4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程TOYOTA一汽豐田進(jìn)階培訓(xùn)手冊(cè)-黃順-4S店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待需求分析商品說(shuō)明試乘試駕報(bào)價(jià)說(shuō)明、簽約成交熱情交車(chē)售后跟蹤和服務(wù)抗拒處理店內(nèi)接待真實(shí)一刻顧客的期望值銷(xiāo)售三要素與控制區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧客感到舒適消除顧客疑慮建立顧客信心顧客的類(lèi)型概述店內(nèi)接待的CS要點(diǎn)顧客接待真實(shí)一刻/關(guān)鍵時(shí)刻/MomentOfTruth小小的一刻，小小的印象，小小的決策舉例：去一個(gè)陌生的城市的美食街找一家餐館吃飯，你通過(guò)哪些來(lái)決定選擇哪家？給顧客留下良好的第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)滿(mǎn)意失望感動(dòng)銷(xiāo)售的三要素與控制區(qū)信心需求購(gòu)買(mǎi)力控制區(qū)關(guān)心區(qū)影響區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧客感到FTMS的熱情，形成一種溫暖的感覺(jué)；讓顧客感到舒適（舒適區(qū)、擔(dān)心區(qū)、焦慮區(qū)）消除顧客的疑慮建立顧客的信心讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來(lái)

在銷(xiāo)售的過(guò)程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹(shù)立積極的第一印象。通常情況下，顧客對(duì)購(gòu)車(chē)經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專(zhuān)業(yè)化的接待將會(huì)解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴(lài)，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。讓顧客感到舒適問(wèn)候寒暄顧客進(jìn)店后立即問(wèn)候致意無(wú)一例外帶著笑容問(wèn)候顧客；即使在做其他工作，也要向顧客問(wèn)候致意；在顧客近旁通過(guò)時(shí)也應(yīng)向顧客問(wèn)候致意；如招待家里的客人那般邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳；迎三送七名片的管理隨身攜帶名片將地圖印在名片上保持自己名片無(wú)折損、臟污妥善保管對(duì)方的名片善于把握遞名片的時(shí)機(jī)，目的是要互相認(rèn)識(shí)及交流信息遞名片的方向，動(dòng)作，眼神讓顧客感到舒適平易近人的招呼記住顧客姓名，說(shuō)話(huà)時(shí)稱(chēng)呼對(duì)方的姓名不以貌取人，平等對(duì)待顧客說(shuō)話(huà)時(shí)彬彬有禮、吐字清晰正確回答顧客的提問(wèn)為使顧客容易理解，使用照片、小冊(cè)子等資料適時(shí)靈活地隨聲附和顧客顧客第一等顧客入坐后自己再坐下來(lái)顧客不吸煙時(shí)，自己也不吸煙為來(lái)店顧客提供飲料提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用送顧客離店時(shí)，陪同顧客走到停車(chē)場(chǎng)，直到顧客消失在你的視線(xiàn)里顧客離店時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“非常感謝，再見(jiàn)?！弊岊櫩透械绞孢m破冰的語(yǔ)言“看您開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)的，開(kāi)車(chē)多少年了？”“今天外面可熱了，來(lái)這兒有空調(diào)?！薄霸蹅兿茸聛?lái)喝杯水，休息一下，慢慢聊?！薄澳綍r(shí)有哪方面的興趣愛(ài)好啊？”請(qǐng)顧客自由參觀(guān)對(duì)顧客說(shuō)：“如需要咨詢(xún)，請(qǐng)叫我。”不要跟著顧客，而是在一旁留心觀(guān)察，等候顧客當(dāng)顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)。讓顧客感到舒適接聽(tīng)電話(huà)鈴響3聲之前接聽(tīng)，若超過(guò)3聲后接聽(tīng)，記住對(duì)顧客說(shuō)：“很抱歉，讓您久等了?！苯勇?tīng)時(shí)首先說(shuō)公司名稱(chēng)，結(jié)束時(shí)向顧客表示感謝。