大酒店銷售部管理運(yùn)轉(zhuǎn)手冊模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。誼豐大酒店銷售部管理運(yùn)轉(zhuǎn)手冊12月5日誼豐大酒店XX部管理運(yùn)轉(zhuǎn)手冊目錄第一部分銷售部組織結(jié)構(gòu)銷售部人員編制及組織結(jié)構(gòu)圖第二部分銷售部崗位職責(zé)描述銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)描述銷售部主管崗位職責(zé)描述第三部分銷售部工作流程一、各崗位工作流程:銷售部經(jīng)理工作流程服務(wù)流程:第四部分銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序銷售部管理人員標(biāo)準(zhǔn)操作程序銷售部服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)操作程序第五部分銷售部政策和程序第六部分銷售部常見表格和文本格式第一部分銷售部組織結(jié)構(gòu)銷售部人員編制及組織架構(gòu)部門經(jīng)理部門經(jīng)理1名主主管1名銷售經(jīng)理2名銷售經(jīng)理2名美工策劃1名第二部分銷售部崗位職責(zé)描述一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)描述:(表格形式)工作職責(zé)描述職務(wù):營銷部經(jīng)理分部:部門:營銷部國家/城市:中國組織結(jié)構(gòu)匯報:總經(jīng)理、本職務(wù):營銷部經(jīng)理直接下屬:營銷部主管間接下屬:營銷部員工職責(zé)范圍１、根據(jù)工作需要,對本部門員工有工作調(diào)配權(quán)。２、對本部員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。３、享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲會議價格的折扣權(quán)。４、享有在對客業(yè)務(wù)中一定的接待簽單權(quán)。(具體標(biāo)準(zhǔn)由酒店另行制定)主要職責(zé)1根據(jù)飯店的經(jīng)營計劃和指標(biāo),制定銷售計劃,報副總經(jīng)理審核并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施;定期研究、分析市場,向上級提出新的營銷策略,以適應(yīng)市場的變化,提高競爭了,逐步使企業(yè)成為知名企業(yè)。2:制定部門年度預(yù)算及半年、季度和月度工作計劃,掌握部門營業(yè)收入和各項(xiàng)指標(biāo)完成的情況,控制成本,取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。3:負(fù)責(zé)市場營銷部各項(xiàng)工作計劃的組織實(shí)施,負(fù)責(zé)制定并完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度,改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序,提高銷售水平。4:對部門員工的工作合理組織、科學(xué)分工,保證整個部門有序、有效、科學(xué)的運(yùn)轉(zhuǎn),檢查、監(jiān)督員工的工作,確保各項(xiàng)任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。5:參觀酒店有關(guān)會議并在營銷會議上做重點(diǎn)報告;主持每周一次市場營銷部例會,檢查上周工作落實(shí)情況,布置下周工作重點(diǎn),傳達(dá)酒店重要信息;主持本部門的早、晚例會,聽取銷售工作匯報,檢查員工每日工作進(jìn)度,掌握重點(diǎn),監(jiān)督、跟進(jìn)、落實(shí)、審核每天業(yè)務(wù)報表。6:組織員工收集市場信息,進(jìn)行市場調(diào)查,歸納總結(jié),定期向總經(jīng)理提出市場研究報告;向總經(jīng)理匯報關(guān)于市場需求、市場房價、市場競爭對手的信息;匯報擴(kuò)展現(xiàn)有銷售渠道,開發(fā)新的銷售渠道情況。7:建立健全企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò),擴(kuò)張銷售渠道,開辟新的客源市場;經(jīng)過日常訪問、飯店宴請、電話聯(lián)絡(luò)等方式保持與老客戶、重要客戶的密切聯(lián)系;安排并陪同重要客戶和新客戶參觀了解酒店;處理與重要客戶的信件往來,建立與政府有關(guān)部門、促銷組織、公司客戶等檔案資料。8:與重要會議和重要客戶的組織者討論客人接待安排工作;每月排出重要會議接待日程表,并關(guān)注接待工作;與前廳部一起控制大型會議房間的分配、用餐的安排;親自接待VIP客人。9:查閱所有發(fā)出的訂房確認(rèn)、變更和取消通知,確保會議確認(rèn)、變更和取消計劃的執(zhí)行,保證酒店經(jīng)濟(jì)不受損失;處理有關(guān)電話訂房,確認(rèn)房間安排,并檢查職權(quán)范圍內(nèi)的房價標(biāo)準(zhǔn)。10:簽訂長期包房合同,并監(jiān)督合同執(zhí)行情況。11:加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)工作,提高素質(zhì)和銷售業(yè)務(wù)水平;建立良好的內(nèi)部工作協(xié)調(diào)機(jī)制,創(chuàng)立良好的工作氛圍;嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律、職業(yè)紀(jì)律,加強(qiáng)商業(yè)保密工作,嚴(yán)格守法經(jīng)營;加強(qiáng)員工的績效考核,執(zhí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和獎罰制度。12:做好與其它部門的信息溝通、接待安排的協(xié)調(diào)管理水平,特別是接待工作和財務(wù)結(jié)算工作;與各部門密切配合,從整體上提高企業(yè)的管理水平。13:督導(dǎo)銷售經(jīng)理及時、準(zhǔn)確地向酒店發(fā)送服務(wù)接待信息,并協(xié)調(diào)各部門的工作,將接待工作完成得快捷、有序、優(yōu)質(zhì)。14:協(xié)調(diào)酒店與客人的關(guān)系,傾聽客人的意見和建議,處理客人投訴,并將客人意見反饋到有關(guān)部門。15:審閱每日接待報表,掌握客房入住率及房價情況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;根據(jù)房態(tài)情況,及時調(diào)整銷售工作,確?？头砍鲎饴省?6:參加政府有關(guān)部門的工作會議,掌握國家有關(guān)政策法規(guī),使企業(yè)合法經(jīng)營。17:完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。其它職責(zé)資歷學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)其它簽字:副總經(jīng)理(或部門總監(jiān))簽字日期總經(jīng)理簽字日期認(rèn)可:雇員簽字日期~2~

