服務質(zhì)量管理第5章服務策略服務系統(tǒng)服務人員顧客圖5-1服務金三角5.1服務質(zhì)量定義質(zhì)量：產(chǎn)品和服務得以滿足一定需求全部特征和性質(zhì)服務質(zhì)量：服務感知服務期望﹥≈﹤服務質(zhì)量要素口碑個人需要過去經(jīng)歷服務質(zhì)量要素：·可靠性·響應性·保證性·移情性·有形性預期服務感知服務感知服務質(zhì)量：超出期望ES﹤PS(質(zhì)量驚喜)滿足期望ES≈PS(滿意的質(zhì)量)低于期望ES﹥PS(不可接受的質(zhì)量)圖5-2感知服務質(zhì)量服務質(zhì)量要素可靠性（Reliability）響應性（Responsiveness）

保證性（Assurance）

移情性（Empathy）

有形性（Tangibles）可靠性（Reliability）公司對顧客所承諾的事能及時完成；顧客遇到困難時能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助；公司是可靠的；能準時提供所承諾的服務；正確記錄相關(guān)的服務。響應性（Responsiveness）告之顧客在何時提供服務；顧客能迅速的從員工那里得到服務；員工總是愿意幫助顧客；員工不會因為太忙而不立即提供服務以滿足顧客需求。保證性（Assurance）員工是值得信賴的；在從事交易時，顧客感到安心；員工是有禮貌的；員工可從公司得到適當支持，以提供更好的服務。移情性（Empathy）公司會針對不同顧客提供有差異服務；員工會給予顧客差異化的關(guān)懷；員工要了解顧客需求；公司能優(yōu)先考慮顧客的利益；公司提供服務的時間能滿足不同顧客的需求。有形性性（Tangibles））有現(xiàn)代代化的的服務務設(shè)備備；服務設(shè)設(shè)備具具有吸吸引力力；員工有有整潔潔的服服裝和和外表表；公司的的設(shè)備備與他他們所所提供供的服服務相相配合合?？煽啃皂憫员ＷC性移情性有形性航空（消費者）到達指定地點的航班，按時刻表起飛和抵達迅捷快速的售票系統(tǒng)，空運行李的處理真實姓名，良好的安全記錄，勝任的雇員理解特殊的個人需要，預測顧客需要飛機、訂票柜臺、行李區(qū)、制服醫(yī)療（消費者）按約定時間會面，診斷準確可進入：不用等待，愿意傾聽知識、技能、證書和聲譽承認病人是人，記得以前的問題，良好的傾聽能力候診室、檢測室、設(shè)備和書面材料建筑（企業(yè)）按承諾提出方案并使之在預測范圍內(nèi)回電、能適應變化資格、聲譽、社會上的名氣、知識和技能明白顧客的行業(yè)，適應顧客特殊需求，逐漸了解顧客辦公室區(qū)、報告、計劃本身、費用報告及員工著裝信息處理（內(nèi)部）按要求提供所需服務對要求及時做出反應，杜絕“官僚主義”，及時處理問題具有豐富知識的員工，良好的培訓、資格將內(nèi)部顧客以不同個人來看待，明白個人及部門的需求內(nèi)部報告、辦公區(qū)域及員工著裝網(wǎng)上經(jīng)濟（消費者和企業(yè)）提供正確信息，準確執(zhí)行顧客要求快速、易進入且無障礙的網(wǎng)站網(wǎng)站上可信的信息來源，品牌識別，明顯的網(wǎng)站資格根據(jù)需要與人配合做出反應的能力網(wǎng)站及附屬物的外觀表5-1關(guān)關(guān)于于顧客客如何何評價價服務務質(zhì)量量5個個維度度的例例子5.2服務務質(zhì)量量的重重要性性較高的的顧客客忠誠誠度較高的的市場場份額額較高的的投資資回報報忠實的的員工工較低的的成本本對價格格具有有較高高的抗抗御能能力5.3服服務質(zhì)質(zhì)量差差距模模型口碑個人需求過去的經(jīng)經(jīng)歷GAP1實際感受受的服務務GAP5預先期待待的服務務GAP3內(nèi)部設(shè)計計的服務務規(guī)范GAP2管理層對對于顧客客期待的的感知對顧客的的外部溝溝通GAP4服務的傳傳遞與運運送顧客層公司層市場調(diào)查查設(shè)計一致溝通顧客滿意意顧客缺口口顧客在事前對對于服務務的期望望，和和接受服服務后產(chǎn)產(chǎn)生認知知的差距距顧客缺口口＝【服務缺口口一】＋【服務缺口口二】＋【服務缺口口三】＋【服務缺口口四】實際感受的服務GAP5預先期待的服務缺口1——質(zhì)質(zhì)量感知知差距不知客戶戶期望什什么消費者對對服務的的期望與與管理者者對顧客客期望的的了解之之間存在在差距。。主要成因因組織的營銷研研究不足足，無法法獲得正正確的顧顧客信息息。組織缺乏乏向上溝溝通，或或組織層層級太多多，使第第一線的的顧客需需求難以以上傳。。缺乏顧客客關(guān)系管管理，忽忽略從現(xiàn)現(xiàn)有資料料中找出出顧客的的真正需需求。預先期待的服服務管理層對對顧客期待的認認知GAP1如何消除除時時傾聽聽顧客，立即加加以修正正。例如如總經(jīng)理理信箱、、警察局局報案系系統(tǒng)的設(shè)設(shè)置，能能讓管理理者直接接了解顧顧客的反反應，迅迅速加以以處理。。透過各種種市場調(diào)調(diào)查方法法，找到到顧客的的需求。。向上溝通通的管道道要暢通通。走動動式管理理、組織織扁平化化等方式式都可以以增進管管理者和和基層員員工的互互動與溝溝通。有效利用用現(xiàn)有顧顧客資料料，加強強顧客關(guān)關(guān)系管理理。缺口2——質(zhì)質(zhì)量標準準差距沒有選擇擇正確的服務設(shè)設(shè)計和標標準管理者對對顧客期期望的了了解與其其所規(guī)定定的服務務品質(zhì)規(guī)規(guī)范之間間存在差差距。主要成因因服務的設(shè)設(shè)計拙劣劣甚至不可可行。服務目標標設(shè)定有問題。。感知轉(zhuǎn)化化為內(nèi)部設(shè)設(shè)計服務務規(guī)范GAP2管理層對對顧客期待的認認知如何消除除透過服務務藍圖的設(shè)計，，及早發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，規(guī)劃劃最佳的的服務流流程。服務設(shè)施施和環(huán)境境必須適適當。由顧客設(shè)設(shè)定服務務標準。。比如說說顧客都都希望自自己的問問題能夠夠得到完完善的處處理，如如果只強強調(diào)客服服人員的的回應速速度，就就容易讓讓顧客有有被敷衍衍應付的的感覺。。缺口3——服服務傳遞遞差距沒有依照照標準傳傳遞服務務公司的服服務質(zhì)量量規(guī)范與與員工實實際提供供的服務務之間存存在差距距。主要成因因：人力資源源政策有有問題。。例如招招聘到錯錯誤的員員工、員員工的技技術(shù)不足足、缺乏乏授權(quán)和和團隊合合作等。。服務量的的供需失失調(diào)。顧客彼此干擾擾。中間商（（包括零零售商、、經(jīng)銷商商、特許許加盟者者）的服服務質(zhì)量量有問題題服務的傳達與運送

