萬科地產(chǎn)服務(wù)核心6+2步法介紹08.03.26Page1一、萬科服務(wù)的核心–“6+2”步法服務(wù)體系二、“6+2”步法各步驟解讀三、“6+2”步法各步驟重點總結(jié)四、“6＋2”工作檢查方法介紹

提綱

08.03.26

一、萬科服務(wù)的核心–”6+2”步法08.03.26溫馨牽手喜結(jié)連理恭迎喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任親密接觸＋2：四年之約＋1：一路同行客戶服務(wù)“6＋2”的核心內(nèi)容：一個中心：以客戶感知（體驗）為中心二個基本點：以信息透明和讓客戶感動為基點第一部分108.03.26

第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋2：四年之約＋1一路同行客戶服務(wù)“6＋2”步法第一部分108.03.26

二、“6+2”步法解讀08.03.26溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行第一部分陽光宣言紅線外不利因素公示三天無理由退訂紅線內(nèi)不利因素公示項目工程進(jìn)度公示按揭貸款風(fēng)險提示車位信息公示萬客會會員權(quán)益升級24小時客戶服務(wù)熱線96809999看房和簽約階段客戶需求：信息透明、降低購房風(fēng)險第一部分208.03.26溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行第一部分2紅線外不利因素（包括但不限于以下事項噪聲：機(jī)場、鐵路、公路、立交橋等惡臭：垃圾場、污水河/塘、屠宰場等污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站等宗教：廟宇、教堂、清真寺等禁忌：殯儀館、火葬場、公墓等輻射性：高壓線路、微波信道等環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋等紅線外不利因素公示08.03.26溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行紅線內(nèi)不利環(huán)境因素——在沙盤或模型上標(biāo)注：1、可能引發(fā)噪聲投訴的：小區(qū)內(nèi)市政規(guī)劃路、地面集中停車場2、可能引發(fā)異味投訴的：垃圾中轉(zhuǎn)站、公廁等；3、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：變電室、配電房等；4、可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的：集中餐飲等商業(yè)配套；物業(yè)服務(wù)用房等5、其他可能引發(fā)投訴的事項：煤氣站、供暖站等設(shè)備用房。第一部分2紅線內(nèi)不利因素公示08.03.26行動動1：：推推出出事事業(yè)業(yè)部部客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理行動動2：：項項目目建建設(shè)設(shè)進(jìn)進(jìn)展展每每月月公公示示行動動3：：發(fā)發(fā)送送萬萬科科家家書書及及時時告告知知項目目周周邊邊配配套套等等進(jìn)進(jìn)展展行動動4：：組組織織提提前前看看房房活活動動溫馨馨牽牽手手喜結(jié)結(jié)連連理理親密密接接觸觸恭賀賀喬喬遷遷噓寒寒問問暖暖承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任四年年之之約約一路路同同行行等待待階階段段客戶戶需需求求：：了了解解房房屋屋建建造造進(jìn)進(jìn)展展信信息息第一一部部分分2行動動1：：為為客客戶戶提提供供專專業(yè)業(yè)、、便便捷捷、、人人性性化化的的交交付付服服務(wù)務(wù)。。行動動2:組組織織多多家家軟軟裝裝服服務(wù)務(wù)商商參參與與交交付付活活動動，，以以及及提提供供掛掛畫畫等等軟軟裝裝服服務(wù)務(wù)，，滿滿足足客客戶戶需需求求.行動動2：：客客戶戶大大使使喬喬遷遷恭恭賀賀拜拜訪訪溫馨馨牽牽手手喜結(jié)結(jié)連連理理親密密接接觸觸恭賀賀喬喬遷遷噓寒寒問問暖暖承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任四年年之之約約一路路同同行行喬遷遷階階段段客戶戶需需求求：：便便捷捷的的入入伙伙手手續(xù)續(xù)及及軟軟裝裝服服務(wù)務(wù)第一一部部分分2溫馨馨牽牽手手喜結(jié)結(jié)連連理理親密密接接觸觸恭賀賀喬喬遷遷噓寒寒問問暖暖承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任四年年之之約約一路路同同行行居住住階階段段客戶戶需需求求：：提提出出的的意意見見能能得得到到快快速速反反饋饋第一一部部分分2行動動1：：推推出出24小小時時客客戶戶服服務(wù)務(wù)熱熱線線行動動2：：客客戶戶體體驗驗回回訪訪———銷銷售售服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度回回訪訪———交交付付服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度回回訪訪——房房修滿意意度回訪訪——日日常居住住滿意度度回訪——投投訴滿意意度回訪訪08.03.26業(yè)主96809999業(yè)主客戶關(guān)系系中心投訴處理理專員郵件、短短信通知知電話確認(rèn)認(rèn)客戶經(jīng)理理營銷案場場經(jīng)理項目工程程師分類通知知匯報進(jìn)展2小時聯(lián)系物業(yè)經(jīng)理理等相關(guān)人員員24小時客戶戶服務(wù)熱熱線接報報流程———投投訴備注：非非工作時時間24小時聯(lián)聯(lián)系業(yè)主主第一部分分208.03.26溫馨牽手手喜結(jié)連理理親密接觸觸恭賀喬遷遷噓寒問暖暖承擔(dān)責(zé)任任四年之約約居住階段段：客戶需求求：解決決居住過過程中的的后顧之之憂一路同行行第一部分分2行動1：：房屋保保修2+1行動2：：房屋維維修品質(zhì)質(zhì)提升行動3：：主動進(jìn)進(jìn)行房屋屋體檢08.03.26溫馨牽手手喜結(jié)連理理親密接觸觸恭賀喬遷遷噓寒問暖暖承擔(dān)責(zé)任任四年之約約居住階段段：客戶需求求：解決決居住過過程中的的后顧之之憂一路同行行第一部分分2行動1：：房屋保保修2+1——土建、裝裝修部分分保修期期在國家家標(biāo)準(zhǔn)2年的基基礎(chǔ)上主主動延長長1年電器管線線、給排排水管道道、設(shè)備備安裝、、裝修工工程門窗安裝裝密閉，，不出現(xiàn)現(xiàn)翹裂強(qiáng)面、頂頂棚抹灰灰層不脫脫落08.03.26溫馨牽手手喜結(jié)連理理親密接觸觸恭賀喬遷遷噓寒問問暖承擔(dān)責(zé)責(zé)任四年之之約居住階階段：：客戶需需求：：解決決居住住過程程中的的后顧顧之憂憂一路同同行第一部部分2行動2：房房屋維維修品品質(zhì)提提升1次責(zé)任到人

即房修工程師跟蹤制，確保房修工作連續(xù)性。從接報開始直至結(jié)束，房修人員為唯一負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人，中途不更換。1次成品保護(hù)到位制作全套保護(hù)套，對家具、裝修、電器提供全面保護(hù)，讓其免受污染。1次保潔到位引進(jìn)專業(yè)保潔公司，在維修結(jié)束后提供精保潔服務(wù)。該項精保潔服務(wù)為萬科免費(fèi)贈送。保修“0”擔(dān)憂異地切割、攪拌、盡量減少對客戶的影響。主動承擔(dān)維修施工水電費(fèi)和其它損失費(fèi)用。如若對業(yè)主造成生活影響，則為其提供必要的生活，居住條件。溫馨牽牽手喜結(jié)連連理親密接接觸恭賀喬喬遷噓寒問問暖承擔(dān)責(zé)責(zé)任四年之之約居住階階段：：客戶需需求：：解決決居住住過程程中的的后顧顧之憂憂一路同同行第一部部分2行動2：房房屋維維修品品質(zhì)提提升溫馨牽牽手喜結(jié)連連理親密接接觸恭賀喬喬遷噓寒問問暖承擔(dān)責(zé)責(zé)任四年之之約居住階階段：：客戶需需求：：解決決居住住過程程中的的后顧顧之憂憂一路同同行第一部部分2行動3：主主動進(jìn)進(jìn)行房房屋體體檢（結(jié)合合季節(jié)節(jié)性因因素））全裝修修房：：電器器毛坯房房：鋁鋁合金金門窗窗溫馨牽牽手喜結(jié)連連理親密接接觸恭賀喬喬遷噓寒問問暖承擔(dān)責(zé)責(zé)任一路同同行四年之之約第一部部分2改造計劃目的老人兒童活動空間提升優(yōu)化老人、兒童的室內(nèi)外活動空間及設(shè)施，為老人和兒童創(chuàng)造更舒適的休閑空間繳費(fèi)通為方便小業(yè)業(yè)主繳交公共事業(yè)費(fèi)，在社區(qū)內(nèi)或服務(wù)中心內(nèi)安裝“紅亭子”等繳費(fèi)服務(wù)設(shè)備寵物公廁結(jié)合小區(qū)業(yè)主飼養(yǎng)寵物的情況，為創(chuàng)造社區(qū)更優(yōu)美潔凈的環(huán)境，安裝寵物廁所，為飼養(yǎng)寵物的業(yè)主提供方便居住階階段客戶需需求：：住的的下去去、住住的安安心行動計計劃：：客戶戶關(guān)懷懷計劃劃（08年年更注注重對對社區(qū)區(qū)居民民的居居住舒適適性、、方便便性等等設(shè)施施的提提升））溫馨牽牽手喜結(jié)連連理親密接接觸恭賀喬喬遷噓寒問問暖承擔(dān)責(zé)責(zé)任一路同同行四年之之約《家住住萬科科》刊刊登城城市花花園業(yè)業(yè)主朱朱衍中中先生生稱贊贊客戶戶關(guān)懷懷計劃劃的文文章第一部部分第一部部分2溫馨牽牽手喜結(jié)連連理親密接接觸恭賀喬喬遷噓寒問問暖承擔(dān)責(zé)責(zé)任一路同同行四年之約居住階段客戶需求：：住的下去去、住的安安心第一部分2行動1：推推出四項便便民服務(wù)行動2：配配置客戶大大使行動3：客客戶面對面面溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：：住的下去去、住的安安心第一部分2行動1：推推出四項便便民服務(wù)整合社會資資源，以24小時客客戶服務(wù)熱熱線為平臺臺，為業(yè)主主提供便捷捷服務(wù)繳費(fèi)無憂軟裝服務(wù)電腦小幫手手便民廢品處處置繳費(fèi)亭繳費(fèi)話機(jī)溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：：住的下去去、住的安安心第一部分2行動2：配配置客戶大大使直接于于服務(wù)業(yè)主代表開發(fā)商商直接服務(wù)務(wù)于業(yè)主處理客戶投投訴及建議議組織客戶溝溝通會定期主動與與業(yè)主，告告知項目最最新信息新里程客戶戶大使組織織業(yè)主溝通通會白馬花園客客戶大使端端午節(jié)拜訪訪業(yè)主溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：：住的下去去、住的安安心行動計劃3：客戶面面對面姓名劉愛明周俊庭張海濤楊佳唐瑤朱懷宇鄭康瑞周成輝宋濤徐金明盛明華立沖計劃項目提香別墅朗潤園假日風(fēng)景華爾茲城花新區(qū)白馬花園蘭喬圣菲燕南園新里程藍(lán)山小城四季花城紅郡實際完成項目假日風(fēng)景華爾茲朗潤園白馬花園蘭喬圣菲燕南園深藍(lán)附件第一部分2三、“6+2”步法法各步驟重重點總結(jié)客戶觸點:看樓核心內(nèi)容：陽光購樓提醒風(fēng)險工作要點說明詳細(xì)告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風(fēng)險做好參謀溫馨牽手客戶觸點:比較、落定、簽約核心內(nèi)容：明確條款信息透明工作要點說明告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式

喜結(jié)連理第一部分3客戶觸點:等待核心內(nèi)容：工地開放進(jìn)展通報工作要點說明樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計變更通報工地開放日親密接觸客戶觸點:交付、裝修、搬遷核心內(nèi)容：裝扮家庭恭賀喬遷工作要點說明指引業(yè)主驗樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷

恭迎喬遷第一部分3客戶觸點:居住核心內(nèi)容：入住三個月的居住回訪工作要點說明詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見噓寒問暖客戶觸點:居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點說明檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性

承擔(dān)責(zé)任第一部分3客戶觸點:全過程核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴工作要點說明通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復(fù)、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動+1一路同行客戶觸點:居住核心內(nèi)容：交付后4年項目改造工作要點說明對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線結(jié)合具體項目開展工作+2四四年之約第一部分3四、“6+2”工作作檢查方法法介紹2008年年上海區(qū)域域6+2工工作檢查制制度1、上海區(qū)域6+2檢查查考核以季季度為單位位，第四季季度考核結(jié)結(jié)果以集團(tuán)團(tuán)BSC結(jié)結(jié)果為準(zhǔn)檢查分類對應(yīng)集團(tuán)BSC指標(biāo)所占比例檢查考核內(nèi)容組成及表述檢查頻率執(zhí)行力具體感知指標(biāo)A125%1、檢查6+2執(zhí)行的相關(guān)書面資料2、現(xiàn)場神秘訪客或詢問客戶3、檢查6+2相關(guān)工作人員工作情況季度客戶評價流程指標(biāo)A225%客戶評價6+2標(biāo)準(zhǔn)動作是否執(zhí)行季度結(jié)果指標(biāo)50%A350%客戶評價6+2標(biāo)準(zhǔn)動作的效果如何季度第一部分42、區(qū)域6＋2考核核標(biāo)準(zhǔn)及原原則檢查分類對應(yīng)集團(tuán)BSC指標(biāo)檢查內(nèi)容考核原則組織對象執(zhí)行力具體感知指標(biāo)A1相關(guān)書面資料相關(guān)動作的操作指引或流程制度是否齊備相關(guān)動作的書面記錄是否齊備現(xiàn)場檢查各類需公示的內(nèi)容上海區(qū)域本部物業(yè)服務(wù)管理部實際感受或訪問扮做客戶或現(xiàn)場詢問客戶相關(guān)動作的執(zhí)行情況相關(guān)工作人員相關(guān)工作人員對工作要求是否明確客戶評價流程指標(biāo)A2客戶評價交付回訪時：1、“萬科是否邀請您參加工地開放活動”2、“萬科是否定期向您通報工程進(jìn)展”3、“您是否了解萬科的投訴渠道”？4、“萬科客服人員是否定期與您聯(lián)系”結(jié)果指標(biāo)A3日常居住回訪時：1、“始終信賴萬科”2、“萬科始終尊重業(yè)主”3、“萬科對業(yè)主持續(xù)關(guān)心和關(guān)注”交付回訪時：1、“工地開放增強(qiáng)對項目的信心”第一部分43、上海區(qū)區(qū)域6+2具體感知知指標(biāo)檢查查內(nèi)容及評評分方法第一部分49、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:25:2021:25:2021:251/5/20239:25:20PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:25:2021:25Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:25:2021:25:2021:25Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:25:2021:25:20January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:25:20下下午21:25:201月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:25下午午1月-2321:25January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:25:2021:25:2005January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:25:20下下午9:25下下午午21:25:201月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:25:2021:25:2021:251/5/20239:25:20PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:25:2121:25Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:25:2121:25:2121:25Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:25:2121:25:21January5,202314、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:25:21下下午21:25:211月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:25下下午1月-2321:25January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/521:25:2121:25:2105January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:25:21下下午9:25下下午2