客戶至上用心服務(wù)

全程關(guān)懷式服務(wù)主講：蔣海軍了解服務(wù)完整的概念，使大家站到一個共同的平臺上來理解服務(wù)的含義，從而能夠有效調(diào)整自己的工作重點(diǎn).

掌握客戶滿意的技巧和投訴處理的方法，從而提高了自身的能力。使各位形成服務(wù)的講師，能將此門課程的內(nèi)容傳遞給工程師（將來的下屬），正確理解的服務(wù)含義，并落實(shí)到服務(wù)中。如何傳遞，堅(jiān)持不懈的演練，逐漸形成工程師的職業(yè)習(xí)慣，提高工程師的職業(yè)化水平（固化）。通過今天的培訓(xùn)你能得到什么？從業(yè)素質(zhì)從事服務(wù)行業(yè)我們應(yīng)具備什么？服務(wù)含義：

該如何理解“服務(wù)”,如何正確理解服務(wù)？服務(wù)技巧如何通過服務(wù)技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠度投訴處理方法如何高效處理投訴？回顧與總結(jié)內(nèi)容未來的社會需要什么樣的人才？服務(wù)是提升能力的最佳選擇。

服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì)提高自身能力、才能減小壓力;壓力大是能力不足表現(xiàn)。能力提升兩個方面（知識、技巧）如何才能建立快樂王國？必須做有能力做喜歡做我們的展望1、極好的鍛煉機(jī)會2、展現(xiàn)才華的機(jī)會獨(dú)立、理性的選擇價值目標(biāo)的能力高度的社會適應(yīng)性高度的敏感性與自我定向能力主動適應(yīng)能力對不明確情境的耐受性抗拒壓力與耐受挫折的能力社會角色意識與溝通能力高度創(chuàng)造力與持續(xù)發(fā)展傾向人際關(guān)系調(diào)整能力高的文化、道德修養(yǎng)善于競爭與合作專業(yè)知識和技能未來人才的能力與性格傾向模型個人職業(yè)的核心競爭力無論做哪一行，以下能力都是你的核心競爭力完成任務(wù)的能力（知識、技能）人際關(guān)系的能力（溝通能力）100%的投入（敬業(yè)、態(tài)度）客戶服務(wù)工是對一個人獲得成功的綜合能力的磨練成功功六六點(diǎn)點(diǎn)1、理由少一一點(diǎn)2、行動多一一點(diǎn)3、脾氣少一一點(diǎn)4、肚量大一一點(diǎn)5、依賴少一一點(diǎn)6、主動多一一點(diǎn)服務(wù)含義義：該如何理理解“服服務(wù)”,如何正正確理解解服務(wù)的的含義？？每個人對對服務(wù)都都有不同同的理解解。何謂服務(wù)務(wù)？用于出售售或者是是同產(chǎn)品品連在一一起的進(jìn)進(jìn)行出售售的活動動、利益益和滿足足感。服務(wù)有什什么特點(diǎn)點(diǎn)，產(chǎn)品與服服務(wù)有何何關(guān)系？？無形性性—服務(wù)在很很大程度度上是無無形的不一致性性—服務(wù)常常常是不標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的和和可變的的不可分割割性—服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)生和消消費(fèi)是在在同時完完成的無存貨性性—服務(wù)不可可能像存存貨一樣樣被保存存起來客戶為什什么十分分重視服服務(wù)？一、為了能夠夠便利地地使用產(chǎn)產(chǎn)品。二、為了能夠夠最大化化地使用用產(chǎn)品。。客戶滿意意度全面體驗(yàn)驗(yàn)增值服務(wù)務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢勢產(chǎn)品品全程關(guān)懷懷式服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的真真正定義義效用服務(wù)務(wù)市場形象象說明服務(wù)已經(jīng)經(jīng)變成產(chǎn)產(chǎn)品的一一部分。。沒有服服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)品賣不不出去。。