中國最龐大的資料庫下載服務質量管理培訓中國最龐大的資料庫下載第一講服務質量管理基礎篇課程目標：掌握服務的特征掌握服務質量的特征掌握服務質量管理的基本特點掌握服務質量管理的管控重點中國最龐大的資料庫下載什么是服務標準的定義：服務通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結果。服務的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。中國最龐大的資料庫下載什么是服務服務的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務的技術標準中，或服務的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關規(guī)定中，也包括在服務提供過程中。服務的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務產(chǎn)生于人、機器、設備與顧客或顧客的設備、貨物之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務中國最龐大的資料庫下載服務的特征服務的五性無形性不可儲存性提供和消費同時性所有權不可轉移性品質差異性中國最龐大的資料庫下載什么是服務質量定義：服務的一組固有特性滿足顧客要求的程度服務的個固有特性功能性：指服務發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。安全性：指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。時間性：指服務在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面。舒適性：指服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等方面。上述這方面的質量特性是通過人或物對顧客在物質和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。中國最龐大的資料庫下載服務質量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務質量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述）經(jīng)濟性服務質量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費安全性食品衛(wèi)生達標；確保顧客物品安全時間性客人進酒店后在秒內(nèi)需響應；點菜后分鐘內(nèi)上第一道菜；分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學原理；所有顧客接觸的物品均應美觀、高雅；服務場所應潔凈文明性采用標準文明服務用語；對客人應熱情、尊重、禮貌中國最龐大的資料庫下載服務質量要素美國的服務專家與簡稱等學者利用集深訪問法，得出決定服務品質的要素，共有下列十種：（）可靠性：包括績效與可信性的一致。①公司第一次服務要及時、準確地完成；②準確結賬；③保持好的記錄；④在指定時間內(nèi)完成服務。（）響應：員工樂意或隨時提供服務。①及時服務；②即刻辦理郵購；③迅速回復消費者打來的電話；④提供恰當?shù)姆铡Ｖ袊铨嫶蟮馁Y料庫下載服務質量要素（）能力：掌握所需技能和知識的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；②操作支援人員的知識和技能；③組織的研究能力。（）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過電話很容易聯(lián)系到服務；②接受服務所等待的時間不長；③運營的時間便利；④服務設備安置地點便利。（）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。中國最龐龐大的資資料庫下下載服務質量量要素（）交流流：用消消費者聽聽得懂的的語言表表達和耐耐心傾聽聽消費者者的陳述述。①介紹服服務本身身的內(nèi)容容；②介紹所所提供服服務的費費用；③介紹服服務與費費用的替替換；④向消費費者保證證能解決決問題。。（）可信信度：真真正、信信任、誠誠實和心心中想著著消費者者的利益益。①公司名名稱；②公司聲聲譽；③接觸顧顧客人員員的個人人特征；；④包括在在相互作作用中的的推銷難難易程度度。（）安全全性：擺擺脫危險險、冒險險、疑惑惑的自由由度。①身體上上的安全全；②財政上上的安全全；中國最龐龐大的資資料庫下下載服務質量量要素③信任程程度。（）理解解：盡力力去理解解消費者者的需求求。①了解消消費者的的特殊需需求；②提供個個別關心心；③認識老老主顧。。（）有形形的東西西：包括括服務的的實物方方面。①實物設設施；②人員形形象；③提供服服務時所所使用的的工具和和設備；；④服務的的實物表表現(xiàn)（卡卡片等））；⑤服務設設施中的的其他東東西。中國最龐龐大的資資料庫下下載服務質量量的特征征服務質量量的評判判具有很很強的主主觀性：：在一定定的環(huán)境境和道德德前提下下，消費費者根據(jù)據(jù)自身的的需要或或期望，，說服務務質量是是“什么么”就是是“什么么”。