4S店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程TOYOTA一汽豐田進(jìn)階培訓(xùn)手冊-黃順-4S店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待需求分析商品說明試乘試駕報(bào)價(jià)說明、簽約成交熱情交車售后跟蹤和服務(wù)抗拒處理店內(nèi)接待真實(shí)一刻顧客的期望值銷售三要素與控制區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧客感到舒適消除顧客疑慮建立顧客信心顧客的類型概述店內(nèi)接待的CS要點(diǎn)顧客接待真實(shí)一刻/關(guān)鍵時(shí)刻/MomentOfTruth小小的一刻，小小的印象，小小的決策舉例：去一個(gè)陌生的城市的美食街找一家餐館吃飯，你通過哪些來決定選擇哪家？給顧客留下良好的第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)滿意失望感動(dòng)銷售的三要素與控制區(qū)信心需求購買力控制區(qū)關(guān)心區(qū)影響區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧客感到FTMS的熱情，形成一種溫暖的感覺；讓顧客感到舒適（舒適區(qū)、擔(dān)心區(qū)、焦慮區(qū)）消除顧客的疑慮建立顧客的信心讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來

在銷售的過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。讓顧客感到舒適問候寒暄顧客進(jìn)店后立即問候致意無一例外帶著笑容問候顧客；即使在做其他工作，也要向顧客問候致意；在顧客近旁通過時(shí)也應(yīng)向顧客問候致意；如招待家里的客人那般邀請顧客進(jìn)入展廳；迎三送七名片的管理隨身攜帶名片將地圖印在名片上保持自己名片無折損、臟污妥善保管對方的名片善于把握遞名片的時(shí)機(jī)，目的是要互相認(rèn)識(shí)及交流信息遞名片的方向，動(dòng)作，眼神讓顧客感到舒適平易近人的招呼記住顧客姓名，說話時(shí)稱呼對方的姓名不以貌取人，平等對待顧客說話時(shí)彬彬有禮、吐字清晰正確回答顧客的提問為使顧客容易理解，使用照片、小冊子等資料適時(shí)靈活地隨聲附和顧客顧客第一等顧客入坐后自己再坐下來顧客不吸煙時(shí)，自己也不吸煙為來店顧客提供飲料提供飲料時(shí)請顧客先飲用送顧客離店時(shí)，陪同顧客走到停車場，直到顧客消失在你的視線里顧客離店時(shí)對顧客說：“非常感謝，再見?！弊岊櫩透械绞孢m破冰的語言“看您開車過來的，開車多少年了？”“今天外面可熱了，來這兒有空調(diào)。”“咱們先坐下來喝杯水，休息一下，慢慢聊?！薄澳綍r(shí)有哪方面的興趣愛好??？”請顧客自由參觀對顧客說：“如需要咨詢，請叫我?！辈灰櫩停窃谝慌粤粜挠^察，等候顧客當(dāng)顧客表示想問問題時(shí)，主動(dòng)上前詢問。讓顧客感到舒適接聽電話鈴響3聲之前接聽，若超過3聲后接聽，記住對顧客說：“很抱歉，讓您久等了?！苯勇爼r(shí)首先說公司名稱，結(jié)束時(shí)向顧客表示感謝。說話時(shí)做到吐字清晰，聲音清晰微笑著接聽和撥打電話注意語言規(guī)范，禮貌周到轉(zhuǎn)接時(shí)不應(yīng)讓顧客久等正確無誤地轉(zhuǎn)達(dá)顧客留言讓顧客先掛斷電話記錄顧客所說內(nèi)容（電話旁隨手可取紙筆）不一邊做其他事一邊講電話傾聽首先傾聽顧客說話留心傾聽顧客所說的內(nèi)容等顧客說完之后再講述自己的意見，不要隨意打斷顧客的說話顧客講話時(shí)不能叉著手、腳或者背對著顧客注意使用重復(fù)的技巧，來征求顧客確認(rèn)你對他的意思的領(lǐng)會(huì)是否正確通過上身的稍微前傾表示對顧客說話的興趣通過眼神的交流和點(diǎn)頭表示對顧客的認(rèn)同和贊許消除顧客疑慮慮沒有時(shí)間我能信任他們們嗎他們是合適的的人選嗎他們能理解我我嗎我必須在現(xiàn)場場作出購買決決定嗎FTMS能提供合適的的車嗎FTMS看重我這個(gè)顧顧客嗎這個(gè)銷售員能能力行嗎這個(gè)銷售員愿愿意照顧我的的利益嗎這個(gè)DLR合適嗎建立顧客信心心豐田品牌一汽簡介豐田簡介相關