服務(wù)不不好的產(chǎn)產(chǎn)品會滯滯銷？（產(chǎn)品服服務(wù)化））服務(wù)的特特征使得得不同的的服務(wù)參參與者對對同樣的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容產(chǎn)生生不同效效果？由于服務(wù)務(wù)無形性性的特征征，使得得服務(wù)不不像產(chǎn)品品那樣容容易被規(guī)規(guī)范。所所以核心心結(jié)論：：產(chǎn)品與服服務(wù)之間間的關(guān)系系結(jié)論（規(guī)規(guī)范而專專業(yè)的服服務(wù)行為為的重要要性）規(guī)范而專專業(yè)的服服務(wù)行為為是非常常重要的的，規(guī)范范而專業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)行為只只有嚴(yán)格格經(jīng)過訓(xùn)訓(xùn)練的服服務(wù)人員員才能做做到。（（職業(yè)化化，不然然與修家家電、修修自行車車的又有有什么區(qū)區(qū)別？））全程關(guān)懷懷式的服服務(wù)才能能與粵龍龍門產(chǎn)品品保持一一致（服服務(wù)是產(chǎn)產(chǎn)品的外外延）。。案例例此后所有有案例純純屬虛構(gòu)構(gòu)，如有有雷同，，實(shí)屬巧巧合案例例客戶說不不出（不不愿意））不滿意意的原因因案例分析析一天，一一位客服服工程師師接到客客戶的一一個電話話說，他他們的機(jī)機(jī)器發(fā)生生了故障障，希望望他能來來為他們們解決問問題，那那位工程程師在電電話上詢詢問了情情況后，，發(fā)現(xiàn)這這是一件件容易解解決的問問題，并并在電話話上告訴訴客戶應(yīng)應(yīng)該怎樣樣做。但但他越想想說服客客戶，客客戶越是是堅(jiān)持。。無奈，，他只好好去為客客戶上門門服務(wù)。。他到了了客戶那那里，顧顧不得與與客戶寒寒暄就直直奔故障障所在，，只花了了五分鐘鐘進(jìn)間就就解決了了問題。。解決故故障后，，他對這這位客戶戶說，這這確實(shí)不不是什么么大問題題，已經(jīng)經(jīng)解決了了，然后后就匆匆匆離去。。不想第第二天經(jīng)經(jīng)理找他他談話，，問他昨昨天到底底發(fā)生了了什么事事？因?yàn)闉槟俏豢涂蛻舸蛲锻对V電話話說，公公司對客客戶不重重視。這這位工程程師感到到既委屈屈又莫名名其妙。。他已經(jīng)經(jīng)按照客客戶的要要求排除除了故障障，為什什么客戶戶還不滿滿意？案例分析另一天，我們們接一位老師師的電話，這這位老師在電電話中語無倫倫次地大發(fā)脾脾氣，打你們們熱線很久也也沒回應(yīng)！上上門時間也比比合同承諾時時間長……，，客服經(jīng)理在在電話上表示示非常關(guān)注這這件事，一邊邊耐心地聽客客戶抱怨，一一邊關(guān)心地詢詢問情況。但但發(fā)現(xiàn)仍然不不能平息他的的怒氣。于是是就說：“您您不要著急，，我立刻就來來看您?！北M盡管這位經(jīng)理理親自上門去去安慰了客戶戶，但發(fā)生的的一切畢竟已已經(jīng)發(fā)生了，，除了口頭安安慰以及保證證下一次一定定注意之外，，我們并沒有有作出什么經(jīng)經(jīng)濟(jì)上的賠償償，也沒有擴(kuò)擴(kuò)大負(fù)面影響響。第二天客客戶又打電話話給客服經(jīng)理理表示歉意，，解釋上次發(fā)發(fā)這么大的火火，主要是因因?yàn)樗ち诵ＰｉL的批評，，所以情緒非非常壞，他在在電話上感謝謝那位經(jīng)理的的擔(dān)待和安慰慰。問題出現(xiàn)在哪哪里？1、為什么那那位客服工程程師為客戶解解決了問題，，卻仍然不能能令客戶滿意意？2、為什么我我對客戶的投投訴沒有做出出任何物質(zhì)上上的補(bǔ)償，卻卻反而得到了了客戶的感謝謝？3、這兩個案案例對你有什什么啟示？問題點(diǎn)服務(wù)是對人的的服務(wù)，不是是對機(jī)器的服服務(wù)，服務(wù)的的本質(zhì)是通過過維修機(jī)器讓讓客戶滿意，，而忽視了對對客戶滿意的的關(guān)懷，而我我在面對客戶戶的不滿時，，更加關(guān)注到到了“人的感感覺”。