服務(wù)質(zhì)量觀念第一部分品質(zhì)管理演進史第一階段-操作者品質(zhì)管理：18世紀，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。第二階段-領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負責每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段–檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責產(chǎn)品檢驗。第四階段–統(tǒng)計品質(zhì)管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，品質(zhì)管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。第五階段–全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。第六階段–全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構(gòu)成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段– 全集團品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服務(wù)者是重視顧客體驗–

服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象員工在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設(shè)定

角色 目標提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家 預計顧客需求，解決顧客問題平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行二、建立服務(wù)務(wù)鏈思想，重重視服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的過渡––

全體服服務(wù)者們共同同管理顧客的的

全過程經(jīng)經(jīng)歷對顧客的“全全過程經(jīng)歷””負責1機機場接接待2門門童童3前前廳廳4客客房5公公共區(qū)區(qū)域6餐餐廳7會會議室室8商商場9娛娛樂10宴宴會會11前前臺臺“關(guān)鍵鍵質(zhì)量量點””概念念在客人人“全全過程程經(jīng)歷歷”圖圖形中中出現(xiàn)現(xiàn)的11個個“點點”，，均為為為客客人提提供服服務(wù)并并保證證質(zhì)量量的““關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點點”。?！瓣P(guān)鍵鍵質(zhì)量量點””是指指服務(wù)務(wù)者與與客人人的任任何接接觸，，無論論多么么微不不足道道，都都會是是給客客人留留下印印象的的一個個機會會。客房部部影響響顧客客經(jīng)歷歷的因因素前臺排隊時時間處處理理預定定登登記辦辦手手續(xù)時時間信信用用確認認入房程程序安排行行李提提供供咨詢詢表表示歡歡迎離店排隊時時間辦辦手手續(xù)時時間結(jié)結(jié)帳帳在房間間內(nèi)家具舒舒適適的床床安安靜安安全全保保險溫溫度度提提供良良好的的夜間間休息息擺擺設(shè)設(shè)、尺尺寸、、裝飾飾、顏顏色、、氣味味叫叫早服服務(wù)接接收收電視視客人在在餐廳廳的11個個主要要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點點”領(lǐng)位對對任何何一位位到來來的客客人都都要表表示出出歡迎迎，并并安排排、幫幫助客客人落落座在在客人人喜歡歡或認認可的的座位位上。。對等等待中中的客客人要要給予予適當當?shù)陌舶矒?。。服?wù)員員快速速、適適當?shù)氐靥峁┕┎颓扒胺?wù)務(wù)：幫助客客人確確認所所需要要的飲飲品、、食品品內(nèi)容容。在3分分鐘內(nèi)內(nèi)為客客人準準確地地提供供酒水水服務(wù)務(wù)。客人在在餐廳廳的11個個主要要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點點”（（續(xù)））按正確確流程程提供供食品品服務(wù)務(wù)。提供餐餐中服服務(wù)：：隨時時為客客人提提供幫幫助。?？腿舜叽卟颂幪幚?。。及時確確認客客人的的滿意意度。。餐中、、餐后后的有有效銷銷售。。對客人人的付付帳表表示感感謝。。送別客客人，，并表表示出出歡迎迎客人人再次次光顧顧。建立共共贏團團隊--用團隊隊力量量站在顧顧客全全過程程經(jīng)歷歷的立立場上上，考考慮慮整體的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量人的成成熟度度分三三個層層次：：依賴----““我我需要要你幫助””獨立----““我是專家家，不不用你你操心心””互賴----““我們共同工工作””顧客需需要高高成熟熟度的的員工工和組組織請用““同同理心心”方方式式，考考慮顧顧客整整體的的需要要三、管管理顧顧客的的期望望管理理顧顧客客的的期期望望期望的的質(zhì)量量市場宣宣傳形象傳聞顧客需需求（星級級）顧客自自我感感覺質(zhì)質(zhì)量得到的的質(zhì)量量印象提供什什么？？怎樣提提供？？關(guān)于市市場細細分與與設(shè)定定期望望與傳統(tǒng)統(tǒng)的營營銷細細分不不同，，傳統(tǒng)統(tǒng)的營營銷細細分是是為了了市場場目標標設(shè)定定，而而這里里所闡闡述的的細分分概念念，是是強調(diào)調(diào)不同同的子子市場場顧客客，其其期望望各不不相同同。