二:營銷部主管崗位職責(zé)工作職責(zé)描述職務(wù)營銷部主管分部部門營銷部國家/城市中國組織結(jié)構(gòu)匯報銷售部經(jīng)理本職務(wù)主管直接下屬領(lǐng)班間接下屬營銷部員工職責(zé)范圍１、享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲會議價格的折扣權(quán)。２、享有在對客業(yè)務(wù)中一定的接待簽單權(quán)。(具體標(biāo)準(zhǔn)由酒店管理當(dāng)局另行制主要職責(zé)執(zhí)行銷售計劃,完成市場營銷部下達(dá)的銷售指標(biāo)任務(wù)。進(jìn)行調(diào)查研究,根據(jù)市場需要,分析報告及統(tǒng)計資料,確認(rèn)潛在客戶及其需求,訪問客戶并向經(jīng)理提交訪問報告。定期走訪客戶,每周計劃出應(yīng)訪問的客戶名單,擬定出《走訪計劃表》;走訪客戶完成后,整理有關(guān)客戶資料,詳細(xì)填寫《銷售周報表》、《營銷月報表》、《客戶走訪表》以及《客源情況表》;參加每日早晨和晚間的匯報工作會議,匯報當(dāng)日的工作情況。5、保持與前廳部、餐飲部的密切聯(lián)系,掌握客房與宴會預(yù)訂情況,掌握每天客人抵離及用餐數(shù)量類別,掌握一切可售資源的完好率和利用率;4、根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況及產(chǎn)品的新變化,及時向客戶提供信息,做好宣傳推銷,并及時了解客戶的新要求,客戶意見和新計劃,寫出調(diào)查報告,交送部門經(jīng)理審閱,作為銷售決策參考。6、協(xié)助部門經(jīng)理搞好店內(nèi)外的促銷活動,參加店內(nèi)的客戶宴請或招待工作,廣泛接觸客戶,分析潛在客戶的情況,不斷擴(kuò)大銷售市場。7、協(xié)助部門經(jīng)理制定培訓(xùn)計劃,定期完成培訓(xùn)任務(wù);參加企業(yè)和部門安排的培訓(xùn)活動,參加考核,不斷提高自身素質(zhì)。8、根據(jù)企業(yè)價格策略,與客戶進(jìn)行談判,達(dá)成協(xié)議,簽訂合同;重要客戶、大型活動的談判請部門經(jīng)理參加;對簽訂的合同要經(jīng)常檢查執(zhí)行情況,并將問題匯報給部門經(jīng)理。9、負(fù)責(zé)會議,商務(wù)散客和政府有關(guān)接待部門等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作,同時參與該會議的一切服務(wù)接待工作;協(xié)調(diào)各部門的接待工作,反映客人需求,反饋客人對服務(wù)評價的信息,重要投訴要向部門經(jīng)理匯報,以便與各部門協(xié)調(diào)解決。10、接受預(yù)定時,一般日常性的預(yù)定自行接待;重點(diǎn)、大型業(yè)務(wù)活動要向部門經(jīng)理匯報,聽取上級指示,確?？腿说诌_(dá)前做好一切準(zhǔn)備工作;接待工作完成后,征詢客人意見,并反饋給上級或有關(guān)部門。11、經(jīng)過電話、訪問等形式與政府有關(guān)部門、旅行社、公司聯(lián)系,處理與客戶間的往來信件;處理會議的登記入住事宜,了解會議用餐或其它活動安排情況,掌握會議離店辦理手續(xù)情況及結(jié)算情況。12、收集客戶情況和聯(lián)系地址,建立客戶檔案,并不斷整理,做好客戶檔案管理工作,逐步建立重要客戶群體。13、執(zhí)行企業(yè)銷售策略,執(zhí)行價格政策,嚴(yán)格保守商業(yè)機(jī)密,嚴(yán)格組織紀(jì)律,注重商業(yè)職業(yè)道德。14、完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。其它職責(zé)資歷學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)其它簽字:部門經(jīng)理簽字日期認(rèn)可:雇員簽字日期~3~第三部分銷售部工作流程各崗位工作流程:銷售部經(jīng)理工作流程部門:銷售部崗位:銷售部經(jīng)理主題:銷售部經(jīng)理工作流程編號:生效日期:批準(zhǔn):頁數(shù):工作流程:一、銷售1、從多渠道搜集目標(biāo)賓客資料,準(zhǔn)備好各種協(xié)議書,酒店簡介,酒店可售資源、優(yōu)惠券等與之聯(lián)系,確定拜訪時間、約見洽談結(jié)果,簽約后,詳細(xì)記錄洽談結(jié)果,將協(xié)議書內(nèi)容錄入計算機(jī),編號,存檔;不簽約的賓客了解原因,若是酒店原因,將盡快協(xié)調(diào)解決,在確保酒店利益的情況下與之簽約;2、經(jīng)常與大客戶保持聯(lián)系,進(jìn)行回訪,建立固定的銷售群體;當(dāng)貴賓到酒店消費(fèi)時,要及時進(jìn)行跟進(jìn)、關(guān)注;3、制定定期的銷售計劃,總結(jié)以往所存在的不足之處,進(jìn)行分析解決;二、簽約1、搜集各大單位、旅行社、網(wǎng)絡(luò)中心及經(jīng)常光顧賓客資料與之進(jìn)行洽談簽約(會議、宴會、旅游團(tuán)散客的住宿、用餐、會議室等);2、將所簽協(xié)議內(nèi)容錄入計算機(jī)并進(jìn)行整理、編號、填寫表冊進(jìn)行存檔;給予相關(guān)部門下發(fā)以備忘記,簽收后存檔;3、每月月底整理統(tǒng)計協(xié)議賓客消費(fèi)情況,進(jìn)行分析;三、預(yù)定一)會議1、收集相關(guān)信息資料后,與主辦方負(fù)責(zé)人聯(lián)系洽談,或見客人主動前來預(yù)訂,確定有無日期空檔,帶領(lǐng)客人參觀所需會議室及用餐地點(diǎn),從而了解客人并介紹酒店優(yōu)勢;參觀后如對方有意向預(yù)訂,確定主辦方名稱,會議名稱、具體時間、地點(diǎn)、有無住宿及用餐安排、場租、臺型、及其它特殊服務(wù)要求等,確認(rèn)與之簽訂協(xié)議,明確雙方責(zé)任,預(yù)交押金記入預(yù)訂簿;2、每日查看會議預(yù)訂冊,會議前3—5天給各相關(guān)部門下發(fā)會議接待計劃,明確會議時期各部門的工作安排及所有規(guī)則和接待細(xì)則,簽收后存檔;3、于會議前1小時做進(jìn)一步檢查,確定已準(zhǔn)備妥當(dāng);4、在會議期間負(fù)責(zé)跟進(jìn),隨時關(guān)注會議動態(tài),發(fā)現(xiàn)及時解決問題;5、會議結(jié)束后,請主辦方對此評價,以便及時改進(jìn)和發(fā)揚(yáng);6、將會議協(xié)議書和會議接待計劃存檔;7、大型會議營銷部召開會議會前協(xié)調(diào)會,會后總結(jié)會;8、做好每周或每月會議小結(jié)上報;二)旅游團(tuán)1、接到旅行社電話或傳真預(yù)訂后,與前臺確定有無空檔,抵離店時間、人數(shù)、住宿、用餐;根據(jù)客人的抵店時間、人數(shù)、住宿、用餐,與前臺確認(rèn)有無空檔;2、給各相關(guān)部門下發(fā)預(yù)訂單,明確接待細(xì)則,簽收后存檔;3、在旅行團(tuán)隊(duì)抵店前30分鐘,落實(shí)各部門接待工作是否完善,并在大廳迎接,進(jìn)行跟進(jìn);4、對各大旅行社消費(fèi)進(jìn)行分析,進(jìn)行定期拜訪,電話詢問提出建議或意見;三)網(wǎng)絡(luò)中心1、接到各網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)訂后,確定抵離店時間、房型、房數(shù)、等與前臺確認(rèn)是否有空檔,確認(rèn)回傳;2、將網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)訂內(nèi)容下發(fā)各相關(guān)部門;簽收后存檔;3、每月與財務(wù)核對網(wǎng)絡(luò)中心反饋對帳問題,進(jìn)行確認(rèn)回傳;四)客房1、接到賓客預(yù)訂后,確定是否協(xié)議單位或老顧客、房型、房數(shù)、房價、抵離店時間聯(lián)系電話,請賓客稍等回電,與前臺確認(rèn)有無所需房間,并提供房號,給預(yù)訂賓客回電并詢問客人有無其它要求(鮮花、果盤等其它服務(wù));2、確定其預(yù)定內(nèi)容后,給前臺下發(fā)預(yù)訂單,明確接待事宜;如需果盤或鮮花等給中餐廳下發(fā)預(yù)訂單;簽收后存檔;五)餐飲散客1、接到賓客預(yù)定電話,首先確認(rèn)是否協(xié)議客戶或持卡賓客或老顧客,確定日期是否有空檔,確定單位名稱、賓客姓名、電話、時間、人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、有無特殊要求(果盤或鮮花等),確定后回電向客人確認(rèn)用餐地點(diǎn);根據(jù)以上內(nèi)容給相關(guān)部門下單,簽收后存檔。遇重要客人和VIP客人用餐須及時跟進(jìn),了解客人喜好,銷費(fèi)情況,整理賓客檔案,進(jìn)行重要客戶的維護(hù);六)餐飲宴會1、搜集有關(guān)信息或客人直接前來預(yù)訂,與之洽談,確定日期有無空檔,帶領(lǐng)客人參觀所需宴會場地,從而了解客人介紹我酒店優(yōu)勢;如客人有意向預(yù)訂,確定單位名稱、賓客姓名、電話、人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)時間、禁忌、宴會主題(水牌內(nèi)容)、及其它要求盡量幫助客人解決;確認(rèn)與之簽訂協(xié)議,明確雙方責(zé)任,預(yù)交押金記入預(yù)訂簿;2、每日查看宴會預(yù)訂簿,宴會前三天給相關(guān)部門下通知單,明確接待內(nèi)容,宴會前1小時檢查準(zhǔn)備情況;3、宴會結(jié)束回訪賓客對酒店提出建議及意見;銷售部領(lǐng)班工作流程(同上表格形式)部門:銷售部崗位:銷售部領(lǐng)班主題:銷售部領(lǐng)班崗位職責(zé)編號:生效日期批準(zhǔn)頁數(shù)工作流程:1建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案,便于查閱。