（包含事前與

事后的接觸）GAP3感知轉(zhuǎn)化為內(nèi)部

設(shè)計服務規(guī)范如何消除除：改善人力力資源制制度，以以提升員員工的職職能與應應付各種種突發(fā)狀狀況的能能力。事先做好好服務的的設(shè)計。。例如設(shè)設(shè)置吸煙煙區(qū)，就就不會讓讓吸煙的的顧客影影響到不不吸煙的的人。加強對中中間商的的事前審審核和服服務質(zhì)量量的管控控。缺口4——市市場溝通通差距實際的服務績績效和先先前的承承諾不符符合公司所提提供的服服務與對對顧客溝溝通的服服務承諾諾存在差差距。主要成因因組織內(nèi)部的水水平溝通通不足。。例如銷銷售部門門和作業(yè)業(yè)部門協(xié)協(xié)調(diào)不足足。適度保證證與承諾諾。例如如化妝品品店對外外的宣傳傳保證無無條將件件退款，，實際上上卻無法法做到。。經(jīng)由外部溝通傳傳給顧客的的信息GAP4服務的傳達與與運送缺乏整合性的的服務營銷機機制，導致各各單位位在執(zhí)執(zhí)行服務時出出現(xiàn)不一致或或多頭馬車的的問題。如何消除：增加部門間的的溝通，并將將所有對顧客客的溝通渠道道加以整合，，避免各說各各的風險。透過組織的e化，提升信息息傳送的即時時性和正確性性。服務守則記住你的承諾就是是客戶的期待待感受＝先前的的期待×過程程的質(zhì)量×產(chǎn)產(chǎn)出的質(zhì)量量滿意度＝感受受－期期待質(zhì)量＝Σ時間（滿意度）多體現(xiàn)為滿足足顧客的潛在在要求物性的充分分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性性都會從有有魅力到當當然轉(zhuǎn)換服務質(zhì)量的的“雷區(qū)””顧客感知模模型——顧客如如何看待質(zhì)質(zhì)量不同類型特特性的應對對服務類型應對措施當然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。案例思考問問題紅花鐵板燒燒與傳統(tǒng)餐餐廳的不同同點有哪些些？紅花鐵板燒燒為了滿足足顧客期望望，在改進進不同的服服務缺口方方面分別做做了哪些工工作？歸納紅花鐵鐵板燒的成成功經(jīng)驗。。5.4服服務質(zhì)量測測量SERVQUAL方方法第一部分：：評價顧客客對某類服服務的期望第二部分：：反映顧客客對某個服服務企業(yè)的的感知表5-2SERVQUAL方法說明：這項項調(diào)查旨在在了解你對對于某類服服務的看法法。你認為為提供______服務的企企業(yè)在多大大程度上符符合下列陳陳述中描述述的特征。。從每個陳陳述后的7個數(shù)字中中選出你認認為最適合合的。完全全同意選7，完全不不同意選1。如果感感覺適中，，請選擇中中間的數(shù)字字。你的回回答沒有對對錯，我們們最關(guān)心的的是你對服服務的看法法。1)

