服務(wù)質(zhì)量觀念第一部分品質(zhì)管理演進(jìn)史第一階段-操作者品質(zhì)管理：18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來(lái)處理。第二階段-領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)每一個(gè)操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段–檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。第四階段–統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國(guó)W.A.SHEWART利用統(tǒng)計(jì)手法提出第一張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。第五階段–全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場(chǎng)調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說(shuō)是專家式品管，較著重理論研究。第六階段–全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國(guó)的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，要達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個(gè)員工，通力合作，構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易于實(shí)施的體系，使自市場(chǎng)調(diào)研，研究，開發(fā)，采購(gòu)，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段– 全集團(tuán)品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服務(wù)者是重視顧客體驗(yàn)–

服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問(wèn)題平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行二、、建建立立服服務(wù)務(wù)鏈鏈思思想想，，重重視視服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的過(guò)過(guò)渡渡––全全體體服服務(wù)務(wù)者者們們共共同同管管理理顧顧客客的的全全過(guò)過(guò)程程經(jīng)經(jīng)歷歷對(duì)顧顧客客的的““全全過(guò)過(guò)程程經(jīng)經(jīng)歷歷””負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)1機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)接接待待2門門童童3前前廳廳4客客房房5公公共共區(qū)區(qū)域域6餐餐廳廳7會(huì)會(huì)議議室室8商商場(chǎng)場(chǎng)9娛娛樂樂10宴宴會(huì)會(huì)11前前臺(tái)臺(tái)“關(guān)關(guān)鍵鍵質(zhì)質(zhì)量量點(diǎn)點(diǎn)””概概念念在客客人人““全全過(guò)過(guò)程程經(jīng)經(jīng)歷歷””圖圖形形中中出出現(xiàn)現(xiàn)的的11個(gè)個(gè)““點(diǎn)點(diǎn)””，，均均為為為為客客人人提提供供服服務(wù)務(wù)并并保保證證質(zhì)質(zhì)量量的的““關(guān)關(guān)鍵鍵質(zhì)質(zhì)量量點(diǎn)點(diǎn)””。?！瓣P(guān)關(guān)鍵鍵質(zhì)質(zhì)量量點(diǎn)點(diǎn)””是是指指服服務(wù)務(wù)者者與與客客人人的的任任何何接接觸觸，，無(wú)無(wú)論論多多么么微微不不足足道道，，都都會(huì)會(huì)是是給給客客人人留留下下印印象象的的一一個(gè)個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。?？头糠坎坎坑坝绊戫戭欘櫩涂徒?jīng)經(jīng)歷歷的的因因素素前臺(tái)臺(tái)排隊(duì)隊(duì)時(shí)時(shí)間間處處理理預(yù)預(yù)定定登登記記辦辦手手續(xù)續(xù)時(shí)時(shí)間間信信用用確確認(rèn)認(rèn)入房房程程序序安排排行行李李提提供供咨咨詢?cè)儽肀硎臼練g歡迎迎離店店排隊(duì)隊(duì)時(shí)時(shí)間間辦辦手手續(xù)續(xù)時(shí)時(shí)間間結(jié)結(jié)帳帳在房房間間內(nèi)內(nèi)家具具舒舒適適的的床床安安靜靜安安全全保保險(xiǎn)險(xiǎn)溫溫度度提提供供良良好好的的夜夜間間休休息息擺擺設(shè)設(shè)、、尺尺寸寸、、裝裝飾飾、、顏顏色色、、氣氣味味叫叫早早服服務(wù)務(wù)接接收收電電視視客人在餐餐廳的11個(gè)主主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任任何一位位到來(lái)的的客人都都要表示示出歡迎迎，并安安排、幫幫助客人人落座在在客人喜喜歡或認(rèn)認(rèn)可的座座位上。。