服務質量量具有絕絕對性：：無論是是制造生生產(chǎn)那種種類型的的產(chǎn)品（（硬件軟軟件流程程性材料料服務）），都需需要服務務。服務質量量具有變變動性：：當顧客客的口味味改變或或提高以以后，自自身的服服務質量量應隨之之而改變變或提高高。同時時顧客的的評判標標準會隨隨著時間間和空間間的轉移移而改變變。服務質量量具有差差異性：：不同顧顧客對同同一服務務具有不不同的感感受。中國最龐龐大的資資料庫下下載服務和服服務質量量特征與與營銷策策略針對服務務無形性性的營銷銷策略消費者的特殊理解營銷者的特殊手段消費之前很難形成準確預期簡化服務／服務產(chǎn)品有形化購買風險大于實物產(chǎn)品設立標準／細化檔次，降低購買失誤風險很難做到產(chǎn)品比較把服務落實到感官上，使服務有形化廣告可信度更低促進人與人溝通價格、設施、布局等傳遞信息以價格樹立形象，以設備技術贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心中國最龐龐大的資資料庫下下載服務和服服務質量量特征與與營銷策策略針對服務務提供和和消費同同時性的的營銷策策略消費者的特殊感受營銷者的應對手段服務無法與提供者分離服務消費者必須親自到場將消費與提供分離（如自動售貨、電子銀行、遠程教學、自助服務等）消費風險大服務質量事后驗證（死后驗尸運用高技術、新設備、選擇高素質人員提高服務質量有些服務不需要客戶在場（如廚房、保潔等）吸引客戶參與服務過程，進行質量監(jiān)督服務供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群通過營銷宣傳擴大服務覆蓋面把服務過程分散化，形成規(guī)模效益中國最龐龐大的資資料庫下下載服務和服服務質量量特征與與營銷策策略針對不可可儲存性性的營銷銷策略消費者的特殊消費心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不再生產(chǎn)時銷售就會失去服務收益，而消費者對此并不關心預定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費者記憶中自助只提供服務主要內(nèi)容的介紹在服務供不應求時消費者才意識到服務沒有庫存的特點，被迫排隊等候補充或擴展服務人員彈性引導需求的時間結構中國最龐龐大的資資料庫下下載服務和服服務質量量特征與與營銷策策略針對服務務質量主主觀評價價性的營營銷策略略消費者的服務質量觀服務管理者的應對措施服務提供的只是一種虛無的活動無形服務有形化消費與服務同步進行，并同步檢驗質量分解服務步驟，簡化服務過程，提高質量預見性服務質量檢驗具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務，變可變性為機遇對服務提供的控制能力取決于對服務性質的理解和經(jīng)驗的積累對人員的篩選、培訓和激勵進行投資，并作為宣傳題材服務品質差異性加大了質量評價的風險用機械代替人工過程標準化和檔次明細化能降低質量風險控制服務過程，制定一定的操作標準和服務檔次中國最龐龐大的資資料庫下下載多體現(xiàn)為為滿足顧顧客的潛潛在要求求滿足感物性的充充分狀況況充分不充分滿足有魅力的質量當然的質量一元的質量不滿足所有的特特性都會會從有魅魅力到當當然轉換換服務質量量的“雷雷區(qū)”顧客感知知模型———顧客客如何看看待質量量中國最龐龐大的資資料庫下下載不同類型型特性的的應對服務類型應對措施當然的質量這是質量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質量越充分越好，這些是改進的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質量特性越充分，公司的競爭力就會越強。中國最龐龐大的資資料庫下下載分組討論論我們的服服務特性性中哪些些是當然然的質量量？哪些些一元的的質量？？那些是是有魅力力的質量量？這些特性性不能滿滿足時顧顧客的反反應是什什么？組長負責責進行分分鐘的陳陳述!中國最龐龐大的資資料庫下下載服務質量量管理構構架：服服務“金金三角””管理職責責人員和設設備資源質量管理理體系結構構顧客接觸觸面服務金三三角：管管理職責責、人員員和設備備資源及及管理架架構是在在與顧客客為中心心的基礎礎上的互互動關系系三者之間間的作用用最終都都會在顧顧客接觸觸面上發(fā)發(fā)揮其作作用中國最龐龐大的資資料庫下下載顧客接觸觸面的四四種類型型顧客組織人員物資人員最常見的服務形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動售貨機；顧客使用組織提供的桑拿設施享受洗浴服務；顧客使用酒店提供的設施洗車無線通訊服務、有線電視服務、網(wǎng)絡服務中國最龐龐大的資資料庫下下載人—人互互動類服服務質量量控制關關鍵點研研討顧客研究究顧客對服服務質量量的認知知更多的的是依靠靠其對服服務的感感覺和體體驗，決決定了服服務業(yè)需需要更多多地面對對具有個個性化要要求的顧顧客針對同一一服務，，顧客的的感覺會會隨著時時間、空空間的變變化而不不斷變化化上述特點點決定著著企業(yè)需需要對市市場進行行詳細分分析，需需要對服服務進行行分類、、分級中國最龐龐大的資資料庫下下載人—人互互動類服服務質量量控制關關鍵點研研討以人為本本的管理理在與顧客客接觸面面上，服服務人員員往往是是獨立的的、直接接面對各各種不同同類型的的顧客，，其服務務技能和和方式直直接決定定著顧客客對服務務質量的的感受；；這種感受受可能在在同樣的的背景，，產(chǎn)生完完全不同同的結論論；顧客的感感受直接接決定著著服務的的成敗；；服務的所所有無形形成分往往往是由由人來決決定的。。