管理者者要學學會根根據(jù)不不同的的子市市場，，帶領(lǐng)領(lǐng)業(yè)務(wù)務(wù)骨干干設(shè)定定期望望。何為期期望管管理？？期望管管理是是指經(jīng)經(jīng)營者者為顧顧客提提供達達到、、甚而而超過過其原原本期期望的的服務(wù)務(wù)與產(chǎn)產(chǎn)品。。細分市市場，，設(shè)定定期望望，服服務(wù)務(wù)者提提供超超越越顧客客期望望的服服務(wù)和和產(chǎn)品品細分顧顧客市市場，，向員員工明明示子子市場場顧客客的期期望，，同化化觀念念；根據(jù)可可確定定性期期望設(shè)設(shè)定，，書寫質(zhì)質(zhì)量標標準與與操作作程序序；教會員員工標標準，，并令令其相相信、、應(yīng)用用；顧客滿滿意指指數(shù)調(diào)調(diào)查體體系設(shè)設(shè)定與與運行行。第二部部分領(lǐng)導者者在以下下三個個主要要因素素上，，哪一個個最重重要？？員工忠忠誠顧客忠忠誠領(lǐng)導導作作用用領(lǐng)導做做些什什么？？創(chuàng)造造一一個個員員工工樂樂于于并且且能能夠夠?qū)崒嵭行衅髽I(yè)業(yè)目目標標的的環(huán)環(huán)境境。。如何把把戰(zhàn)略略與利利潤增增長相相聯(lián)系系顧顧客提供產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)重點領(lǐng)導聯(lián)系員工過程客戶能能力分分析客人價價值分分析品牌客客人分分析學習展示列隊綜合衡量利潤增增長管理理者者角角色色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點對程序負責功能經(jīng)理個人專家遵守人力資源預算高級經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點對過程負責戰(zhàn)略伙伴團隊伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導領(lǐng)導導風風格格管理理風風格格領(lǐng)導：：經(jīng)理：：確立方方向建立合合作激勵和和鼓勵勵人員調(diào)調(diào)配和和組織織計劃和和預算算解決問問題完整的的顧客客滿意意管理理體系系追蹤、、分析析深度質(zhì)質(zhì)化分分析+廣度度量化化分析析顧客滿滿意指指數(shù)CSI建立立改善行行動擬定計計劃了解現(xiàn)現(xiàn)狀顧客客滿滿意意的的落落實實態(tài)度度操作流流程管理體體系心理建建設(shè)企業(yè)文文化培訓標準化化生活化化制度化化自我控控制持續(xù)改改善質(zhì)量管管理的的原則則質(zhì)量管管理的的八項項原則則以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點；；領(lǐng)導作作用；；全員參參與；；過程方方法；；管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法；持續(xù)改改進；；基于事事實的的決策策方法法；與供方互互利的關(guān)關(guān)系全員參與與與供方互互利關(guān)系系過程與方方法管理系統(tǒng)統(tǒng)方法基于事實實的決策策方法以顧客為為關(guān)注焦焦點領(lǐng)導作用用持續(xù)改善善八項原則則之間的的相互關(guān)關(guān)系：管理者角角色認知知管理者在在質(zhì)量保保證中的的角色認認知與目目標設(shè)定定角色目目標質(zhì)量文化化倡導者者營營建質(zhì)量量文化，，將員工工導向質(zhì)質(zhì)量團隊領(lǐng)袖袖積積極擴大大影響力力，用群群體力量量達成質(zhì)質(zhì)量優(yōu)優(yōu)異異的目標標新產(chǎn)品、、標準設(shè)設(shè)計人設(shè)設(shè)計新新產(chǎn)品和和新標準準，鑄造造顧客忠忠誠感新標準推推行人建建章章立制，，獎優(yōu)罰罰劣，保保證新標標準實現(xiàn)現(xiàn)訓導師教教會、指指導員工工新標準準，并令令其相信信、應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量問題題發(fā)現(xiàn)與與分析者者 及時時發(fā)現(xiàn)問問題，改改良品質(zhì)質(zhì)員工錯誤誤行為的的糾正者者 及時時糾正錯錯誤，激激勵員工工用卓越越的方式式完完成工工作質(zhì)量體系系建立與與維護者者 維護護體系鏈鏈，持續(xù)續(xù)修正質(zhì)質(zhì)量管理者在在質(zhì)量保保證中的的角色認認知與目目標設(shè)定定角色目目標員工的鼓鼓舞者鼓鼓舞舞員工士士氣，創(chuàng)創(chuàng)造力爭爭上游的的團隊氣氣氛顧客服務(wù)務(wù)第一人人親親自為重重要顧客客服務(wù)，，用榜樣樣作用帶帶動員工工行為為員工的榜榜樣以以身教教教人，，力量無無窮員工的朋朋友做做員工工的朋友友，并正正向影響響員工溝通者理理解他人人需要，，并使他他人理解解你營銷者帶帶領(lǐng)員工工創(chuàng)造令令顧客滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，并并將其其傳遞予予顧客合作者與與其它部部門合作作，保證證質(zhì)量鏈鏈有效運運行做一個崇崇尚質(zhì)量量，操之之 確立立并堅持持正確的的價值觀觀，不受受外界不不良在在我的人人 