2積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真,不得以任何理由延誤。

4根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單,送報審批。

5將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門,不得有誤。

6與有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,隨時處理各類變更。

7)定期整理各類檔案,嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定,為銷售工作提供參考。

8有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì),有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作,特別是VIP。10熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備,各個服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識。

11嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心狀況。

12積極收集市場信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

13認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案,以便查閱。

14定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?隨時傳達(dá)酒店的營銷策略,同時關(guān)注她們的最新計劃及人事變動。

15積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

16依據(jù)上司部署的方針,獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。

17聽取所有,采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。

18密切注意其它酒店的客源住房率,房價及經(jīng)營政策,便于競爭中取勝。

19有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。

20為酒店及個人利益,保持商業(yè)機(jī)密21準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。

22協(xié)調(diào)本部與其它部門之間的關(guān)系,保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

23按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料,做到及時、準(zhǔn)確。

24為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

25對重要文件、檔案嚴(yán)格管理,不可漏傳耽誤。

26配備各種所須辦公用品,嚴(yán)格控制,避免浪費(fèi)。

27做好部門會議記錄,整理紀(jì)要經(jīng)理審批后,印發(fā)各位。

28有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。

29統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。

30做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用,包括:部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。

31做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定,而且做好記錄,協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

32負(fù)責(zé)各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。服務(wù)流程:)一:新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序:

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間,應(yīng)提前電話預(yù)約:

1)自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2)陳述打電話的目的。

3)引起潛在客戶的興趣。

4)要求安排一次會面。

2、實(shí)地拜訪:

1)按約定時間抵達(dá)目的地。

2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重)

3)了解客戶基本情況(姓名、職務(wù))

4)推銷自己,并介紹酒店基本情況。

5)了解客戶的消費(fèi)能力及需求。

6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。

7)詢問客戶的合作誠意。3、注意事項(xiàng):

1)介紹用語:抱歉,打擾一下,我是……(同時遞名片),有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2)確認(rèn)對方(主要確定具有決策權(quán)者是誰)”請問你是……主任嗎?””有關(guān)接待方面的工作,是不是找辦公室主任?)

3)在對方還沒有說”請坐”以前,絕不可坐下,入坐時避免坐在對方的正前方,應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4)第二次拜訪時,先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5)第三次拜訪時,應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系,談話主題應(yīng)深一層,在與客戶長期接觸中,要建立一種自然的合作關(guān)系,正如一首詩所描述的”好雨知時節(jié)要抓住推銷機(jī)會。-當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意?！彪S風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?隨著感情導(dǎo)入銷售?！睗櫸锛?xì)無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。~4~第四部分銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序銷售部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)操作程序1、積極開展市場調(diào)研,分析市場需求,確定營銷目標(biāo);

2、根據(jù)目標(biāo)市場的需求,設(shè)計酒店最佳產(chǎn)品組合,選擇合適的銷售渠道,指定合理的價格策略;

3、制定酒店銷售,組織營銷人員進(jìn)行銷售訪問,招徠、開拓客源;

4、負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作,做好對外宣傳工作,組織多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動;二、銷售部服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)操作程序(一)會議活動洽談標(biāo)準(zhǔn)程序:

1、在于客戶接觸熟悉過程中,得到并確定了會議活動信息,帶落實(shí)具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如下事項(xiàng),并多為客戶著想,給客戶所需。

1)首先對客戶表示感謝,感謝對酒店的信任。

2)了解會議性質(zhì)類型,規(guī)模人數(shù),日期。

3)了解會議的整體消費(fèi)水平后再給客人報價。

4)如果會議活動,吃住,開會全安排在店內(nèi),價位可考慮適當(dāng)放寬,如果只是用餐或用會議室,可在原價位上做小的浮動。

5)房價確定以后,詢問房間的長話是否開關(guān),酒水,畫冊等有償物品是否撤留,房間是否加水果等問題,如果要求,再做有關(guān)介紹。

6)會議報道形式,是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道,報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費(fèi)。

7)除酒店提供制作的宣傳條幅,指示牌外,還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。

8)確訂就餐形式:桌飯,自助餐或宴會等。并提出合理建議,確定用餐標(biāo)準(zhǔn),就餐地點(diǎn)(在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳,避免由客人選擇)。確定就餐人數(shù),時間,是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9)確定酒水,煙的種類,盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象,應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價,如客人堅持自帶酒水,講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。

10)確定會議室的使用時間,人數(shù),擺臺形式和其它物品使用的要求。

11)確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12)確定會議負(fù)責(zé)人及簽單人,問清哪些費(fèi)用由客人自理,哪些費(fèi)用由大會統(tǒng)一支付,并確定最后結(jié)帳方式。

13)把會議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確,請對方確認(rèn)簽字。(內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門)

14)再次對客戶表示感謝,并預(yù)祝合作愉快。

二、洽談會議過程中注意事項(xiàng):

1)洽談會過程中,如客人單獨(dú)問房價或標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)先回避,應(yīng)先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.