人的相互互作用是是服務質質量的一一個至關關重要部部分中國最龐龐大的資資料庫下下載人—人互互動類服服務質量量控制關關鍵點研研討運用最終終檢驗來來影響和和控制與與顧客接接觸過程程中的服服務質量量通常是是不可能能服務流程程的策劃劃必須考考慮到服服務過程程中所有有的可能能發(fā)生的的意外事事件和其其應對措措施在服務過過程中服服務的補補救措施施需要及及時地提提供，這這決定著著服務流流程的策策劃還應應考慮到到可能出出現(xiàn)的不不合格，，并策劃劃相應的的補救措措施服務流程程是否滿滿足要求求需要確確認和再再確認服務前的的準備成成為了服服務質量量控制的的重點中國最龐龐大的資資料庫下下載人—人互互動類服服務質量量控制關關鍵點研研討有些服務務項目的的質量受受到顧客客參與程程度的影影響特定的服服務項目目（如按按摩、美美容、娛娛樂、醫(yī)醫(yī)療、培培訓、咨咨詢等））需要顧顧客的參參與和配配合應確定顧顧客的職職責、責責任和應應遵循的的規(guī)則（（如學生生守則、、患者須須知等））為了保保證服服務的的質量量，必必要時時可能能需要要對顧顧客的的行為為施加加影響響（如如對學學校對對學生生的管管理、、對顧顧客享享受西西餐的的指導導等））。中國最最龐大大的資資料庫庫下載載人—物物互動動類服服務質質量控控制關關鍵點點組織的的人員員通過過和顧顧客的的物品品接觸觸為顧顧客提提供服服務，，該類類服務務經(jīng)常常會表表現(xiàn)為為提供供維修修、代代存、、看護護等服服務項項目該類服服務需需要通通過最最終檢檢驗影影響和和控制制服務務質量量服務提提供前前對顧顧客提提供物物品的的品名名、規(guī)規(guī)格型型號、、數(shù)量量、質質量狀狀況（（應注注意識識別目目前存存在的的問題題）等等進行行確認認并和和顧客客達成成一致致在服務務的全全過程程應采采取措措施保保護顧顧客的的物品品，對對于任任何問問題均均應及及時和和顧客客溝通通。中國最最龐大大的資資料庫庫下載載物—人人互動動類服服務質質量控控制關關鍵點點研討討組織通通過提提供的的設施施、工工具與與顧客客互動動提供供服務務，該該類服服務一一般體體現(xiàn)為為一些些需要要顧客客自助助的服服務，，如自自動取取款服服務、、客人人利用用提供供的設設施享享受洗洗浴服服務等等設施、、工具具的性性能、、安全全性、、可靠靠性、、適用用性、、易操操作性性等是是保證證服務務的關關鍵要要素應規(guī)定定顧客客的相相關職職責、、責任任和應應遵循循的基基本原原則，，并通通過適適當?shù)牡姆绞绞脚c顧顧客溝溝通（（如提提供顧顧客須須知、、設施施安全全操作作說明明）中國最最龐大大的資資料庫庫下載載服務質質量管管理的的難點點在服務務質量量管理理中必必須注注意以以下難難點：：、服務務具有有不可可儲存存性（（服務務提供供結束束時也也是服服務消消失時時）的的特點點，服服務質質量不不能夠夠“維維修””和““更換換”。。差錯錯發(fā)生生后，，即使使再采采取補補救性性措施施，企企業(yè)服服務質質量的的聲譽譽也受受到一一定損損害。。、與顧顧客接接觸時時間越越長，，令顧顧客不不滿意意的可可能性性越大大。、服務務提供供者和和顧客客共同同參與與服務務過程程，影影響服服務質質量，，因此此顧客客管理理和輔輔導也也是關關鍵問問題。。中國最最龐大大的資資料庫庫下載載第二講講服服務定定位課程目目標掌握服服務定定位的的步驟驟和基基本方方法理解服服務質質量定定位在在服務務質量量管理理體系系中的的重要要地位位中國最最龐大大的資資料庫庫下載載服務質質量環(huán)環(huán)服務提提要市場開開發(fā)過過程服務業(yè)業(yè)績分分析和和改進進組織評評定顧客評評定服務提提供過過程服務結結果設計過過程服務規(guī)規(guī)范服務提提供規(guī)規(guī)范監(jiān)控規(guī)規(guī)范服務需需要顧客組織顧客組織接觸面面接觸面面服務組組織服務定定位階階段服務提提供階階段改進階階段中國最最龐大大的資資料庫庫下載載服務定定位基基礎服務定定位的的內(nèi)容容：目標顧顧客群群（市市場細細分））目標顧顧客群群的需需求和和期望望（確確定顧顧客需需要））所提供供服務務相關關的法法規(guī)要要求和和社會會道德德要求求（確確定相相關需需要））服務的的種類類和功功能（（服務務創(chuàng)意意）服務特特性和和提供供過程程特性性（服服務設設計））服務定定位的的意義義：為服務務管理理體系系確立立目標標，是是服務務質量量管理理的核核心是一個個戰(zhàn)略略性問問題中國最最龐大大的資資料庫庫下載載服務定定位的的步驟驟戰(zhàn)略定定位市場定定位顧客需需求定定位服務創(chuàng)創(chuàng)意服務設計服務標準化化企業(yè)的使命命、發(fā)展方方向定位，，使企業(yè)各各方面運作作的基本指指導方針不可能所有有的消費者者都是您的的顧客；任任何一個公公司都沒有有能力確保保所有的消消費者滿意意；您只能能尋找和您您的定位向向吻合的顧顧客群特定的顧客客群體均有有著基本相相同的需求求和愛好；；為了確保保他們滿意意，您唯一一的選擇是是研究他們們，把他們們的需求充充分挖掘出出來，甚至至他們自己己都不覺知知的需要。。