說(shuō)話(huà)時(shí)做到吐字清晰，聲音清晰微笑著接聽(tīng)和撥打電話(huà)注意語(yǔ)言規(guī)范，禮貌周到轉(zhuǎn)接時(shí)不應(yīng)讓顧客久等正確無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)顧客留言讓顧客先掛斷電話(huà)記錄顧客所說(shuō)內(nèi)容（電話(huà)旁隨手可取紙筆）不一邊做其他事一邊講電話(huà)傾聽(tīng)首先傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)留心傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的內(nèi)容等顧客說(shuō)完之后再講述自己的意見(jiàn)，不要隨意打斷顧客的說(shuō)話(huà)顧客講話(huà)時(shí)不能叉著手、腳或者背對(duì)著顧客注意使用重復(fù)的技巧，來(lái)征求顧客確認(rèn)你對(duì)他的意思的領(lǐng)會(huì)是否正確通過(guò)上身的稍微前傾表示對(duì)顧客說(shuō)話(huà)的興趣通過(guò)眼神的交流和點(diǎn)頭表示對(duì)顧客的認(rèn)同和贊許消除顧客疑慮慮沒(méi)有時(shí)間我能信任他們們嗎他們是合適的的人選嗎他們能理解我我嗎我必須在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)作出購(gòu)買(mǎi)決決定嗎FTMS能提供合適的的車(chē)嗎FTMS看重我這個(gè)顧顧客嗎這個(gè)銷(xiāo)售員能能力行嗎這個(gè)銷(xiāo)售員愿愿意照顧我的的利益嗎這個(gè)DLR合適嗎建立顧客信心心豐田品牌一汽簡(jiǎn)介豐田簡(jiǎn)介相關(guān)數(shù)據(jù)4S店我們有什么不不一樣規(guī)模顧客服務(wù)的理理念本人證書(shū)經(jīng)驗(yàn)資歷儀表著裝穿好一汽豐田田指定的制服服佩帶胸牌整理好頭發(fā)保持手和指甲甲清潔皮鞋擦拭干凈凈同事之間相互互檢查避免身上無(wú)讓讓人感覺(jué)不快快的氣味輔助資料證照、證書(shū)剪報(bào)照片顧客的類(lèi)型及及應(yīng)對(duì)性格特點(diǎn)衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)方法分析型喜歡自己做決定；性格內(nèi)向你懂不懂利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；要耐得住寂寞，不急于打破短暫沉默的局面；注意打開(kāi)他的話(huà)匣子；使用數(shù)字分析方法；主導(dǎo)型喜歡自己做決定；外向外向你行不行不卑不亢；對(duì)其觀(guān)點(diǎn)表示認(rèn)同；表現(xiàn)社交型喜歡跟隨別人做決定；性格外向；興趣廣泛你愛(ài)不愛(ài)我對(duì)其表示友善；提供其他同類(lèi)型顧客購(gòu)買(mǎi)的例子；注意將其漫無(wú)邊際的話(huà)題引導(dǎo)回汽車(chē)的主題；概述作用“真高興您到我我們展廳看車(chē)車(chē)，也給我這這個(gè)機(jī)會(huì)與您您聊聊。請(qǐng)您您給我?guī)追昼婄姇r(shí)間，談?wù)務(wù)勀鷮?duì)汽車(chē)的的需求和要求求，然后也讓讓我有個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)給您介紹一一下這些我最最?lèi)?ài)的豐田車(chē)車(chē)，您看行嗎嗎？”店內(nèi)接待的CS要點(diǎn)注意儀表著裝裝，不可衣冠冠不整地出現(xiàn)現(xiàn)在店里；所有員工遇到到顧客時(shí)應(yīng)該該熱情地問(wèn)候候致意；首先請(qǐng)顧客自自由參觀(guān)，不不要尾隨顧客客；用親切、平易易近人的態(tài)度度和方式對(duì)顧顧客說(shuō)話(huà)，避避免說(shuō)話(huà)時(shí)態(tài)態(tài)度惡劣；電話(huà)應(yīng)對(duì)顧客客時(shí)應(yīng)熱情、、禮貌、周到到，不能草率率應(yīng)對(duì)；隨身攜帶名片片傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)話(huà)顧客優(yōu)先需求分析需求分析的目目的提問(wèn)積極傾聽(tīng)需求分析的CS要點(diǎn)需求分析的目目的銷(xiāo)售的目的是是雙贏！是通過(guò)商品品和服務(wù)滿(mǎn)足足顧客的需要要！所以我們們必須識(shí)別和和探求顧客的的需要！“銷(xiāo)售成功””的必經(jīng)之路路怎么來(lái)做顧問(wèn)問(wèn)怎么來(lái)做有針針對(duì)性的介紹紹，一舉中的的，槍槍見(jiàn)血血達(dá)不到顧客期期望/與顧客期望一一致/超越顧客期望望顧客的顯性需需求就象露在在海面上的冰冰山尖，銷(xiāo)售售員要善于發(fā)發(fā)現(xiàn)隱藏在海海平面以下的的冰山部分的的顧客“隱性性需求”，這這就得借助需需求分析。提問(wèn)問(wèn)問(wèn)題的好處處：了解需求；；得到客戶(hù)信信息；讓顧客客感到舒適；；避免誤解。。提問(wèn)的類(lèi)型：開(kāi)放式和封封閉式提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式提問(wèn)的的主要目的是是收集信息。（用5W1H等字句來(lái)進(jìn)行行提問(wèn)，不用用“是”、““否”來(lái)回答答。）封閉式問(wèn)題的的主要目的是是確認(rèn)信息。（用是/否回答問(wèn)題，，或二選一））提問(wèn)的順序：一般性問(wèn)題——過(guò)去或現(xiàn)在（（您開(kāi)車(chē)幾年年了，開(kāi)什么么車(chē)？）容易易得到顧客的的回答，因此此先問(wèn)。辨識(shí)性問(wèn)題——現(xiàn)在或未來(lái)（（您現(xiàn)在打算算換車(chē)嗎？換換什么樣的車(chē)車(chē)呢？）聯(lián)接性問(wèn)題——未來(lái)（那么您您看VVTi的發(fā)動(dòng)機(jī)是否否滿(mǎn)足您的需需要嗎？）以提問(wèn)應(yīng)對(duì)提提問(wèn)：引導(dǎo)談話(huà)的的方向，辨別別客戶(hù)的意圖圖需求分析的CS分析銷(xiāo)售人員應(yīng)該該仔細(xì)傾聽(tīng)顧顧客的需求，，讓他隨意發(fā)發(fā)表自己的意意見(jiàn)。