服務營銷實務培訓

FAITH

COSMETIC

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COSMETIC什么是服務？

服務就是達到或超越客戶的期待客戶的期待

客戶怎樣看待這件事，滿意還是不滿意達到客戶的期待

要達到客戶滿意的標準超越客戶的期待

僅僅達到客戶滿意的標準還不夠，還要做到最好什么是客戶？

客戶就是任何需要我們提供服務的對象外部客戶

指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，包括中間商、經銷商以及終端消費者內部客戶

指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、下屬以及代理商等客戶永遠是對的嗎？

客戶是最重要的。

客戶永遠是上帝嗎？

在現(xiàn)代服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的“上帝”，所以，我們要對客戶篩選定位，選擇目標市場。中國營銷觀念的發(fā)展階段“酒香不怕巷子深”的產品觀念階段營銷觀念階段“好貨還要勤吆喝”的推銷掛念階段“皇帝女兒不愁嫁”的生產觀念階段“以客戶為中心，以需求為導向”的服務營銷觀念階段什么是服務營銷觀念？

是要靠客戶服務、客戶滿意來贏得我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠客戶群。同時還要照顧整體社會各群體的利益，我們稱之為“社會營銷觀念”營銷的基本要素從4P轉變?yōu)?C市場營銷Marketing產品Product價格Price促銷Promotion渠道Place購買成本CustomerCost消費者解決方案CustomerSolution溝通交流Communication購買方便性Convenience現(xiàn)代服務營銷觀念企業(yè)的重點不是討論生產什么產品，而要研究客戶有什么需求；不是討論產品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想如何與客戶進行溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。服務的意義如果兩家企業(yè)產品無差異、實力無差異、品牌無差異、技術無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因為你的服務比別人更有特色，消費者信賴你。所以我們要用好的服務品質來提升競爭力。服務就是一項非常有效的差異化策略。服務戰(zhàn)戰(zhàn)略企業(yè)所所有的的運營營從組組織架架構的的設計計到產產品的的開發(fā)，，到整整個運運營系系統(tǒng)的的每一一個環(huán)環(huán)節(jié)、、每一一個流程程，都都要緊緊緊圍圍繞一一個核核心去去進行行。這個核核心就就是：：客戶滿滿意，，更重重要的的是可可以留留住客客戶。優(yōu)質服服務對對企業(yè)業(yè)的影影響顧客滿滿意傳播產產品優(yōu)優(yōu)點產生新新客源源提高認認知度度成為名名牌經常購購買成為忠忠誠顧顧客銷售提提升效益增增加企業(yè)進進入兩兩性循循環(huán)劣質服服務對對企業(yè)業(yè)的影影響顧客不不滿意意傳播怨怨言信譽下下降品牌受受挫不再購購買潛在的的客源源流失失銷售減減少效益降降低企業(yè)陷陷入惡惡性循循環(huán)企業(yè)好好的服服務信信譽和和口碑碑提高客客戶的的信任任度增加業(yè)業(yè)務的的信譽譽帶來更更多的的客源源收到便便宜而而有效效的廣廣告宣宣傳效效果服務的的四個個層次次基本本服服務務難忘忘服服務務超值值服服務務滿意意服服務務服務務水水準準線線服務務的的水水準準線線應該該是是滿滿意意的的服服務務，，因為為優(yōu)優(yōu)質質的的服服務務不不但但要要滿滿足足客客戶戶物質質上上的的需需求求，，還還要要滿滿足足客客戶戶精精神上上的的需需求求。。忠誠誠的的客客戶戶群群不斷斷重重復復購購買買企企業(yè)業(yè)的的系系列列產產品品對競競爭爭對對手手的的促促銷銷手手段段具具有有免免疫疫性性同時時是是品品牌牌的的義義務務推推廣廣者者主動動傳傳播播并并宣宣傳傳企企業(yè)業(yè)品品牌牌的的滿滿意意服服務務主動動向向其其他他人人推推薦薦產產品品，，并并幫幫助助銷銷售售員員開開展展業(yè)業(yè)務務所以以，，忠忠誠誠的的客客戶戶群群是是企企業(yè)業(yè)的的寶寶貴貴資資源源、、勝勝利之之本本，，企企業(yè)業(yè)一一定定要要通通過過優(yōu)優(yōu)質質的的服服務務積積極極培培養(yǎng)并并保保持持自自己己的的忠忠誠誠客客戶戶群群。。正確確的的服服務務理理念念雙S專家家Sales銷售售專專家家：：通通過過銷銷售售提提供供服服務務Service服務務專專家家：：通通過過服服務務促促進進銷銷售售“服務務現(xiàn)現(xiàn)在在，，行行銷銷未未來來”世界界上上最最成成功功的的公公司司世界界上上最最成成功功的的公公司司，，都都是是那那些些提提供供最最優(yōu)優(yōu)質質服務務的的公公司司。。日本本公公司司成成功功的的秘秘訣訣：：講究究服服務務的的精精神神，，提提高高服服務務效效率率；；IBM的信信條條：：尊重重客客戶戶，，以以人人為為本本，，無無論論何何時時何何地地都都要要為為客客戶戶提提供供最最優(yōu)優(yōu)質質的的服服務務；；喬·吉拉拉德德神神奇奇理理念念：：服務務、、服服務務、、再再服服務務。?？蛻魬舴談帐蟠鬁蕼蕜t則客戶戶就就是是收收入入態(tài)度度左左右右服服務務德德表表現(xiàn)現(xiàn)程程度度客戶戶只只有有一一個個目目的的———需要要幫幫助助老客客戶戶德德價價值值是是其其銷銷售售額額德德20倍持續(xù)續(xù)和和你你做做生生意意的的客客戶戶是是你你的的最最大大優(yōu)優(yōu)勢勢只有有滿滿意意度度還還不不夠夠，，還還要要努努力力建建立立忠忠誠誠度度親切切、、友友善善、、助助人人與與成成功功成成正正比比口碑碑的的威威力力比比媒媒體體廣廣告告強強大大50倍服務務是是一一種種感感覺覺，，從從客客戶戶說說“YES”開始始客戶戶的的認認識識就就是是衡衡量量成成功功的的標標準準客戶戶購購買買流流程程受到到刺刺激激產生生欲欲望望感受受需需求求信息息搜搜索索評估估選選擇擇做出出決決定定結果果平平衡衡首先先是是受受到到了了一一定定的的刺激激，產產生生了了一一定定的的欲望望，然后后會會感感受受到到需求，再去搜索信息息，并在搜搜索信息的過過程中不不斷地篩選、評評估和選選擇，最后做出決定，實現(xiàn)結果平衡衡。評估選擇擇過程核心價值值觀種族群體體社會階層層社會參照照群體家庭和生生活方式式年齡、收收入和性性格目標偏好夢想信念態(tài)度印象評估選擇客戶需求求分析生理需求求安全需求求社會交往往尊重與愛愛自我實現(xiàn)現(xiàn)Maslow需求分析析行為心理理學表明明人的行行為動機機實現(xiàn)快樂樂（榮譽譽尊嚴））——催眠行銷銷法解決問題題（遠離離痛苦））——危機行銷銷法針對不同同的產品品，企業(yè)業(yè)應該使使用不同同的廣告策略略。解決決問題與與實現(xiàn)快快樂是我我們人類行為為的兩個個基本動動機。找找到客戶戶的需求點，，則是企企業(yè)成功功營銷的的關鍵按按鈕需求的冰冰山理論論深藏的利利益情感、感感受、信信任隱藏的利利益關系、維維護、交交往顯性的利利益產品、價價格、質質量真正影響響客戶購購買的決決定因素素是情感、感感受和信信任客戶的性性格分析析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維平和型判斷依據(jù)：內向重人際代表動物：無尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點：心口不一分析型判斷依據(jù)：內向重事物代表動物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍色特征：善于思考，追求完美主意缺點：像書呆子對不同性性格類型型客戶的的策略表現(xiàn)力、、控制力力強（外外向）活潑型（贊美））重人際平和型（解說））力量型（服務））重事物分析型（征詢））親和力、、邏輯力力強（內內向）目標客戶戶分析5W1HWho是誰買？？Why為何買？？What買什么？？When何時買？？Where何處買？？HowMany有多少少？“二八定定律”：重點的的少部部分20％，一般的的大部部分80％，20％往往往會影影響80％的結結果。?？