兩兩個個方方面面：：滿足或超越顧顧客的需要和和期望高效地生產和和經營生產沒有人要要的完美產品品，就如同低低效地生產高高品質產品一一樣，都是沒沒有意義的品質概念不僅僅指所需要的的產品或服務務（結果），，而且還指它它是被如何生生產出來的（（過程）品質不花錢第一次就把事事情做對！—可勞斯比（PhilipCrosby）《品質不花錢錢》《零缺陷品質質管理》品質是分等級級的五星級酒店的的服務品質就就一定比三星星級酒店的服服務品質好嗎嗎？品質是一個相相對的概念，，你所認為的的好的品質，，在他人看來來也許并非如如此品質是生產出出來的，不是是檢檢查出來的的！品質是一種習習慣！——戴明（W.EdwardsDeming)品質管理和觀觀念轉變如果你確信要要在公司內實實施品質管理理，你就要認認識到許多傳傳統(tǒng)的習慣需需要打破，公公司運轉的許許多信條需要要改變——不要再說：以以前是怎樣怎怎樣的……品質管理首先先需要觀念的的轉變——全面的革命——顧客、管理者者、公司里的的每一位員工工的參與一手硬品質控制中使使用的測量和和統(tǒng)計手段管理科學已經經開發(fā)出幾種種統(tǒng)計工具和和過程，用于于幫助企業(yè)了了解經營的績績效，并了解解企業(yè)的經營營狀況是否正正在改善品質管理中的的強調良好的人人際關系和溝溝通技巧，以以便于使品質質概念成為現(xiàn)現(xiàn)實在任何企業(yè)中中，員工和管管理者的培訓訓與發(fā)展是品品質活動成功功與否的關鍵鍵，因為每個個人都應當熟熟知并適應團團隊工作，授授權和服務于于顧客一手軟三、品質管理理方法ISO9000是物業(yè)管管理最常用的的品質管理方方法品質管理方法法介紹TQM全全面品質管理理TQC全全面品質控制制CQI持持續(xù)品質改改進TQI全全面品質改改進ZDM零零缺陷品質管管理SPC統(tǒng)統(tǒng)計過程控控制ISO9000系列列國際品質標標準……ISO9000品質管理理體系初步了解ISO9000何謂ISOISO就是“國際標準化組組織”InternationalStandardOrganization，，簡稱ISO，成立于1947年2月23日，，是世界上最最大的非政府府性國際標準準化組織。它它與聯(lián)合國的的一些組織保保持密切聯(lián)系系，是聯(lián)合國國工業(yè)發(fā)展組組織的甲級咨咨詢組織及貿貿易發(fā)展理事事會綜合級（（最高級）咨咨詢組織，其其工作范圍涉涉及除電工技技術以外的其其他各個技術術領域，成立立時只有包括括中國在內的的25個國家家參加。其中中主要是歐洲洲國家ISO的主要要工作制訂國際標準準，協(xié)調世界界范圍內的標標準化工作。。組織各成員員國和技術委委員會進行情情報交流，以以及與其他國國際性組織進進行合作，共共同研究有關關標準化問題題何謂ISO9000ISO9000就是由ISO/TC176（國國際標準化組組織/品質管管理和品質保保證技術委員員會）負責編編寫的所有關關于品質管理理和品質保證證的國際標準準系列到目前為止共共有三套版本本：第一版：1987年頒布布的第二版：1994年頒布布的第三版：2000年頒布布的何謂ISO/TC176ISO/TC176就是是“國際標準化組組織/品質管管理和品質保保證技術委員員會”ISO/TC176于1980年5月在加拿大大的渥太華舉舉行了首次會會議，在這次次會議上通過過了關于TC176工作作范疇的決議議，決定TC176負責責通用性的品品質體系、品品質保證和相相應的品質技技術領域中標標準化和協(xié)調調工作ISO/TC176的秘秘書處設在加加拿大八大品質管理理原則（2000版）以顧客為關注注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方方法持續(xù)改進基于事實的決決策方法與供方互利的的關系說我們要做的的

做我們所所說的

記錄錄我們所做的的ISO9000工作原理理ISO9000品質管理理體系方法ISO9000品質管理理體系方法鼓鼓勵組織分析析顧客要求，，規(guī)定相關的的過程，并使使其持續(xù)受控控．以實現(xiàn)顧顧客能接受的的產品，品品質管理體體系能提供持持續(xù)改進的框框架，以增加加顧客和其他他相關方滿意意的機會、品品質管理體系系還就組織能能夠提供持續(xù)續(xù)滿足要求的的產品，向組組織及其顧客客提供信任以過程為基礎礎的品質管理理體系模式四、物業(yè)管理理應該如何實實施品品質管理物業(yè)管理的產產品是服務!實施品質管理理的關鍵要領導與全員員下定決心，，領導作用至至關重要要全員堅持貫貫徹執(zhí)行，全全員參與要從觀念著手手實施教育訓訓練，態(tài)度、、知識、技能能如何管理品質質重視制度，實實施標準化重視執(zhí)行重視分析重視不斷完善善重視教育訓練練改善循環(huán)與維維持循環(huán)領導與高層管管理者必須重重視針對服務業(yè)的的特點服務是一種特特殊的產品服務的對象是是人服務的目的是是為了滿足顧顧客的需要服務的核心是是顧客，服務務是針對顧客客來說的服務是無形的的服務的過程就就是結果服務以預防為為主，是不可可逆的服務是無法儲儲藏的服務品質多依依靠顧客評價價物業(yè)管理服務務品質控制特特性功能性經濟性安全性時間性舒適性文明性一言一行皆品品質9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:02:4521:02:4521:021/5/20239:02:45PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:02:4521:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:02:4521:02:4521:02Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:02:4521:02:45January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:02:45下下午21:02:451月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/521:02:4521:02:4505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:02:45下下午9:02下下午午21:02:451月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:4521:02:4521:021/5/20239:02:45PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:02:4521:02Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:02:4521:02:4521:02Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:02:4521:02:45January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:02:45下下午午21:02:451月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:02:4521:02:4505January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:02:45下午午9:02下午午21:02:451月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:02:4521:02:4521:021/5/20239:02:45PM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:02:4521:02Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無