對(duì)等待待中的客客人要給給予適當(dāng)當(dāng)?shù)陌矒釗?。服?wù)員快快速、適適當(dāng)?shù)靥崽峁┎颓扒胺?wù)：：幫助客人人確認(rèn)所所需要的的飲品、、食品內(nèi)內(nèi)容。在3分鐘鐘內(nèi)為客客人準(zhǔn)確確地提供供酒水服服務(wù)?？腿嗽诓筒蛷d的11個(gè)主主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”（（續(xù)）按正確流流程提供供食品服服務(wù)。提供餐中服服務(wù)：隨時(shí)時(shí)為客人提提供幫助。?？腿舜卟颂幪幚?。及時(shí)確認(rèn)客客人的滿意意度。餐中、餐后后的有效銷銷售。對(duì)客人的付付帳表示感感謝。送別客人，，并表示出出歡迎客人人再次光顧顧。建立共贏團(tuán)團(tuán)隊(duì)--用團(tuán)隊(duì)力量量站在顧客全全過(guò)程經(jīng)歷歷的立場(chǎng)上上，

考慮慮整體的服務(wù)質(zhì)量量人的成熟度度分三個(gè)層層次：依賴----““我我需要你幫助”獨(dú)立----““我是專家，不不用你操心心”互賴----““我們共同工作””顧客需要高成成熟度的員工工和組織請(qǐng)用“同理理心”方式式，考慮顧客客整體的需要要三、管理顧客客的期望管理顧客客的期期望期望的質(zhì)量市場(chǎng)宣傳形象傳聞?lì)櫩托枨螅ㄐ羌?jí)）顧客自我感覺覺質(zhì)量得到的質(zhì)量印象提供什么？怎樣提供？關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分分與設(shè)定期望望與傳統(tǒng)的營(yíng)銷銷細(xì)分不同，，傳統(tǒng)的營(yíng)銷銷細(xì)分是為了了市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)設(shè)定，而這里里所闡述的細(xì)細(xì)分概念，是是強(qiáng)調(diào)不同的的子市場(chǎng)顧客客，其期望各各不相同。管理者要學(xué)會(huì)會(huì)根據(jù)不同的的子市場(chǎng)，帶帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干干設(shè)定期望。。何為期望管理理？期望管理是指指經(jīng)營(yíng)者為顧顧客提供達(dá)到到、甚而超過(guò)過(guò)其原本期望望的服務(wù)與產(chǎn)產(chǎn)品。細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)設(shè)定期望，服服務(wù)者提供供

超越顧客客期望的服務(wù)務(wù)和產(chǎn)品細(xì)分顧客市場(chǎng)場(chǎng)，向員工明明示子市場(chǎng)顧顧客的期望，，同化觀念；；根據(jù)可確定性性期望設(shè)定，，書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與操作程序序；教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并令其相相信、應(yīng)用；；顧客滿意指數(shù)數(shù)調(diào)查體系設(shè)設(shè)定與運(yùn)行。。第二部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個(gè)個(gè)主要因素素上，哪一個(gè)最重重要？員工忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)做些什什么？創(chuàng)造一一個(gè)員員工樂樂于并且能能夠?qū)崒?shí)行企業(yè)目目標(biāo)的的環(huán)境境。如何把戰(zhàn)略略與利潤(rùn)增增長(zhǎng)相聯(lián)系系顧顧客提供產(chǎn)品服服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過(guò)程客戶能力分分析客人價(jià)值分分析品牌客人分分析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤(rùn)增長(zhǎng)管理者者角色色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對(duì)程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個(gè)人專家遵守人力資源預(yù)算高級(jí)經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對(duì)過(guò)程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格管理風(fēng)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵(lì)和鼓勵(lì)勵(lì)人員調(diào)配和和組織計(jì)劃和預(yù)算算解決問(wèn)題完整的顧客客滿意管理理體系追蹤、分析析深度質(zhì)化分分析