服務(wù)品質(zhì)、失效與補(bǔ)救莊寶鵰國(guó)立高雄大學(xué)亞太工商管理學(xué)系教授1內(nèi)容大綱品質(zhì)概論服務(wù)品質(zhì)服務(wù)失效與補(bǔ)救2品質(zhì)概論3品質(zhì)的意義FitnessforUse(Juran)ConformancetoSpecification(Crosby)消費(fèi)者認(rèn)可的條件下之最好狀況(Feigenbaum)產(chǎn)品出廠後給予社會(huì)的損失程度(Taguchi)品質(zhì)是可使買方滿意的程度(Ishikawa)品質(zhì)應(yīng)該定義於現(xiàn)在與未來(lái)的顧客需求，以顧客需求為主(Deming)為決定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合使用目的而成為評(píng)價(jià)對(duì)象之固有性質(zhì)與性能之全部(CNSZ4004)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)之特徵與特性之整體性滿足其所規(guī)定或隱含需求之能力(ISO)4品級(jí)的意義品級(jí)就是品質(zhì)的等級(jí)。品級(jí)係指有關(guān)特徵或特性，在分類或列等時(shí)之一種指標(biāo)。它涵蓋欲達(dá)到相同機(jī)能之各種產(chǎn)品或服務(wù)需求之不同組合。品級(jí)在需求上反映一種有計(jì)劃之差異或無(wú)計(jì)劃時(shí)之公認(rèn)差異。品級(jí)的重點(diǎn)在於價(jià)值(機(jī)能、外觀等)與價(jià)格/成本之關(guān)係。5評(píng)估品質(zhì)的構(gòu)面(製造業(yè))績(jī)效(Performance)特質(zhì)(Feature)可靠度(Reliability)符合度(Conformance)耐用性(Durability)服務(wù)性(Serviceability)美感(Aesthetics)認(rèn)知品質(zhì)(Perceivedquality)6二元性品質(zhì)需求必然的品質(zhì)需求：提供的不充分，顧客會(huì)不滿意。充分提供，最多只是使顧客停止抱怨而巳。一元的品質(zhì)需求：提供的不充分，則顧客就會(huì)不滿意，如果提供的較充分，顧客就會(huì)較滿意。魅力的品質(zhì)需求：如果不予理睬，顧客也不會(huì)抱怨，但若提供充分，顧客會(huì)感到額外興奮。

無(wú)異的品質(zhì)需求：如果不提供，顧客也不會(huì)抱怨，若儘力提供，顧客也不會(huì)滿意讚許。這常常是降低成本的關(guān)鍵重點(diǎn)。

反品質(zhì)需求：如果不提供，顧客會(huì)滿足，如果提供了，反而造成反效果，遭到顧客的抱怨。對(duì)這類需求千萬(wàn)要小心避免，否則一旦投入成本，還會(huì)引來(lái)顧客的抱怨是很不劃算的。7二元性品質(zhì)需求