同時還應應關注法規(guī)規(guī)要求和其其他要求創(chuàng)意產(chǎn)生服服務項目的的基本概念念、服務功功能設想（（服務提要要）。任何何一個好產(chǎn)產(chǎn)品服務項項目均來自自于好的創(chuàng)創(chuàng)意，設計計還是下一一部的事情情。這是一個技技術問題，，其作用是是綜合利用用科學、技技術和經(jīng)驗驗，將好的的創(chuàng)意實現(xiàn)現(xiàn)將設計的結結果用文件件形式表達達服務過程中中還需要進進一部識別別顧客個性性化的需求求中國最龐大大的資料庫庫下載市場定位市場定位：：是指服務企企業(yè)根據(jù)自自己的戰(zhàn)略略規(guī)劃、市市場競爭狀狀況和自身身資源條件件，建立和和發(fā)展差異異化競爭優(yōu)優(yōu)勢，以使使自己的服服務產(chǎn)品在在消費者心心目中形成成區(qū)別并優(yōu)優(yōu)越于競爭爭者產(chǎn)品的的獨特形象象。是指服務企企業(yè)選擇重重點服務的的特定消費費者群體。。同質化的必必然結果是是價格的惡惡性競爭。。中國最龐大大的資料庫庫下載服務需求識識別與服務產(chǎn)品品相關的要要求顧客的要求求法律法規(guī)要要求投資者要求求社會道德和和風俗要求求所在社區(qū)要要求需要滿足的的“底線””服務需求的的核心好的定位應應能夠在滿滿足法規(guī)要要求的前提提下，最大大化的滿足足顧客要求求，同時綜綜合平衡各各方需求中國最龐大大的資料庫庫下載法律法規(guī)要要求識別滿足法規(guī)的的要求是一一個企業(yè)得得以存在的的基礎。法律法規(guī)包包含：國家法律地方規(guī)章行政文件強制性標準準行業(yè)規(guī)定國際公約法律法規(guī)主主要涉及到到安全、衛(wèi)衛(wèi)生、人權權、健康、、環(huán)保等主主題企業(yè)應建立立識別、收收集企業(yè)服服務相關法法規(guī)的渠道道。中國最龐大大的資料庫庫下載顧客需求識識別滿足顧客需需求是企業(yè)業(yè)發(fā)展和獲獲取利潤的的基礎。多數(shù)時候顧顧客并清楚楚他對特定定服務的具具體要求，，他的要求求通常是在在消費服務務后才產(chǎn)生生。顧客明確告告訴企業(yè)的的要求往往往都是最基基本的要求求。不同顧客對對同一服務務的要求往往往存在較較大的差異異性。顧客的需求求需要企業(yè)業(yè)研究和挖挖掘，并對對顧客個性性化的需求求進行整合合。中國最龐大大的資料庫庫下載顧客需求識識別的階段段市場定位階階段的顧客客需求識別別確定的是針針對特定顧顧客群體的的共性要求求其結果是為為服務規(guī)范范和服務流流程設計提提供依據(jù)需求識別的的方式通常常會表現(xiàn)為為市場調(diào)查查、資料收收集分析等等方式服務過程中中的顧客需需求識別確定的是針針對特定顧顧客的個性性化要求其結果是為為具體的一一次服務的的方式提供供依據(jù)需求識別的的方式通常常會變現(xiàn)為為與顧客溝溝通和觀察察顧客的反反應等中國最龐大大的資料庫庫下載識別顧客要要求常用方方法把握需求驗證需求產(chǎn)品空間的的探討識別需求群體調(diào)查法法問卷調(diào)查法法定位分析資料分析法法中國最龐大大的資料庫庫下載資料分析法法——以分分析菜單為為例針對特定顧顧客以往的的消費信息息進行統(tǒng)計計分析，識識別其消費費習慣和嗜嗜好，進行行針對性（（客戶）服服務設計以以提供個性性化服務（（大客戶管管理）。信息來源：：顧客的點菜菜單顧客反饋信信息（滿意意或不滿意意信息）溝通過程中中收集的其其他信息對老顧客以以往消費菜菜單進行統(tǒng)統(tǒng)計分析可可以識別以以下信息：：該顧客口味味、嗜好及及變化情況況該顧客平均均消費金額額該顧客平均均消費時間間間隔中國最龐大大的資料庫庫下載群體調(diào)查法法)相互作用用;)滾雪球的的效果;)刺激；)安心感；；)自發(fā)性；；)意外發(fā)現(xiàn)現(xiàn)；)專業(yè)化;)科學性；；)結構合理理性；)速度。群體調(diào)查的的好處中國最龐大大的資料庫庫下載問卷調(diào)查方方式比較中國最龐大大的資料庫庫下載群體調(diào)查法法和問卷調(diào)調(diào)查法的比比較中國最龐大大的資料庫庫下載與服務有關關的要求平平衡、界定定滿足法規(guī)要要求是企業(yè)業(yè)得以存在在和安寧的的保障。滿足顧客要要求是企業(yè)業(yè)獲取利潤潤的基礎。。（除此以以外的其他他方式均存存在“滅頂頂之災”的的風險）滿足社會道道德要求是是企業(yè)獲得得良好社會會聲譽的有有效途徑滿足員工、、投資者及及其它合作作方的要求求使企業(yè)獲獲得最大化化支持的有有效途徑。?！