兩個個人對服務(wù)的的不同理解，，造成不的同同的服務(wù)行為為，進(jìn)而影響響到了服務(wù)效效果。注意點(diǎn)客戶需要的不不僅僅是修好好機(jī)器，更是是對他這個人人的態(tài)度；服務(wù)人員的任任務(wù)是維修機(jī)機(jī)器，但職責(zé)責(zé)是讓客戶滿滿意；如果無法通過過維修機(jī)器讓讓客戶滿意，，服務(wù)人員就就沒有盡到職職責(zé)。客戶服務(wù)在客客戶心目中的的比重越來越越大。這意味味著，服務(wù)的的好壞越來越越成為贏得客客戶和市場的的關(guān)鍵。對客戶來說，，得到服務(wù)意意味著能夠最最便利地獲得得產(chǎn)品的利益益，最大化地地享受到產(chǎn)品品的價值。對我們來說，，服務(wù)已經(jīng)變變成了產(chǎn)品的的一部分，也也為我們的二二次銷售打下下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)礎(chǔ)小結(jié)對我們來說服務(wù)可以讓我我們意識到：：人類世界是是以相互服務(wù)務(wù)來依存的，，并具備通過過服務(wù)來滿足足他人的需求求，從而獲得得自我滿足的的能力。服務(wù)是可以通通過為客戶做做事來達(dá)成，，但服務(wù)的目目的是滿足人人，而不僅僅僅是做事。小結(jié)服務(wù)的技巧如何通過服務(wù)務(wù)技巧客戶的的滿意度，最最后升華到提提高客戶忠誠誠度先看看后面的的案例，說明明了什么問題題？內(nèi)容案例學(xué)習(xí)A廠是一家中中外合資廠，，與Y公司已已經(jīng)有兩年的的業(yè)務(wù)合作關(guān)關(guān)系。小張對對A的相關(guān)人人員很熟悉，，大家相處得得很好。梁經(jīng)理是該A廠的采購部部門經(jīng)理，剛剛于兩個月前前調(diào)入，所以以工作表現(xiàn)得得很積極，有有自信及充滿滿干勁。昨天天，梁經(jīng)理約約了小張到公公司洽談有關(guān)關(guān)零配件供貨貨的事宜，小小張今天準(zhǔn)時時赴約。梁經(jīng)理：小張張，您來了，，請坐。張先生：謝謝謝。怎么，又又是嫌?xùn)|西貴貴了？梁經(jīng)理：唉！！你們公司也也真是的，明明明是350元的價格，，你們們竟賣到到600元，，真是不可思思議。張先生：我們們的產(chǎn)品的確確是貴的，但但我們保證沒沒有水貨。梁經(jīng)理：要另另外一家供應(yīng)應(yīng)商所提供的的也是真貨呀呀！張先生：那我我可不知道了了，反正不是是我負(fù)責(zé)報價價的。梁經(jīng)理：還有有，小張，B零件怎么到到現(xiàn)在還沒有有到貨？張先生：哦??！是這樣的，，我們的貨源源很緊張，瑞瑞典工廠現(xiàn)在在已加班生產(chǎn)產(chǎn)這批貨，預(yù)預(yù)計(jì)再過兩個個星期變就會會送到。案列學(xué)習(xí)梁經(jīng)理：但你你不是說會為為我做特殊安安排的嘛，本本來前三天就就該到貨的。。張先生：我也也沒有辦法呀呀。我已幫您您催了，但倉倉儲部沒法落落實(shí)，這可不不是我的責(zé)任任。對了，這這批貨也是要要現(xiàn)金預(yù)付的的。梁經(jīng)理：怎么么可以這樣呢呢，你們的東東西又貴，又又是預(yù)付現(xiàn)金金，又不能準(zhǔn)準(zhǔn)時交貨，這這不是欺人太太甚了嗎？張先生：那怎怎么辦，我們們公司的政策策就是這樣的的。梁經(jīng)理：但我我們公司的信信譽(yù)很好，你你也該考慮這這一點(diǎn)。張先生：那您您去跟我們的的陳經(jīng)理談吧吧。這事情我我管不了。討論：1、客戶梁經(jīng)經(jīng)理對張先生生及其公司是是否滿意？對對什么不滿意意？2、張先生對對梁經(jīng)理的不不滿會怎么想想？3、你對雙方方的想法有什什么評價？我們的能動因因素是哪些？？客戶對服務(wù)的的不滿有可能能來自這三個個方面的任何何一個環(huán)節(jié)，，但當(dāng)客戶真真的產(chǎn)生不滿滿時，服務(wù)人人員往往會從從公司服務(wù)體體系和服務(wù)政政策等方面找找理由，會有有意無意地回回避自身的問問題。