他們們應該有最最新的設(shè)備備和技術(shù)；；

2)他他們的有有形設(shè)備應應該具有視視覺上的吸吸引力；3)他他們的雇員員應穿著得得體、整潔潔；

4)

這些公公司有形設(shè)設(shè)備的外觀觀應與所提提供的服務務類型相匹匹配；5)

他們們承諾了在在一定的時時間內(nèi)做到到某事，就就應該信守守承諾；6)當當顧客遇到到困難時，，這些公司司應給予幫幫助并盡力力使顧客消消除顧慮；；

7)這這些公司司應該是可可信賴的；；

8)他他們應在在承諾的時時間提供服服務；9)

他們們應記錄準準確；10)不不能指望他他們告訴顧顧客提供服服務的確切切時間；11)期期望他們們提供及時時的服務是是不現(xiàn)實的的；

12)

員工工不總是愿愿意幫助顧顧客；13)如如果因為工工作太忙而而不能立即即回答顧客客的請求，，也可以理理解；14)員員工應是值值得信賴的的；

15)

顧客客應在與公公司的交往往中放心；；

16)

員工應應有禮貌；；

17)

公司應應給員工充充分支持，，以使他們們工作得更更好；18)不不應指望公公司給予顧顧客個別的的關(guān)心；19)不不應指望望這些企業(yè)業(yè)的員工給給予顧客個個性化的關(guān)關(guān)注；20)期期望員工了了解顧客的的需求是不不現(xiàn)實的；；

21)

期望這這些公司把把顧客最關(guān)關(guān)心的事情情放在心上上是不現(xiàn)實實的；22)不不應指望營營業(yè)時間便便利所有顧顧客。說明：下下列陳述述與你對對XXX公司的的看法有有關(guān)，請請表示你你對每個個陳述詞詞同意的的程度。。完全同同意選7，完全全不同意意選1。。你的回回答沒有有對錯，，我們想想了解的的是你對對公司的的看法。。1)該該公司有有最新的的設(shè)備和和技術(shù)；；

2)

他們們的有形形設(shè)備有有視覺上上的吸引引力；3)該該公司司的雇員員穿著得得體、整整潔；4)這這些公公司有形形設(shè)備的的外觀與與所提供供的服務務類型相相匹配；；

5)

他們們承諾了了在一定定的時間間內(nèi)做到到某事，，他們做做到了；；

6)

當您您遇到困困難時，，該公司司給予了了幫助并并盡力使使您消除除顧慮；；

7)

該公公司應該該是可信信賴的；；

8)

該公公司應在在承諾的的時間提提供服務務；9)該該公司應應記錄準準確；10)

該公公司不能能告訴顧顧客提供供服務的的確切時時間；11)

期望望該公司司提供及及時的服服務是不不現(xiàn)實的的；12)該該公司司的員工工不總是是愿意幫幫助顧客客；13)該該公司司的員工工因為工工作太忙忙而不能能立即回回答顧客客的請求求；14)該該公司司的員工工是值得得信賴的的；15)顧顧客應應在與該該公司的的交往中中放心；；

16)該該公司的的員工有有禮貌；；

17)為為使工作作做得更更好，該該公司的的員工得得到了公公司的充充分支持持，；18)