通過(guò)與顧客的的充分溝通，，確認(rèn)顧客的的需求和期望望。不要試圖說(shuō)服服顧客去買(mǎi)某某輛車(chē)。銷(xiāo)售人員應(yīng)該該了解顧客的的需求和期望望，并用自己己的話(huà)重復(fù)一一遍顧客所說(shuō)說(shuō)的內(nèi)容，以以使顧客相信信銷(xiāo)售人員已已經(jīng)理解他所所說(shuō)的話(huà)。提供合適的解解決方案。商品說(shuō)明概述——商品說(shuō)明的目目的工具與準(zhǔn)備流程技巧CS要點(diǎn)商品說(shuō)明的目目的商品說(shuō)明是銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程的核核心環(huán)節(jié)，在在這一階段，，銷(xiāo)售人員要要指出所有與與顧客需求有有直接或間接接關(guān)系的車(chē)輛輛特性及設(shè)備備。商品說(shuō)明流程程的重點(diǎn)是針針對(duì)顧客進(jìn)行行商品介紹，，從而建立顧顧客的信心。。我們銷(xiāo)售的不不只是商品，，同時(shí)還包括括服務(wù)。產(chǎn)品知識(shí)和繞繞車(chē)技巧產(chǎn)品目錄（不不要吝嗇）展車(chē)試乘試駕展車(chē)的準(zhǔn)備清潔（外表/內(nèi)部/發(fā)動(dòng)機(jī)室/輪胎/底盤(pán)）擺放位置（參參觀(guān)路線(xiàn)/促銷(xiāo)需要）車(chē)標(biāo)牌/介紹架/輪蓋LOGO/腳墊）門(mén)鎖開(kāi)啟電、油、水座椅、方向盤(pán)盤(pán)位置調(diào)節(jié)不同風(fēng)格的DVD/CD碟片，收音機(jī)機(jī)調(diào)臺(tái)存儲(chǔ)行李廂工具齊齊全、干凈工具與準(zhǔn)備商品說(shuō)明的流流程需求分析結(jié)束束，開(kāi)始商品品說(shuō)明感謝顧客提供供了足夠的信信息征求顧客允許許進(jìn)入商品說(shuō)說(shuō)明步驟進(jìn)行商品說(shuō)明明。再次感謝顧客客給你這個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)。用提問(wèn)的方式式結(jié)束。如何轉(zhuǎn)移到試試乘試駕的例例句：“這臺(tái)豐田車(chē)不不僅發(fā)動(dòng)機(jī)技技術(shù)先進(jìn)，動(dòng)動(dòng)力強(qiáng)勁，而而且底盤(pán)的調(diào)調(diào)校也很見(jiàn)功功力。如果您您有興趣，我我們還有試乘乘試駕的活動(dòng)動(dòng)，讓您親身身體會(huì)……”商品說(shuō)明的技技巧針對(duì)顧客的需需求銷(xiāo)售人員必須須通過(guò)傳達(dá)直直接針對(duì)顧客客需求和購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相關(guān)關(guān)產(chǎn)品特性，，幫助顧客了了解豐田車(chē)是是如何符合其其需求的。重點(diǎn)六方位繞繞車(chē)介紹車(chē)前方駕駛座車(chē)后座車(chē)后方車(chē)側(cè)方發(fā)動(dòng)機(jī)室以顧客為中心心的語(yǔ)言多用“您”或或“你”作為為談話(huà)的開(kāi)始始；“你如果擁有有了這臺(tái)豐田田花冠，同時(shí)時(shí)也擁有了我我們服務(wù)站優(yōu)優(yōu)秀技師專(zhuān)業(yè)業(yè)和熱忱的服服務(wù)，絕對(duì)無(wú)無(wú)后顧之憂(yōu)。?！盕eature—車(chē)輛的配備和和特性Advantage—配備和特性的的優(yōu)勢(shì)Benefit—顧客的利益和和好處商品說(shuō)明技巧巧的總結(jié)概述針對(duì)顧客主要要的需求開(kāi)始始尋求顧客認(rèn)同同鼓勵(lì)顧客動(dòng)手手鼓勵(lì)顧客提問(wèn)問(wèn)總結(jié)掌握商品知識(shí)識(shí)掌握汽車(chē)構(gòu)造造，發(fā)動(dòng)機(jī)原原理等基本知知識(shí)；預(yù)先了解競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品品；事前準(zhǔn)備好將將向顧客介紹紹的本公司產(chǎn)產(chǎn)品商品說(shuō)明的CS要點(diǎn)根據(jù)顧客的商商品知識(shí)水平平介紹商品與顧客交談時(shí)時(shí)做到靈活應(yīng)應(yīng)變，可根據(jù)據(jù)顧客關(guān)心的的程度安排商商品說(shuō)明的程程序介紹時(shí)避免貶貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的商品結(jié)合顧客的商商品知識(shí)層次次，避免使用用顧客不懂的的技術(shù)詞匯，，用簡(jiǎn)明、通通俗易懂的方方式介紹商品品遇到自己不懂懂的問(wèn)題，請(qǐng)請(qǐng)其他的同事事配合，回答答顧客所需信信息誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)對(duì)待顧客的垂垂詢(xún)自己不明白的的事情要想辦辦法查清弄懂懂，給顧客一一個(gè)正確、切切實(shí)滿(mǎn)意的答答復(fù)試乘試駕試乘試駕的概概述試乘試駕的流流程試乘試駕的準(zhǔn)準(zhǔn)備試乘試駕的執(zhí)執(zhí)行試乘試駕中的的介紹技巧試乘試駕的CS要點(diǎn)試乘試駕概述述試乘試駕的作作用與意義讓顧客感性地地了解車(chē)輛有有關(guān)信息的最最好機(jī)會(huì)，通通過(guò)切身的體體會(huì)和駕乘感感受，顧客可可以加深對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售員口頭說(shuō)說(shuō)明的認(rèn)同，，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信心。