+廣度度量化分析析顧客滿意指指數(shù)CSI建立改善善行行動(dòng)動(dòng)擬定定計(jì)計(jì)劃劃了解解現(xiàn)現(xiàn)狀狀顧客客滿滿意意的的落落實(shí)實(shí)態(tài)度度操作作流流程程管理理體體系系心理理建建設(shè)設(shè)企業(yè)業(yè)文文化化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化自我控制制持續(xù)改善善質(zhì)量管理理的原則則質(zhì)量管理理的八項(xiàng)項(xiàng)原則以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用用；全員參與與；過(guò)程方法法；管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法；持續(xù)改改進(jìn)；；基于事事實(shí)的的決策策方法法；與供方方互利利的關(guān)關(guān)系全員參參與與供方方互利利關(guān)系系過(guò)程與與方法法管理系系統(tǒng)方方法基于事事實(shí)的的決策策方法法以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作作用持續(xù)改改善八項(xiàng)原原則之之間的的相互互關(guān)系系：管理者者角色色認(rèn)知知管理者者在質(zhì)質(zhì)量保保證中中的角角色認(rèn)認(rèn)知與與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)質(zhì)量文文化倡倡導(dǎo)者者營(yíng)營(yíng)建建質(zhì)量量文化化，將將員工工導(dǎo)向向質(zhì)量量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)袖積積極擴(kuò)擴(kuò)大影影響力力，用用群體體力量量達(dá)成成質(zhì)量量?jī)?yōu)優(yōu)異的的目標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品品、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)人人設(shè)設(shè)計(jì)新新產(chǎn)品品和新新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，鑄鑄造顧顧客忠忠誠(chéng)感感新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)推行行人建建章立立制，，獎(jiǎng)優(yōu)優(yōu)罰劣劣，保保證新新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師師教教會(huì)、、指導(dǎo)導(dǎo)員工工新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，并令令其相相信、、應(yīng)應(yīng)用用質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題發(fā)發(fā)現(xiàn)與與分析析者及及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題題，改改良品品質(zhì)員工錯(cuò)錯(cuò)誤行行為的的糾正正者及及時(shí)時(shí)糾正正錯(cuò)誤誤，激激勵(lì)員員工用用卓越越的方方式完完成成工作作質(zhì)量體體系建建立與與維護(hù)護(hù)者維維護(hù)護(hù)體系系鏈，，持續(xù)續(xù)修正正質(zhì)量量管理者者在質(zhì)質(zhì)量保保證中中的角角色認(rèn)認(rèn)知與與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)員工的的鼓舞舞者鼓鼓舞員員工士士氣，，創(chuàng)造造力爭(zhēng)爭(zhēng)上游游的團(tuán)團(tuán)隊(duì)氣氣氛顧客服服務(wù)第第一人人親親自自為重重要顧顧客服服務(wù)，，用榜榜樣作作用帶帶動(dòng)員員工工行行為員工的的榜樣樣以以身身教教教人，，力量量無(wú)窮窮員工的的朋友友做做員員工的的朋友友，并并正向向影響響員工工溝通者者理理解他他人需需要，，并使使他人人理解解你營(yíng)銷者者帶帶領(lǐng)員員工創(chuàng)創(chuàng)造令令顧客客滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，并并將其其傳遞遞予顧顧客合作者者與與其它它部門門合作作，保保證質(zhì)質(zhì)量鏈鏈有效效運(yùn)行行做一個(gè)個(gè)崇尚尚質(zhì)量量，操操之確確立立并堅(jiān)堅(jiān)持正正確的的價(jià)值值觀，，不受受外界界不良良在在我的的人影影響響，保保持積積極心心態(tài)，，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)崇尚尚質(zhì)量量質(zhì)量管管理方方法提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的方法法明確質(zhì)質(zhì)量的的主要要因素素發(fā)現(xiàn)為為客人人提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