優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程目的明白服務(wù)的重要性知道怎樣為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最愉快的服務(wù)經(jīng)歷最糟糕的服務(wù)經(jīng)歷如果你想推銷(xiāo)出顧客想買(mǎi)的東西你必須站在顧客的角度來(lái)看世界服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性優(yōu)質(zhì)的

顧客服務(wù)2、提供店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)服務(wù)的重要性3、多多開(kāi)店，提升知名度1、帶來(lái)顧客反復(fù)購(gòu)物更少的銷(xiāo)售更少的利潤(rùn)如果沒(méi)有服務(wù)……服務(wù)的重要性更少的客流讓我們來(lái)猜猜它的價(jià)格！服務(wù)的重要性

在超市的價(jià)格是

1.8元

在自動(dòng)販賣(mài)機(jī)上的價(jià)格是

2.5元

在飯店里的價(jià)格是

10元

而在希爾頓酒店里的價(jià)格是

30元2.5X12=30差價(jià)來(lái)自那里？服務(wù)就是一種無(wú)形的“產(chǎn)品”。換句話說(shuō)，服務(wù)就是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的一系列活動(dòng)。

服務(wù)服務(wù)的重要性喬丹標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)流流程親切招招呼附加推推銷(xiāo)誠(chéng)意推推薦關(guān)心客客人鼓勵(lì)試試穿美程服服務(wù)服務(wù)六六部曲曲親切招招呼服務(wù)六六部曲曲1、第一一印象象建立立：健康形形象清爽妝妝容富有朝朝氣開(kāi)朗積積極服務(wù)六六部曲曲2、招呼呼語(yǔ)：：以最令令顧客客舒服服的語(yǔ)語(yǔ)氣說(shuō)說(shuō)：歡迎光光臨喬喬丹+本次的的推廣廣活動(dòng)動(dòng)例如：：歡迎迎光臨臨喬丹丹，新新品上上市，，春季季商品8.5折優(yōu)惠惠。3、當(dāng)班班的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)在在自己己的崗崗位上上都要要與迎迎面的的顧客客說(shuō)：：歡迎迎光臨臨喬丹丹。服務(wù)六六部曲曲本節(jié)重重點(diǎn)一笑二問(wèn)(問(wèn)好好)三引領(lǐng)領(lǐng)服務(wù)六六部曲曲服務(wù)六六部曲曲關(guān)心客客人1、與客客人保保持適適當(dāng)?shù)牡木嚯x離服務(wù)六六部曲曲可避免免帶給給客人人壓抑抑和不不舒服服的感感覺(jué)可消除除顧客客的防防備心心理可避免免不必必要的的麻煩煩給顧客客營(yíng)造造一個(gè)個(gè)輕松松自由由的購(gòu)購(gòu)物環(huán)環(huán)境了解店店鋪的的顧客客流向向圖、、位置置、目目光、、舉動(dòng)動(dòng)來(lái)判判斷行行為動(dòng)動(dòng)機(jī)客流方方向2、找準(zhǔn)準(zhǔn)消費(fèi)費(fèi)群體體并及及時(shí)作作出反反應(yīng)服務(wù)六六部曲曲誰(shuí)是我我們的的顧客客？等待的的人躲雨的的人歇腳的的人服務(wù)六六部曲曲要有主主導(dǎo)的的意識(shí)識(shí)積極提提問(wèn)問(wèn)問(wèn)題，，了解解顧客客的需需求3、有意意識(shí)的的引導(dǎo)導(dǎo)顧客客購(gòu)物物服務(wù)六六部曲曲本節(jié)重重點(diǎn)一看二問(wèn)(詢問(wèn)問(wèn))三自由由服務(wù)六六部曲曲誠(chéng)意推推薦服務(wù)六六部曲曲1、根據(jù)據(jù)顧客客需求求，主主動(dòng)介介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的FABFAB的定義義以及及運(yùn)用用服務(wù)六六部曲曲FAB的定義義特性Features是指產(chǎn)產(chǎn)品的的特性性。你你可以以介紹紹有關(guān)關(guān)產(chǎn)品品本身身所具具有的的特質(zhì)給予予顧客客。（（例如如：鞋鞋子的的材料料、原原產(chǎn)地地、剪剪裁等等。））優(yōu)點(diǎn)Advantages是指產(chǎn)產(chǎn)品特特性帶帶來(lái)的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。（（例如如：鞋鞋子的的材質(zhì)質(zhì)是羊羊皮，那那便具具有柔柔軟、、透氣氣的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。。）好處Benefits是指當(dāng)當(dāng)顧客客使用用產(chǎn)品品時(shí)所所得到到的好好處。。