試乘試駕的目目的讓顧客對(duì)產(chǎn)品品有切身的感感性的體驗(yàn)通過(guò)試乘試駕駕建立顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品的信心心，激發(fā)顧客客的購(gòu)買(mǎi)欲望望通過(guò)試乘試駕駕收集更多的的顧客資料，，便于促進(jìn)銷(xiāo)銷(xiāo)售試乘試駕的流流程邀請(qǐng)顧客試乘乘試駕的時(shí)機(jī)機(jī)試乘試駕流程程的重點(diǎn)（試試駕過(guò)程中應(yīng)應(yīng)強(qiáng)調(diào)：）安靜性和行駛駛舒適性加速性操控的穩(wěn)定性性駐車(chē)性能高速性能如何轉(zhuǎn)移到報(bào)報(bào)價(jià)簽約詢(xún)問(wèn)顧客是否否喜歡尋求共識(shí)過(guò)渡到報(bào)價(jià)簽簽約階段試乘試駕的準(zhǔn)準(zhǔn)備試乘試駕前的的準(zhǔn)備顧客到達(dá)時(shí)試乘試駕的執(zhí)執(zhí)行（先銷(xiāo)售售人員，后顧顧客）試乘試駕的結(jié)結(jié)束及登記資資料人員的準(zhǔn)備路線(xiàn)的準(zhǔn)備如何凸顯車(chē)輛輛的優(yōu)勢(shì)展車(chē)的準(zhǔn)備試駕時(shí)間（中低檔車(chē)10分鐘左右，高高檔車(chē)的時(shí)間間長(zhǎng)一點(diǎn)會(huì)更更好）試乘試駕的步步驟路線(xiàn)的準(zhǔn)備車(chē)輛文件試駕員試乘試駕時(shí)間間顧客資料試乘試駕路線(xiàn)線(xiàn)要考慮如何凸凸顯車(chē)輛的優(yōu)優(yōu)勢(shì)：安靜性和行駛駛舒適性加速性操控性城市駕駛駐車(chē)性能高速性能ABS制動(dòng)性能自動(dòng)變速箱性性能在試駕路線(xiàn)中中包括一段彎彎路，以便顧顧客檢查汽車(chē)車(chē)的制動(dòng)性能能準(zhǔn)備銷(xiāo)售員的準(zhǔn)備備工作車(chē)輛的準(zhǔn)備車(chē)輛的保養(yǎng)車(chē)輛的清洗迎賓踏板的準(zhǔn)準(zhǔn)備音響、收音機(jī)機(jī)的設(shè)定燃油足夠試乘試駕的執(zhí)執(zhí)行換手動(dòng)作與顧顧客駕駛協(xié)助顧客調(diào)整整座椅、方向向盤(pán)、后視鏡鏡，并系好安安全帶提醒顧客正確確的駕駛方式式保持安全車(chē)距距，不要超速速，不要超越越前車(chē)提醒前面路況況及應(yīng)采取動(dòng)動(dòng)作及時(shí)糾正試駕駕人員不良駕駕駛行為和動(dòng)動(dòng)作讓顧客專(zhuān)心駕駕駛，不作車(chē)車(chē)輛介紹試乘試駕結(jié)束束利用《意見(jiàn)調(diào)查表》，引導(dǎo)顧客回回展廳請(qǐng)顧客填寫(xiě)《意見(jiàn)調(diào)查表》并詢(xún)問(wèn)顧客訂訂約意向利用顧客抗拒拒點(diǎn)適時(shí)利用用展車(chē)再次解解說(shuō)，促成訂訂約向顧客贈(zèng)送小小禮品送顧客離去完成各項(xiàng)文件件記錄顧客赴約到達(dá)達(dá)時(shí)：試駕顧客必須須出示駕照試駕顧客必須須出示在《試駕同意書(shū)》上簽字銷(xiāo)售人員駕駛駛：概述。（介紹紹試乘試駕路路線(xiàn)、規(guī)范、、時(shí)間）開(kāi)始前先協(xié)助助調(diào)整座椅，，介紹儀表板板上功能及各各項(xiàng)操作，前前后座乘員均均應(yīng)系上安全全帶在不同試乘路路段，應(yīng)簡(jiǎn)單單描述體驗(yàn)重重點(diǎn)；并遵守守交通法規(guī)，，給予顧客示示范標(biāo)準(zhǔn)安全全駕駛顧客試乘試駕駕時(shí)演示介紹紹重點(diǎn)試乘試駕的CS要點(diǎn)確保試乘試駕駕車(chē)輛的整潔潔確保試乘試駕駕車(chē)輛有足夠夠的汽油每個(gè)銷(xiāo)售員都都應(yīng)有駕駛執(zhí)執(zhí)照，要首先先駕駛并說(shuō)明明基本操作控控制技巧試乘試駕前，，銷(xiāo)售人員應(yīng)應(yīng)親自檢查試試乘車(chē)，并依依顧客特性需需求調(diào)整車(chē)輛輛在不同的試乘乘路段，銷(xiāo)售售人員應(yīng)簡(jiǎn)單單描述體驗(yàn)重重點(diǎn)；并遵守守交通法規(guī)，，給予顧客示示范標(biāo)準(zhǔn)安全全駕駛在空曠的路段段換手，請(qǐng)顧顧客入座，再再次確認(rèn)顧客客對(duì)操作已經(jīng)經(jīng)熟悉，然后后由顧客駕駛駛，銷(xiāo)售人員員簡(jiǎn)單提示顧顧客各動(dòng)作所所能體驗(yàn)的項(xiàng)項(xiàng)目試乘試駕時(shí)間間以15-20分鐘為宜試乘試駕后引引導(dǎo)顧客回展展廳，促成合合約，贈(zèng)送小小禮品并送顧顧客離去試乘試駕路線(xiàn)線(xiàn)圖范例試乘試駕車(chē)型：VIOS路段動(dòng)作凸顯性能+配備直、長(zhǎng)、寬敞、平坦路面起步聽(tīng)音樂(lè)開(kāi)關(guān)窗高速行駛急加油緊急制動(dòng)5A發(fā)動(dòng)機(jī)高保真的音響效果安靜性/隔音效果/輪噪最高車(chē)速/風(fēng)噪加速性制動(dòng)性（ABS+EBD）/可潰縮制動(dòng)踏板/預(yù)緊式限力安全帶/四輪碟剎彎路轉(zhuǎn)彎防側(cè)傾/操控穩(wěn)定性（麥弗遜前懸掛，齒輪齒條式助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)