該公公司沒有有給顧客客個別的的關(guān)心；；

19)該該公司的的員工沒沒有給顧顧客個性性化的關(guān)關(guān)注；20)

期望望該公司司的員工工了解顧顧客的需需求是不不現(xiàn)實的的；21)期期望該該公司把把顧客最最關(guān)心的的事情放放在心上上是不現(xiàn)現(xiàn)實的；；

22)該該公司的的營業(yè)時時間不是是便利所所有顧客客的。表5-2SERVQUAL方法5.5服服務質(zhì)量開開發(fā)步驟檢查服務過程控控制質(zhì)量責任管管理質(zhì)量成本管管理無條件服務務保證服務設(shè)計質(zhì)量機能展展開檢查服務傳遞后的質(zhì)量檢查和反饋服務過程控制服務過程中的質(zhì)量保證質(zhì)量責任管理員工授權(quán)和質(zhì)量責任監(jiān)督質(zhì)量成本管理量化質(zhì)量不良的連帶成本無條件服務保證將經(jīng)營和營銷的注意力集中與服務績效的考察服務設(shè)計設(shè)計細致入微的服務過程質(zhì)量機能展開以作業(yè)術(shù)語定義服務要求圖5-3服服務質(zhì)量量階梯5.6服服務過程控控制通過反饋控控制系統(tǒng)，，把服務質(zhì)質(zhì)量調(diào)整在在一個可接接受的范圍圍內(nèi)。服務概念建立績效測量系統(tǒng)采取糾正行行動資源服務過程顧客輸出顧客輸入監(jiān)控與要求求的一致性性確定不一致原因圖5-4服服務過程程控制5.7服服務補救服務補救是服務企業(yè)業(yè)在出現(xiàn)服服務失誤時時，所做出出的一種即即時性和主主動性的反反應。其目目的是通過過這種反應應，將服務務失誤對顧顧客感知服服務質(zhì)量、、顧客滿意意和員工滿滿意所帶來來的負面影影響減少到到最低限度度。產(chǎn)生不滿行動沒有行動公開行動私人行動直接從公司司尋求賠償償采取法律行行動向企業(yè)個人人或機構(gòu)投投訴停止購買產(chǎn)產(chǎn)品或聯(lián)合抵制制賣主警告朋友抵抵制產(chǎn)品或或賣主圖5-5顧顧客不滿滿意的后果果通常，在對對產(chǎn)品和服服務不滿意意的顧客中中只有4%會直接對公公司講。在在96%的不投訴顧顧客中，25%對公司有嚴嚴重意見。。4%投訴的顧客客比96%不投訴的顧顧客更可能能繼續(xù)購買買。如果問題得得到解決，，那些投訴訴的顧客中中將有60%會繼續(xù)購買買。如果盡盡快解決，，這一比率率將上升到到95%。不滿意的顧顧客將把他他們的經(jīng)歷歷告訴10—20人。投訴被解決決的顧客會會向5個人講他的的經(jīng)歷。關(guān)于顧客反反饋和口碑碑的一組數(shù)數(shù)字行為表現(xiàn)問題表面內(nèi)在意圖內(nèi)在期待與需求求5%---正式投訴訴35%---在不同同場合表示示不滿意60%---客戶不不表達，放放在心上冰山原理圖5-6顧顧客不再再來的原因因1%3%5%9%14%68%0%20%40%60%80%deathmovingstorechangebrandchangeproductqualityservicequality聯(lián)邦快遞公公司曾發(fā)生生過這樣一一個真實并并被廣泛傳傳頌的故事事：該公司司的一個遞遞送員在為為一個客戶戶送快件的的途中，遇遇到了暴風風雪，惡劣劣的天氣使使得地面交交通陷入了了癱瘓。他他積極與客客戶保持聯(lián)聯(lián)系，但情情況并沒有有像他期望望的那樣好好轉(zhuǎn)起來，，誰也不知知道會等到到什么時候候才能恢復復正常?？涂蛻舻弥@這樣的消息息也幾乎絕絕望了。在在這種情況況下，遞送送員不會為為這個快件件不能準時時到達客戶戶的手里而而承擔責任任，但這位位遞送員并并沒有因此此而放棄，，他知道這這個快件對對于客戶是是多么重要要。于是，，他做出了了令人震驚驚的舉動。。他租用了了一架直升升飛機，準準時把快件件送到了客客戶手中。。要知道租租用直升機機的費用可可能是這個個快件所收收取的服務務費的數(shù)千千倍。當他他回到公司司后，得到到的是企業(yè)業(yè)的稱贊和和嘉獎。課堂故事——5.15.7服服務補救服務補救的的方法（1）逐件件處理法（2）系統(tǒng)統(tǒng)響應法（3）早期期干預法（4）替代代品服務補補救法5.8服服務質(zhì)量成成本預防成本（第一地點點阻止缺陷陷產(chǎn)生）檢查成本（檢查購買買的原料和和在生產(chǎn)過過程中的檢檢查）內(nèi)部失敗敗成本（裝運前前發(fā)現(xiàn)的的缺陷））外部失敗敗成本（裝運后后發(fā)現(xiàn)的的缺陷））成本項定義以銀行為例預防成本與避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動和工作費用質(zhì)量計劃、招聘和訓練質(zhì)量改進計劃檢查成本檢查服務狀況，確定是否符合質(zhì)量標準所發(fā)生的費用定期檢查、過程控制檢查、平衡、證實收集質(zhì)量數(shù)據(jù)內(nèi)部失敗成本在交付前改