這些些好處處是源源自產(chǎn)產(chǎn)品的特特性，，引發(fā)發(fā)到所所帶來(lái)來(lái)的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，，從而而使顧顧客感感受使使用時(shí)時(shí)的好處處。（（例如如：鞋鞋子的的材料料是羊羊皮，，那便便具有有柔軟軟、透透氣的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，，好處處是穿穿起時(shí)時(shí)舒適適。））FAB公式的的運(yùn)用用FAB公式的的運(yùn)用用BAF特性Feature優(yōu)點(diǎn)Advantage利益BenefitsFAB公式=因?yàn)镕，所以以A，對(duì)您您而言言就是是BFAB公式=因?yàn)镕，所以A，對(duì)您而言言就是BFeature特點(diǎn)Function功能Advantage優(yōu)點(diǎn)Benefits利益因?yàn)檫@個(gè)商商品具有這這樣的特性，所以它具有有這樣的優(yōu)點(diǎn)因此，它能為您帶帶來(lái)這樣的的利益（好處處）FAB公式的運(yùn)用用FAB的運(yùn)用科技上：F:“A33CS”技術(shù)A：鞋體更透透氣、空氣氣全腳掌循循環(huán)B:穿著舒適、、干爽、清清涼材質(zhì)上：F:“PU材料、熱壓壓膜工藝A：高密度材材料，使幫幫面更強(qiáng)韌韌B:耐穿、耐用用、延長(zhǎng)穿穿著壽命；；設(shè)計(jì)上：F：鞋舌、后后幫的“23”變體標(biāo)識(shí)A：倒三角的的外形，吸吸引眼球，，既有文化化內(nèi)涵（取取自世博建建筑倒三角角的外觀））又體現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品獨(dú)特標(biāo)標(biāo)識(shí)B:穿著酷味十十足、特立立獨(dú)行FAB公式的運(yùn)用用練習(xí)FAB公式的運(yùn)用用FAB2、主動(dòng)介紹紹推廣活動(dòng)動(dòng)：吸引顧客的的消費(fèi)目標(biāo)標(biāo)激發(fā)顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的情緒緒服務(wù)六部曲曲3、主動(dòng)展示示商品與客客人觸摸：：如有反對(duì)對(duì)意見(jiàn)或良良好建議，，征求意見(jiàn)見(jiàn)并提供建建議。讓顧客親自自感受，刺刺激質(zhì)感尊重顧客意意見(jiàn)，增強(qiáng)強(qiáng)顧客心中中的重視感感服務(wù)六部部曲本節(jié)重點(diǎn)點(diǎn)一推(推推薦)二說(shuō)(FAB)三換位(換位思思考)服務(wù)六部部曲休息一會(huì)會(huì)馬上回來(lái)來(lái)鼓勵(lì)試穿穿服務(wù)六部部曲1、成套試試穿無(wú)論顧客客是否有有意購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，都建建議幫助助搭配，，成套試穿穿。服務(wù)六部部曲2、搭配:幫助顧客客成套搭搭配服裝裝，并使使用模特、有效工具具3、試衣前前先確定衣衣物尺碼碼是否合合穿；用邀請(qǐng)式式手勢(shì)，，請(qǐng)客人人到試衣衣間；推開(kāi)門(mén)之之前，先先輕敲門(mén)門(mén)；確認(rèn)無(wú)人人后，將將客人所所試衣物物掛在試試衣間內(nèi)內(nèi)的掛鉤鉤上；退出后，，用邀請(qǐng)請(qǐng)式的手手勢(shì)，請(qǐng)請(qǐng)客人入入內(nèi)試衣衣，并提提醒其將門(mén)插插好，告告之對(duì)方方在門(mén)外外等他；；服務(wù)六部部曲試衣中：：1）、替代代款：在顧客試試衣的時(shí)時(shí)，迅速速尋找替替代款2）、提問(wèn)問(wèn)：開(kāi)放式提提問(wèn)：感感覺(jué)怎么么樣？滿意進(jìn)進(jìn)到第第3步不滿意退退到第1步服務(wù)六部部曲試衣后：：用贊美的的方法留留住顧客客真誠(chéng)+換位思考考服務(wù)六部部曲本節(jié)重點(diǎn)點(diǎn)一鼓(鼓鼓勵(lì))二贊(贊贊揚(yáng))三真誠(chéng)服務(wù)六部部曲附加推銷(xiāo)銷(xiāo)服務(wù)六部部曲提升銷(xiāo)售售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金多多多￥1、附加銷(xiāo)銷(xiāo)售：服務(wù)六部部曲2、附加銷(xiāo)銷(xiāo)售的六六個(gè)時(shí)機(jī)機(jī)：1）當(dāng)顧客客選中單單件衣服服時(shí)：2）店內(nèi)有有相關(guān)配配件時(shí)：：3）有促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)時(shí)：4）上新季季貨品時(shí)時(shí)：5）客人和和朋友一一起購(gòu)物物時(shí)：6）等待試試衣時(shí)服務(wù)六部部曲3、附加銷(xiāo)銷(xiāo)售的六六個(gè)招式式1）運(yùn)用陪陪襯式：：技巧：小小姐、先先生，這這是我們們新到運(yùn)運(yùn)動(dòng)包包包，有多多種背法法，很不不錯(cuò)的。。