）/最小轉(zhuǎn)彎半徑5.1顛簸路段中速通過(guò)四輪獨(dú)立懸掛系統(tǒng)/根據(jù)中國(guó)路況經(jīng)過(guò)調(diào)整斜坡路段斜坡起步扭矩全路段設(shè)定DVD語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的回家功能語(yǔ)音導(dǎo)航/舒適性報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽簽約成交顧客抗拒處理理報(bào)價(jià)說(shuō)明的內(nèi)內(nèi)容報(bào)價(jià)成交的技技巧如何簽定合同同與顧客道別報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽簽約成交的CS要點(diǎn)抗拒的處理不滿(mǎn)誤解存疑顧客抗拒抗拒產(chǎn)生的原原因常見(jiàn)的抗拒競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便便宜；比想象象中的貴；我我想討價(jià)還價(jià)價(jià)我認(rèn)為不需要要；我負(fù)擔(dān)不不起；我做不不了決定；未未能使我信服服顧客抗拒處理理處理抗拒的原原則明確不同意見(jiàn)見(jiàn)適當(dāng)表示認(rèn)同同采取中性立場(chǎng)場(chǎng)提出解決方案案處理抗拒的技技巧首先要預(yù)防（MOT）傾聽(tīng)法復(fù)述法提問(wèn)法對(duì)其表示認(rèn)同同轉(zhuǎn)化法引導(dǎo)法衡量法否認(rèn)法報(bào)價(jià)說(shuō)明的內(nèi)內(nèi)容報(bào)價(jià)說(shuō)明的主主要內(nèi)容：說(shuō)明商品的價(jià)價(jià)格說(shuō)明保險(xiǎn)說(shuō)明精品說(shuō)明付款方法法（現(xiàn)金/分期付款）及及各種費(fèi)用報(bào)價(jià)的工具汽車(chē)說(shuō)明牌報(bào)價(jià)表解說(shuō)板報(bào)價(jià)成交的技技巧購(gòu)買(mǎi)信號(hào)“何時(shí)可以交交車(chē)？”要求再度試乘乘試駕詢(xún)問(wèn)一條龍服服務(wù)、交車(chē)細(xì)細(xì)節(jié)討論按揭、保保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看看車(chē)帶親人、朋友友來(lái)看車(chē)漢堡包式報(bào)價(jià)價(jià)法報(bào)價(jià)前要針對(duì)對(duì)顧客需求，，總結(jié)車(chē)型的的好處明確地報(bào)出價(jià)價(jià)格強(qiáng)調(diào)超越顧客客期望的地方方價(jià)格最小化法法價(jià)格比較法（（用于精品報(bào)報(bào)價(jià)）投資回報(bào)法（（用于按揭報(bào)報(bào)價(jià)）125000今天買(mǎi)還有3000元精品贈(zèng)送滿(mǎn)足顧客需求求成交技巧正面假定式二選一式提問(wèn)，等待回回應(yīng)“如果”式將來(lái)發(fā)生式試用式按部就班式如何簽約成交交讓顧客明確所所有的細(xì)節(jié)，，也可以再次次總結(jié)FTMS的優(yōu)勢(shì)明確地請(qǐng)顧客客做出承諾，，也就是讓顧顧客簽約當(dāng)交易成功，，銷(xiāo)售人員一一定要向顧客客道喜，讓顧顧客感覺(jué)到他他/她做出了正確確的選擇交易成功要掩掩飾自己按捺捺不住的喜悅悅心情，避免免給顧客不好好的感覺(jué)。與顧客道別如何處理“我我再考慮一下下”？提供時(shí)間與空空間，讓顧客客在展廳再考考慮一下，或或與親朋好友友協(xié)商；盡量制造機(jī)會(huì)會(huì)，使顧客在在不離開(kāi)展廳廳的情形下做做出決定。道別的技巧表示遺憾建立聯(lián)系介紹潛在顧客客假如我們和顧顧客協(xié)商不成成，也大可不不必灰心喪氣氣。記住，我我們永遠(yuǎn)有成成功的機(jī)會(huì)??！報(bào)價(jià)簽約的CS要點(diǎn)報(bào)價(jià)說(shuō)明時(shí)的的CS要點(diǎn)利用汽車(chē)說(shuō)明明牌通俗易懂懂地向顧客解解釋商品價(jià)格格介紹商品之后后，計(jì)算出所所需金額（稅稅金）等、使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)準(zhǔn)確地說(shuō)明商商品價(jià)格經(jīng)常向上司匯匯報(bào)情況，獲獲取恰當(dāng)?shù)闹钢笇?dǎo)預(yù)備好價(jià)格/裝備/保修條件等必必要資料，隨隨時(shí)準(zhǔn)備介紹紹商品對(duì)于有關(guān)登記記、稅金等顧顧客必須親自自填寫(xiě)的文件件，要詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明，直到顧顧客充分理解解為止使用解說(shuō)板，，與顧客一邊邊確認(rèn)，一邊邊解釋各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用準(zhǔn)備有關(guān)銷(xiāo)售售金融的講解解方案，介紹紹銷(xiāo)售金融內(nèi)內(nèi)容（利息率率、支付年限限、支付條件件等）當(dāng)顧客表示想想進(jìn)一步了解解的時(shí)候，可可使用銷(xiāo)售金金融指南來(lái)說(shuō)說(shuō)明合同條件件、支付費(fèi)用用、手續(xù)費(fèi)、、手續(xù)等如果自己不能能勝任，請(qǐng)能能夠勝任的人人來(lái)負(fù)責(zé)解答答問(wèn)題報(bào)價(jià)簽約的CS要點(diǎn)簽約時(shí)