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用廢棄的表格和報告，返工，機器停機時間外部失敗成本在交付后改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用或未滿足顧客特殊需要而發(fā)生的費用利息懲罰的賠付，調(diào)查時間，道德的評判，反面的口碑，未來業(yè)務損失表5-3服服務質(zhì)量量成本5.9服服務保保證（ServiceGuarantees））服務保證證亦稱服務務承諾，，是一種種以顧客客為尊，，以顧客客滿意為為導向，，在服務務產(chǎn)品銷銷售前對對顧客許許諾若干干服務項項目以引引起顧客客的好感感和興趣趣，招攬攬顧客積積極購買買服務產(chǎn)產(chǎn)品，并并在服務務活動中中忠實履履行承諾諾的制度度和營銷銷行為。。服務保保證制是是我國服服務行業(yè)業(yè)近年推推出的一一種把自自我約束束和社會會監(jiān)督相相結(jié)合的的一種新新型管理理和服務務機制。。5.9服服務保保證（ServiceGuarantees））提供服務務保證的的五條理理由：迫使企業(yè)業(yè)關(guān)注顧顧客建立明確確的標準準：“絕對的的，不折折不扣的的在10：30之前前送到??！”帶來反饋饋促進對服服務傳遞遞系統(tǒng)的的理解和和改進增加顧客客忠誠度度5.9服服務保保證的內(nèi)內(nèi)容服務質(zhì)量量的保證證;服務時限限的保證證;服務附加加值的保保證;服務滿意意度的保保證.5.9服服務保證證的標準準無條件的的通俗易懂懂有意義便于投訴訴容易獲得得賠償漢普頓旅旅館100%滿意保保證我們保證證提供高高質(zhì)量的的客房，，友好和高高效的服服務，清清潔和舒舒適的環(huán)境。。如果您不不能完全全滿意，，可以不不支付費用用.5.10通過過設(shè)計提提高服務務質(zhì)量服務包中中的質(zhì)量量合成支持性系系統(tǒng)輔助物品品顯性服務務隱形服務務5.10通過過設(shè)計提提高服務務質(zhì)量田口式模模型：日本質(zhì)量量工程師師田口玄玄一設(shè)計計，又名名“超強設(shè)設(shè)計”5.10通過過設(shè)計提提高服務務質(zhì)量POKA-YOKE意為“防防差錯系系統(tǒng)”，，日本質(zhì)質(zhì)量管理理專家新新江滋生設(shè)計計。又名名“傻瓜瓜也會做做”5.10標桿桿管理Benchmarking將自己的的績效與與以績效效最好而而著稱的的企業(yè)進進行比較較的實踐踐。（1）戰(zhàn)戰(zhàn)略（2）經(jīng)經(jīng)營（3）業(yè)務管管理5.10標標桿管理“一個將產(chǎn)品品、服務和實實踐與最強大大的競爭對手手或是行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導者相比較較的持續(xù)流程程”。——【美】施施樂公司課后作業(yè)：搜集一家知名名企業(yè)的服務務保證/承諾諾，用本節(jié)課所學的的服務保證的的五個標準來來分析點評其優(yōu)劣。。下周一上課前前小組打包發(fā)發(fā)至我郵箱。。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:03:0321:03:0321:031/5/20239:03:03PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:03:0321:03Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:03:0321:03:0321:03Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:03:0321:03:03January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:03:03下下午21:03:031月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:03:0321:03:0305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:03:03下午9:03下下午21:03:031月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:03:0321:03:0321:031/5/20239:03:03PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:03:0321:03Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:03:0321:03:0321:03Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:03:0321:03:03January5,