的必必要項(xiàng)項(xiàng)目管理顧顧客的的期望望銷售不不要超超過(guò)客客人潛潛在預(yù)預(yù)算證據(jù)的的管理理員工制制服、、自助助餐臺(tái)臺(tái)設(shè)備備、樓樓道………指導(dǎo)客客人享享受服服務(wù)如果客人多多一些知道道服務(wù)設(shè)施施，投訴就就會(huì)減少建立質(zhì)量文文化服務(wù)質(zhì)量永永遠(yuǎn)是每周周高級(jí)例會(huì)會(huì)和部門例例會(huì)的議題題建立質(zhì)量自自動(dòng)化建立服務(wù)的的落實(shí)體系系---知道什什么方面需需要提高質(zhì)量的重要要因素及時(shí)---在在為客人人提供服務(wù)務(wù)的過(guò)程中中包含時(shí)間間概念如：入店時(shí)時(shí)間、服務(wù)務(wù)食品的時(shí)時(shí)間準(zhǔn)確 ---指指無(wú)論在什什么程度上上，服務(wù)都都要達(dá)到客客人的要求求和期望望。如：：食品制作作確實(shí)能達(dá)達(dá)到客人的的期望一貫性---在在與客人接接觸中，始始終保持同同一水準(zhǔn)，，即使面臨臨困難如：入店––叫早早服務(wù)––房間內(nèi)內(nèi)早餐服務(wù)務(wù)可見性---客客人能見到到的設(shè)備狀狀況、個(gè)人人面貌等如：飯店大大門、大廳廳、公共區(qū)區(qū)域、員工工制服5 負(fù)責(zé)---愿愿意幫助助客人，回回應(yīng)客人特特殊需求電話總機(jī)叫叫早服務(wù)、、禮賓部處處理客人特特殊事物等等質(zhì)量的重要要因素（續(xù)續(xù)）6同理心---在在為客客人提供服服務(wù)的過(guò)程程中做到服服務(wù)周到、、尊重客人人、認(rèn)認(rèn)同客人感感受。如：客人對(duì)對(duì)食物有特特殊要求、、房間內(nèi)要要加?jì)雰捍泊驳? 有能力力 ---按照照客人的要要求，服務(wù)務(wù)者要掌握握相關(guān)的知知識(shí)與技能能如：能否靈靈活地處理理客人問(wèn)題題、能否預(yù)預(yù)計(jì)客人需需求等8 保證---對(duì)對(duì)客人提提出的服務(wù)務(wù)要求給予予承諾，對(duì)對(duì)客人輸送送理解與信信任任的信息。。如：：是否重復(fù)復(fù)信息？9靈靈活活---組組織織和和管管理理的的靈靈活活性性。。員員工工能能否否在在不不違違背背企企業(yè)業(yè)文文化化的的情情況況，，根根據(jù)據(jù)客客人人的的需需求求改改變變程程序序？？等候原原則空閑等候比有有事做的等候候感覺時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)沒進(jìn)入程序的的等待比進(jìn)入入程序的等待待感覺時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)有疑惑的等待待感到時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)沒有時(shí)間范圍圍的等待比預(yù)預(yù)先知道的，，明確時(shí)間的的等待感到時(shí)時(shí)間長(zhǎng)沒有解釋的等等待比有解釋釋的等待感到到時(shí)間長(zhǎng)不合理的等待待比合理的等等待感到時(shí)間間長(zhǎng)越有價(jià)值的服服務(wù)，客人等等待的時(shí)間越越長(zhǎng)單獨(dú)等候比集集體等候感到到時(shí)間長(zhǎng)戴明何許人？？→美國(guó)人。90年代初，相相繼獲得理學(xué)學(xué)士、碩士和和博士學(xué)位。。→ 1946年任美國(guó)國(guó)工業(yè)研究顧顧問(wèn)。→ 1950至1965年，通過(guò)過(guò)日本科學(xué)家家和工程學(xué)聯(lián)聯(lián)合會(huì)，從事事日本工業(yè)顧問(wèn)問(wèn)工作。→ 1960年，通過(guò)過(guò)質(zhì)量方面的的統(tǒng)計(jì)控制，，日本的產(chǎn)品品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)都獲得了了改進(jìn)，日本本天皇獎(jiǎng)給戴戴明奉獻(xiàn)寶物物二等勛章。?！? 1980年，作為為質(zhì)量控制，，美國(guó)設(shè)立了了戴明獎(jiǎng)?wù)?。。戴明是此?jiǎng)的第一個(gè)個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)摺！? 1987年，在白白宮，由RONALD總總統(tǒng)授予國(guó)家家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)?。?！? 1993年辭世。。質(zhì)量管管理的的永恒恒話題題質(zhì)量管管理體體系的的持續(xù)續(xù)改善善資源提提供管理承承諾測(cè)量、、分析析、改改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)輸出輸入程序與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理者者要保保證資源包包括：：經(jīng)營(yíng)資資源人力資資源能力資資源基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施資資源員工能能力資資源提提供––培培養(yǎng)養(yǎng)與教教育確認(rèn)服服務(wù)組組織所所需要要的員員工能能力；；將員工工培養(yǎng)養(yǎng)成符符合能能力需需求的的服務(wù)務(wù)者；；服務(wù)組組織中中的管管理者者就就是員員工的的訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師。。