的CS要點(diǎn)認(rèn)真正確地填填寫(xiě)合同中的的各項(xiàng)內(nèi)容，，例如：車(chē)型型、車(chē)身顏色色、選購(gòu)件、、附屬件、支支付條件、支支付金額、交交車(chē)預(yù)定日期期等，請(qǐng)顧客客再次確認(rèn)記錄下顧客與與你談定的事事情，謹(jǐn)防遺遺忘，并進(jìn)行行確認(rèn)簽約時(shí)，要向向顧客表示感感謝當(dāng)商談進(jìn)行得得不順利時(shí)，，即便沒(méi)能成成交，也要一一如既往地對(duì)對(duì)待顧客，傾傾聽(tīng)顧客的意意見(jiàn)，尋找出出下次說(shuō)服顧顧客的方法，，努力以良好好的態(tài)度結(jié)束束商談熱情交車(chē)交車(chē)的概述交車(chē)時(shí)的顧客客心理熱情交車(chē)的目目的和意義交車(chē)準(zhǔn)備交車(chē)的電話(huà)預(yù)預(yù)約交車(chē)區(qū)的設(shè)定定交車(chē)前的準(zhǔn)備備：人員與內(nèi)內(nèi)容理性的交車(chē)內(nèi)內(nèi)容感性的交車(chē)內(nèi)內(nèi)容交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售與與售后的交接接道別技巧熱情交車(chē)的CS要點(diǎn)交車(chē)時(shí)的顧客客心理來(lái)店時(shí)商品說(shuō)明時(shí)商談時(shí)簽約時(shí)交車(chē)時(shí)購(gòu)買(mǎi)后顧客的精神狀狀態(tài)交車(chē)時(shí)顧客與與銷(xiāo)售員的心心理變化示意意圖銷(xiāo)售人員的精精神狀態(tài)我希望我的新新車(chē)能按時(shí)交交貨我需要有充分分的時(shí)間和幫幫助來(lái)了解我我必須要了解解的一些車(chē)輛輛的操作和維維修問(wèn)題交車(chē)的目的和和意義交車(chē)是與顧客客保持良好關(guān)關(guān)系的開(kāi)始，，也是在購(gòu)車(chē)車(chē)過(guò)程中洋溢溢著喜悅氣氛氛的時(shí)刻。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的交交車(chē)流程，確確保車(chē)輛與服服務(wù)品質(zhì)，可可以讓顧客對(duì)對(duì)FTMS的服務(wù)體制及及商品保證有有高度的認(rèn)同同，進(jìn)而提升升顧客滿(mǎn)意度度。為了圓滿(mǎn)完成成交車(chē)儀式，，要充分做好好交車(chē)準(zhǔn)備工工作，將顧客客的喜悅心情情帶到極點(diǎn)。。交車(chē)準(zhǔn)備步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品PDS申請(qǐng)即使是在交車(chē)日期不能預(yù)定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)如果出現(xiàn)向顧客說(shuō)明的預(yù)定交車(chē)日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說(shuō)明其原因及解決方案……聯(lián)系交車(chē)日期……確認(rèn)車(chē)輛確保舉行交車(chē)儀式的場(chǎng)地并做好清掃交車(chē)日、交車(chē)時(shí)間決定之后，通知顧客并確認(rèn)確認(rèn)是否有車(chē)牌板、登記材料、保證書(shū)、保險(xiǎn)證書(shū)、行駛證等其他材料，也提前檢查妥當(dāng)確認(rèn)顧客所要求的裝備并檢查此裝備是否正常運(yùn)作銷(xiāo)售人員在交車(chē)前，應(yīng)對(duì)照“交車(chē)驗(yàn)收單”，對(duì)交付車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收、確認(rèn)登記材料保證書(shū)保險(xiǎn)證書(shū)行駛證交車(chē)驗(yàn)收單準(zhǔn)備交車(chē)交車(chē)準(zhǔn)備交車(chē)的電話(huà)預(yù)預(yù)約交車(chē)期較長(zhǎng)時(shí)時(shí)，能讓顧客客隨時(shí)了解車(chē)車(chē)訊安排對(duì)顧客最最方便的交車(chē)車(chē)時(shí)間和地點(diǎn)點(diǎn)詢(xún)問(wèn)顧客，交交車(chē)時(shí)將與誰(shuí)誰(shuí)前來(lái)安排車(chē)輛接送送顧客交車(chē)告知顧客交車(chē)車(chē)所需要的時(shí)時(shí)間協(xié)調(diào)，預(yù)約交交車(chē)時(shí)所需要要的展廳設(shè)備備交車(chē)區(qū)的設(shè)定定確保舉行交車(chē)車(chē)儀式的場(chǎng)所所，并打掃干干凈交車(chē)區(qū)應(yīng)設(shè)在在來(lái)店顧客可可明顯看見(jiàn)的的區(qū)域（如入入口處旁或交交車(chē)間）應(yīng)有明顯的標(biāo)標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)流程的的看板和告示示牌理性的交車(chē)內(nèi)內(nèi)容手續(xù)與文件顧客檢查驗(yàn)收收車(chē)輛FTMS的交車(chē)文件和和工具介紹介紹配備的使使用方法使用車(chē)主手冊(cè)冊(cè)，介紹如何何對(duì)待新車(chē)從車(chē)輛的大小小、性能、使使用方法等一一般性介紹入入手，再介紹紹開(kāi)關(guān)類(lèi)、控控制類(lèi)的操作作方法確認(rèn)顧客所定定購(gòu)的選購(gòu)件件、附屬件感性的交車(chē)內(nèi)內(nèi)容參與