事實(shí)上上公司的服務(wù)務(wù)體系和服務(wù)務(wù)政策確實(shí)有有可能會引起起客戶的一些些異議，但服服務(wù)人員能夠夠做到的是通通過自己的服服務(wù)讓客戶滿滿意，而不是是改變公司的的服務(wù)政策和和體系。我們應(yīng)該怎樣樣做？在面對問題時時，服務(wù)人員員應(yīng)考慮的是是哪些是可控控因素，哪些些是不可控因因素。公司的的服務(wù)體系和和服務(wù)政策個個人是不可控控的，對起抱抱怨是沒有意意義的。服務(wù)務(wù)人員能夠控控制的，就是是自己，是自自己的心態(tài)，，是自身的技技能、技巧。。因此擺正心心態(tài)和提高服服務(wù)技能、技技巧才是可行行的。案例例情景一：老師：原原來你們不是是TCL的啊啊？工程師：這關(guān)關(guān)系可有點(diǎn)繞繞。跟您這么么說吧，老師師，粵龍門就就好比是蔣介石的嫡系系，我們嘛，，充其量就算算個閻錫山張張學(xué)良啥的，，在這下面的就像座山山雕。老師：土土匪啊。工程現(xiàn)：我就就這一比喻。。不能和老師師你比。我們們也只能干這這個行當(dāng)?？蛻簦?那你你希望干什么么？工程師：能想想啥呀。修機(jī)機(jī)器能賺多少少錢啊，你說說是吧？如果你是用戶戶，你從上述述維修工程師師的表現(xiàn)中獲獲得什么樣的的印象？案例討論：情景二工程師：(神情有些些慌亂地）對對不起。來晚晚了，路上堵堵車了。老師：說說好1點(diǎn)鐘鐘到，這都幾幾點(diǎn)了？現(xiàn)在在什么時候不不堵車?。烤途筒荒茉琰c(diǎn)出出門啊。現(xiàn)在在的服務(wù)怎么么連點(diǎn)信譽(yù)都都不講。工程師：(不不知如何應(yīng)對對。目光躲避避老師）實(shí)在在對不起。我我馬上就幫你你看機(jī)器。是是哪一臺？出出了什么問題題了？（目光光游移地向客客戶房間掃著著）老師：（（有些不屑屑地看著他））你是新來的的吧？工程師：(不不安卻老實(shí)地地說）剛來不不到一個月。。確實(shí)還不太太熟悉情況。。您多包涵。。老師：你你會修嗎？別別機(jī)器沒修好好，還讓你給給弄得更糟了了……這位工程師為為什么不能取取信于客戶？？感受到問題獲得解決感受到被正確理解感受到能獲得幫助感受到被關(guān)懷客戶接受一位位服務(wù)人員的的心理過程：：親和、關(guān)懷自信、專業(yè)敏捷負(fù)責(zé)的反應(yīng)解決問題的徹徹底與速度角色演練（上上門為老師服服務(wù)）現(xiàn)在請大家自自由組合成一一位老師和一一位服務(wù)工程程師。情景假假設(shè)是第一次次上門，第一一次見面，請請大家跟據(jù)我我們的上門服服務(wù)流程進(jìn)行行演練。然后后討論一個感感受。提示維修服務(wù)之前前（建立良好的的印象）維修服務(wù)之中中（完善的技術(shù)術(shù)服務(wù)）維修服務(wù)之后后（了解客戶是是否滿意、是是否有其它需需求）內(nèi)容+行為內(nèi)容所帶來的的影響；行為帶來的作作用。F呈現(xiàn)給客戶的的服務(wù)包含兩兩個方面：服服務(wù)內(nèi)容和服服務(wù)行為服務(wù)“決定服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的因素””調(diào)研表明：：客戶滿意與與否，90%來自服務(wù)的的行為。如何充分發(fā)揮揮行為的作用用？真理點(diǎn)滴不管你多忙，，你只有一次次機(jī)會給客戶戶留下第一印印象。第一次與客戶戶接觸，這些些簡單的行為為或瞬間的聯(lián)聯(lián)系都是印象象時刻，常常常是不超過二二十秒鐘，但但會對客戶評評價你的服務(wù)務(wù)產(chǎn)生持久的的影響。印象時刻就是是一串串細(xì)節(jié)節(jié)組成的。真理點(diǎn)滴是客戶印象最最深的“感受受”是影響客戶決決策和態(tài)度的的“感受”能否持續(xù)創(chuàng)造造積極的真理理瞬間是一個個公司保留客客戶與生存的的關(guān)鍵真理點(diǎn)滴表示承擔(dān)責(zé)任任把你的姓名告告訴客戶向客戶明確保保證你將負(fù)責(zé)責(zé)替他/她解解決問題確保該問題得得到令客戶滿滿意的解決使用“我”而而不是“我們們”一諾千金處理客觀事物物的技巧僅處理客戶情情感是否就夠夠了？