服從PDCA督督導(dǎo)制制：飯店每每一級(jí)級(jí)管理理人員員都對(duì)對(duì)其下下屬負(fù)負(fù)有督督導(dǎo)的的責(zé)任任：Plan：：各各級(jí)管管理人人員均均有責(zé)責(zé)任使使下級(jí)級(jí)掌握握工作作流程程、操操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及及有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的知知識(shí)。。Do：：各各級(jí)級(jí)管理理人員員應(yīng)將將任務(wù)務(wù)或目目標(biāo)分分解落落實(shí)到到具體體個(gè)人人，并并說(shuō)明明任務(wù)務(wù)性性質(zhì)或或意義義、時(shí)時(shí)間要要求、、操作作過(guò)程程和最最終的的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以以及其其它要要求。。Check：：各各級(jí)級(jí)管理理人員員有責(zé)責(zé)任檢檢查直直接下下級(jí)的的工作作進(jìn)展展和執(zhí)執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的情況況，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)進(jìn)行行中的的工作作進(jìn)行行指導(dǎo)導(dǎo)，以以確保保最終終質(zhì)量量。Action：：各各級(jí)管管理人人員必必須制制止不不合理理或錯(cuò)錯(cuò)誤的的操作作，對(duì)對(duì)造成成不良良后果果者給給予相相應(yīng)處處理；；公平平評(píng)價(jià)價(jià)員工工工作作結(jié)果果，對(duì)對(duì)優(yōu)秀秀者予予以表表彰或或獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。管理理人人員員必必須須以以身身作作則則，，嚴(yán)嚴(yán)于于律律己己，，公公正正待待人人。。努努力力完完成成管管理理工工作作，，保保證證飯飯店店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量！！服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制體體系系質(zhì)量量設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)確定定顧顧客客的的想想法法及及期期望望明確確理理想想的的質(zhì)質(zhì)量量特特點(diǎn)點(diǎn)確定定理理想想的的形形象象建立立服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)計(jì)服服務(wù)務(wù)流流程程體體系系將服服務(wù)務(wù)程程序序文文字字化化檢驗(yàn)驗(yàn)、、衡衡量量效效果果提供供““第第二二方方案案””計(jì)劃劃空空間間的的使使用用選擇擇適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡脑O(shè)設(shè)備備檢查查服服務(wù)務(wù)是是否否符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)成品品（（客客人人滿滿意意））檢檢查查客人投訴訴分析懇請(qǐng)客人人提供反反饋客人評(píng)議議卡、抽抽樣調(diào)查查觀察服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的的過(guò)渡聘請(qǐng)專家家檢查服服務(wù)全過(guò)過(guò)程經(jīng)營(yíng)內(nèi)部部核對(duì)與與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)品即刻修正正，以滿滿足客人人確定原因因采取修正正措施和和方案員工工行行為為質(zhì)質(zhì)量量控控制制體體系系設(shè)計(jì)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)確定顧客客的需求求及期望望確定員工工行為準(zhǔn)準(zhǔn)則限定行為為內(nèi)容，，確定理理想形象象設(shè)計(jì)行為為標(biāo)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì)計(jì)：招工標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式式培訓(xùn)內(nèi)容容：→ 技能能培訓(xùn)→ 溝通通技能→ 