(guān)數(shù)據(jù)4S店我們有什么不不一樣規(guī)模顧客服務(wù)的理理念本人證書經(jīng)驗(yàn)資歷儀表著裝穿好一汽豐田田指定的制服服佩帶胸牌整理好頭發(fā)保持手和指甲甲清潔皮鞋擦拭干凈凈同事之間相互互檢查避免身上無讓讓人感覺不快快的氣味輔助資料證照、證書剪報(bào)照片顧客的類型及及應(yīng)對性格特點(diǎn)衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對方法分析型喜歡自己做決定；性格內(nèi)向你懂不懂利用自己的專業(yè)知識(shí)；要耐得住寂寞，不急于打破短暫沉默的局面；注意打開他的話匣子；使用數(shù)字分析方法；主導(dǎo)型喜歡自己做決定；外向外向你行不行不卑不亢；對其觀點(diǎn)表示認(rèn)同；表現(xiàn)社交型喜歡跟隨別人做決定；性格外向；興趣廣泛你愛不愛我對其表示友善；提供其他同類型顧客購買的例子；注意將其漫無邊際的話題引導(dǎo)回汽車的主題；概述作用“真高興您到我我們展廳看車車，也給我這這個(gè)機(jī)會(huì)與您您聊聊。請您您給我?guī)追昼婄姇r(shí)間，談?wù)務(wù)勀鷮ζ嚨牡男枨蠛鸵笄螅缓笠沧屪屛矣袀€(gè)機(jī)會(huì)會(huì)給您介紹一一下這些我最最愛的豐田車車，您看行嗎嗎？”店內(nèi)接待的CS要點(diǎn)注意儀表著裝裝，不可衣冠冠不整地出現(xiàn)現(xiàn)在店里；所有員工遇到到顧客時(shí)應(yīng)該該熱情地問候候致意；首先請顧客自自由參觀，不不要尾隨顧客客；用親切、平易易近人的態(tài)度度和方式對顧顧客說話，避避免說話時(shí)態(tài)態(tài)度惡劣；電話應(yīng)對顧客客時(shí)應(yīng)熱情、、禮貌、周到到，不能草率率應(yīng)對；隨身攜帶名片片傾聽顧客說話話顧客優(yōu)先需求分析需求分析的目目的提問積極傾聽需求分析的CS要點(diǎn)需求分析的目目的銷售的目的是是雙贏！是通過商品品和服務(wù)滿足足顧客的需要要！所以我們們必須識(shí)別和和探求顧客的的需要！“銷售成功””的必經(jīng)之路路怎么來做顧問問怎么來做有針針對性的介紹紹，一舉中的的，槍槍見血血達(dá)不到顧客期期望/與顧客期望一一致/超越顧客期望望顧客的顯性需需求就象露在在海面上的冰冰山尖，銷售售員要善于發(fā)發(fā)現(xiàn)隱藏在海海平面以下的的冰山部分的的顧客“隱性性需求”，這這就得借助需需求分析。提問問問題的好處處：了解需求；；得到客戶信信息；讓顧客客感到舒適；；避免誤解。。提問的類型：開放式和封封閉式提問的技巧：開放式提問的的主要目的是是收集信息。（用5W1H等字句來進(jìn)行行提問，不用用“是”、““否”來回答答。）封閉式問題的的主要目的是是確認(rèn)信息。（用是/否回答問題，，或二選一））提問的順序：一般性問題——過去或現(xiàn)在（（您開車幾年年了，開什么么車？）容易易得到顧客的的回答，因此此先問。辨識(shí)性問題——現(xiàn)在或未來（（您現(xiàn)在打算算換車嗎？換換什么樣的車車呢？）聯(lián)接性問題——未來（那么您您看VVTi的發(fā)動(dòng)機(jī)是否否滿足您的需需要嗎？）以提問應(yīng)對提提問：引導(dǎo)談話的的方向，辨別別客戶的意圖圖需求分析的CS分析銷售人員應(yīng)該該仔細(xì)傾聽顧顧客的需求，，讓他隨意發(fā)發(fā)表自己的意意見。通過與顧客的的充分溝通，，確認(rèn)顧客的的需求和期望望。不要試圖說服服顧客去買某某輛車。銷售人員應(yīng)該該了解顧客的的需求和期望望，并用自己己的話重復(fù)一一遍顧客所說說的內(nèi)容，以以使顧客相信信銷售人員已已經(jīng)理解他所所說的話。提供合適的解解決方案。商品說明概述——商品說明的目目的工具與準(zhǔn)備流程技巧CS要點(diǎn)商品說明的目目的商品說明是銷銷售過程的核核心環(huán)節(jié)，在在這一階段，，銷售人員要要指出所有與與顧客需求有有直接或間接接關(guān)系的車輛輛特性及設(shè)備備。商品說明流程程的重點(diǎn)是針針對顧客進(jìn)行行商品介紹，，從而建立顧顧客的信心。。我們銷售的不不只是商品，，同時(shí)還包括括服務(wù)。