枰C合平平衡各方的的要求，從從而界定所所提供服務務應滿足的的具體要求求中國最龐大大的資料庫庫下載評價與服務務有關的要要求評價內(nèi)容我們是否清清楚地理解解了法規(guī)要要求、社會會道德要求求等我們是否清清楚了顧客客的要求，，顧客在服服務過程中中明示的要要求，這可可能是菜品品的名稱、、數(shù)量、做做法、特殊殊要求（如如不要辣椒椒）、提供供時間要求求；可能是是服務的要要求，如不不要過多地地打擾客人人的談話；；也可能是是環(huán)境的要要求，如希希望環(huán)境不不要太吵等等與合同、訂訂單所有的的不一致是是否均以確確認并達成成一致，如如顧客訂餐餐時的要求求和顧客現(xiàn)現(xiàn)場的要求求不一致我們是否有有能力滿足足于服務有有關的所有有要求，在在不能滿足足要求時我我們能否采采取措施予予以滿足中國最龐大大的資料庫庫下載當不能滿足足顧客要求求時要會說不千萬不要做做超過自己己能力的事事否則……中國最龐大大的資料庫庫下載服務設計概念創(chuàng)意概念試驗決定最優(yōu)概概念與創(chuàng)意相連連接設計試制、試銷銷產(chǎn)生概念設計、試制制、評價聯(lián)合分析創(chuàng)意檢查表表表格創(chuàng)意法法質量要素展展開群體調(diào)查法法中國最龐大大的資料庫庫下載第三講服服務過過程控制課程目標理解影響服服務質量的的因素掌握各種影影響因素的的控制要點點中國最龐大大的資料庫庫下載影響服務質質量的因素素服務質量方法服務設施人員環(huán)境與顧客溝通通素質、技能能、狀態(tài)充分性、科科學性、可可行性充分性、完完好程度、、可靠性、、安全性硬件：舒適適、美觀；；軟件：良良好的氛圍圍傾聽顧客的的聲音中國最龐大大的資料庫庫下載服務流程策策劃服務活動展展開活動順序設設計活動特性設設計活動方法和和技巧設計計資源需求設設計服務規(guī)范服務過程規(guī)規(guī)范監(jiān)控點設計計服務監(jiān)控規(guī)規(guī)范緊急、異常常事件識別別應急處理職職責和權限限應急準備和和響應策劃劃應急預案特定項目、、合同策劃劃現(xiàn)有流程充充分性、適適用性的評評價必要時制定定特定的項項目實施計計劃特定實施方方案策劃中國最龐大大的資料庫庫下載卓越策劃流流程流程現(xiàn)狀分分析服務規(guī)范優(yōu)化方案設設計流程預演試試驗方案評估和和改進服務提供規(guī)規(guī)范流程設計的的依據(jù)和方方向沒有調(diào)查就就沒有發(fā)言言權頭腦風暴，，產(chǎn)生優(yōu)秀秀的創(chuàng)意大膽假設，，小心求證證。——這這是科學、、嚴謹?shù)墓すぷ魉悸分袊铨孆嫶蟮馁Y資料庫下下載流程策劃劃應遵循循的原則則策劃內(nèi)容容應包含含：為什么么做這項項工作：誰來做做能夠取取得最好好的效果果：完成這這項工作作具體應應包含哪哪些細節(jié)節(jié)活動：什么時時候做是是最佳的的時機：在什么么地點作作能夠取取得最佳佳的效果果：每個活活動細節(jié)節(jié)具體應應該采用用什么樣樣的方法法：完成這這項工作作需要投投入哪些些資源中國最龐龐大的資資料庫下下載策劃應遵遵循的原原則實現(xiàn)流程程目標原原則按策劃的的結果執(zhí)執(zhí)行應能能夠實現(xiàn)現(xiàn)預期的的目標流程最短短原則活動盡可可能少活動順序序盡可能能為直線線沒有重復復的活動動盡可能少少的等待待、交轉轉流程的可可操作原原則操作方法法應建立立在可獲獲取資源源水平的的基礎上上流程規(guī)則則應獲取取企業(yè)文文化和團團隊所有有成員內(nèi)內(nèi)心的支支持中國最龐龐大的資資料庫下下載策劃應遵遵循的原原則關鍵點原原則僅僅對服服務流程程中的關關鍵點（（影響服服務質量量的關鍵鍵步驟和和項目））進行詳詳細規(guī)定定一般服務務流程的的設計重重點應是是關鍵的的執(zhí)行原原則和要要求，在在具體方方法上不不宜太細細中國最龐龐大的資資料庫下下載服務流程程管控要要求提供服務務規(guī)范（（服務特特性要求求）和服服務過程程規(guī)范（（服務流流程的要要求，如如操作職職責、活活動順序序、活動動方法等等），在在具體操操作時經(jīng)經(jīng)常將兩兩種文件件合為一一份文件件。所有員工工應執(zhí)行行服務規(guī)規(guī)范的要要求提供服務務流程確確認準則則，并定定期確認認。服務設備備和人員員必須經(jīng)經(jīng)過資格格認可。。服務過程程應做好好記錄。。中國最龐龐大的資資料庫下下載服務流程程確認確認的目目的：服服務具有有提供和和消費同同時性，，服務一一旦提供供就不可可能“維維修”，，也不能能“返工工”，在在服務提提供前應應對服務務流程滿滿足顧客客要求的的能力進進行確認認，以確確保服務務質量的的可靠性性。確認的時時機：新服務流流程實施施前服務流程程發(fā)生重重大修訂訂后服務關鍵鍵崗位人人員調(diào)正正后關鍵服務務設施更更換或大大修后服務流程程實施一一定周期期后中國最龐龐大的資資料庫下下載服務流程程確認常見確認認的方法法：服務流程程預演法法專家評審審法人員和設設備能力力鑒定法法服務流程程績效測測評分析析法等中國最龐龐大的資資料庫下下載突發(fā)事件件管理顧客財物物丟失的的處理詐騙事件件處理打架、斗斗毆暴力力事件防防范與處處理精神病、、出丑鬧鬧事人員員防范與與處理食物中毒毒事件的的處理突然斷電電、水、、汽的處處理火災新聞事件件等中國最龐龐大的資資料庫下下載突發(fā)事件件管理的的重要意意義再好的服服務對于于顧客來來說都會會習以為為常，并并不會留留下深刻刻的印象象突發(fā)事件件處理的的效果無無論好壞壞均會給給顧客留留下難以以忘懷的的記憶突發(fā)事件件處理的的效果是是產(chǎn)生口口碑效應應的關鍵鍵點中國最龐龐大的資資料庫下下載突發(fā)事件件管理要要點事先策劃劃突發(fā)事事件應急急預案，，規(guī)定突突發(fā)事件件發(fā)生后后的響應應程序做好應急急的各項項準備響應程序序的準備備響應程序序應包括括報告流流程、各各項應急急措施啟啟動的臨臨界點、、應急處處理的具具體原則則和方法法響應程序序執(zhí)行所所需資源源應定期的的演習做好應急急物資的的維護工工作中國最龐龐大的資資料庫下下載特殊項目目的管理理酒店常見見特殊項項目婚宴壽筵大型聚會會宴客人等等等特殊項目目管理組建臨時時的項目目組負責責進行針對對性的策策劃并制制定質量量控制計計劃中國最龐龐大的資資料庫下下載標識和可可追溯性性標識：識識別和區(qū)區(qū)分不同同事項的的信息及及其媒體體。常用標識識分類及及其目的的：服務標識識：區(qū)分分不同的的服務項項目，以以防止不不同項目目混淆，，同時實實現(xiàn)追溯溯服務過過程的目目的。安全標識識：對安安全注意意事項進進行警示示。服務標識識經(jīng)常以以項目訂訂單為單單元主體體進行標標識，常常用的方方式包括括：記錄、單單據(jù)注明明顧客名名稱、日日期等信信息不同顏色色的單據(jù)據(jù)以標識識各種不不同的信信息編號、編編碼標志牌安全標識識的方法法通常采采用標志志符號和和警示標標語的方方式，具具體按照照國家標標準操作作〈標志志用公共共信息圖圖形符號號〉／／．——。中國最龐龐大的資資料庫下下載服務過程程中對顧顧客財產(chǎn)產(chǎn)的管理理顧客財產(chǎn)產(chǎn)是指產(chǎn)產(chǎn)權屬于于顧客而而在服務務組織的的控制范范圍內(nèi)或或提供給給顧客使使用和加加工的財財產(chǎn)。從顧客財財產(chǎn)的性性質分類類：有形財產(chǎn)產(chǎn)，如停停車場顧顧客的車車輛、行行李架上上顧客的的物品、、顧客提提供的原原料等無形財產(chǎn)產(chǎn)，如涉涉及顧客客個人隱隱私的信信息（如如顧客的的消費信信息）從服務組組織對顧顧客財產(chǎn)產(chǎn)接觸程程度分類類：在組織控控制范圍圍內(nèi)但組組織沒有有使用權權，如停停車場內(nèi)內(nèi)的車輛輛、代客客保管的的物品、、行李架架上顧客客的物品品等顧客提供供給服務務組織使使用或加加工，如如顧客提提供的原原料由組組織代為為加工中國最龐龐大的資資料庫下下載顧客財產(chǎn)產(chǎn)管控要要求接收顧客客物品前前應驗證證其質量量、數(shù)量量，并就就此和顧顧客溝通通必要時對對顧客財財產(chǎn)進行行詳細標標識，以以本酒店店物品或或其他顧顧客財產(chǎn)產(chǎn)混淆對顧客財財產(chǎn)提供供安全防防護措施施發(fā)生丟失失、損壞壞或不適適用情況況時應及及時與顧顧客溝通通中國最龐龐大的資資料庫下下載產(chǎn)品防護護產(chǎn)品制作作出來后后，在交交付給顧顧客之前前的所有有階段如如包裝、、停留、、交轉途途中等應應采取防防止產(chǎn)品品污染、、損壞、、變質、、丟失的的措施在服務過過程中應應重點關關注下列列方面的的產(chǎn)品防防護：傳菜、上上菜過程程菜品的的防止污污染措施施、溫度度保持措措施、形形狀的保保持措施施服務過程程中對經(jīng)經(jīng)過消毒毒的餐具具、香巾巾等物品品的防止止污染措措施客人打包包菜品的的防止污污染、變變質及包包裝的完完好程度度煙、酒、、茶及贈贈品的質質量防護護等中國最龐龐大的資資料庫下下載第四講與與顧客溝溝通技巧巧課程目標標了解與顧顧客進行行良好、、有效溝溝通的重重要意義義掌握與顧顧客進行行溝通的的渠道了解與顧顧客進行行溝通的的技巧中國最龐龐大的資資料庫下下載與顧客溝溝通成功的溝溝通等于于顧客滿滿意了一一半溝通內(nèi)容容向顧客展展示我們們的服務務和產(chǎn)品品，讓顧顧客了解解我們的的特點和和優(yōu)勢傾聽來自自顧客的的聲音（（問詢、、要求、、質疑、、抱怨、、建議等等）溝通方式式：觀察交流身體語言言有形展示示，如菜菜譜、價價格表、、服務項項目說明明等中國最龐龐大的資資料庫下下載溝通技巧巧——觀觀察顧客客顧客的五五種需求求：說出來的的需求真正的需需求沒說出來來的需求求滿足后令令人高興興的需求求秘密需求求中國最龐龐大的資資料庫下下載溝通技巧巧——觀觀察顧客客揣摩顧客客心理你“看””顧客的的時候，，要揣摩摩顧客的的心理。。顧客究竟竟希望得得到什么么樣的服服務？顧客為什么希希望得到這樣樣的服務？這是服務人員員在觀察顧客客時要不斷提提醒自己的兩兩個問題。因為各種各樣樣的原因會使使顧客不愿意意將自己的期期望說出來，，而是通過隱隱含的語言、、身體動作等等表達出來，，這時，就需需要及時揣摩摩顧客的心理理。中國最龐大的的資料庫下載載溝通技巧———觀察顧客觀察顧客要求求目光敏銳、、行動迅速就拿喝茶這個個日常生活中中最常見的例例子來說，你你能觀察到：：哪個顧客喜喜歡喝綠茶、、哪個顧客喜喜歡喝紅茶、、哪個顧客只只喝白開水，，或者哪個顧顧客喝得快、、哪個顧客喝喝得慢嗎？觀察顧客可以以從以下這些些角度進行：：年齡、服飾飾、語言、身身體語言、行行為、態(tài)度等等觀察顧客時要要表情輕松，，不要扭扭捏捏捏或緊張不不安。觀察顧客不要要表現(xiàn)得太過過分，像是在在監(jiān)視顧客或或對他本人感感興趣一樣，，除非你想嫁嫁給他！中國最龐大的的資料庫下載載溝通技巧———觀察顧客觀察顧客要求求感情投入（（要有同理心心）感情投入就能能理解一切。。你要能設身身處地為顧客客著想。你必必須通過顧客客的眼睛去觀觀察和體會。。這樣，才能能提供優(yōu)質有有效的服務。。當你遇遇到不不同類類型的的顧客客，你你需要要提供供不同同的服服務方方法。。煩躁的的顧客客：要要有耐耐心，，溫和和地與與他交交談。。對產(chǎn)品品不滿滿意的的顧客客：他他們持持懷疑疑的態(tài)態(tài)度，，對他他們要要坦率率，有有理貌貌，保保持自自控能能力。。