2)報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項(xiàng)目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實(shí)惠,但價格雙方都能接受.

3)客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應(yīng)對策.

4)洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定,多用<好的><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其它因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.

(三)散客預(yù)定程序:1、當(dāng)收到客人的傳真或電話,首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么,要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐,需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細(xì),要按來件上地址、電話號與客人確認(rèn)。

(四)會議預(yù)定程序:

1、接到預(yù)訂,要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容:預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求

2、向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。

3、邀請參觀會場。

4、確認(rèn)付款方式,并要求對方預(yù)付訂金(按實(shí)際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批,然后下發(fā)各部門,并由部門經(jīng)理簽字方可。

7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。

(五)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序:

1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真,根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況,然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。

2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀,由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。

3、每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房,根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃,對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。

5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。

7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。

8、對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。

9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部整理住房明細(xì),由我店財務(wù)核實(shí),將返傭金在月中(協(xié)議回款期內(nèi))匯出,對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。(六)團(tuán)隊(duì)預(yù)定接待程序:

1、接收團(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真,根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況,然后傳真回傳確認(rèn)。

2、填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單,將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。

3、送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單,此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門,由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當(dāng)日的團(tuán)計劃。

5、定期與旅行社核對近期團(tuán)計劃。

6、在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)時間(正餐、叫醒、下行李、早餐等)且以通知單的形式通知給相關(guān)部門,由總臺接待將信息反饋表交給導(dǎo)游,導(dǎo)游會根據(jù)客人意見填寫此表,在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。

7、在團(tuán)隊(duì)接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。

8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。

(七)何為VIP客人:

任何一個入住酒店的客人都是VIP,但對一些特殊的客人我們視為VIP,根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類:

1、國家元首或省長

2、國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導(dǎo)

3、大型合作伙伴、董事會成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房的客人

6、根據(jù)GMDOS所指定的客人

7、根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定

8、旅游界知名人物

9、連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GMDOS同意的

11、按門市價入住套房的客人

12、陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)

13、特殊經(jīng)營關(guān)系的人員:工商、稅務(wù)、公安

(八)會議/宴會檢查要點(diǎn):

在進(jìn)行宴會/會議接待時,為了保證高質(zhì)量完成任務(wù),應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。

1、時間

2、地點(diǎn)

3、預(yù)計人數(shù)

4、擺臺

。劇院式

。教室式

。回型式

。U型臺

。講臺

。舞臺

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發(fā)言要求

。立式講臺

。坐式講臺(九)電話預(yù)定流程表:

電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒:

1、您好(早上好),××大酒店銷售部,請問有什么為您幫忙的嗎?

2、請告訴我您的姓名,好嗎?

3、能夠告訴我您公司的名稱嗎?

4、請告訴我住店客人的姓名?人數(shù)?

5、請告訴我客人入住日期,好嗎?

6、您能告訴我客人入店的時間嗎?是不是需要安排接機(jī)?

7、請問您需要什么種類的客房?我們酒店當(dāng)前有┅┅

8、您需要…房間,對嗎?

9、…先生(小姐),這種客房的價格是…,并贈送自助早餐,您看行嗎?

10、…,請問您和酒店有協(xié)議嗎?

11、請問是公司付帳,還是客人自付呢?

12、如果沒有別的要求的話,我能夠重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎?

13、請留下您的聯(lián)系方法好嗎?

14、謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨××大酒店,再見!

15、在顧客之后掛電話。

(十)營銷人員每日自我檢查:

銷售員每天在下班之前,應(yīng)問自己的幾件事情:

1、今天計劃拜訪幾家客戶?

2、我有沒有新公司要簽合同?

3、我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀?

4、今天有我的客戶入住嗎?問候過她們嗎?

5、今天有我的客戶來用餐嗎?打過招呼嗎?

6、我是否有VIP及重大接待跟進(jìn)?準(zhǔn)備好了嗎?

7、我接聽了幾個重要電話,是否有詳細(xì)記錄?

8、我是否收集了客戶反饋信息?

9、我是否跟進(jìn)了今日的留言?

10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額?

11、我是否獲得競爭酒店信息?

12、我有沒有需要別人幫助完成的工作?

13、下班前我檢查過以上項(xiàng)目嗎?(十一)尋找商務(wù)客源的途徑:

實(shí)際上,酒店周圍的公司就是一個巨大的商務(wù)客源。我們努力的方向應(yīng)該從以下重點(diǎn)著手:

1、當(dāng)?shù)貓蠹?、雜志、公共資料

2、當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?/p>

3、地區(qū)企業(yè)協(xié)會、商會

4、全國企業(yè)錄、合資/獨(dú)自企業(yè)錄

5、公司旅游部門

6、旅行社

第五部分銷售部政策和程序內(nèi)部通啟呈:總經(jīng)理致:總經(jīng)辦部門由:銷售部門事由:銷售部政策日期:212月5日抄報:副總經(jīng)理抄送:XX部門銷售部政策酒店?duì)I銷中,市場營銷是酒店經(jīng)營活動的重要組成部分,它始于飯店提供產(chǎn)品和服務(wù)之前,研究賓客的需要和促進(jìn)酒店客源的增長,開發(fā)酒店市場的潛力,增進(jìn)酒店的收益,市場營銷涉及到滿足賓客的需求產(chǎn)品從飯店流通到賓客的一切業(yè)務(wù)活動,最終使酒店實(shí)現(xiàn)其預(yù)設(shè)的經(jīng)營目標(biāo)。

市場營銷不但僅是單一的推銷模式,它涉及的面廣而深,包含了市場營銷的調(diào)查,飯店產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)和定價,產(chǎn)品推銷,產(chǎn)品流通等等方面的內(nèi)容。

酒店的營銷關(guān)系著酒店的發(fā)展和前景,那么如何才能使酒店?duì)I銷發(fā)揮較佳優(yōu)勢呢?這在整個飯店經(jīng)營中時時要考慮,就我看來,做好市場營銷,首先要制定最佳的營銷導(dǎo)向,選擇較好的目標(biāo)市場,積極運(yùn)用和開發(fā)各種營銷策略,以達(dá)到優(yōu)質(zhì)營銷的最終目的。

組織營銷

市場營銷在組織開展時,要做到以下幾項(xiàng):

1、劃定銷售區(qū)域和范圍。營銷部經(jīng)理配合銷售人員劃定銷售的區(qū)域和范圍,以包干的方式,積極引導(dǎo)銷售人員拓展銷售面,銷售區(qū)域和范圍的分配要根據(jù)?？偷匿N售潛力,客戶的地理位置和類別來加以分配。