蛻魸M滿意度度測量量現(xiàn)場采采訪電話采采訪調查問問卷CRM管理理CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關關系管管理：：CRM是一套套企業(yè)業(yè)信息息化管管理的的軟件件系統(tǒng)統(tǒng)，也也就是是如何何去管管理客客戶信信息資資料的的軟件件系統(tǒng)統(tǒng)CRM是一種種先進進的管管理模模式，，是一一切以以客戶戶為中中心，，一切切以客客戶為為向導導，緊緊緊圍圍繞客客戶這這一核核心目目標的的先進進的管管理模模式。。CRM的四大大功能能客戶的信息管理市場營銷管理市場調研市場分析目標市場市場定位銷售管理業(yè)務管理團隊管理服務管理和客戶關懷服務任務管理服務跟蹤客戶關懷服務知識庫客戶反饋/投訴產品缺陷登記等CRM的基本本流程程和策策略互動連續(xù)了解建立關系客戶關關系管管理流流程收集客客戶的的背景景心理理資料料分類、、分級級及建建立模模式規(guī)劃和和設計計服務務營銷銷活動動標準營營銷行行為的的測試試、執(zhí)執(zhí)行和和整合合績效的的分析析與評評估卓越服服務的的原則則了解客客戶與客戶戶溝通通樹立好好形象象盡量滿滿足客客戶的的要求求培養(yǎng)忠忠誠客客戶精益求求精客戶服服務的的時機機服務貫貫穿售售前、、售中中和售售后整整個過過程售前服服務：：包括括充分分了解解客戶戶的需需求，，與客客戶加加強接接觸，，建立立信任任關系系售中服服務：：則是是指為為客戶戶制定定合適適的方方案，，幫助助客戶戶解決決實際際問題題售后服服務：：發(fā)生生在與與客戶戶成交交之后后，內內容室室與產產品有有關的的后續(xù)續(xù)服務務，售售后服服務不不僅僅僅包括括維修修、配配件、、保養(yǎng)養(yǎng)等基基本服服務，，還包包括超超出附附加值值的服服務，，即超超值服服務。?？蛻舴盏牡牟襟E驟建立客客戶服服務檔檔案，，分類類整理理并熟熟悉檔檔案調查客客戶對對服務務的種種種需需求并并座分分析和和準備備擬定客客戶服服務計計劃和和行動動方案案，進進行服服務拜拜訪對服務務滿意意度進進行追追蹤反反饋，，找出出疏漏漏之處處持續(xù)改改進與與完善善，直直到客客戶完完全滿滿意客戶服服務的的方法法親自拜拜訪：：親情情關懷懷、無無微不不至書信問問候：：信函函、賀賀卡、、資料料等通訊問問候：：電話話、傳傳真、、郵件件、短短信禮儀專專送：：鮮花花、蛋蛋糕、、書籍籍、贈贈券等等附加值值服務務：聯(lián)聯(lián)誼會會、抽抽獎活活動、、免費費家政政（保保姆、、插花花、園園藝））、旅旅游、、剪報報、菜菜譜等等。四種類類型的的服務務服務的的兩種種特性性程序特特性：：提供供產品品和服服務的的方法法和程程序個人特特性：：與客客戶打打交道道時采采用的的態(tài)度度、行行為與與語言言技巧巧優(yōu)質型型服務務：辦辦事效效率高高，態(tài)態(tài)度友友好友好型型服務務：態(tài)態(tài)度很很友好好，但但是解解決問問題的的速度度緩慢慢生產型型服務務：解解決問問題很很迅速速，但但是不不夠禮禮貌冷淡型型服務務：態(tài)態(tài)度不不好，，問題題也解解決不不了建立忠忠誠客客戶群群的步步驟將可能能購買買者轉轉換為為有效效潛在在購買買者將有效效的潛潛在購購買者者轉換換為初初次購購買者者將初次次購買買者轉轉換為為重復復購買買者誘導重重復購購買者者成為為忠誠誠的主主顧轉換忠忠誠顧顧客成成為品品牌提提倡者者預防顧顧客怠怠惰發(fā)展以以忠誠誠為導導向的的企業(yè)業(yè)文化化客戶服服務的的流程程對客戶戶顯示示積極極態(tài)度度辨識客客戶的的需求求滿足客戶的的需求確?？蛻舫沙蔀榛仡^客客體態(tài)語言練練習積極的信息：放松而節(jié)制的面部微笑自然而舒服交談時眼睛對視身體移動放松從容消極的信息：緊張焦急的面部沒有或勉強的笑容交談時避開目光身體移動別扭匆忙辨識客戶的的需求優(yōu)質服務的的時間標準準領先一步了了解客戶的的需求善于傾聽優(yōu)質服務的的時間標準準示范：顧客來到時時，在xx秒內向他/她問候在xx分鐘內完成成初次接待待在xx分鐘內完成成后續(xù)接待待顧客的特殊殊要求應在在xx時間內處理理電話應在xxx聲鈴響予以以接聽其他規(guī)定向客戶提供供服務的流流程接受客戶的的信息向客戶提供供信息識別和解決決問題按照客戶的的要求去做做向客戶所取取反饋信息息向客戶提供供服務要想為客戶戶提供優(yōu)質質的服務，，最大限度地地滿足客戶戶的需求。。