具有試試一試試心理理的顧顧客：：他們們通常常寡言言少語語，你你得有有堅韌韌毅力力，提提供周周到的的服務務，并并能顯顯示專專業(yè)水水準。。常識性性顧客客：他他們有有禮貌貌，有有理智智，用用有效效的方方法待待客，，用友友好的的態(tài)度度回報報。不停地地問自自己：：如果果我是是這個個顧客客，我我會需需要什什么？？中國最最龐大大的資資料庫庫下載載溝通技技巧———觀觀察顧顧客目光接接觸的的技巧巧有一個個口訣訣是：：“生生客看看大三三角、、熟客客看倒倒三角角、不不生不不熟看看小三三角。?！迸c不熟熟悉的的顧客客打招招呼時時，眼眼睛要要看他他面部部的大大三角角：即即以肩肩為底底線、、頭頂頂為頂頂點的的大三三角形形。與較熟熟悉的的顧客客打招招呼時時，眼眼睛要要看著著他面面部的的小三三角：：即以以下巴巴為底底線、、額頭頭為頂頂點的的小三三角形形。與很熟熟悉的的顧客客打招招呼時時，眼眼睛要要看著著他面面部的的倒三三角形形。中國最最龐大大的資資料庫庫下載載溝通技技巧———傾傾聽一個顧顧客急急匆匆匆地來來到某某商場場的收收銀處處。顧客說說：““小姐姐，剛剛才你你算錯錯了元元———””收銀員員滿臉臉不高高興：：“你你剛才才為什什么不不點清清楚，，銀貨貨兩清清，概概不負負責。?！鳖櫩驼f說；““那謝謝謝你你多給給的５５０元元了。。”顧客揚揚長而而去，，收銀銀員目目瞪口口呆。。所以，，千萬萬不要要打斷斷客戶戶的話話，除除非你你想他他離你你而去去！中國最最龐大大的資資料庫庫下載載溝通技技巧———傾傾聽為什么么要傾傾聽顧顧客的的聲音音根據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計，，一個個不滿滿的顧顧客的的背后后有這這么一一組數(shù)數(shù)據(jù)：：一個投投訴不不滿的的顧客客背后后有２２５個個不滿滿的顧顧客２４人人不滿滿但并并不投投訴６個有有嚴重重問題題但未未發(fā)出出抱怨怨聲投訴者者比不不投訴訴者更更有意意愿繼繼續(xù)與與公司司保持持關系系投訴者者的問問題得得到解解決，，會有有６００％的的投訴訴者愿愿與公公司保保持關關系，，如果果迅速速得到到解決決，會會有９９０％％～９９５％％的顧顧客會會與公公司保保持關關系。。所以，，肯來來投訴訴的顧顧客是是我們們的財財富、、寶藏藏、現(xiàn)現(xiàn)金者者，我我們要要珍惜惜他們們，而而傾聽聽是緩緩解沖沖突的的潤滑滑劑。。中國最最龐大大的資資料庫庫下載載溝通技技巧———傾傾聽有兩類類人很很少去去傾聽聽，一一類是是很忙忙的人人，一一類是是很聰聰明的的人。。很難說說所有有的一一線服服務人人員都都很聰聰明，，但無無疑都都是很很忙的的人，，因此此，請請?zhí)貏e別注意意要傾傾聽顧顧客的的問題題。我們經(jīng)經(jīng)常被被人埋埋怨說說得太太多，，什么么時候候我們們被人人埋怨怨過““聽得得太多多呢””？中國最最龐大大的資資料庫庫下載載溝通技技巧———傾傾聽傾聽三三部曲曲第一步步準準備了解您您的顧顧客；；請帶帶好紙紙和筆筆第二步步記記錄——防防止遺遺忘外外——具具有核核對功功能。。核對對你聽聽的與與客戶戶所要要求的的有無無不同同的地地方。?！煽筛鶕?jù)據(jù)記錄錄，檢檢查是是否完完成了了客戶戶的需需求。。中國最最龐大大的資資料庫庫下載載溝通技技巧———傾傾聽——可可避免免如““已經(jīng)經(jīng)交代代了””、““沒聽聽到””之類類的紛紛爭。。第三步步理理解要檢驗驗理解解你所所聽到到的與與客戶戶所要要求的的并無無不同同，要要注意意以下下幾點點：——不不清楚楚的地地方，，詢問問清楚楚為止止?！砸跃唧w體的、、量化化的方方式，，向客客戶確確認談談話的的內(nèi)容容?！尶涂蛻舭寻言捳f說完，，再提提意見見或疑疑問。?！担担祝祝龋ǎㄕl、、什么么、什什么時時候、、什么么地點點、如如何、、多少少）法法驗證證是否否清楚楚中國最最龐大大的資資料庫庫下載載溝通技技巧———傾傾聽聆聽的的三大大原則則和十十大技技巧第一原原則耐耐心、不要要打斷斷客戶戶的話話頭。。、記住住，客客戶喜喜歡談談話，，尤其其喜歡歡談他他們自自己。。他們們談的的越多多，越越感到到愉快快，就就越會會感到到滿意意。、人人人都喜喜歡好好聽眾眾，所所以，，要耐耐心地地聽。。學會會克制制自己己，特特別是是當你你想發(fā)發(fā)表高高見的的時候候。第二原原則關關心心、帶著著真正正的興興趣聽聽客戶戶在說說什么么，客客戶的的話是是一張張藏寶寶圖，，順著著它可可以找找到寶寶藏。。、不要要漫不不經(jīng)心心地聽聽（左左耳進進，右右耳出出）。。要理理解客客戶說說的話話，這這是你你能讓讓客戶戶滿意意的唯唯一方方式。。中國最最龐大大的資資料庫庫下載載溝通技技巧———傾傾聽、讓客客戶在在你腦腦子里里占據(jù)據(jù)最重重要的的位置置。、始終終與客客戶保保持目目光接接觸，，觀察察他的的面部部表情情，注注意他他的聲聲調(diào)變變化。。一線線服務務人員員應當當學會會用眼眼睛去去聽。。、如果果你能能用筆筆記本本記錄錄客戶戶說的的有關關詞語語，它它會幫幫助你你更認認真地地聽，，并能能記住住對方方的話話。、不要要以為為客戶戶說的的都是是真的的。對對他們們說的的話打打個問問號，，有助助你認認真地地聽聽。第三原原則別別一一開始始就假假設明明白他他的問問題、永遠遠不要要假設設你知知道客客戶要要說什什么，，因為為這樣樣的話話，你你會以以為你你知道道客戶戶的需需求，，而不不會認認真地地去聽聽。