2、規(guī)定銷售指標(biāo)。營銷部經(jīng)理根據(jù)飯店的銷售目標(biāo)和政策制定銷售指標(biāo)。銷售指標(biāo)分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。數(shù)量指標(biāo)有:(1)銷售數(shù)量,如客房銷售的天數(shù),銷售額,平均房價,銷售收入等。(2)銷售次數(shù),每天或每月應(yīng)進(jìn)行的銷售訪問次數(shù)。(3)銷售費(fèi)用的指標(biāo)與控制,每月銷售人員所涉及的銷售費(fèi)用,如交通費(fèi)和招待費(fèi)用。

由于各銷售人員分管的客戶需求潛力不同,在規(guī)定銷售人員達(dá)到銷售數(shù)量的同時,要確定銷售的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有銷售人員的產(chǎn)品和銷售知識,銷售訪問的效果,銷售人員的工作態(tài)度,工作能力以及與客戶的關(guān)系等。

3、銷售人員的成績評估。銷售管理人員應(yīng)采取合適的途徑了解和獲取銷售人員工作的成績信息,制訂銷售人員每月上報"銷售報告"規(guī)則,了解銷售情況,及時反饋銷售信息。

4、編排合理的組織機(jī)構(gòu)。營銷部根據(jù)酒店客戶的地理位置和類別綜合考慮,組織銷售人員按地理位置分工銷售,減少路途時間,提高工作效率。根據(jù)當(dāng)前酒店的發(fā)展?fàn)顩r,酒店?duì)I銷要積極挖掘酒店產(chǎn)品的潛力,增加產(chǎn)品的吸引力,吸引賓客消費(fèi),招徠生意。

產(chǎn)品組合

酒店?duì)I銷可根據(jù)企業(yè)的銷售要求,針對賓客的不同需要開發(fā)各種受賓客歡迎的組合產(chǎn)品,吸引客源,可開設(shè)的組合產(chǎn)品方式有:

(1)公務(wù)客人組合產(chǎn)品。針對公務(wù)客人的特殊服務(wù),為公務(wù)客人提供優(yōu)惠:如免費(fèi)在客房供應(yīng)一籃水果,免費(fèi)提供歡迎飲料,免費(fèi)使用康樂中心的設(shè)施和器材,免費(fèi)參加酒吧,歌舞娛樂活動。

(2)會議組合產(chǎn)品。會議組合產(chǎn)品包括使用會議廳,會議休息時間供應(yīng)點(diǎn)心咖啡,會議期間工作餐,按每人一個包價優(yōu)惠提供。

(3)家庭住宿組合產(chǎn)品。形式如雙人房供全家住宿,小孩與父母同住免費(fèi)加床,提供看管小孩服務(wù),小孩免費(fèi)使用康樂設(shè)施,餐廳提供兒童菜單。

(4)蜜月度假產(chǎn)品。蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供,一般需要漂亮而寧靜的客房以及一些特殊的服務(wù),如一間布置漂亮的洞房,免費(fèi)床前美式早餐,免費(fèi)奉贈香檳酒,客房里供應(yīng)鮮花、水果籃。

(5)婚禮組合產(chǎn)品。這類產(chǎn)品主要針對當(dāng)?shù)鼐用袷袌?結(jié)合婚禮消費(fèi)的形式,適應(yīng)消費(fèi)的心理,強(qiáng)調(diào)喜慶的氣氛,吸引消費(fèi):該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級京式或廣式筵席,免費(fèi)提供全場軟飲料,四層精美婚禮蛋糕一座,以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳,根據(jù)具體要求制造婚宴氣氛,播放婚禮進(jìn)行曲,洞房花燭夜免費(fèi)提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒,免費(fèi)美式早餐送到客房。

(6)周末組合產(chǎn)品。周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余,來休息和娛樂一下,因而需策劃組織一些娛樂體育活動:如舉辦周末晚會、周末雜技演出等等,將娛樂性活動加上飯店的食宿服務(wù)組合成價格便宜的包價產(chǎn)品。

(7)淡季度假產(chǎn)品。在營業(yè)淡季時以一周、十天住宿加膳食以包價提供給客人。同時,為了吸引賓客,還要策劃組織賓客免費(fèi)享受娛樂活動。

(8)特殊活動組合產(chǎn)品。這類組合產(chǎn)品的開發(fā)需要營銷人員具有創(chuàng)造性及事實(shí)思維,設(shè)計出既新穎又在經(jīng)濟(jì)和銷售上可行的產(chǎn)品,可利用現(xiàn)有的設(shè)施和服務(wù)組織,如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球賽等活動,提高酒店的聲譽(yù)及形象。

策劃宣傳

市場營銷除開發(fā)新產(chǎn)品、新活動項(xiàng)目外,更要推出獨(dú)特的宣傳方式來吸引客源,這就要在廣告策劃推銷上多做文章。

(1)可選擇電視、電臺、報刊等媒體,經(jīng)常性地報道酒店新近推出的特色菜肴、客房環(huán)境、活動項(xiàng)目等,提高賓客對酒店的感官印象。

(2)運(yùn)用行業(yè)性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣告?zhèn)鲉巍⒅苯有藕确绞綄频戤a(chǎn)品進(jìn)行宣傳。

(3)以邀請知名演出的方式壯大聲勢,增強(qiáng)影響面,營造酒店的消費(fèi)熱點(diǎn),如邀請舉辦省市模特大賽,時裝秀;大型歌舞器樂演奏等促銷方式。

(4)設(shè)計推出啤酒節(jié),菜肴賞品的方式提高酒店消費(fèi),增加效益。

酒店?duì)I銷不應(yīng)局限在一個階段,拘泥于一種模式,沉迷于一種狀態(tài),它必須以最敏銳、最超前、最獨(dú)到的嗅覺感官去創(chuàng)造和設(shè)計適宜于酒店經(jīng)營發(fā)展的最佳經(jīng)營模式,使酒店經(jīng)營更趨完善,先進(jìn)及獨(dú)特,不致于在激烈的酒店業(yè)競爭中敗下陣來。

酒店?duì)I銷五忌

一忌主觀判定消費(fèi)單位的信譽(yù)程度

在一次部門經(jīng)理例會上,銷售經(jīng)理匯報說有家外地企業(yè)來店消費(fèi)希望能掛賬。老總便問經(jīng)理:是國有還是民營?回答說是民營;又問投資額度多大?回答說近千萬;于是老總告誡說類似這種小規(guī)模的私營企業(yè)不便掛賬。僅此一句話,該企業(yè)所希望的方便之門就被堵住了,而與此同時,酒店在不知不覺中就失去了一位也可能是最忠誠的客戶。

當(dāng)前,在酒店所有消費(fèi)群體中,特別是一些內(nèi)地酒店,掛賬消費(fèi)占相當(dāng)比重。酒店在衡量掛賬單位的消費(fèi)資證時,自然會根據(jù)該單位的實(shí)力、信譽(yù)程度來確定能否掛賬,以免發(fā)生呆賬、壞賬、死賬的現(xiàn)象。時間一長,本地區(qū)的老客戶和比較知名的企業(yè)容易掌握,而對于類似新增的消費(fèi)客戶就不能只憑企業(yè)屬性和現(xiàn)有實(shí)力來確定她的信譽(yù)程度了,更不能厚”公”簿”私”,重”大”輕”小”。