客戶的根本需需要是解決問問題----服務(wù)內(nèi)容。處理好客戶情情感的同時還還要解決客戶戶的實(shí)際問題題服務(wù)是一種職職業(yè)，象其他他職業(yè)一樣，，服務(wù)必須有有其規(guī)范；客戶對我們提提供的服務(wù)是是否滿意，取取決于服務(wù)系系統(tǒng)和服務(wù)政政策是否能夠夠滿足客戶的的需求，以及及服人員的工工作，在三個個因素中，服服務(wù)人員最能能夠控制的就就是自己；作何服務(wù)工作作都包含兩個個方面：內(nèi)容容與行為。服服務(wù)行為對客客戶服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量起到?jīng)Q定定性的作用。。如何充分發(fā)揮揮行為的作用用？本章小結(jié)投訴處理方法法如何高效處理理投訴？內(nèi)容表達(dá)不滿意常常常意味期待未被被滿足管理客戶期期望值（客客戶投訴的的期望）管理客戶期期望值的注注意事項(xiàng)不要爭辯，，或?qū)⒆约杭旱挠^點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)加于人：：不利于客客戶接受；；注意判斷客客戶的情緒緒：當(dāng)客戶戶情緒低落落時管理其其期望值難難度高；客戶通常因因?yàn)槟男┰蚨г乖梗繉Ξa(chǎn)品和服務(wù)政策不滿意對服務(wù)態(tài)度不滿意出于客戶自己的性格而抱怨其他銷售時給予客戶不切實(shí)際的期望用詞表達(dá)的是對己方的開脫和不愿擔(dān)責(zé)任挑剔與苛刻的性格故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的誤導(dǎo)客戶對產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識口氣和表情流露對客戶的漠不關(guān)心對服務(wù)人員抱有偏見專業(yè)水平高，因此用專業(yè)的眼光評判服務(wù)對不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋舉止行為冒犯了客戶的忌諱缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌

承諾后不能履行跟進(jìn)不能夠遵守約定，又不事先通知處在不好的心情下

案例分析如果客戶提提出不切實(shí)實(shí)際的要求求，你會怎怎么處理？客戶希望通通

過抱怨怨獲得受到重視、、關(guān)心和尊尊重傾傾聽，，并表現(xiàn)出出來表示同同情、理解、歉意服務(wù)人員了了解他們的的問題和重重述所聽到到和理解到到的內(nèi)容不滿意的原原因得到補(bǔ)償和和賠償告告知知解決方案案、解釋解解決方案問題能夠盡盡快得到解解決讓讓客戶戶知道問題題得以解決決的最短時間確保問題被被徹底解決決，不再告告訴客戶將將采取的措措施和該措措施出現(xiàn)新的麻麻煩對對徹徹底解決問問題的有效效性我們應(yīng)當(dāng)如如何應(yīng)對處理抱怨的的最佳步驟驟留心傾聽客客戶的抱怨怨重述客戶的的抱怨，確確認(rèn)自己正正確理解誠心誠意地地道歉表示體諒客客戶的處境境和心情解說最可能能解決問題題的方法詢問客戶的的接受度和和滿意度感謝客戶能能將問題提提出來處理抱怨的的參考方法法保持鎮(zhèn)靜--最愚蠢蠢的做法是是讓客戶的的抱怨點(diǎn)燃燃你的火氣氣。--你應(yīng)該該扮演的是是問題解決決者和心理理醫(yī)生的角角色。不要與客戶戶爭論、不不要挖苦、、打斷--對客戶戶來說，所所抱怨的都都是嚴(yán)重的的問題。--不對客客戶抱怨的的可信度表表示出懷疑疑。--不要妄妄下斷言。。給客戶充分分訴說的機(jī)機(jī)會--仔細(xì)傾傾聽客戶的的抱怨。--如果客客戶的抱怨怨合理，必必須誠懇道道歉。不要在一開開始就做辯辯解。處理抱怨的的參考方法法盡量多問些些問題--有關(guān)細(xì)細(xì)節(jié)。