產(chǎn)品知識(shí)和繞繞車技巧產(chǎn)品目錄（不不要吝嗇）展車試乘試駕展車的準(zhǔn)備清潔（外表/內(nèi)部/發(fā)動(dòng)機(jī)室/輪胎/底盤）擺放位置（參參觀路線/促銷需要）車標(biāo)牌/介紹架/輪蓋LOGO/腳墊）門鎖開啟電、油、水座椅、方向盤盤位置調(diào)節(jié)不同風(fēng)格的DVD/CD碟片，收音機(jī)機(jī)調(diào)臺(tái)存儲(chǔ)行李廂工具齊齊全、干凈工具與準(zhǔn)備商品說明的流流程需求分析結(jié)束束，開始商品品說明感謝顧客提供供了足夠的信信息征求顧客允許許進(jìn)入商品說說明步驟進(jìn)行商品說明明。再次感謝顧客客給你這個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)。用提問的方式式結(jié)束。如何轉(zhuǎn)移到試試乘試駕的例例句：“這臺(tái)豐田車不不僅發(fā)動(dòng)機(jī)技技術(shù)先進(jìn)，動(dòng)動(dòng)力強(qiáng)勁，而而且底盤的調(diào)調(diào)校也很見功功力。如果您您有興趣，我我們還有試乘乘試駕的活動(dòng)動(dòng)，讓您親身身體會(huì)……”商品說明的技技巧針對顧客的需需求銷售人員必須須通過傳達(dá)直直接針對顧客客需求和購買買動(dòng)機(jī)的相關(guān)關(guān)產(chǎn)品特性，，幫助顧客了了解豐田車是是如何符合其其需求的。重點(diǎn)六方位繞繞車介紹車前方駕駛座車后座車后方車側(cè)方發(fā)動(dòng)機(jī)室以顧客為中心心的語言多用“您”或或“你”作為為談話的開始始；“你如果擁有有了這臺(tái)豐田田花冠，同時(shí)時(shí)也擁有了我我們服務(wù)站優(yōu)優(yōu)秀技師專業(yè)業(yè)和熱忱的服服務(wù)，絕對無無后顧之憂。?！盕eature—車輛的配備和和特性Advantage—配備和特性的的優(yōu)勢Benefit—顧客的利益和和好處商品說明技巧巧的總結(jié)概述針對顧客主要要的需求開始始尋求顧客認(rèn)同同鼓勵(lì)顧客動(dòng)手手鼓勵(lì)顧客提問問總結(jié)掌握商品知識(shí)識(shí)掌握汽車構(gòu)造造，發(fā)動(dòng)機(jī)原原理等基本知知識(shí)；預(yù)先了解競爭爭對手的產(chǎn)品品；事前準(zhǔn)備好將將向顧客介紹紹的本公司產(chǎn)產(chǎn)品商品說明的CS要點(diǎn)根據(jù)顧客的商商品知識(shí)水平平介紹商品與顧客交談時(shí)時(shí)做到靈活應(yīng)應(yīng)變，可根據(jù)據(jù)顧客關(guān)心的的程度安排商商品說明的程程序介紹時(shí)避免貶貶低競爭對手手的商品結(jié)合顧客的商商品知識(shí)層次次，避免使用用顧客不懂的的技術(shù)詞匯，，用簡明、通通俗易懂的方方式介紹商品品遇到自己不懂懂的問題，請請其他的同事事配合，回答答顧客所需信信息誠心誠意地對對待顧客的垂垂詢自己不明白的的事情要想辦辦法查清弄懂懂，給顧客一一個(gè)正確、切切實(shí)滿意的答答復(fù)試乘試駕試乘試駕的概概述試乘試駕的流流程試乘試駕的準(zhǔn)準(zhǔn)備試乘試駕的執(zhí)執(zhí)行試乘試駕中的的介紹技巧試乘試駕的CS要點(diǎn)試乘試駕概述述試乘試駕的作作用與意義讓顧客感性地地了解車輛有有關(guān)信息的最最好機(jī)會(huì)，通通過切身的體體會(huì)和駕乘感感受，顧客可可以加深對銷銷售員口頭說說明的認(rèn)同，，強(qiáng)化其購買買信心。試乘試駕的目目的讓顧客對產(chǎn)品品有切身的感感性的體驗(yàn)通過試乘試駕駕建立顧客對對產(chǎn)品的信心心，激發(fā)顧客客的購買欲望望通過試乘試駕駕收集更多的的顧客資料，，便于促進(jìn)銷銷售試乘試駕的流流程邀請顧客試乘乘試駕的時(shí)機(jī)機(jī)試乘試駕流程程的重點(diǎn)（試試駕過程中應(yīng)應(yīng)強(qiáng)調(diào)：）安靜性和行駛駛舒適性加速性操控的穩(wěn)定性性駐車性能高速性能如何轉(zhuǎn)移到報(bào)報(bào)價(jià)簽約詢問顧客是否否喜歡尋求共識(shí)過渡到報(bào)價(jià)簽簽約階段試乘試駕的準(zhǔn)準(zhǔn)備試乘試駕前的的準(zhǔn)備顧客到達(dá)時(shí)試乘試駕的執(zhí)執(zhí)行（先銷售售人員，后顧顧客）試乘試駕的結(jié)結(jié)束及登記資資料人員的準(zhǔn)備路線的準(zhǔn)備如何凸顯車輛輛的優(yōu