在交往的客戶中,積極穩(wěn)妥的做法是一方面笑臉相迎,一方面用堅強(qiáng)有力的監(jiān)管措施來不讓酒店利益受損。如本文開頭那位老板提出的要求便可采取訂立詳細(xì)合約、縮短結(jié)賬時間、安排專人監(jiān)察等措施來開方便之門達(dá)到新增客源之目的,一旦發(fā)現(xiàn)問題苗頭再取消掛賬資格不遲。

二忌老總很少登門拜訪

酒店老總適時登門拜訪客戶是增進(jìn)了解、加強(qiáng)友誼、鞏固客源的有效手段,這已被廣大同行所認(rèn)識,但在具體實(shí)施中就相去甚遠(yuǎn)了。有的要么沒時間,忘了去;有的根本沒打算去,讓手下走走了事;有的甚至連營銷總監(jiān)、經(jīng)理都很少下去,關(guān)起門來造車。這里面可能有幾個方面的原因:與自己同級別的還好說,去拜訪比自己低的客戶臉面上過不去;一天到晚陷在酒店的雜務(wù)里,事必躬親,大包大攬,結(jié)果累得無從顧及;責(zé)任心不強(qiáng)或工作不得要領(lǐng);大凡有這些原因的經(jīng)理們,只在乎自己的感受和實(shí)情,而忽略了賴以生存的客戶們的想法。

三忌走馬燈似拜訪

銷售經(jīng)理在制定銷售員的量化指標(biāo)時,切不可用拜訪次數(shù)的多少來衡量一個銷售員的業(yè)績,這種看似科學(xué)實(shí)則有悖常情的做法會產(chǎn)生消極影響。銷售員與客戶的關(guān)系只是工作關(guān)系,經(jīng)常的因?yàn)楣ぷ魅ゼs見、打擾顯然不受客戶歡迎,于是就有明明在辦公室辦公而謊稱在開會的說法。次數(shù)多了,銷售員也意識到客戶的反感情緒,希望經(jīng)常有優(yōu)惠、打折、贈送、免費(fèi)等好消息帶給客戶,活躍氣氛,增添談話內(nèi)容,也加重自身的砝碼,但這是很有限的。營銷部除了因客而異制定拜訪計劃外,多渠道、多手段達(dá)到目的才是第一位要考慮的。

四忌策劃只是營銷部的事

某知名酒店有一個很好的傳統(tǒng),每逢節(jié)日來臨之前,老總都要牽頭組織全店領(lǐng)班以上的骨干召開諸葛亮?xí)?請大家出點(diǎn)子想辦法。這是一個值得提倡的好做法。營銷部的人再專業(yè),也是數(shù)量有限;點(diǎn)子再多,也是勢單力薄;三個臭皮匠和成一個諸葛亮,多人的參與會對活動圓滿成功提供幫助。她們還在各個部門的主管中設(shè)立兼職營銷員,在對客戶信息收集、關(guān)系溝通上以填補(bǔ)銷售人員的不足,基本上形成了對外營銷的立體網(wǎng)絡(luò),很具實(shí)用性。

五忌各自為政搞促銷

曾聽到一個笑話,說一個老板在春節(jié)期間收到了來自同一家酒店的十多張賀年卡,有酒店的、有各個部門經(jīng)理的、有主管的、甚至還有員工的。大致都是一個意思:希望來年繼續(xù)給予關(guān)照。老板在收到賀卡時的反應(yīng)是:有這個必要嗎?這說明各自為政搞促銷浪費(fèi)人力物力不說,還得不到客人的首肯。眼下不少酒店對各經(jīng)營部門收入進(jìn)行量化管理,有效提高了她們的積極性,管理者和員工各自使出渾身解數(shù)來保額增收。出發(fā)點(diǎn)無可厚非,但往往滋生一些負(fù)面影響。酒店有酒店的風(fēng)范和品位,不能夠被一些低級庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層采取有效措施避免這種各自為政的促銷現(xiàn)象,以維護(hù)酒店對外營銷的整體性。內(nèi)部通啟呈:總經(jīng)理致:總經(jīng)辦部門由:銷售部門事由:銷售部程序日期:12月5日抄報:副總經(jīng)理抄送:XX部門旅游團(tuán)隊(duì)接待程序

1、預(yù)定和接待

(1)預(yù)報與確認(rèn)

接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房,先與部聯(lián)系,了解要求訂房日期是否能安排,然后交領(lǐng)導(dǎo)批示,匯報有關(guān)事宜。領(lǐng)導(dǎo)批示后,復(fù)傳真或書信確認(rèn)訂房。

確認(rèn)傳真,書信發(fā)出后,復(fù)印一份交前廳部訂房。把訂房及批復(fù)的傳真、書信放到該旅行社的檔案中,同時要做到工作記錄,注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減,及時匯報并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。

(2)準(zhǔn)備工作

按照對方訂房單要求,與各部門聯(lián)系落實(shí)。變更時一定要通知有關(guān)部門。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前(特別是一些重要團(tuán)隊(duì)及一些代理人入團(tuán))要檢查房間是否按要求安排好;落實(shí)訂餐,記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn);了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時間,與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪,搞清有關(guān)接送及在東勝的活動安排,把工作做到前面。

(3)接團(tuán)

團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時,要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求,同時落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時間,通知餐廳。

與行李組聯(lián)系,迅速把該團(tuán)的行李送到樓曾、房間,記錄領(lǐng)隊(duì)的房號,以便隨時聯(lián)系。

2、與旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同

(1)書信

接到書信后,要了解其內(nèi)容,針對具體的情況,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(特別是報價信),復(fù)信寫好后,要認(rèn)真檢查,交領(lǐng)導(dǎo)審閱,認(rèn)可后,蓋上本部門的印章,復(fù)印一份留檔,把原稿寄出。

(2)傳真

接傳真后,了解其內(nèi)容,向領(lǐng)導(dǎo)匯報,請示處理的方法。復(fù)傳真時,要注意檢查電文,特別是報價傳真,一定要審核價格是否準(zhǔn)確,以防止出現(xiàn)漏洞。復(fù)傳真后,凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的,要復(fù)印一份交前廳部訂房,然后存檔。

(3)合同

草擬合同前,先要了解該年度(旺、淡季)的團(tuán)體房價、餐價,司陪房價、餐價及散客價、回扣率。合同擬好后,先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱,批復(fù)后送商務(wù)中心打印。合同取回后,要認(rèn)真審核,確信準(zhǔn)確無誤后,蓋上本部印章,呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。簽后,復(fù)印一份存檔,把簽好的合同寄發(fā)(或讓對方旅行社到店簽署)。收到簽復(fù)合同后,在登記冊上分類登記,復(fù)印一式三份,一份交前廳部,二份交財務(wù)部。

3、文件檔案工作

來往文件、書信、傳真、計劃要按日期次序存檔,一些重要的文件要寫出內(nèi)容提出。凡各人處理完的文件,一定要簽署,以便查核。參加洽談后,要及時編寫備忘錄。

二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長住客接待程序

1、政府團(tuán)的接待

接待政府團(tuán)時,首先要了解團(tuán)名,記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達(dá)航班及時間、付款方式并確定房租,最后填寫訂房單。落實(shí)房間后,還要與對方落實(shí)用餐和宴會及交通等事宜。訂餐時要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時間,最后將用餐的地點(diǎn)通知對方。

