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地產(chǎn)銷售知識培訓手冊

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員工禮儀培訓

人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（中國思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國哲學家）

目錄一、禮儀基本理論二、裝束禮儀三、儀態(tài)禮儀四、服務接待禮儀五、溝通禮儀六、電話禮儀一、禮儀基本理論

世界的通用語言——禮儀

一、禮儀基本理論為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立；使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應；衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度；對組織塑造組織形象；傳播溝通信息；提高辦事效率；

什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性

禮儀的體現(xiàn)方式：

形象、行為、語言二、裝束禮儀她們給你的感感覺有什么不不同？二、裝束禮儀儀第一印象的重重要：人與人見面的的最初印象取取決于最初的的7秒-2分分鐘5538755%的來源源于您的外表表穿著（如：：你的服裝款款式、顏色、、和呈現(xiàn)出來來的氣質；38%的來源源您的肢體動動作、語調和和語氣；而只有7%的的印象來源于于您的談話內內容（即您都都說了些什么么）。儀容禮儀儀容：即面容容、發(fā)式及身身體所有未被被服飾遮掩的的肌膚膚所所構成，是個個人儀表的基基本內容。主要修飾要點點：儀容的中心——頭發(fā)要整潔、要規(guī)規(guī)范、長度適適中、款式適適合自己男士頭發(fā)：男同志前不附附額、側不掩耳，后后不及領；女士頭發(fā)：發(fā)型要求顯露露五官、莊重重、簡約，不能過分時尚尚；男士面容——沒有過多毛發(fā)發(fā)女士面容——淡妝上崗?；瘖y是人們在在政務、商務務、事務及社社交生活中，，以化妝品及及藝術描繪手手法來裝扮自自己，以達到到振奮精神和和尊重他人的的目的。清潔口腔無異味不涂抹有顏色色的指甲油著裝的基本原原則：與自己所處的的環(huán)境相協(xié)調調；與自己的社會會角色相協(xié)調調；與自己的自身身條件相協(xié)調調；與穿戴的時節(jié)節(jié)相協(xié)調；穿西裝的五原原則：要拆除衣袖上上的商標要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要少裝東西男士職業(yè)著裝裝西裝是目前全全球最流行的的職場男士首首選服裝。在在職場活動動中，領帶僅僅適合男士佩佩帶，領帶是是男士的基本本標志之一。。戴領帶的人人，會給人一一種嚴肅守法法、有理性、、有責任感的的印象。女士職業(yè)著裝裝職業(yè)人士約定定俗成地認為為：套群是女女士在正式場場合的首選服服裝。一套正宗的套套裙一般是由由一件女士西西裝上衣和一一條半截裙所所構成的兩件件套女裝。辦公場合：必須統(tǒng)一著工工裝，要求穿穿著整潔、雅雅致、無破損損的套裝制服服，工牌掛于于左胸前，穿穿黑色皮鞋，，扣好紐扣，，袖子不得卷卷起；男士領領帶結不可歪歪斜松弛，女女士穿套裙應應著肉色絲襪襪。工裝的正確穿穿著：著裝整齊；保持清潔；內衣領口；胸牌統(tǒng)一掛于于左胸上口袋袋位置；保持鞋面清潔潔、整潔；隨時捏走吸在在衣服上的頭頭發(fā)；男士工裝以深深色套裝為主，深藍藍色首選；女士工工裝以深藍色套裙首首選投資營運部三、儀態(tài)禮儀儀什么是儀態(tài)？？是指一個人的的表情及舉止止動作，是體體態(tài)語言例：掌聲行為自照：您有沒有過？？當眾搔頭皮、、掏耳朵、摳摳鼻孔、剔牙、咬指甲甲、挖鼻孔、、打哈欠、修指甲、揉衣衣角、甚至正正面對著他人咳嗽、吐吐痰、打噴嚏嚏。您有沒有過？？在客人面前整整理衣服、當當眾涂脂抹粉您有沒有做到到過？向人致意、鞠鞠躬、介紹、、遞物、接物都要誠心誠誠意，表情和和藹可親，神情專注。站姿:男性站姿：雙腳平行打開開，雙手握于于小腹前。當當下列人員走走來時應起立立：客戶或客客人；上級和和職位比自己己高的人；與與自己平級的的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，，膝蓋打打直，雙手握握于腹前。坐姿：男性座姿：一般從椅子的的左側入座，，緊靠椅背，，挺直端正，，不要前傾或或后仰，雙手手舒展或輕握握于膝蓋上，，雙腳平行，，間隔一個拳拳頭的距離，，大腿與小腿腿成90度。