正確處理客客戶的抱怨怨投訴化解客戶的的抱怨的6個步驟仔細聆聽抱抱怨復述抱怨，，確認真實實情況誠懇致歉認可顧客的的感受解釋你將采采取什么行行動糾正錯錯誤感謝顧客提提出值得你你主意的問問題客戶服務的的基本功看，就是要學學會觀察聽，則是學會會傾聽說，是在與客客戶交談的的時候要學學會委婉的的表達，并并善于運用用詢問方式式發(fā)現(xiàn)客戶戶的需求點點笑，提倡微笑笑服務動，講究實際際行動溝通的類別別人際溝通：：取得彼此此的信任，，建立融洽洽的關系工作溝通：：信息要準準確，傳播播速度要快快商務溝通：：為了贏得得客戶，融融匯了人際際溝通和工工作溝通溝通的原則則第一，溝通通是對話而而不是說話話，也就是是說要雙方方交流第二，溝通通要先處理理好情緒，，再解決問問題第三，先建建立人際關關系，再建建立生意關關系第四，多問問，多聽，，準確地說說，恰當?shù)氐卮鸶逧Q者特征：十分了解自自己善于控制自自己的情緒緒了解他人的的情緒會舍身處地地為他人著著想懂得引導對對方情緒聆聽的技巧巧聆聽的五種境界設身處地地聽專注地聽有選擇地聽虛應聽而不聞六種不同的回應方式評價式，當主題討論得很深入得時候，表達自己的意見碰撞式，幫助對方澄清想法，或者情感相似的經理等轉移式，將焦點轉移到主題上來，或者相似的經歷等探測式，要求對方澄清內容，或者了解更詳細的信息重復式，復述對方的內容以確認是否理解平靜式，通過降低感情強度和消除情緒障礙，讓對方平緩下來詢問的技巧巧詢問的方式式封閉式詢問問，可以判判斷客戶的的價值觀，，想法和需需求開放式詢問問，搜集客客戶的各項項基本信息息SPIN模式SituationQuestion，通過詢問問了解客戶戶的基本資資料ProblemQuestion,針對客戶的的問題進行行詢問ImplicationQuestion，針對客戶戶的暗示進進行詢問Need-PayoffQuestion，針對客戶戶的需求進進行詢問溝通公式溝通=認同＋贊美美＋轉移＋＋反問服務的最高高境界：尊尊重人性，，先處理心情再處處理事情，，建立同理理心，化解抱怨心心。服務式最佳佳的銷售技技巧，誠信信式最好的銷售秘秘訣，專業(yè)業(yè)是唯一的的成功之路。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:01:0121:01:0121:011/5/20239:01:01PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:01:0121:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:01:0121:01:0121:01Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:01:0121:01:01January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:01:01下下午午21:01:011月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/521:01:0121:01:0105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:01:01下下午午9:01下下午午21:01:011月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:01:0121:01:0121:011/5/20239:01:01PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:01:0121:01Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:01:0121:01:0121:01Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:01:0121:01:01January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:01:01下下午21:01:011月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