人員總經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)銷(xiāo)售人員在場(chǎng)所有有空空閑的員工交車(chē)儀式將顧客引導(dǎo)至至交車(chē)區(qū)介紹總經(jīng)理（（銷(xiāo)售經(jīng)理、、任何可參與與的人員）或或服務(wù)經(jīng)理（（服務(wù)顧問(wèn)））與顧客認(rèn)識(shí)識(shí)再次熱情恭賀賀并衷心感謝謝顧客與顧客合影贈(zèng)與顧客禮品品全體參與儀式式者引導(dǎo)及歡歡送顧客離去去交車(chē)當(dāng)日?qǐng)?zhí)行行步驟及要點(diǎn)點(diǎn)步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品將車(chē)輛移動(dòng)到交車(chē)場(chǎng)所注意儀表外貌的整潔，面帶微笑，并以響亮的問(wèn)候聲出迎各項(xiàng)費(fèi)用的清算依照“安全注意事項(xiàng)”，進(jìn)行安全乘坐的說(shuō)明遞交分發(fā)物品（車(chē)主手冊(cè)、保險(xiǎn)證、行駛證、鑰匙）關(guān)于保修及售后服務(wù)的說(shuō)明關(guān)于免費(fèi)檢修時(shí)期（5000KM，10000KM）的說(shuō)明務(wù)必邀請(qǐng)S/A出席S/A與銷(xiāo)售員使用“實(shí)車(chē)說(shuō)明清單”，用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)明，說(shuō)明完了以后，核對(duì)“交車(chē)驗(yàn)收單”做一些為顧客留下美好紀(jì)念的策劃。（拍攝紀(jì)念照片，遞交小紀(jì)念品等）請(qǐng)顧客在“交車(chē)驗(yàn)收單”上簽名，把原件交給顧客，復(fù)印件交由經(jīng)理保管目送顧客到車(chē)輛看不見(jiàn)為止向經(jīng)理報(bào)告交車(chē)活動(dòng)使用TACT完成“交車(chē)完成輸入”在一周內(nèi)與顧客聯(lián)系，感謝購(gòu)買(mǎi)并詢(xún)問(wèn)使用情況安全注意事項(xiàng)車(chē)主手冊(cè)保險(xiǎn)證行駛證保證書(shū)鑰匙實(shí)車(chē)說(shuō)明清單照相機(jī)交車(chē)驗(yàn)收單出迎、問(wèn)候至接待桌處進(jìn)行說(shuō)明S/A的出席實(shí)車(chē)說(shuō)明交車(chē)儀式目送顧客離開(kāi)TACT輸入和顧客保險(xiǎn)管理交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售與與售后的交接接介紹售后服務(wù)務(wù)部門(mén)向顧客介紹服服務(wù)顧問(wèn)介紹服務(wù)部的的營(yíng)業(yè)時(shí)間介紹如何預(yù)約約修車(chē)介紹FTMS的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)內(nèi)容容介紹售后跟蹤的告告知售后跟蹤的方方法：定期電訪(fǎng)或親親訪(fǎng)關(guān)懷卡及生日日卡的寄發(fā)車(chē)子資訊的定定期提供相關(guān)促銷(xiāo)通知知其他活動(dòng)（售售后參與）道別技巧衷心感謝顧客客的惠顧陪送顧客直至至經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)口口目送顧客離去去直至看不見(jiàn)見(jiàn)車(chē)做好交車(chē)準(zhǔn)備備，這是最令令顧客高興的的時(shí)刻交車(chē)車(chē)輛的最最后準(zhǔn)備交車(chē)當(dāng)天說(shuō)明明有關(guān)保修事事項(xiàng)向顧客介紹服服務(wù)部門(mén)的擔(dān)擔(dān)當(dāng)向顧客實(shí)際演演示車(chē)輛操作作方法，實(shí)際際確認(rèn)車(chē)輛成功完成交車(chē)車(chē)意識(shí)儀式交車(chē)CS要點(diǎn)售后跟蹤和服服務(wù)售后跟蹤和服服務(wù)概述顧客跟蹤準(zhǔn)備備顧客跟蹤的方方法顧客跟蹤的CS要點(diǎn)售后服務(wù)的主主要內(nèi)容基本顧客的維維系和管理售后服務(wù)的CS要點(diǎn)銷(xiāo)售準(zhǔn)備售后跟蹤和服服務(wù)概述售后的顧客心心理“我希望在我離離開(kāi)之后仍能能感受到經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商對(duì)我的關(guān)關(guān)心?！睕](méi)有一次交易易的顧客，只只有終生的顧顧客。售后跟蹤的目目的和意義老顧客的維系系新顧客的開(kāi)發(fā)發(fā)基本顧客群的的定義有望客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)潛在客戶(hù)售后跟蹤和服服務(wù)概述成交階段設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)階段想要購(gòu)買(mǎi)階段段具有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)識(shí)階段無(wú)需求階段成交信號(hào)就一些最后的的細(xì)節(jié)進(jìn)行談?wù)勁袑?duì)所有的選擇擇方案與可能能性都有興趣趣對(duì)交貨與售后后追蹤的步驟驟感興趣明確自己的需需求提問(wèn)時(shí)更自信信注重一些關(guān)鍵鍵時(shí)刻對(duì)一些供應(yīng)商商建立起信心心就價(jià)格與銷(xiāo)售售條款進(jìn)行談?wù)勁杏信d趣了解多多種方案想了解產(chǎn)品特特征及帶來(lái)的的益處與其他競(jìng)爭(zhēng)者者比較沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，不清楚確確切的需求有興趣聽(tīng)取相相關(guān)計(jì)劃開(kāi)始考慮其他他解決方案想了解產(chǎn)品特特征對(duì)比購(gòu)買(mǎi)后的的變化沒(méi)有興趣會(huì)面面滿(mǎn)足現(xiàn)狀不愿意說(shuō)話(huà)或或談判咨詢(xún)時(shí)沒(méi)有確確定目的顧客跟蹤準(zhǔn)備備顧客離去后的的動(dòng)作做好計(jì)劃，通通過(guò)電話(huà)、信信件與顧客定定期保持聯(lián)系系。