2、散客訂房

散客訂房時一般是以信件、傳真和電話的方式與飯店聯(lián)系。必要時,在接受預(yù)定后要請客人預(yù)付訂金或提供信用卡號碼,以確保房間的預(yù)定。無論有無房,都應(yīng)該在當(dāng)天,最遲第二天答復(fù)對方。與對方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。最后,將一切資料填寫在散客訂房單上,送預(yù)定部。

3、長住客訂房

(1)了解客人訂房的要求

了解客人所需要的房間種類,如辦公室、住房等。

①辦公室

以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來定,并想客人報價。

②住房

以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定,并向客人報價。

(2)合約

①首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長住時間。之后,定價、報價,經(jīng)對方承偌后,寫進(jìn)合約。

②記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人,以便調(diào)查和聯(lián)系。

③了解客戶的付款方式,講明飯店付款的要求和規(guī)定。

④合約要注明時間、房號和預(yù)付金額。

(3)簽合約

①通知前廳部、財務(wù)部和客房部,注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號和要求。

②把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務(wù)部。

③如客戶租用套房和豪華套房,則要通知客房部送鮮花。

④建立客戶長住卡,填寫客戶檔案表。了解客人的生日,并將其輸入電腦,⑤每月25號出一份長住戶名單給前廳部、財務(wù)部、客房部、餐飲部,以便客人生日時送鮮花和水果。

(4)有關(guān)財務(wù)問題

長住客有時會推遲付款,因此要經(jīng)常與財務(wù)部聯(lián)系,隨時掌握客人的費(fèi)用情況。如客人已兩個月未交房租,應(yīng)請財務(wù)部與客人聯(lián)系,向客人說明飯店規(guī)定,表明飯店將按照合同辦理。如發(fā)現(xiàn)客人可疑,應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系,隨時注意客人的動態(tài),既要做到留住客人,又要避免飯店受損失。三、接待重要客人(V.I.P)的工作程序

接待V.I.P時,務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。對外賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及飯店內(nèi)的活動,直至最后客人離開飯店等一系列項(xiàng)目都要一一落實(shí),避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯。現(xiàn)將接待程序分列如下:

1、貴賓抵達(dá)飯店前的準(zhǔn)備工作

與飯店前廳部落實(shí)貴賓所住的房間,將房鑰匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號的信封里,放在客人入住的樓層服務(wù)臺。

檢查VIPF房內(nèi)的設(shè)備是否齊全、完好。特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好,其它物品是否一應(yīng)俱全。

與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲,其中要確定用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等,特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。

準(zhǔn)確掌握貴賓所乘航班抵達(dá)時間(包括飛機(jī)、車等)。

將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫出報告呈報總經(jīng)理室,并通知有關(guān)部門(如:前廳部、保安部等)。

2、貴賓抵店時

銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在大門等候客人的到達(dá)。

門口要隨時保留停車位。

客人到達(dá)后,應(yīng)主動上前迎接并作介紹,然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層。

客人在樓層填寫入住登記表后,再交付前廳。

督促行李員及時把客人的行李送到房間。

個別身份較高的客人還要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。

隨時與有關(guān)陪同保持聯(lián)系,相互配合好,及時解決突發(fā)問題。

貴賓的日常見餐及宴會根據(jù)計劃安排地點(diǎn)、時間進(jìn)行,要隨時同餐飲部落實(shí)好。客人用餐期間,要注意滿足客人的臨時需要。

3、貴賓離店

落實(shí)客人的離店時間,以便在大堂歡送。

通知行李員,及時將客人的行李送至大堂門口。

協(xié)助財務(wù)部收款人員對客人在飯店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。

最后,將客人送出門口,直至客人離開為止。四、新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間,應(yīng)提前電話預(yù)約:

(1)自我介紹自己所服務(wù)的飯店。

(2)陳述打電話的目的。

(3)引起潛在客戶的興趣。

(4)要求安排一次會面。

2、實(shí)地拜訪:

(1)按約定時間抵達(dá)目的地。

(2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重)

(3)了解客戶基本情況(姓名、職務(wù))

(4)推銷自己,并介紹飯店基本情況。

(5)了解客戶的消費(fèi)能力及需求。

(6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹飯店優(yōu)勢。

(7)詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項(xiàng):

(1)介紹用語:抱歉,打擾一下,我是……(同時遞名片),有關(guān)飯店的情況能不能給我些時間作以介紹。

(2)確認(rèn)對方(主要確定具有決策權(quán)者是誰)”請問你是……主任嗎?””有關(guān)接待方面的工作,是不是找辦公室主任?)

(3)在對方還沒有說”請坐”以前,絕不可坐下,入坐時避免坐在對方的正前方,應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

(4)第二次拜訪時,先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上飯店的宣傳資料及報價表。

(5)第三次拜訪時,應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系,談話主題應(yīng)深一層,在與客戶長期接觸中,要建立一種自然的合作關(guān)系,正如一首詩所描述的”好雨知時節(jié)要抓住推銷機(jī)會。-當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意?！彪S風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?隨著感情導(dǎo)入銷售?！睗櫸锛?xì)無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。

五、會議銷售的操作程序

1、會議洽談前

(1)各種會議原則上由市場營銷部負(fù)責(zé),涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。

(2)先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料,如會議價目表、會議宣傳資料,餐飲各類菜譜,租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。

(3)帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。

2、會議洽談中

(1)根據(jù)預(yù)訂要求,查閱《會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》;

(2)了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。

(3)確定會場的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。

(4)確定用餐標(biāo)準(zhǔn),宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。

(5)確定用房要求,如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。

(6)確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格。

(7)確定支付方式,并要求會議方支付預(yù)算費(fèi)用的20%作為訂金。

(8)確定參會人員泊位數(shù),司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。

(9)盡量滿足會議方要求,若有困難需事先向客人解釋清楚,以免誤會。

(10)洽談結(jié)束前,重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定,簽定《會議協(xié)議書》,一式二份,雙方各執(zhí)一份。

(11)根據(jù)洽談要求,填寫《會議接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知單》,按所涉及的部門,一式幾份,一份留存,其余送到有關(guān)部門,要求至少提前三天送達(dá)。

3、會議期間

(1)會議前一天,與財務(wù)聯(lián)系,了解會議方支付訂金情況,如未交,要提醒;對信譽(yù)欠佳者,可采取相應(yīng)的措施,對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制;總之,要區(qū)別對待,確保所有款項(xiàng)收齊。

(2)如有變化,應(yīng)及時填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門,細(xì)小變化可電話通知,記下對方姓名,以便查實(shí)。

(3)會前一小時檢查會場布置情況。

(4)會議期間,全方位跟蹤服務(wù),了解客人的反映,及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。

4、會議結(jié)束后

(1)會議結(jié)束時,及時與總臺聯(lián)系,確保所有款項(xiàng)收齊,處理可能出現(xiàn)的問題,如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。