處理理疑難問(wèn)問(wèn)題技巧巧檢查員工工行為是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)成品檢查查客人意見見反饋分分析客人評(píng)議議卡觀察服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的的過(guò)渡檢查服務(wù)務(wù)全過(guò)程程經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)計(jì)修正非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)品即刻修正正，以滿滿足客人人確定原因因采取修正正措施和和方案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解解：客人如何何看待質(zhì)質(zhì)量企業(yè)怎樣樣才能提提供和創(chuàng)創(chuàng)造這種種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該該如何經(jīng)經(jīng)營(yíng)和管管理才能能達(dá)到這這種質(zhì)量量B 調(diào)動(dòng)動(dòng)企業(yè)功功能以達(dá)達(dá)到質(zhì)量量和各方方面的目目標(biāo)服務(wù)務(wù)體體系系明確本質(zhì)質(zhì)的要素素設(shè)計(jì)控制制方式以以使顧客客（離開開飯店后后）仍能能不斷地地回想起起在飯店店中的愉愉快的經(jīng)經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)管管理的的六六個(gè)原原則經(jīng)營(yíng)原則質(zhì)量就是效益益。內(nèi)部效益益帶動(dòng)整體效效益決策權(quán)最大限度地滿滿足客人關(guān)注客人的經(jīng)經(jīng)歷（需要來(lái)來(lái)自總經(jīng)理的的決策及培訓(xùn)訓(xùn)）組織機(jī)構(gòu)的管管理重點(diǎn)著重一線員工工的服務(wù)操作作；職能部門門全力為客人人服務(wù)管理控制鼓勵(lì)激發(fā)員工工；指導(dǎo)培訓(xùn)訓(xùn)員工為客人人解決疑難問(wèn)問(wèn)題獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)獎(jiǎng)、客人滿滿意指數(shù)獎(jiǎng)測(cè)量重點(diǎn)采取多種方式式檢測(cè)客人滿滿意程度兩種管理思想想的轉(zhuǎn)換TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)部行行為的利潤(rùn)到到重視外部結(jié)結(jié)果從重視組織織到重視程程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理重重心心的的轉(zhuǎn)移移從注重產(chǎn)品品的基本價(jià)價(jià)值到注重重整體的價(jià)價(jià)值從短期行為為到長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系從注重產(chǎn)品品質(zhì)量或服服務(wù)質(zhì)量到到注重客人人對(duì)全面質(zhì)質(zhì)量的感受受從注重產(chǎn)品品的技術(shù)解解決方案，，到把全部部?jī)r(jià)值和全全面質(zhì)量作作為關(guān)鍵程程序讓我們共同同9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:03:0221:03:0221:031/5/20239:03:02PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:03:0221:03Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:03:0221:03:0221:03Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2321:03:0221:03:02January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。05一月20239:03:02下午21:03:021月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:03:0221:03:0205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:03:02下下午9:03下下午21:03:021月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:03:0221:03:0221:031/5/20239:03:02PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:03:0221:03Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。21:03:0221:03:0221:03Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:03:0221:03:02January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一月20239:03:02下午2