影響響，保持持積極心心態(tài)，永永遠崇尚尚質(zhì)量質(zhì)量管理理方法提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的方法明確質(zhì)量量的主要要因素發(fā)現(xiàn)為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的必必要項目目管理顧客客的期望望銷售不要要超過客客人潛在在預算證據(jù)的管管理員工制服服、自助助餐臺設(shè)設(shè)備、樓樓道………指導客人人享受服服務(wù)如果客人人多一些些知道服服務(wù)設(shè)施施，投訴訴就會減減少建立質(zhì)量量文化服務(wù)質(zhì)量量永遠是是每周高高級例會會和部門門例會的的議題建立質(zhì)量量自動化化建立服務(wù)務(wù)的落實實體系---知道道什么方方面需要要提高質(zhì)量的重重要因素素及時---在在為客人人提供服服務(wù)的過過程中包包含時間間概念如：入店店時間、、服務(wù)食食品的時時間準確---指指無無論在什什么程度度上，服服務(wù)都要要達到客客人的要要求求和期期望。如如：食食品制作作確實能能達到客客人的期期望一貫性---在與與客人接接觸中，，始終保保持同一一水準，，即使面面臨困難難如：入店店–叫叫早服服務(wù)––房間間內(nèi)早餐餐服務(wù)可見性---客人人能見到到的設(shè)備備狀況、、個人面面貌等如：飯店店大門、、大廳、、公共區(qū)區(qū)域、員員工制服服5 負責責 ---愿愿意幫助助客人，，回應(yīng)客客人特殊殊需求電話總機機叫早服服務(wù)、禮禮賓部處處理客人人特殊事事物等質(zhì)量的重重要因素素（續(xù)））6同理心---在在為客客人提供供服務(wù)的的過程中中做到服服務(wù)周到到、尊重重客人、、認認同客人人感受。。如：客人人對食物物有特殊殊要求、、房間內(nèi)內(nèi)要加嬰嬰兒床等等7 有能能力---按按照照客人的的要求，，服務(wù)者者要掌握握相關(guān)的的知識與與技能如：能否否靈活地地處理客客人問題題、能否否預計客客人需求求等8 保證證 ---對對客人提提出的服服務(wù)要求求給予承承諾，對對客人輸輸送理解解與信任任的的信息。。如如：是否否重復信信息？9 靈活活 ---組組織和管管理的靈靈活性。。員工能能否在不不違背企企業(yè)文化化的情況況，根據(jù)據(jù)客人的的需求改改變程序序？等候候原原則則空閑等候候比有事事做的等等候感覺覺時間長長沒進入程程序的等等待比進進入程序序的等待待感覺時時間長有疑惑的的等待感感到時間間長沒有時間間范圍的的等待比比預先知知道的，，明確時時間的等等待感到到時間長長沒有解釋釋的等待待比有解解釋的等等待感到到時間長長不合理的的等待比比合理的的等待感感到時間間長越有價值值的服務(wù)務(wù)，客人人等待的的時間越越長單獨等候候比集體體等候感感到時間間長戴明何許許人？→美國人。。90年年代初，，相繼獲獲得理學學士、碩碩士和博博士學位位?！?946年任美美國工業(yè)業(yè)研究顧顧問?！?950至1965年年，通過過日本科科學家和和工程學學聯(lián)合會會，從事事日本工業(yè)業(yè)顧問工工作。→1960年，通通過質(zhì)量量方面的的統(tǒng)計控控制，日日本的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和經(jīng)濟都獲獲得了改改進，日日本天皇皇獎給戴戴明奉獻獻寶物二二等勛章章?！?980年，作作為質(zhì)量量控制，，美國設(shè)設(shè)立了戴戴明獎?wù)抡?。戴明明是此獎的第第一個獲獲獎?wù)?。?！?987年，在在白宮，，由RONALD總統(tǒng)統(tǒng)授予國國家技術(shù)術(shù)獎?wù)?。?！?993年辭世世。質(zhì)量管理理的永恒恒話題質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改善資源提供供管理承諾諾測量、分分析、改改進產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服服務(wù)輸出輸入程序與標標準管理者要要保證資源包括括：經(jīng)營資源源人力資源源能力資源源基礎(chǔ)設(shè)施施資源員工能力力資源提提供––培養(yǎng)養(yǎng)與教育育確認服務(wù)務(wù)組織所所需要的的員工能能力；將員工培培養(yǎng)成符符合能力力需求的的服務(wù)者者；服務(wù)組織織中的管管理者就就是員員工的訓訓導師。。服從PDCA督督導制：：飯店每一一級管理理人員都都對其下下屬負有有督導的的責任：：Plan ：各各級管理理人員均均有責任任使下級級掌握工工作流程程、操作作標準及及有關(guān)標標準的知知識。Do：：各各級管管理人員員應(yīng)將任任務(wù)或目目標分解解落實到到具體個個人，并并說明任任務(wù)性性質(zhì)或意意義、時時間要求求、操作作過程和和最終的的質(zhì)量標標準，以以及其它它要求。。Check：：各各級級管理人人員有責責任檢查查直接下下級的工工作進展展和執(zhí)行行標準的的情況，，負責對對進行中中的工作作進行指指導，以以確保最最終質(zhì)量量。Action：：各各級管理理人員必必須制止止不合理理或錯誤誤的操作作，對造造成不良良后果者者給予相相應(yīng)處理理；公平平評價員員工工作作結(jié)果，，對優(yōu)秀秀者予以以表彰或或獎勵。。管理人員員必須以以身作則則，嚴于于律己，，公正待待人。努努力完成成管理工工作，保保證飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量！