在在聽完完之后后，問問一句句：““您的的意思思是——————””“我我沒有有理解解錯的的話，，您需需要——————””等等等，以以印證證你所所聽到到的。。中國最最龐大大的資資料庫庫下載載溝通技技巧———傾傾聽傾聽的的四個個層次次：第一個個層次次：漫漫不經(jīng)經(jīng)心型型第二個個層次次：敷敷衍了了事型型第三個個層次次：專專心致致志型型第四個個層次次：將將心比比心型型中國最最龐大大的資資料庫庫下載載溝通技技巧———說說請記住?。侯欘櫩透诤鹾跄阍踉趺凑f說，而而不是是你說說什么么中國最最龐大大的資資料庫庫下載載溝通技技巧———說說向顧客客介紹紹我們們的菜菜品和和服務務時應應遵循循原則則：：（特特點））：（優(yōu)優(yōu)點））：（利利益））我們在在引導導顧客客的時時候，，先要要說明明“特特點””，再再解釋釋“優(yōu)優(yōu)點””，最最后闡闡“利利益。。這樣樣才能能很好好地引引導顧顧客。。如：：我我們們這這湯湯里里面面含含有有種種具具有有保保健健功功效效的的中中藥藥材材（（特特點點）），，甜甜而而不不膩膩（（優(yōu)優(yōu)點點）），，具具有有養(yǎng)養(yǎng)顏顏美美容容的的功功效效（（利利益益：：帶帶給給顧顧客客的的好好處處））。。中國國最最龐龐大大的的資資料料庫庫下下載載溝通通技技巧巧————說說；總總結結特特點點作為為一一線線服服務務人人員員，，要要對對公公司司菜菜品品和和服服務務的的特特點點非非常常清清楚楚，，才才能能引引導導顧顧客客介紹紹特特點點是是應應注注意意：：要考考慮慮顧顧客客的的記記憶憶儲儲存存。。根根據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計計學學研研究究，，顧顧客客最最多多只只能能同同時時吸吸收收六六個個概概念念。。所所以以，，你你在在說說明明特特點點的的時時候候，，要要注注意意控控制制特特點點的的數(shù)數(shù)量量，，不不能能太太多多。。否否則則，，說說了了等等于于沒沒說說，，甚甚至至會會引引起起顧顧客客的的反反感感。。太激激進進的的危危機機。。太太過過熱熱心心可可能能令令顧顧客客反反感感。。例例如如多多嘴嘴、、激激動動、、愛愛出出風風頭頭等等等等。。在說說明明時時出出現(xiàn)現(xiàn)意意外外。。如如果果出出現(xiàn)現(xiàn)意意外外，，要要馬馬上上修修正正我我們們的的錯錯誤誤并并道道歉歉。。如如果果是是客客戶戶的的錯錯誤誤，，要要示示出出““不不在在乎乎””的的微微笑笑，，并并盡盡可可能能挽挽回回顧顧客客的的面面子子。。中國國最最龐龐大大的的資資料料庫庫下下載載溝通通的的技技巧巧————說說:解解釋釋優(yōu)優(yōu)點點解解釋釋優(yōu)優(yōu)點點是是用用來來進進一一步步解解釋釋特特點點的的，，是是用用來來強強化化優(yōu)優(yōu)點點的的:闡闡明明利利益益顧顧客客要要的的是是享享受受產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務務后后帶帶來來的的利利益益，，而而不不是是什什么么特特點點和和優(yōu)優(yōu)點點在闡闡明明利利益益時時應應注注意意：：記得得提提到到所所有有的的利利益益顧客客已已知知的的利利益益也也應應該該說說出出來來用客客戶戶聽聽得得懂懂的的語語言言說說有建建設設性性、、有有把把握握中國國最最龐龐大大的的資資料料庫庫下下載載溝通通技技巧巧————動動我們們?nèi)缛绾魏螐膹乃巳四悄抢锢铽@獲取取信信息息語言言語氣氣身體體語語言言身體體語語言言包包括括從從頭頭到到腳腳――――身身體體的的全全部部。?？煽煞址譃闉椋海侯^頭部部動動作作、、面面部部表表情情、、眼眼神神、、嘴嘴唇唇的的動動作作、、手手勢勢、、身身體體的的姿姿態(tài)態(tài)與與動動作作三三大大部部分分。。不不同同的的身身體體語語言言傳傳達達著著不不同同的的信信息息。。如如，，斜斜視視表表示示輕輕蔑蔑；；俯俯視視表表示示羞羞澀澀；；嘴嘴唇唇閉閉攏攏，，表表示示和和諧諧寧寧靜靜、、端端莊莊自自然然；；嘴嘴角角向向上上，，表表示示善善意意、、禮禮貌貌、、喜喜悅悅；；手手心心向向上上：：坦坦誠誠直直率率、、善善意意禮禮貌貌、、積積極極肯肯定定；；如如果果一一只只胳胳膊膊橫橫挎挎胸胸前前，，并并用用這這只只手手握握住住另另一一只只胳胳膊膊，，這這是是一一個個人人處處于于陌陌生生的的交交際際場場合合，，缺缺乏乏自自信信，，有有點點緊緊張張不不安安時時采采取取的的姿姿態(tài)態(tài)中國最龐龐大的資資料庫下下載溝通技巧巧——動動運用身體體語言的的“三忌忌”忌雜亂。。凡是沒沒用的，，不能表表情達意意的動作作，如用用手摸鼻鼻子、隨隨便搓手手、摸桌桌邊等都都是多余余而雜亂亂的身體體動作。。忌泛濫。?？辗旱牡?、重復復的、缺缺少信息息價值的的身體動動作，像像兩手在在空中不不停地比比劃、雙雙腿機械械地抖動動等等，，不但沒沒用，而而且極為為有害。。忌卑俗。。卑俗的的身體姿姿勢，就就像街邊邊的乞丐丐在乞討討著什么么，視覺覺效果很很差，非非常損害害自我形形象。中國最龐龐大的資資料庫下下載溝通技巧巧——動動改善身體體姿態(tài)的的“三部部曲”第一步，，要注意意觀察良良好得體體的姿勢勢適當模模仿，掌掌握一定定規(guī)律。。如頭部部的正確確姿勢、、面部表表情、手手勢的正正確運用用、四肢