不滿足不充足滿足

（３）魅力品質(zhì)需求(2)一元的品質(zhì)需求(4)無(wú)異的品質(zhì)需求充足(1)必然的品質(zhì)需求(5)反品質(zhì)需求

8品質(zhì)運(yùn)動(dòng)發(fā)展史資料來(lái)源：”品質(zhì)新年代、新思維”，林公孚，品質(zhì)月刊，42卷1期，13-17頁(yè)，2006年1月。9品質(zhì)新新思維維品質(zhì)不不是一一種方方案，，是做做事的的一種種方法法。品質(zhì)是是管用用的一一種強(qiáng)強(qiáng)有力力的工工具與與觀念念之彙彙整。。品質(zhì)是是由顧顧客滿滿意與與否界界定。。品質(zhì)包包括持持續(xù)改改進(jìn)與與突破破。品質(zhì)工工程與與技術(shù)術(shù)可用用於任任何行行業(yè)。。品質(zhì)是是針對(duì)對(duì)績(jī)效效卓越越而來(lái)來(lái)的。。品質(zhì)能能增加加顧客客滿意意度、、減少少週期期時(shí)間間與成成本、、消除除錯(cuò)誤誤與重重做。。品質(zhì)成成果(績(jī)效效與財(cái)財(cái)務(wù))是有有效品品質(zhì)管管理的的自然然結(jié)果果。品質(zhì)已已從生生產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)進(jìn)展到到生活活品質(zhì)質(zhì)，再再到生生態(tài)品品質(zhì)。。今後當(dāng)當(dāng)加強(qiáng)強(qiáng)綠色色品質(zhì)質(zhì)，並並平衡衡生產(chǎn)產(chǎn)、生生活與與生態(tài)態(tài)。資料來(lái)來(lái)源：：”品品質(zhì)新新年代代、新新思維維”，，林公公孚，，品質(zhì)質(zhì)月刊刊，42卷卷1期期，13-17頁(yè)，，2006年1月。。10品質(zhì)管管理的的未來(lái)來(lái)品管想想法的的改變變P.D.SPDCAPDCA+SDCA課題導(dǎo)導(dǎo)向型型QCStory之普普及品質(zhì)保保證之之再?gòu)?qiáng)強(qiáng)化新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)之再再檢討討企業(yè)責(zé)責(zé)任擴(kuò)擴(kuò)大TQM與企企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略相結(jié)合合11服務(wù)品質(zhì)12服務(wù)業(yè)的特特徵1.無(wú)形形性2.不可可分割性3.變異異性4.易逝逝性13服務(wù)品質(zhì)的的定義服務(wù)品質(zhì)是是由消費(fèi)者者事前期望望的服務(wù)與與接受服務(wù)務(wù)的感受間間之比較而而得(Gronroos)服務(wù)品質(zhì)決決定於所提提供的服務(wù)務(wù)是否滿足足消費(fèi)者期期望的服務(wù)務(wù)(Lewis&Booms)服務(wù)品質(zhì)乃乃源自於消消費(fèi)者對(duì)於於期望服務(wù)務(wù)與認(rèn)知(感受)服服務(wù)之比較較而得(PZB)14評(píng)估品質(zhì)的的構(gòu)面(服務(wù)業(yè))可靠性(Reliability)反應(yīng)性(Responsiveness)保證性(Assurance)體貼性(Empathy)有形實(shí)體性性(Tangibility)15服務(wù)品質(zhì)差差距模式(PZB1985)口碑效果個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)預(yù)期的服務(wù)務(wù)消費(fèi)認(rèn)知服服務(wù)服務(wù)的傳遞遞(含接觸前前後)將認(rèn)知轉(zhuǎn)換換為服務(wù)品質(zhì)規(guī)規(guī)格管理者對(duì)消消費(fèi)者期望的知知覺(jué)與消費(fèi)者的的外部溝通差距五差距三差距二差距四差距一服務(wù)提供業(yè)者顧客16差距說(shuō)明差距一：消消費(fèi)者期望望與管理者者認(rèn)知差距距差距二：管管理者認(rèn)知知與服務(wù)品品質(zhì)規(guī)格差差距差距三：服服務(wù)品質(zhì)規(guī)規(guī)格與服務(wù)務(wù)傳遞差距距差距四：服服務(wù)傳遞與與消費(fèi)者外外部溝通差差距差距五：消消費(fèi)者期望望服務(wù)與實(shí)實(shí)際接受服服務(wù)後的認(rèn)認(rèn)知差距17服務(wù)品質(zhì)的的決定要素素決定服務(wù)品質(zhì)的要素．近接性．溝通．勝任力．禮貌．信用．可靠度．安全．有形性．瞭解／熟知顧客旁人口碑過(guò)去經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需求服務(wù)感受期望的服務(wù)認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)18SERVQUAL構(gòu)構(gòu)面與衡量量項(xiàng)目(1/3)資料來(lái)源:“品質(zhì)質(zhì)管理”，，傅和彥、、黃士滔，，前程企管管，2004年。19SERVQUAL構(gòu)構(gòu)面與衡量量項(xiàng)目(2/3)資料來(lái)源:“品質(zhì)質(zhì)管理”，，傅和彥、、黃士滔，，前程企管管，2004年。20SERVQUAL構(gòu)構(gòu)面與衡量量項(xiàng)目(3/3)資料來(lái)源:“品質(zhì)質(zhì)管理”，，傅和彥、、黃士滔，，前程企管管，2004年。21服務(wù)失效與與補(bǔ)救22服務(wù)失效與與補(bǔ)救的重重要性服務(wù)失效往往往無(wú)法避避免。服務(wù)失效將將導(dǎo)致顧客客信心下降降、流失顧顧客、負(fù)面面口碑、公公共形象不不佳以及重重做的直接接成本損失失，因此，服務(wù)務(wù)業(yè)者乃針針對(duì)萬(wàn)一服服務(wù)失效後後，建立必必要的服務(wù)務(wù)補(bǔ)救，以以留住顧客客及預(yù)防再再發(fā)。研究顯示當(dāng)失效發(fā)生生後，若能能採(cǎi)取有效效的補(bǔ)救將將能使原本本不滿意或或抱怨的顧顧客變成滿滿意[WeberandSparks2004]。Murphy’sLaw：：“Ifanythingcangowrong,itwill.”23服務(wù)失效(ServiceFailure)服務(wù)失效是指服務(wù)業(yè)業(yè)者所提供供的服務(wù)不符合合顧客品質(zhì)質(zhì)需求的期期望，就像服務(wù)務(wù)品質(zhì)與滿滿意度的定定義一樣，，服務(wù)失效效是從顧客客的認(rèn)知與與感受來(lái)決決定的。所以即使服服務(wù)的提供供是依據(jù)服服務(wù)藍(lán)圖(Serviceblueprint)來(lái)來(lái)執(zhí)行的，，如果顧客的的認(rèn)知感受受不佳，仍仍屬於服務(wù)務(wù)失效[Goldstein2002;Muelleret.al.2003]。