如坐在深深而軟的沙發(fā)發(fā)上，應坐在在沙發(fā)前端，，不要仰靠沙沙發(fā)，以免鼻鼻毛外露。忌忌諱：二郎腿腿、脫鞋、把把腳放到自己己的桌椅上或或架到別人桌桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并并攏，雙手輕輕放于膝蓋上上，嘴微閉，，面帶微笑，，兩眼凝視說說話對象。行姿男士：抬頭挺胸，步步履穩(wěn)健、自自信，避免八八字步。女士：背脊挺直，雙雙腳平行前進進，步履輕柔柔自然,避免做作，可可右肩背皮包包，手持文件件夾置于臂膀膀間。行姿行姿基本要求求：方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調造型優(yōu)美行姿運用的特特例陪同引導本人所處方位位行進速度及時的關照提提醒采用正確的體體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的的停留“右上右下””禮讓客戶出入房門-要先通報-要以手開關-要面向他人-要“后入后出出”-要為人拉門-攙扶幫助蹲姿：1）適用的情況況：整理工作環(huán)境境；給予客人幫助助；提供必要服務務；撿拾地面物品品；自我整理裝扮扮。2）注意事項：：不要突然下蹲蹲；不要距人過近近；不要方位失當當；不要毫無遮掩掩；不要蹲著休息息。正確蹲姿：手姿:我國最通行的的相見禮節(jié)——握手握手：手要潔凈、、干燥和溫暖暖。先問候再再握手。伸出出右手，手掌掌呈垂直狀態(tài)態(tài)，五指并用用，握手3秒左右。不要要用左手握手手。與多人握握手時，遵循循先尊后卑、、先長后幼、、先女后男的的原則。若戴戴手套，先脫脫手套再握手手。切忌戴著著手套握手或或握完手后擦擦手。握手時時注視對方，，不要旁顧他他人他物。用用力要適度，，切忌手臟、、手濕、手涼涼和用力過大大。與異性握握手時用力輕輕、時間短，，不可長時間間握手和緊握握手。掌心向向上，以示謙謙虛和尊重，，切忌掌心向向下。正確的握手方方法:心口神形合一一時間：力度：寒暄：投資營運部四、服務接待待禮儀電梯禮儀：無人駕駛的電電梯平面移動電梯梯有人駕駛的電電梯電梯引領：先先進后出原則則如何遞交名片片？右手的拇指、、食指和中指指合攏，夾著著名片的右下下部分，使對對方好接拿，，以弧狀的方方式遞交于對對方的胸前。。如何接拿名片片？雙手接拿，認認真過目，讀讀出對方職稱稱，然后放入入自己名片夾夾的上端。同時交換名片片時，可以右右手遞名片，，左手接名片片沒有禮貌的表表現(xiàn)：無意識地玩弄弄對方的名片片；把對方名片放放入褲兜里；；當場在對方名名片上寫備忘忘事情；把對方的名片片隨意擺放。。問候禮儀：語言性問候：：您好動作性問候：：注目禮早上好——上上午10點以以前您好晚上好——太太陽落山之后后歡迎光臨請多關照多多指教稱呼禮儀：了解客人身份份的使用職務性稱稱呼不了解身份的的統(tǒng)稱“先生、女女士”介紹禮儀：笑容可以調節(jié)情緒緒可以消除隔閡閡可以獲取回報報有益身心健康康目光接觸的技技巧座次禮儀長桌型座次：：談判型座次：：圓桌型座次中餐桌座次：：排列座次的五五大原則:面門為上居中為上以右為上前排為上以遠為上五、溝通禮儀儀溝通禮儀談什么？交往對象擅長長的話題時尚的話題（（近期流行的的新聞）格調高雅的話話題（哲學、、文學、藝術術、雕塑、歷歷史等）輕松愉快的話話題（應酬和和寒喧、電影影、電視、明明星、特色小小吃等）不談什么？大是大非的問問題不談涉及行業(yè)秘密密的話題不談談（職業(yè)道德德）交往對象忌諱諱的話題不談談（哪壺不開開提哪壺）非議領導、同同事、同行的的話題不談（（維護組織形形象）格調不高的話話題不談個人隱私的問問題不談（五五不問年齡、、收入、婚姻姻、健康、經(jīng)經(jīng)歷）怨天尤人的話話不要談涉及人際關系系的不談溝通禮儀：言言為心聲、談吐有度、少少說多聽、細語柔聲成功溝通者要要點：1）把注意力從從自己身上移移開2）真誠關心別別人3）認真了解別別人4）不要低估任任何人的價值值5）別占他人的的便宜6）請別人提建建議或給予幫幫助7）別忘了給朋朋友“捎點東東西”8）要考慮到別別人的感情9）留心為別人人服務10）善于傾聽別別人的意見11）說話要調動動別人的興趣趣六、電話禮儀儀您會接電話嗎嗎？不讓鈴聲響得得太久，應盡盡快接電話。。若周圍吵嚷嚷，應安靜后后再接電話。。接電話時，，與話筒保持持適當距離，，說話聲大小小適度。嘴里里不含東西。。因為有急事事或在接另一一個電話而耽耽擱時，應表表示歉意；熱情問候并報報出公司或部部門名稱。如如：“您好?。」枮I人和和商業(yè)控股有有限公司投資資營運部！””