客戶關系管理平時作業(yè)二（含答案）一、填空：1、客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度兩個方面。2、對公司客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方面開展：業(yè)務信息系統(tǒng)：聯(lián)絡中心管理和Web集成管理°3、客戶滿意縱向?qū)用嫔婕暗娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層；精神滿意層和社會滿意層。4、為了讓服務得到最大的價值，在有效地管理客戶關系時，必須留住最有價值客戶、哺育最具增長性客戶；改造低奉獻客戶、淘汰負值客戶5、從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面:客戶對總成本的感知，客戶對總價值的感知，客戶對質(zhì)量和價格之比的感知，客戶對價格和質(zhì)量之比的感知。6、客戶的盼望受許多因素的影響，重要涉及產(chǎn)品服務屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭產(chǎn)品影響、客戶特性。7、客戶讓渡價值是指產(chǎn)品（服務）的客戶總價值和產(chǎn)品（服務）的客戶總成本的差額。8、客戶服務根據(jù)客戶生命周期分為以下兒種：潛在期客戶服務、開發(fā)期客戶服%、成長期客戶服務、成熟期客戶服務、衰退期客戶服務和終止期客戶服務。9、客戶是通過渠道和接觸點來感受公司服務的,規(guī)定公司必須通過渠道和接觸點來調(diào)控客戶體驗。10、根據(jù)客戶的價值將客戶進行細分.可分為:VIP客戶；重要客戶；通?？蛻?；_小客戶等。二、單選：1、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下（B）不在客戶關系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購管理C、呼喊中心D、數(shù)據(jù)挖掘2、客戶滿意的最基礎層次是（B）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意D、公司行為滿忠3、在客戶關系管理戰(zhàn)略實行層次中，處在最高層的是（A）A、公司遠景和公司戰(zhàn)略B、公司價值C、業(yè)務流程設計D、公司文化4、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處在最高層次的是（C）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意5、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代公司的生產(chǎn)也許邊界是由（A）決定的。A、公司核心能力B、公司規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條6、公司與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者一一中間商一一消費者B、生產(chǎn)者一一消費者C、中間商一一消費者D、生產(chǎn)者一一中間商7、公司核心理念與公司價值觀的關系是（C）A、公司價值觀是公司核心理念的外化B、公司價值觀與公司核心理念完全同樣C、公司核心理念是公司價值觀的外化D、公司價值觀和公司核心理念無關系8、關于渠道和接觸點，下列說法對的的是（A）A、渠道和接觸點可以互相補充B、渠道和接觸點是公司的兩個互不相關的資源C、渠道涉及電話、傳真、郵件等D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種9、根據(jù)客戶與公司的關系將客戶細分，下列劃分對的的是（A）A、一般客戶;公司客戶：渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費者;公司客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型;關懷型：適應型;冷漠型10、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不涉及（D）

A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的盼望D、產(chǎn)品的效用II、公司業(yè)務流程再造時，組織應當以（B）為中心。A、服務B、產(chǎn)出C、任務D、信息12、公司業(yè)務操作流程重要由（A）三部分組成。A、銷售、營銷和客戶服務B、采購、生產(chǎn)和銷售C、采購、營銷和客戶服務D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務13、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）。A、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理C、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理理14、公司業(yè)務流程的起點是（B）A、客戶服務B、客戶的需求三、多選題：1、客戶滿意的橫向?qū)用嫔婕埃ˋBE）A、理念滿意B、行為滿意C、2、關于客戶關系管理的戰(zhàn)略實行層次,A、處在最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略C、基礎信息系統(tǒng)是最低層次BB、呼喊中心、業(yè)務信息系統(tǒng)D、聯(lián)絡中心管理和Web集成管C、客戶滿意D、以上均對精神滿意D、社會滿意E、視覺滿意下列說法對的的是（AC）B、公司價值觀和文化建設是公司的“指路燈”D、人力資源管理屬于公司文化建設B、呼喊中心、業(yè)務信息系統(tǒng)D、聯(lián)絡中心管理和Web集成管C、客戶滿意D、以上均對精神滿意D、B、呼喊中心、業(yè)務信息系統(tǒng)D、聯(lián)絡中心管理和Web集成管C、客戶滿意D、以上均對精神滿意D、社會滿意E、視覺滿意下列說法對的的是（AC）B、公司價值觀和文化建設是公司的“指路燈”D、人力資源管理屬于公司文化建設D、客戶服務流程的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造4、關于公司邊界，下列說法錯誤的是（AC）A、公司邊界不能擴張B、公司邊界止于至善C、公司邊界具有靜態(tài)特性D、市場邊界可以制約公司邊界E、社會認知也可以制約公司邊界5、公司必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目的，其目的是(ABCDE)A、哺育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保存現(xiàn)有客戶D、剔除低奉獻客戶E、以上全對6、“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點涉及(ABCD)A、傳真B、專賣柜臺C、因特網(wǎng)D、商店E、中間商7、公司價值觀形成包含的要素有(AC)A、時代特性B、公司特性C、社會責任D、團隊力量E、個人創(chuàng)新8、客戶細分的標準有很多，重要涉及(ABC)A、客戶與公司的關系B、客戶的價值C、公司產(chǎn)品的服務D、公司對客戶的反映E、公司的業(yè)務流程9、公司整個業(yè)務流程的核心是(BCD),整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目的進行的。A、以公司為中心B、以客戶利益為中心C、以員工為中心D、以效率和效益為中心E、以市場為中心10、對公司來說,銷售渠道的作用涉及(BCDE)A、產(chǎn)品自身增值B、物流C、資金流D、信息流E、增長產(chǎn)品的附加值四、簡答：1、分析影響客戶滿意的重要因素？I)客戶盼望①產(chǎn)品、服務屬性②促銷因素③環(huán)境因素④競爭產(chǎn)品的影響⑤客戶特性2)客戶對產(chǎn)品的實際認知①產(chǎn)品的品質(zhì)和功效②客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感③客戶對產(chǎn)品的盼望3）、產(chǎn)品的效用4）、客戶讓渡價值5）、服務2、簡樸分析客戶服務的類型以及各種客戶服務的目的。答：客戶服務的類型分為:潛在期客戶服務、開發(fā)期客戶服務、成長期客戶服務、成熟期客戶服務、衰退期客戶服務和終止期客戶服務。（1）潛在期客戶服務:在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導消費需求，從而為客戶關系的建立奠定基礎。（2）開發(fā)期客戶服務：積極與客戶進行接觸，以便客戶較進一步的了解產(chǎn)品、服務的特性和優(yōu)劣勢，以及公司信譽等多方面的狀況。（3）成長期客戶服務:明確基于該產(chǎn)品服務的權利與義務。（4）成熟期客戶服務:準備建立長期穩(wěn)定的客戶關系。（5）衰退期客戶服務：對既定的產(chǎn)品和服務提供最基本的支持，保持理性態(tài)度，可以一定限度維持的話盡最維持。（6）終止期客戶服務：公司與客戶關系終止。3、客戶關系管理的戰(zhàn)略目的如何制定？答：客戶管理目的有3個層次：（1）最高層：在優(yōu)化客戶體驗、客戶滿意的同時公司獲取最大獲利潤。（2）中層:在成本控制的基礎上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保存率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶。（3）最底層:實現(xiàn)銷售、營銷和服務的自動化，并可以統(tǒng)一管理客戶信息。4、根據(jù)客戶價值如何對客戶進行細分？各類型的管理重點是什么？答:根據(jù)客戶價值可對客戶進行細分為VIP客戶、重要客戶、普通客戶和小客戶。（1）VIP客戶：公司要密切注意這類客戶的經(jīng)營狀況，財務狀況，人事狀況的異常變動。（2）重要客戶:哺育他們的忠誠，使其奉獻更多的價值。（3）普通客戶：公司要有效的改造普通客戶，在保存的基礎上，讓一部分客戶上升為二級客戶。（4）小客戶:必須果斷地淘汰負值客戶。五、案例分析：1、舉例分析客戶服務對客戶滿意的提高作用。答：（1）服務是對產(chǎn)品功能的延伸（2分）例子（1分）（2）服務是留住顧客的有效辦法（2分）例子（1分）（3）服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇（2分）例子（1分）（4）服務的完善可以吸引潛在客戶（2分）例子（1分）（5）服務是公司參與市場競爭的王牌武器（2分）例子（1分）2、結合實際，分析如何提高公司的客戶滿意度。答:為了提高客戶滿意度，下面的幾個問題和原則應當特別注意：（1）從客戶的角度出發(fā)（1分）舉例子說明（1分，簡樸分析即可）（2）客戶的盼望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要（1分）提高客戶滿意度的關鍵是:公司須按自己的實際能力,有效地控制客戶對自己產(chǎn)品或服務的盼望值。舉出例子（1分，舉出例子即可）（3）不要承擔額外的服務義務（1分）結合生活進行適當分析（1分）（4）從點滴小事上關心客戶（1分）進行適當分析（（1分）（5）預測客戶的需求（1分）進行適當分析（（1分）（6）尋求有效的外部刺激（1分）進行適當分析（（I分）總之，從客戶的角度出發(fā)，努力達成并超過客戶的盼望值，謹慎的解決額外的服務功能,并可以不斷預測客戶的需求，從點滴小事上關懷客戶，運用外部刺激吸引客戶，公司的客戶滿意度定可以不斷提高。（3分）3、結合工作，說明客戶細分的必要性。答:客戶是公司最寶貴的資源，沒有客戶資源，公司就喪失了生存和發(fā)展的基礎。全世界的產(chǎn)品供應商、服務提供上都在T?方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，力圖贏得客戶的欣賞和忠誠，進而獲取利潤。無數(shù)事實證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)和運用機會，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供應客戶各種個性化的服務,公司