(2)征求會務(wù)和開會者的意見,作好記錄,并填寫《客戶意見反饋表》。

(3)由部門文員將《會議協(xié)議書》、《會議接待通知單》歸類,并登記在《會議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表》上。

(4)由公關(guān)銷售部經(jīng)理為會議客戶建檔,注明所有細(xì)節(jié),以便今后有針對性地推銷。六、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序

1、約定時間

(1)檢查參觀場地和預(yù)訂情況,盡量避免飯店經(jīng)營高峰。

(2)與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。

2、準(zhǔn)備工作

(1)準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。

(2)對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。

(3)將情況通知及各有關(guān)崗位。

3、參觀

(1)預(yù)計客人的到達(dá)時間,帶好上述工具至前臺迎候。

(2)向客人介紹行走路線,征求客人意見,并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時調(diào)整。

(3)按參觀路線進(jìn)行參觀,向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。

(4)分發(fā)銷售資料。

(5)如果客人有時間,請客人至大堂吧喝飲料并休息(客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單)。

(6)對客人提出的意見和建議及時做好記錄。

(7)如客人有意向簽定協(xié)議,則按要求與之簽定《商務(wù)散客訂房協(xié)議書》。

4、送客

(1)向客人致謝,并詢問是否還有其它要求。

(2)將客人送出飯店大門。

(3)填寫《銷售工作詳細(xì)報告》。

七、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)

1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。

2、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)

3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。

4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。

5、攜帶紙筆,隨時記錄客人要求。

6、簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚,雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章,飯店方的公章事先蓋好。

7、自動上門的客人由部門文員進(jìn)行接待,如需簽定協(xié)議,請銷售部經(jīng)理與之洽談。

八、客戶掛帳工作操作程序

1、如遇客戶提出掛帳要求,銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級,請客戶如實(shí)填寫《掛帳申請表》,報各級領(lǐng)導(dǎo)審批。

2、經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》,協(xié)議一式兩份,加蓋公章,甲乙雙方各執(zhí)一份。

3、協(xié)議文本復(fù)印五份,財務(wù)部、前廳部、餐飲部、康樂部各執(zhí)一份。

4、按照協(xié)議相關(guān)約定,協(xié)助財務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。

5、如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題,跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。

6、如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義,跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。

將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦,并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。

九、客戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)

1、申請表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤。

2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時間送達(dá)各部門。

3、對于出現(xiàn)的問題必須24小時內(nèi)給予解決。

4、由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。

十、大型活動安排的操作程序

大型活動包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒印⑻貏e促銷活動等。

1、據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思,初步擬定活動形式,環(huán)境布置等內(nèi)容,做好總費(fèi)用預(yù)算,活動安排要在提前量使其逐步完善;

2、調(diào)查摸底,了解參加人員情況,環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價格情況等;

3、將總體構(gòu)思編制成初步計劃,匯同有關(guān)部門討論提出建議,不斷完善,然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改;

4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見,制定最終活動計劃,并交總經(jīng)理審批。

5、制定具體實(shí)施計劃,準(zhǔn)備備用方案,以應(yīng)付特殊情況發(fā)生;

(1)進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算;

(2)細(xì)化活動具體內(nèi)容和程序,明確分工,任務(wù)落實(shí)到人;

(3)進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置(大廳、公共區(qū)域、活動場所等),確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時間;

(4)制定參加活動人員名單、票價、設(shè)計請柬、入場券和活動定時宣傳單;

(5)明確活動的目標(biāo)客人,分發(fā)請柬,派員上門推銷入場券;

(6)聯(lián)系禮儀隊(duì)伍,演出人員等;

(7)選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn);

(8)與財務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式;

(9)活動中,大力宣傳飯店,聯(lián)絡(luò)盛情,爭取客源并注意收集客人對活動的反映;

6、每月搜集其它飯店此類活動的信息,并填寫《競爭飯店調(diào)查報告》。

大型活動安排的操作標(biāo)準(zhǔn):

1、由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作。

2、主題鮮明,符合飯店整體CIS的要求。

十一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作程序

1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍

(1)來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。

(2)上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。

(3)與飯店有合作關(guān)系或能為飯店帶來效益及良好聲譽(yù)客人。

(4)曾為飯店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家。

(5)為飯店提供幫助、方便的單位,如民航、車站等有關(guān)單位。

(6)為飯店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。

(7)飯店邀請的客人。

2、接待分工及程序

(1)各部門的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在飯店安排食宿的,必須事先填寫《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報單》,報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

(2)將簽批后的《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報單》送至接待部門。

(3)如屬于重點(diǎn)賓客,公關(guān)銷售部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》,負(fù)責(zé)派人接待。

(4)如屬本部門共公關(guān)客人,由營銷總監(jiān)指定人員接待。

3、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

(1)VV、VA、VB、VC級重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)如下(見附表):

(2)公關(guān)銷售部人員可在大堂吧招待臨時公關(guān)客人,大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn),接待后簽單,營銷總監(jiān)簽字確認(rèn)。

(3)部門接待的公關(guān)客人,一般不宴請。

4、公關(guān)開支的原則和結(jié)算

(1)公關(guān)費(fèi)開支,以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。

(2)接待公關(guān)客人必須按先填寫《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報單》,經(jīng)報批后按程序辦理。

(3)所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算,結(jié)算價格另定。十二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)

1、所有公關(guān)活動必須堅持先上報、后審批、再執(zhí)行的原則。

2、各項(xiàng)活動由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)。

3、全體人員在整個接待活動中,必須注重儀表、舉止、談吐,維護(hù)飯店的整體形象。

4、有活動由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。

十三、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序

接受預(yù)訂

(1)由公關(guān)銷售部經(jīng)理將《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報單》報送總經(jīng)理審批。

(2)營銷經(jīng)理根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點(diǎn)賓客接待通知單》,根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。

(3)公關(guān)客人由營銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。

客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作

(1)與前廳部緊密配合,作好各類房間的安排工作,在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。

(2)與管家部緊密配合,按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間,公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前三小時協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好,鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。

(3)與餐飲公司緊密配合,公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前兩小時,按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)等。

(4)由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。

客人到達(dá)時的服務(wù)

(1)按照接待等級,相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門口,等候客人到達(dá)。

(2)人事培訓(xùn)部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序,引導(dǎo)車輛的停放。

(3)客人到達(dá)時按照等級要求鮮花,介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。

(4)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。

(5)前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。

客人住店期間服務(wù)

(1)客人在店期間,由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時解決各類問題。

(2)負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動安排。

(3)如有必要,安排照相事宜。

客人離店服務(wù)

(1)落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時間,通知前廳部等相關(guān)部門。

(2)至總臺了解客人帳務(wù)情況。

(3)通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。

(4)提前落實(shí)送客車輛并通知前廳部。

(5)前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。

(6)與客人握手告別,直至目送客人離去。

客人離店后工作

(1)公關(guān)銷售部經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。

(2)適時與客人聯(lián)絡(luò),增進(jìn)彼此友誼。

(3)對有新聞價值的接待活動,可撰寫新聞稿送新聞單位。

十四、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時。

2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚,接待時按其職位稱呼。

3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3