如果對方打打錯電話，不不要責備對方方，知情時還還應告訴對方方正確的號碼碼；確認對方單位位與姓名，詢詢問來電事項項，按需求記記錄下來；聽對方講話時時不能沉默，，否則對方會會以為您不在在聽或沒有興興趣扼要匯總和確確認來電事項項，謝謝對方方，并表示會會盡快處理；；說聲“再見””，對方掛后后再掛；上班時在電話話里不談私事事，不閑聊。。您會打電話嗎嗎？準備好電話號號碼，站立的的給客戶打電電話確保周圍圍安靜面帶微微笑，嘴里不不含東西，琢琢磨好說話內內容、話術和和語氣語調；；如無急事，非非上班時間不不打電話。給給客戶家里打打電話，上午午不早于8點，晚上不晚晚于10點；撥錯號碼，要要向對方表示示歉意；做自我介紹，，扼要說明打打電話的目的的和事項。詢詢問和確認對對方的姓名、、所在部門和和職位。記錄錄對方談話內內容并予以確確認；如果對方不在在，而事情不不重要或不保保密時，可請請代接電話者者轉告。相反反，應向代接接電話者詢問問對方的去處處和聯(lián)系方式式，或把自己己的聯(lián)系方式式留下，讓對對方回來后回回電話；感謝對方或代代接電話者，，并有禮貌地地說聲“再見見”。電話禮儀中的的幾點注意事事項：不要在休息的的時候打電話話對方（注意意時間）；先撥客戶的手手機，找不到到時再撥固定定電話；在嘈雜環(huán)境中中，聽不清楚楚對方聲音時時要說明理由由，并告知對對方過一會兒兒再打過去；；在公共場合打打手機，說話話聲不要太大大，以免影響響他人或泄露露公務與機。。電話溝通禮儀儀七忌：禁止在辦公區(qū)區(qū)域接聽電話話；禁止大聲接聽聽電話；禁止使用免提提；禁止粗言穢語語；禁止用辦公軟軟件聊天、調侃；禁止稱呼昵稱稱；禁止摔電話；；笑容多一點嘴嘴巴巴甜一點想得細一點說說得得清一點站得直一點坐坐得得正一點走得快一點穿穿得得雅一點態(tài)度誠一點應應變變活一點態(tài)度決定一切切有“禮”走遍天下無“禮”寸步難行謝謝大家9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。22:36:0322:36:0322:361/5/202310:36:03PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2322:36:0322:36Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:36:0322:36:0322:36Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2322:36:0322:36:03January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月202310:36:03下下午22:36:031月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:36下下午午1月月-2322:36January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/522:36:0322:36:0305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。10:36:03下午午10:36下下午22:36:031月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。22:36:0322:36:0322:361/5/202310:36:03PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2322:36:0322:36Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。22:36:0322:36:0322:36Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2322:36:0322:36:03January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202310:36:03下下午午22:36:031月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月2310:36下下午1月-2322:36January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/522:36:0322:36:0305January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。10:36:03下午午10:36下下午22:36:031月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,2