--原因因所希望的解解決方案--確確認(rèn)對客戶戶的正確理理解如果發(fā)現(xiàn)是是客戶誤解解或錯誤，，給客戶一一個臺階））；決定不同的的解決方案案--當(dāng)場解解決--承諾解解決的方法法和時限如何處理難難纏的客戶戶（討論））？凡事必抱怨怨投訴、不不厭其煩者者--這些客客戶對任何何一樣?xùn)|西西都做出投投訴。供應(yīng)應(yīng)商面對這這些客戶時時，會感到到他們投訴訴的目的只只是為了得得到物超所所值的服務(wù)務(wù)或產(chǎn)品。。他們已將將投訴轉(zhuǎn)化化為他們的的生活習(xí)慣慣甚至成為為一種藝術(shù)術(shù)。怎樣處理：：有禮及堅(jiān)定定地請客戶戶更詳盡地地說出他們們抽訴的原原因。讓他他們知道你你需要更多多的資料后后才能幫助助他。使客客戶對把瑣瑣碎的事項(xiàng)項(xiàng)做出抽訴訴感到討厭厭。例如：指定定在一些瑣瑣碎的投訴訴事項(xiàng)類別別中，他們們必須以局局面方式進(jìn)進(jìn)行，以便便讓其投訴訴受到處理理。在投訴中嘮嘮嘮叨叨、、重復(fù)抱怨怨不休者這種客戶跟跟不厭其煩煩的投訴者者不同。他他會在同一一次的投訴訴機(jī)會中，，把一切不不滿意都說說出來。怎樣處理：：嘗試把客戶戶所投訴的的事項(xiàng)詳列列出來，然然后把它一一個一個地地解決。事事體來看這這些投訴會會令人畏懼懼，但其實(shí)實(shí)每個投訴訴都是由很很多個小小小的投訴組組成的。要求快速處處理、沒耐耐性者這些客戶是是沒有耐性性的。他的的一切要求求都必須盡盡快得到滿滿足；無論論是一些需需要修理的的或運(yùn)送的的貨品。他他會使人感感到他要求求的是應(yīng)該該于他作出出投訴之前前早已被預(yù)預(yù)先處理了了！怎樣處理：：跟客戶解釋釋凡事都需需要時間解解決，尤其其是要做到到徹底，從從而使同類類型的事情情不會再次次發(fā)生。應(yīng)應(yīng)保持冷靜靜及克制。。不要對客客戶做出一一些在時間間上不可能能的承諾及及保證。在處理抱怨怨時永遠(yuǎn)不不能出口的的言詞例如：這不是什么么大問題你要知道，，一分錢，，一分貨絕對不可能能有這種事事情發(fā)生這不關(guān)我的的事我不太清楚楚我絕對沒說說過和種話話我也不知道道該怎么辦辦？公司規(guī)定是是這樣的你自己不認(rèn)認(rèn)識說明書書上的字嗎嗎？改天再通知知你……換個說話試試試！不要說我辦辦不到受制于人：：我已無能為為力我就是這樣樣一個人他使我怒不不可遏他們不會接接受的我被迫……我不能我必須如果……操之在我：：試試看有沒沒有其他可可能我可以選擇擇不同的作作風(fēng)我可以控制制自己的情情緒我可以想出出有效的表表達(dá)方式我能選擇恰恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)應(yīng)我選擇我情愿我打算……別讓問題制制服了你??！記住些有效效方法傾聽、重述述確認(rèn)、道道歉、表示示體諒、提提出解決方方法、詢問客戶接接受及滿意意度、感謝謝客戶指出出問題。在適當(dāng)?shù)膱鰣龊?，讓客客戶充分發(fā)發(fā)泄他們的的不滿，不不要制止或或試圖使他他們冷靜———那樣會會使事情變變得更糟關(guān)注您的客客戶：在每每次服務(wù)結(jié)結(jié)束的一段段時間后，，打個電話話問一問。。當(dāng)客戶第一一次打電話話來或第一一次到服務(wù)務(wù)中心，我我們要留下下良好的第第一印象———這是成成功解決問問題的開始始——注意意使用良好好的語氣，，并讓客戶戶首先看到到一張微笑笑的面容。。客戶總是因因?yàn)槠谕麤]沒有達(dá)到才才會抱怨，，但抱怨并并不總是還還來負(fù)面的的影響。客戶抱怨原原因很多。。一個好的的抱怨的有有效辦法是是事先給予予客戶恰如如其分的承承諾和事后后信守承諾諾。當(dāng)客戶抱怨怨時首先希希望得到的的是情感的的的關(guān)注，，然后是問問題得到解解決。所以以處理抱怨怨永遠(yuǎn)是先先諸訴于情情感，現(xiàn)解解決問題。?？蛻舨灰欢ǘ偸钦_確，但客戶戶永遠(yuǎn)是客客戶。爭論論對與錯只只會對我們們產(chǎn)生負(fù)面面影響，解解決客戶的的問題—感感覺上的和和實(shí)際的---比爭爭論對錯要要高明得多多。