2）朋友家家人推廣廣式：技巧：給家人朋朋友也順順便捎帶帶兩件，，既有人人情，又又有實(shí)惠。。服務(wù)六部部曲3）補(bǔ)零式式：技巧：“衣服是88元，先生生，再看看看我們們的棉襪襪吧，12元一雙，，共100整”。找那些些零錢(qián)干干什么，，客人可可能也顯顯麻煩。。4）新品推推廣式：：技巧：小小姐，您您眼光真真好，這這款鞋是是今年春春夏賣(mài)的的最好的的款式，，運(yùn)動(dòng)中中又不乏乏時(shí)尚的的氣息。。服務(wù)六部部曲5）促銷(xiāo)推推廣式：：技巧：小小姐，您您來(lái)得正正好，我我們店鋪鋪正在搞活動(dòng)，，現(xiàn)在買(mǎi)買(mǎi)是最劃算的時(shí)候了了！6）款式收收藏式：：技巧：“……我就特別別喜歡收收藏鞋子子，而且且一買(mǎi)就就是一系系列地買(mǎi)買(mǎi)，現(xiàn)在在我已經(jīng)經(jīng)擁有好好多雙了了，我想想把喬丹丹這個(gè)系系列的鞋鞋子全部部收藏””。服務(wù)六部部曲本節(jié)重點(diǎn)點(diǎn)一搭(搭配)二組(組組合)三實(shí)用服務(wù)六部部曲美程服務(wù)務(wù)服務(wù)六部部曲帶領(lǐng)客人人到收銀銀臺(tái)；推廣活動(dòng)動(dòng)、附加加銷(xiāo)售；；唱收唱付付、你清清我楚；；售后三包包、保證證信譽(yù)；；保留小票票、后備備無(wú)患。。服務(wù)六部部曲只有優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)才才能得到到9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。21:05:5121:05:5121:051/5/20239:05:51PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2321:05:5221:05Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:05:5221:05:5221:05Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:05:5221:05:52January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20239:05:52下下午21:05:521月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:05下下午午1月月-2321:05January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:05:5221:05:5205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:05:52下午9:05下下午21:05:521月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。21:05:5221:05:5221:051/5/20239:05:52PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:05:5221:05Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。21:05:5221:05:5221:05Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:05:5221:05:52January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:05:52下下午21:05:521月-2315、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。一月239:05下下午1月-2321:05January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:05:5221:05:5205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。9:05:52下下午午9:05下下午午21:05:521月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。21:05:5221:05:5221:051/5/20239:05:52PM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:05:5221:05Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