服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制體體系系質(zhì)量設(shè)計計確定顧客客的想法法及期望望明確理想想的質(zhì)量量特點確定理想想的形象象建立服務(wù)務(wù)標準設(shè)計服務(wù)務(wù)流程體體系將服務(wù)程程序文字字化檢驗、衡衡量效果果提供“第第二方案案”計劃空間間的使用用選擇適當當?shù)脑O(shè)備備檢查服務(wù)務(wù)是否符符合標準準成品（客客人滿意意）檢查查客人投訴訴分析懇請客人人提供反反饋客人評議議卡、抽抽樣調(diào)查查觀察服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的的過渡聘請專家家檢查服服務(wù)全過過程經(jīng)營內(nèi)部部核對與與經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計修正非標標準化產(chǎn)產(chǎn)品即刻修正正，以滿滿足客人人確定原因因采取修正正措施和和方案員工工行行為為質(zhì)質(zhì)量量控控制制體體系系設(shè)計質(zhì)量量標準確定顧客客的需求求及期望望確定員工工行為準準則限定行為為內(nèi)容，，確定理理想形象象設(shè)計行為為標準組織設(shè)計計：招工標準準領(lǐng)導方式式培訓內(nèi)容容：→ 技能能培訓→ 溝通通技能→ 處理理疑難問問題技巧巧檢查員工工行為是是否符合合標準成品檢查查客人意見見反饋分分析客人評議議卡觀察服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的的過渡檢查服務(wù)務(wù)全過程程經(jīng)營統(tǒng)計計修正非標標準化產(chǎn)產(chǎn)品即刻修正正，以滿滿足客人人確定原因因采取修正正措施和和方案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解解：客人如何何看待質(zhì)質(zhì)量企業(yè)怎樣樣才能提提供和創(chuàng)創(chuàng)造這種種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該該如何經(jīng)經(jīng)營和管管理才能能達到這這種質(zhì)量量B 調(diào)動企企業(yè)功能以以達到質(zhì)量量和各方面面的目標服務(wù)務(wù)體體系系明確本質(zhì)的的要素設(shè)計控制方方式以使顧顧客（離開開飯店后））仍能不斷斷地回想起起在飯店中中的愉快的的經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)管管理理的的六個個原原則則經(jīng)營原則質(zhì)量就是效效益。內(nèi)部部效益帶動動整體效益益決策權(quán)最大限度地地滿足客人人關(guān)注客人的的經(jīng)歷（需需要來自總總經(jīng)理的決決策及培訓訓）組織機構(gòu)的的管理重點點著重一線員員工的服務(wù)務(wù)操作；職職能部門全全力為客人人服務(wù)管理控制鼓勵激發(fā)員員工；指導導培訓員工工為客人解解決疑難問問題獎勵制度設(shè)置優(yōu)質(zhì)服服務(wù)獎、客客人滿意指指數(shù)獎測量重點采取多種方方式檢測客客人滿意程程度兩種管理思思想的轉(zhuǎn)換換

TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)部部行為的利利潤到重視視外部結(jié)果果從重視組織織到重視程程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理重重心心的的轉(zhuǎn)移移從注重產(chǎn)品品的基本價價值到注重重整體的價價值從短期行為為到長期關(guān)關(guān)系從注重產(chǎn)品品質(zhì)量或服服務(wù)質(zhì)量到到注重客人人對全面質(zhì)質(zhì)量的感受受從注重產(chǎn)品品的技術(shù)解解決方案，，到把全部部價值和全全面質(zhì)量作作為關(guān)鍵程程序讓我們共同同9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:02:2221:02:2221:021/5/20239:02:22PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:2321:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:2321:02:2321:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:02:2321:02:23January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:02:23下午午21:02:231月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:02:2321:02:2305January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:02:23下下午9:02下下午午21:02:231月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:02:2321:02:2321:021/5/20239:02:23PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:02:2321:02Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:02:2321:02:2321:02Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:02:2321:02:23January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:02:23下下午21:02