小結(jié)布置作業(yè)下面有四個個作業(yè)，請請大家作下下記錄，回回去后填好好，在下次次回廣州時時交給曾桂桂玲，然后后進(jìn)行討論論客戶需要從從我們的服服務(wù)里感受受到什么關(guān)切與關(guān)懷懷客戶希望得得到的我們應(yīng)該具具備的能力力被特殊照顧顧的感覺他們的感受受被在意他們的問題題被關(guān)心如果一位客客戶自己認(rèn)認(rèn)為向你提提出的問題題或要求是是非常特殊殊的。但是是你看來，，他所提出出的問題只只不過是個個很簡單的的問題，而而事實(shí)也確確實(shí)如此，，你覺得怎怎樣對他做做出反應(yīng)比比較恰當(dāng)？？客戶需要從從我們的服服務(wù)里感受受到什么信心客戶希望得得到的我們應(yīng)該具具備的能力力能夠解決問問題能夠幫他的的忙看到你就放放心了如果你是第第一次為一一位客戶上上門服務(wù)，，在上門之之前你獲知知這位客戶戶十分挑剔剔，你覺得得怎樣做才才能快速取取信于這位位客戶，從從而保證服服務(wù)工作的的順利進(jìn)行行？客戶戶需需要要從從我我們們的的服服務(wù)務(wù)里里感感受受到到什什么么敏捷捷而而負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的反反應(yīng)應(yīng)客戶戶希希望望得得到到的的我們們應(yīng)應(yīng)該該具具備備的的能能力力所提提出出的的問問題題能能被被解解決決真實(shí)實(shí)的的感感受受能能夠夠被被體體會會能夠夠得得到到有有負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的承承諾諾如果果有有一一位位客客戶戶要要你你解解決決的的問問題題是是你你所所解解決決不不了了的的，，你你認(rèn)認(rèn)為為用用什什么么方方式式來來應(yīng)應(yīng)對對能能讓讓這這位位客客戶戶感感到到順順心心？？可靠靠客戶戶希希望望得得到到的的我們們應(yīng)應(yīng)該該具具備備的的能能力力準(zhǔn)時時履履行行承承諾諾快速速而而徹徹底底地地解解決決問問題題看到到問問題題得得以以解解決決的的保保障障如果果一一位位客客戶戶讓讓你你解解決決的的問問題題，，你你通通過過努努力力已已經(jīng)經(jīng)基基本本上上解解決決了了，，但但還還有有一一部部分分不不是是你你立立刻刻就就能能夠夠解解決決的的，，你你覺覺得得怎怎樣樣才才能能讓讓客客戶戶感感到到放放心心？？客戶戶需需要要從從我我們們的的服服務(wù)務(wù)里里感感受受到到什什么么謝謝謝大大家家9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:02:0821:02:0821:021/5/20239:02:08PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:02:0821:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:0821:02:0821:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:02:0821:02:08January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:02:08下午午21:02:081月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/521:02:0821:02:0805January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:02:08下午9:02下下午21:02:081月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:02:0821:02:0821:021/5/20239:02:08PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:02:0821:02J