不僅限于新顧顧客，還要積積極聯(lián)系過(guò)去去的顧客確認(rèn)聯(lián)系顧客客的次數(shù)將聯(lián)系工作規(guī)規(guī)范化，何時(shí)時(shí)做何事在三天之內(nèi)寫(xiě)寫(xiě)好給顧客的的感謝信，走走訪(fǎng)顧客交車(chē)1周后，車(chē)輛維維護(hù)擔(dān)當(dāng)與顧顧客聯(lián)系，詢(xún)?cè)儐?wèn)車(chē)輛情況況，介紹維護(hù)護(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)重視與購(gòu)車(chē)顧顧客建立日常常聯(lián)系A(chǔ)卡：向來(lái)店里里的客戶(hù)做問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查，取取得客人的信信息。被保管管的卡片就是是A卡。C卡：來(lái)店的客客人中，填寫(xiě)寫(xiě)了新車(chē)定單單，或者服務(wù)務(wù)入庫(kù)的客人人，當(dāng)作顧客客填寫(xiě)的卡片片叫做C卡片。。顧客跟跟蹤動(dòng)動(dòng)作的的規(guī)范范與顧客客保持持聯(lián)系系的規(guī)規(guī)范化化顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的資資產(chǎn)化化及售售前與與售后后的共共享跟蹤服服務(wù)的的責(zé)任任明確確化顧客情情報(bào)的的交接接顧客跟跟蹤的的方法法電話(huà)跟跟蹤DM/電子郵郵件親自拜拜訪(fǎng)顧客跟跟蹤的的CS要點(diǎn)基礎(chǔ)顧顧客信信息要要規(guī)范范詳盡盡真實(shí)實(shí)將將定期期聯(lián)系系顧客客的工工作規(guī)規(guī)范化化將將顧客客信息息視為為公司司的資資產(chǎn)明明確確顧客客跟蹤蹤服務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)的責(zé)責(zé)任基本顧顧客的的維系系與管管理建立顧顧客情情報(bào)，，以便便后續(xù)續(xù)有效效追蹤蹤有系統(tǒng)統(tǒng)有重重點(diǎn)有有次序序地追追蹤顧顧客適時(shí)給給顧客客提供供幫助助在合適適的時(shí)時(shí)機(jī)接接觸顧顧客避免遺遺忘重重要顧顧客的的追蹤蹤提高工工作效效率和和最終終成交交率將顧客客的SOS視為自自己的的大事事，最最優(yōu)先先對(duì)待待找出問(wèn)問(wèn)題的的最佳佳解決決方案案嘗試與與顧客客商談?wù)勥M(jìn)行PDCA循環(huán)售后服服務(wù)的的CS要點(diǎn)銷(xiāo)售準(zhǔn)準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)準(zhǔn)備的的主要要內(nèi)容容提供顧顧客更更好的的現(xiàn)實(shí)實(shí)體驗(yàn)驗(yàn)建立顧顧客的的信心心以及及雙方方關(guān)系系了解顧顧客的的真正正需求求營(yíng)造友友好、、互相相支持持的氣氣氛支持顧顧客的的選擇擇處理顧顧客的的疑慮慮，回回答顧顧客的的提問(wèn)問(wèn)自我心心理建建設(shè)個(gè)人準(zhǔn)準(zhǔn)備銷(xiāo)售工工具衣著公文箱箱車(chē)輛有關(guān)話(huà)話(huà)題Q&A心理準(zhǔn)準(zhǔn)備計(jì)劃9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:55:4522:55:4522:551/5/202310:55:45PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2322:55:4522:55Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:55:4522:55:4522:55Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2322:55:4522:55:45January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月202310:55:45下午午22:55:451月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:55下下午午1月月-2322:55January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/522:55:4522:55:4505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。。10:55:45下下午10:55下下午22:55:451月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。22:55:4522:55:4522:551/5/202310:55:45PM11、成功就是是日復(fù)一日日