)勢展車的準(zhǔn)備試駕時(shí)間（中低檔車10分鐘左右，高高檔車的時(shí)間間長一點(diǎn)會(huì)更更好）試乘試駕的步步驟路線的準(zhǔn)備車輛文件試駕員試乘試駕時(shí)間間顧客資料試乘試駕路線線要考慮如何凸凸顯車輛的優(yōu)優(yōu)勢：安靜性和行駛駛舒適性加速性操控性城市駕駛駐車性能高速性能ABS制動(dòng)性能自動(dòng)變速箱性性能在試駕路線中中包括一段彎彎路，以便顧顧客檢查汽車車的制動(dòng)性能能準(zhǔn)備銷售員的準(zhǔn)備備工作車輛的準(zhǔn)備車輛的保養(yǎng)車輛的清洗迎賓踏板的準(zhǔn)準(zhǔn)備音響、收音機(jī)機(jī)的設(shè)定燃油足夠試乘試駕的執(zhí)執(zhí)行換手動(dòng)作與顧顧客駕駛協(xié)助顧客調(diào)整整座椅、方向向盤、后視鏡鏡，并系好安安全帶提醒顧客正確確的駕駛方式式保持安全車距距，不要超速速，不要超越越前車提醒前面路況況及應(yīng)采取動(dòng)動(dòng)作及時(shí)糾正試駕駕人員不良駕駕駛行為和動(dòng)動(dòng)作讓顧客專心駕駕駛，不作車車輛介紹試乘試駕結(jié)束束利用《意見調(diào)查表》，引導(dǎo)顧客回回展廳請顧客填寫《意見調(diào)查表》并詢問顧客訂訂約意向利用顧客抗拒拒點(diǎn)適時(shí)利用用展車再次解解說，促成訂訂約向顧客贈(zèng)送小小禮品送顧客離去完成各項(xiàng)文件件記錄顧客赴約到達(dá)達(dá)時(shí)：試駕顧客必須須出示駕照試駕顧客必須須出示在《試駕同意書》上簽字銷售人員駕駛駛：概述。（介紹紹試乘試駕路路線、規(guī)范、、時(shí)間）開始前先協(xié)助助調(diào)整座椅，，介紹儀表板板上功能及各各項(xiàng)操作，前前后座乘員均均應(yīng)系上安全全帶在不同試乘路路段，應(yīng)簡單單描述體驗(yàn)重重點(diǎn)；并遵守守交通法規(guī)，，給予顧客示示范標(biāo)準(zhǔn)安全全駕駛顧客試乘試駕駕時(shí)演示介紹紹重點(diǎn)試乘試駕的CS要點(diǎn)確保試乘試駕駕車輛的整潔潔確保試乘試駕駕車輛有足夠夠的汽油每個(gè)銷售員都都應(yīng)有駕駛執(zhí)執(zhí)照，要首先先駕駛并說明明基本操作控控制技巧試乘試駕前，，銷售人員應(yīng)應(yīng)親自檢查試試乘車，并依依顧客特性需需求調(diào)整車輛輛在不同的試乘乘路段，銷售售人員應(yīng)簡單單描述體驗(yàn)重重點(diǎn)；并遵守守交通法規(guī)，，給予顧客示示范標(biāo)準(zhǔn)安全全駕駛在空曠的路段段換手，請顧顧客入座，再再次確認(rèn)顧客客對操作已經(jīng)經(jīng)熟悉，然后后由顧客駕駛駛，銷售人員員簡單提示顧顧客各動(dòng)作所所能體驗(yàn)的項(xiàng)項(xiàng)目試乘試駕時(shí)間間以15-20分鐘為宜試乘試駕后引引導(dǎo)顧客回展展廳，促成合合約，贈(zèng)送小小禮品并送顧顧客離去試乘試駕路線線圖范例試乘試駕車型：VIOS路段動(dòng)作凸顯性能+配備直、長、寬敞、平坦路面起步聽音樂開關(guān)窗高速行駛急加油緊急制動(dòng)5A發(fā)動(dòng)機(jī)高保真的音響效果安靜性/隔音效果/輪噪最高車速/風(fēng)噪加速性制動(dòng)性（ABS+EBD）/可潰縮制動(dòng)踏板/預(yù)緊式限力安全帶/四輪碟剎彎路轉(zhuǎn)彎防側(cè)傾/操控穩(wěn)定性（麥弗遜前懸掛，齒輪齒條式助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)）/最小轉(zhuǎn)彎半徑5.1顛簸路段中速通過四輪獨(dú)立懸掛系統(tǒng)/根據(jù)中國路況經(jīng)過調(diào)整斜坡路段斜坡起步扭矩全路段設(shè)定DVD語音導(dǎo)航系統(tǒng)的回家功能語音導(dǎo)航/舒適性報(bào)價(jià)說明與簽簽約成交顧客抗拒處理理報(bào)價(jià)說明的內(nèi)內(nèi)容報(bào)價(jià)成交的技技巧如何簽定合同同與顧客道別報(bào)價(jià)說明與簽簽約成交的CS要點(diǎn)抗拒的處理不滿誤解存疑顧客抗拒抗拒產(chǎn)生的原原因常見的抗拒競爭產(chǎn)品更便便宜；比想象象中的貴；我我想討價(jià)還價(jià)價(jià)我認(rèn)為不需要要；我負(fù)擔(dān)不不起；我做不不了決定；未未能使我信服服顧客抗拒處理理處理抗拒的原原則明確不同意見見適當(dāng)表示認(rèn)同同采取中性立場場提出解決方案案處理抗拒的技技巧首先要預(yù)防（MOT）傾聽法復(fù)述法提問法對其表示認(rèn)同同轉(zhuǎn)化法引導(dǎo)法衡量法否認(rèn)法報(bào)價(jià)說明的內(nèi)內(nèi)容報(bào)價(jià)說明的主主要內(nèi)容：說明商品的價(jià)價(jià)格說明保險(xiǎn)說明精品說明付款方法法（現(xiàn)金/分期付款）及及各種費(fèi)用報(bào)價(jià)的工具汽車說明牌報(bào)價(jià)表解說板報(bào)價(jià)成交的技技巧購買信號“何時(shí)可以交交車？”要求再度試乘乘試駕詢問一條龍服服務(wù)、交車細(xì)細(xì)節(jié)討論按揭、保保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看看車帶親人、朋友友來看車漢堡包式報(bào)價(jià)價(jià)法報(bào)價(jià)前要針對對顧客需求，，總結(jié)車型的的好處明確地報(bào)出價(jià)價(jià)格強(qiáng)調(diào)超越顧客客期望的地方方價(jià)格最小化法法價(jià)格比較法（（用于精品報(bào)報(bào)價(jià)）投資回報(bào)法（（用于按揭報(bào)報(bào)價(jià)）125000今天買還有3000元精品贈(zèng)送滿足顧客需求求成交技巧正面假定式二選一式提問，等待回回應(yīng)“如果”式將來發(fā)生式試用式按部就班式如何簽約成交交讓顧客明確所所有的細(xì)節(jié)，，也可以再次次總結(jié)FTMS的優(yōu)勢明確地請顧客客做出承諾，，也就是讓顧顧客簽約當(dāng)交易成功，，銷售人員一一定要向顧客客道喜，讓顧顧客感覺到他他/她做出了正確確的選擇交易成功要掩掩飾自己按捺捺不住的喜悅悅心情，避免免給顧客不好好的感覺。與顧客道別如何處理“我我再考慮一下下”？提供時(shí)間與空空間，讓顧客客在展廳再考考慮一下，或或與親朋好友友協(xié)商；盡量制造機(jī)會(huì)會(huì)，使顧客在在不離開展廳廳的情形下做做出決定。道別的技巧表示遺憾建立聯(lián)系介紹潛在顧客客假如我們和顧顧客協(xié)商不成成，也大可不不必灰心喪氣氣。記住，我我們永遠(yuǎn)有成成功的機(jī)會(huì)?。?bào)價(jià)簽約的CS要點(diǎn)報(bào)價(jià)說明時(shí)的的CS要點(diǎn)利用汽車說明明牌通俗易懂懂地向顧客解解釋商品價(jià)格格介紹商品之后后，計(jì)算出所所需金額（稅稅金）等、使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)準(zhǔn)確地說明商商品價(jià)格經(jīng)常向上司匯匯報(bào)情況，獲獲取恰當(dāng)?shù)闹钢笇?dǎo)預(yù)備好價(jià)格/裝備/保修條件等必必要資料，隨隨時(shí)準(zhǔn)備介紹紹商品對于有關(guān)登記記、稅金等顧顧客必須親自自填寫的文件件，要詳細(xì)說說明，直到顧顧客充分理解解為止使用解說板，，與顧客一邊邊確認(rèn)，一邊邊解釋各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用準(zhǔn)備有關(guān)銷售售金融的講解解方案，介紹紹銷售金融內(nèi)內(nèi)容（利息率率、支付年限限、支付條件件等）當(dāng)顧客表示想想進(jìn)一步了解解的時(shí)候，可可使用銷售金金融指南來說說明合同條件件、支付費(fèi)用用、手續(xù)費(fèi)、、手續(xù)等如果自己不能能勝任，請能能夠勝任的人人來負(fù)責(zé)解答答問題報(bào)價(jià)簽約的CS要點(diǎn)簽約時(shí)的CS要點(diǎn)認(rèn)真正確地填填寫合同中的的各項(xiàng)內(nèi)容，，例如：車型型、車身顏色色、選購件、、附屬件、支支付條件、支支付金額、交交車預(yù)定日期期等，請顧客客再次確認(rèn)記錄下顧客與與你談定的事事情，謹(jǐn)防遺遺忘，并進(jìn)行行確認(rèn)簽約時(shí)，要向向顧客表示感感謝當(dāng)商談進(jìn)行得得不順利時(shí)，，即便沒能成成交，也要一一如既往地對對待顧客，傾傾聽顧客的意意見，尋找出出下次說服顧顧客的方法，，努力以良好好的態(tài)度結(jié)束束商談熱情交車交車的概述交車時(shí)的顧客客心理熱情交車的目目的和意義交車準(zhǔn)備交車的電話預(yù)預(yù)約交車區(qū)的設(shè)定定交車前的準(zhǔn)備備：人員與內(nèi)內(nèi)容理性的交車內(nèi)內(nèi)容感性的交車內(nèi)內(nèi)容交車時(shí)銷售與與售后的交接接道別技巧熱情交車的CS要點(diǎn)交車時(shí)的顧客客心理來店時(shí)商品說明時(shí)商談時(shí)簽約時(shí)交車時(shí)購買后顧客的精神狀狀態(tài)交車時(shí)顧客與與銷售員的心心理變化示意意圖銷售人員的精精神狀態(tài)我希望我的新新車能按時(shí)交交貨我需要有充分分的時(shí)間和幫幫助來了解我我必須要了解解的一些車輛輛的操作和維維修問題交車的目的和和意義交車是與顧客客保持良好關(guān)關(guān)系的開始，，也是在購車車過程中洋溢溢著喜悅氣氛氛的時(shí)刻。通過標(biāo)準(zhǔn)的交交車流程，確確保車輛與服服務(wù)品質(zhì)，可可以讓顧客對對FTMS的服務(wù)體制及及商品保證有有高度的認(rèn)同同，進(jìn)而提升升顧客滿意度度。為了圓滿完成成交車儀式，，要充分做好好交車準(zhǔn)備工工作，將顧客客的喜悅心情情帶到極點(diǎn)。。交車準(zhǔn)備步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品PDS申請即使是在交車日期不能預(yù)定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)如果出現(xiàn)向顧客說明的預(yù)定交車日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說明其原因及解決方案……聯(lián)系交車日期……確認(rèn)車輛確保舉行交車儀式的場地并做好清掃交車日、交車時(shí)間決定之后，通知顧客并確認(rèn)確認(rèn)是否有車牌板、登記材料、保證書、保險(xiǎn)證書、行駛證等其他材料，也提前檢查妥當(dāng)確認(rèn)顧客所要求的裝備并檢查此裝備是否正常運(yùn)作銷售人員在交車前，應(yīng)對照“交車驗(yàn)收單”，對交付車輛進(jìn)行驗(yàn)收、確認(rèn)登記材料保證書保險(xiǎn)證書行駛證交車驗(yàn)收單準(zhǔn)備交車交車準(zhǔn)備交車的電話預(yù)預(yù)約交車期較長時(shí)時(shí)，能讓顧客客隨時(shí)了解車車訊安排對顧客最最方便的交車車時(shí)間和地點(diǎn)點(diǎn)詢問顧客，交交車時(shí)將與誰誰前來安排車輛接送送顧客交車告知顧客交車車所需要的時(shí)時(shí)間協(xié)調(diào)，預(yù)約交交車時(shí)所需要要的展廳設(shè)備備交車區(qū)的設(shè)定定確保舉行交車車儀式的場所所，并打掃干干凈交車區(qū)應(yīng)設(shè)在在來店顧客可可明顯看見的的區(qū)域（如入入口處旁或交交車間）應(yīng)有明顯的標(biāo)標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)流程的的看板和告示示牌理性的交車內(nèi)內(nèi)容手續(xù)與文件顧客檢查驗(yàn)收收車輛FTMS的交車文件和和工具介紹介紹配備的使使用方法使用車主手冊冊，介紹如何何對待新車從車輛的大小小、性能、使使用方法等一一般性介紹入入手，再介紹紹開關(guān)類、控控制類的操作作方法確認(rèn)顧客所定定購的選購件件、附屬件感性的交車內(nèi)內(nèi)容參與人員總經(jīng)理銷售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問銷售人員在場所有有空空閑的員工交車儀式將顧客引導(dǎo)至至交車區(qū)介紹總經(jīng)理（（銷售經(jīng)理、、任何可參與與的人員）或或服務(wù)經(jīng)理（（服務(wù)顧問））與顧客認(rèn)識(shí)識(shí)再次熱情恭賀賀并衷心感謝謝顧客與顧客合影贈(zèng)與顧客禮品品全體參與儀式式者引導(dǎo)及歡歡送顧客離去去交車當(dāng)日執(zhí)行行步驟及要點(diǎn)點(diǎn)步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品將車輛移動(dòng)到交車場所注意儀表外貌的整潔，面帶微笑，并以響亮的問候聲出迎各項(xiàng)費(fèi)用的清算依照“安全注意事項(xiàng)”，進(jìn)行安全乘坐的說明遞交分發(fā)物品（車主手冊、保險(xiǎn)證、行駛證、鑰匙）關(guān)于保修及售后服務(wù)的說明關(guān)于免費(fèi)檢修時(shí)期（5000KM，10000KM）的說明務(wù)必邀請S/A出席S/A與銷售員使用“實(shí)車說明清單”，用簡單易懂的語言對顧客進(jìn)行說明，說明完了以后，核對“交車驗(yàn)收單”做一些為顧客留下美好紀(jì)念的策劃。（拍攝紀(jì)念照片，遞交小紀(jì)念品等）請顧客在“交車驗(yàn)收單”上簽名，把原件交給顧客，復(fù)印件交由經(jīng)理保管目送顧客到車輛看不見為止向經(jīng)理報(bào)告交車活動(dòng)使用TACT完成“交車完成輸入”在一周內(nèi)與顧客聯(lián)系，感謝購買并詢問使用情況安全注意事項(xiàng)車主手冊保險(xiǎn)證行駛證保證書鑰匙實(shí)車說明清單照相機(jī)交車驗(yàn)收單出迎、問候至接待桌處進(jìn)行說明S/A的出席實(shí)車說明交車儀式目送顧客離開TACT輸入和顧客保險(xiǎn)管理交車時(shí)銷售與與售后的交接接介紹售后服務(wù)務(wù)部門向顧客介紹服服務(wù)顧問介紹服務(wù)部的的營業(yè)時(shí)間介紹如何預(yù)約約修車介紹FTMS的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)內(nèi)容容介紹售后跟蹤的告告知售后跟蹤的方方法：定期電訪或親親訪關(guān)懷卡及生日日卡的寄發(fā)車子資訊的定定期提供相關(guān)促銷通知知其他活動(dòng)（售售后參與）道別技巧衷心感謝顧客客的惠顧陪送顧客直至至經(jīng)銷商門口口目送顧客離去去直至看不見見車做好交車準(zhǔn)備備，這是最令令顧客高興的的時(shí)刻交車車輛的最最后準(zhǔn)備交車當(dāng)天說明明有關(guān)保修事事項(xiàng)向顧客介紹服服務(wù)部門的擔(dān)擔(dān)當(dāng)向顧客實(shí)際演演示車輛操作作方法，實(shí)際際確認(rèn)車輛成功完成交車車意識(shí)儀式交車CS要點(diǎn)售后跟蹤和服服務(wù)售后跟蹤和服服務(wù)概述顧客跟蹤準(zhǔn)備備顧客跟蹤的方方法顧客跟蹤的CS要點(diǎn)售后服務(wù)的主主要內(nèi)容基本顧客的維維系和管理售后服務(wù)的CS要點(diǎn)銷售準(zhǔn)備售后跟蹤和服服務(wù)概述售后的顧客心心理“我希望在我離離開之后仍能能感受到經(jīng)銷銷商對我的關(guān)關(guān)心?！睕]有一次交易易的顧客，只只有終生的顧顧客。售后跟蹤的目目的和意義老顧客的維系系新顧客的開發(fā)發(fā)基本顧客群的的定義有望客戶基盤客戶潛在客戶售后跟蹤和服服務(wù)概述成交階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)階段想要購買階段段具有購買意識(shí)識(shí)階段無需求階段成交信號就一些最后的的細(xì)節(jié)進(jìn)行談?wù)勁袑λ械倪x擇擇方案與可能能性都有興趣趣對交貨與售后后追蹤的步驟驟感興趣明確自己的需需求提問時(shí)更自信信注重一些關(guān)鍵鍵時(shí)刻對一些供應(yīng)商商建立起信心心就價(jià)格與銷售售條款進(jìn)行談?wù)勁杏信d趣了解多多種方案想了解產(chǎn)品特特征及帶來的的益處與其他競爭者者比較沒有購買標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，不清楚確確切的需求有興趣聽取相相關(guān)計(jì)劃開始考慮其他他解決方案想了解產(chǎn)品特特征對比購買后的的變化沒有興趣會(huì)面面滿足現(xiàn)狀不愿意說話或或談判咨詢時(shí)沒有確確定目的顧客跟蹤準(zhǔn)備備顧客離去后的的動(dòng)作做好計(jì)劃，通通過電話、信信件與顧客定定期保持聯(lián)系系。不僅限于新顧顧客，還要積積極聯(lián)系過去去的顧客確認(rèn)聯(lián)系顧客客的次數(shù)將聯(lián)系工作規(guī)規(guī)范化，何時(shí)時(shí)做何事在三天之內(nèi)寫寫好給顧客的的感謝信，走走訪顧客交車1周后，車輛維維護(hù)擔(dān)當(dāng)與顧顧客聯(lián)系，詢詢問車輛情況況，介紹維護(hù)護(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)重視與購車顧顧客建立日常常聯(lián)系A(chǔ)卡：向來店里里的客戶做問問卷調(diào)查，取取得客人的信信息。被保管管的卡片就是是A卡。C卡：來店的客客人中，填寫寫了新車定單單，或者服務(wù)務(wù)入庫的客人人，當(dāng)作顧客客填寫的卡片片叫做C卡片。。顧客跟跟蹤動(dòng)動(dòng)作的的規(guī)范范與顧客客保持持聯(lián)系系的規(guī)規(guī)范化化顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫庫的資資產(chǎn)化化及售售前與與售后后的共共享跟蹤服服務(wù)的的責(zé)任任明確確化顧客情情報(bào)的的交接接顧客跟跟蹤的的方法法電話跟跟蹤DM/電子郵郵件親自拜拜訪顧客跟跟蹤的的CS要點(diǎn)基礎(chǔ)顧顧客信信息要要規(guī)范范詳盡盡真實(shí)實(shí)將將定期期聯(lián)系系顧客客的工工作規(guī)規(guī)范化化將將顧客客信息息視為為公司司的資資產(chǎn)明明確確顧客客跟蹤蹤服務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)的責(zé)責(zé)任基本顧顧客的的維系系與管管理建立顧顧客情情報(bào)，，以便便后續(xù)續(xù)有效效追蹤蹤有系統(tǒng)統(tǒng)有重重點(diǎn)有有次序序地追追蹤顧顧客適時(shí)給給顧客客提供供幫助助在合適適的時(shí)時(shí)機(jī)接接觸顧顧客避免遺遺忘重重要顧顧客的的追蹤蹤提高工工作效效率和和最終終成交交率將顧客客的SOS視為自自己的的大事事，最最優(yōu)先先對待待找出問問題的的最佳佳解決決方案案嘗試與與顧客客商談?wù)勥M(jìn)行PDCA循環(huán)售后服服務(wù)的的CS要點(diǎn)銷售準(zhǔn)準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)準(zhǔn)備的的主要要內(nèi)容容提供顧顧客更更好的的現(xiàn)實(shí)實(shí)體驗(yàn)驗(yàn)建立顧顧客的的信心心以及及雙方方關(guān)系系了解顧顧客的的真正正需求求營造友友好、、互相相支持持的氣氣氛支持顧顧客的的選擇擇處理顧顧客的的疑慮慮，回回答顧顧客的的提問問自我心心理建建設(shè)個(gè)人準(zhǔn)準(zhǔn)備銷售工工具衣著公文箱箱車輛有關(guān)話話題Q&A心理準(zhǔn)準(zhǔn)備計(jì)劃9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:55:4522:55:4522:551/5/202310:55:45PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2322:55:4522:55Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:55:4522:55:4522:55Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2322:55:4522:55:45January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月202310:55:45下午午22:55:451月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:55下下午午1月月-2322:55January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/522:55:4522:55:4505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。10:55:45下下午10:55下下午22:55:451月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。22:55:4522:55:4522:551/5/202310:55:45PM11、成功就是是日復(fù)一日日