24服務(wù)補(bǔ)救(ServiceRecovery)而服務(wù)補(bǔ)救救係指當(dāng)服務(wù)失效效、錯(cuò)誤、、有問(wèn)題或或顧客有抱抱怨時(shí)，服服務(wù)組織如如何解決或或改正的過(guò)過(guò)程與作為為。即使錯(cuò)不在在服務(wù)公司司，但這些些問(wèn)題都是是服務(wù)業(yè)者者及其員工工應(yīng)該回應(yīng)應(yīng)與解決的的。服務(wù)補(bǔ)救的的目的在於於採(cǎi)行所有有有效的行動(dòng)動(dòng)，將原本本不滿意或或失望的顧顧客，導(dǎo)引引到一個(gè)正正常且滿意意的狀態(tài)[BellandRidge1992]。25服務(wù)補(bǔ)救的的原則同理心授權(quán)速度賠償立即修正承諾許多研究顯顯示，消費(fèi)者在接接受到不滿滿意的服務(wù)務(wù)之後，若若能經(jīng)過(guò)妥妥善的補(bǔ)救救措施，這這些顧客不不但不會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生顧客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象象，有時(shí)還還會(huì)提高滿滿意度，並並到處宣傳傳公司的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，成為公司的的忠誠(chéng)客戶戶[Maxham2001;Wong2004]。但是，有些些公司採(cǎi)取取了服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救措施之之後，反而而使得顧客客更加反感感。26幾則服務(wù)失失效與補(bǔ)救救文獻(xiàn)(1/2)WebsterandSundaram[1998]的研研究顯示，，失效嚴(yán)重重度和服務(wù)務(wù)補(bǔ)救措施施對(duì)於顧客客滿意度和和忠誠(chéng)度均均有顯著的的影響。Muelleretal.[2003]經(jīng)由調(diào)查查美國(guó)和愛(ài)愛(ài)爾蘭的700多位位受訪者，，探討不同文化差差異下，服服務(wù)失效和和服務(wù)補(bǔ)救救的異同處處。Wong[2004]則以以美國(guó)、澳澳洲、新加加波為實(shí)證證調(diào)查對(duì)象象，探討不同的文化化背景，消消費(fèi)者對(duì)於於服務(wù)補(bǔ)救救行動(dòng)的認(rèn)認(rèn)知，研究發(fā)現(xiàn)「賠償」在在這三個(gè)區(qū)區(qū)域都具有有導(dǎo)正顧客客對(duì)服務(wù)接接觸的評(píng)價(jià)價(jià)，但只有有美國(guó)的消消費(fèi)者會(huì)因因賠償而再再購(gòu)買和正正面宣傳；；而「道歉歉」在新加加波和澳洲洲可改善顧顧客滿意度度，但在美美國(guó)則否。。27幾則服務(wù)失失效與補(bǔ)救救文獻(xiàn)(2/2)Halsteadetal.[1996]以美國(guó)國(guó)航空業(yè)和和州際搬家家業(yè)為研究究調(diào)查對(duì)象象，探討客客觀的服務(wù)務(wù)失效項(xiàng)目目與顧客抱抱怨項(xiàng)目的的相關(guān)性，，提出月暈效應(yīng)(Haloeffect)和骨牌效效應(yīng)(Dominoeffect)的現(xiàn)象。WeberandSparks[2004從服務(wù)務(wù)循環(huán)(Servicecycle)的觀點(diǎn)點(diǎn)，探討航航空服務(wù)業(yè)業(yè)聯(lián)營(yíng)後，，如果一家公司因因服務(wù)失效效引起顧客客不滿意，，將導(dǎo)致顧顧客對(duì)其所所有聯(lián)營(yíng)的的公司之負(fù)負(fù)面評(píng)價(jià)，，而且顧客的的交易經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)將影響其其再購(gòu)買的的意願(yuàn)。28服務(wù)失效型型式及原因因分析29服務(wù)補(bǔ)救架架構(gòu)309、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。21:02:3921:02:3921:021/5/20239:02:39PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2321:02:3921:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:02:3921:02:3921:02Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2321:02:3921:02:39January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20239:02:39下下午午21:02:391月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:02:3921:02:3905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:02:39下午午9:02下午午21:02:391月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。21:02:3921:02:3921:021/5/20239:02:39PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:02:3921:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。21:02:3921:02:3921:02Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:02:3921:02:39January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:02:39下下午21:02:391月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月239:02下下午午1月月-2321:02January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:02:3921:02:3905January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。9:02:39下下午9:02下下午午21:02:391月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。21:02:3921:02:3921:021/5/20239: