主題式客源管理研討會介紹江鈴汽車銷售總公司基盤客戶分級管理主題式客源管理推廣系列之一：基盤客戶分級管理的主要內(nèi)容1、基盤客戶分成三級：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶，由于各區(qū)域的情況不同，請明確這三類客戶的標(biāo)準(zhǔn)2、請明確基盤客戶區(qū)域分級和行業(yè)分級的集中度3、請總結(jié)基盤客戶分級管理的維護方法4、如何對基盤客戶有效地進行分級管控5、基盤客戶分級管理的效果基盤客戶分級管理1、基盤客戶分成三級：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶①非行業(yè)大客戶，但購買實力強②未來有較強續(xù)購可能性③競品潛力客戶①購買實力弱②品牌認(rèn)同感不強③無續(xù)購和轉(zhuǎn)介紹一般客戶①續(xù)購/轉(zhuǎn)介紹客戶②批售客戶③行業(yè)大客戶基盤客戶分級管理以忠誠度和經(jīng)濟能力兩個維度來對客戶進行分級（濰坊金源）1、客戶對江鈴的忠誠度（滿意→忠誠）10分※對車的滿意程度（2分）是否有對車輛品質(zhì)及使用方面的抱怨（解決/未解決）是否有對銷售顧問及維修站的抱怨（解決/未解決）※定期保養(yǎng)（3分）是否定時在維修站進行車輛保養(yǎng)是否在維修廠定點維修※參加活動積極性（2分）到達情況是否對活動有抱怨（解決/未解決）是否主動帶有購買能力的客戶參加活動與銷售顧問的配合程度※主動正面宣傳江鈴產(chǎn)品（3分）轉(zhuǎn)介紹客戶的數(shù)量及成交數(shù)量主動（第一時間）將信息傳遞給銷售顧問是否對外界負(fù)面宣傳江鈴基盤客戶分級管理以忠誠度和經(jīng)濟能力兩個維度來對客戶進行分級（濰坊金源）2、客戶在當(dāng)?shù)氐挠绊懥翱蛻衾m(xù)購能力（經(jīng)濟能力）10分※客戶在區(qū)域及行業(yè)內(nèi)的知名度（周邊客戶及意向客戶是否知曉）（2分）※是否在同行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)經(jīng)營狀況良好（1分）※在行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)的口碑（2分）※業(yè)務(wù)輻射能力（1分）※前期保有數(shù)量（2分）※后期購買計劃、購買需求及購買能力（2分）基盤客戶分級管理步驟三：在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，采取對應(yīng)的策略優(yōu)點一可以明確優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶的區(qū)域集中度。優(yōu)點二根據(jù)基盤客戶分級后的比例變化，可以檢核銷售顧問在舊客維系過程中工作的力度。優(yōu)點三根據(jù)基盤客戶分級后的比例變化，可以有效地采取對應(yīng)的措施，提高推薦客戶的成交率。基盤客戶分級管理區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計09年10年09年10年09年10年09年10年惠城區(qū)16172953221331266401博羅縣46415111158119179惠陽區(qū)3281265737687大亞灣區(qū)013226142917惠東縣7491647586378龍門縣311327193123合計333154101497653584785基盤客戶分級管理--區(qū)域集中度分析基盤客戶分級管理--區(qū)域集中度分析優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶潛力客戶說明：惠州江鈴本部2009年銷售773臺，2010年1-9月銷售989臺。較09年同比增長86%。從成交客戶的結(jié)構(gòu)看，2010年產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)客戶31例，占比4%；潛力客戶93例，占比12%；一般客戶648例，占比83%。從區(qū)域客源結(jié)構(gòu)看，惠城區(qū)和博羅縣是重要區(qū)域，惠陽區(qū)和惠東縣是一般區(qū)域，因經(jīng)濟和區(qū)域問題龍門縣和大亞灣是薄弱區(qū)域。加大定期巡定展,外拓掃街,和報紙廣告投放力度等提升一般區(qū)域和薄弱區(qū)域的潛力.區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計09年10年09年10年09年10年09年10年制造業(yè)3313178113997159服務(wù)業(yè)7411187710395125電力、燃?xì)鈽I(yè)6451337324849交通運輸6561696144108165五金、化工1381293107102122建筑業(yè)4461375818598事業(yè)單位6851238474967合計333154101497653584785基盤客戶分級管理---行業(yè)分級管理的結(jié)構(gòu)和變化基盤客戶分級級管理---行業(yè)分級管理理的結(jié)構(gòu)和變變化優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶潛力客戶說明：從行業(yè)結(jié)構(gòu)來來看，交通運運輸165例，占比21%、制造業(yè)159例，占比20%、服務(wù)業(yè)125，占比16%、五金化工122，占比16%。各車型的行業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)中交通通運輸、制造造業(yè)、服務(wù)業(yè)業(yè)為輕卡的優(yōu)優(yōu)質(zhì)行業(yè)，五五金化工、建建筑為皮卡的的優(yōu)質(zhì)行業(yè)。。根據(jù)傳統(tǒng)的開開展市場營銷銷活動,我司6月開展的特定定區(qū)域維修廠廠客戶維系活活動后當(dāng)月成成功推薦購車車6臺.3、建立基盤盤客戶分級維維護的行動策策略級別優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶不定期拜訪；促銷及新產(chǎn)品信息傳達；生日或重大節(jié)日問候；客戶聯(lián)誼活動邀約。應(yīng)對策略異議處理；定期拜訪；生日或重大節(jié)日問候；客戶聯(lián)誼活動邀約。①交車后三日親訪；②通知強保、續(xù)保；③年檢通知?；P客戶分級級管理4、對基盤客客戶的分級跟跟蹤建立立科學(xué)的管控控機制分區(qū)域后舊客客清單由銷售售顧問保有，，要求每個客客戶都要建卡卡；舊客進度管制制表分區(qū)域整整理，監(jiān)督客客戶拜訪進度度；舊客拜訪以一一個月至少電電訪一次、三三個月至少登登門一次的頻頻率來規(guī)范。?；P客戶分級級管理5、基盤客戶戶分級管理效效果的詳細(xì)統(tǒng)統(tǒng)計月份優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)1月10251822352月1543315533123月123624622114月5月6月7月8月9月10月11月12月舉例（三）基盤客戶分級級管理基盤客戶分級級管理月份推薦信息總數(shù)老用戶推薦首次推薦重復(fù)推薦同行業(yè)推薦同區(qū)域推薦親朋好友推薦1月46248130102月3624421053月46254232104月4325423185月4628713076月3919235187月3621521168月4224414189月411853321010月50266343811月5516835221合計48025157233513101比例52%12%5%7%3%21%6、基盤客戶戶分級管理效效果的科學(xué)分分析舉例（四）月份推薦信息總數(shù)老用戶續(xù)購首次推薦重復(fù)推薦同行業(yè)推薦親朋好友推薦1月281423452月14721133月392032684月372142465月442963156月322231247月382453428月392174529月43198655合計31417740253240比例56%13%8%10%13%說明：2010年推薦客源總總數(shù)占本部新新增總客源的的13%。通過交車、電電話告知、彩彩頁和保修手手冊上貼附”推薦有獎”等內(nèi)容的卡片片等,加大客戶推薦薦系統(tǒng)的宣傳傳,提升推薦信息息量.基盤客戶分級級管理---分級管理效果果分析基盤客戶分級級管理客戶結(jié)構(gòu)推薦數(shù)比例對應(yīng)措施和策略老用戶推薦25152%建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施親朋好友推薦10121%建議給予銷售員特殊獎勵新用戶推薦5712%建議給予特別關(guān)照（如總經(jīng)理親筆簽名感謝信等）同行業(yè)推薦357%建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動重復(fù)推薦235%建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動同區(qū)域推薦133%建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施合計480100%7、基盤客戶戶分級管理的的對應(yīng)策略8、關(guān)于做““一拓一”的的思考武漢威漢“一一拓一”提供供了高效推薦薦成交的思路路，但是由于于各地市場環(huán)環(huán)境不同，推推廣起來由于于一定的差異異性和局限性性，所以我們們可以先做基基盤客戶的分分級管理?；P客戶分級級管理之后，，可以分步實實施“一拓一一”推薦客戶戶成交率的提提升策略：（1）第一階階段優(yōu)優(yōu)質(zhì)客客戶“一拓拓一”（2）第二階階段潛潛力客客戶“一拓拓一”（3）第三階階段一一般客客戶“一拓一一”（4）第四階階段全全面推推廣“一拓拓一”基盤客戶分級級管理戰(zhàn)敗客戶跟蹤蹤管理主題式客源管管理推廣系列列之二：目錄戰(zhàn)敗客戶管理理的基本內(nèi)容容戰(zhàn)敗客戶管理理的分析方法法如何有效地降降低戰(zhàn)敗率（一）如何界界定戰(zhàn)敗客戶戶戰(zhàn)敗客戶管理理的基本內(nèi)容容1、準(zhǔn)戰(zhàn)敗客源源：尚未選購其他他品牌但目前前意向不明車車輛的客戶，，如放棄購買買客戶、長期期未成交客戶戶以及判斷失失誤客戶。2、戰(zhàn)敗客源：：已購競品車輛輛的客戶，如如選購競品客客戶和失聯(lián)客客戶。戰(zhàn)敗客戶管理理的基本內(nèi)容容（二）戰(zhàn)敗客客戶客源管理理的重要性我們的目標(biāo)是是建立一套完完整而有效地地戰(zhàn)敗客源管管理系統(tǒng)，通通過戰(zhàn)敗后的的二次跟蹤，，降低戰(zhàn)敗率率，減少由于于錯誤的判斷斷而導(dǎo)致的““虛”戰(zhàn)敗，，從而將成交交率提升5%。這里，將客客源開發(fā)系統(tǒng)統(tǒng)分為兩個層層面：1、將成成交客戶導(dǎo)入入基盤客戶管管理系統(tǒng)，在在基盤客戶的的系統(tǒng)里進行行分級管理，，產(chǎn)生推薦客客源和續(xù)購；；2、將戰(zhàn)敗客客戶經(jīng)過戰(zhàn)敗敗客源管理系系統(tǒng)的“過濾濾”，導(dǎo)入競競品客源管理理系統(tǒng)，然后后在競品客源源管理系統(tǒng)在在進行分層管管理，產(chǎn)生競競品客源。（三）戰(zhàn)敗客客戶客源管理理的思路客源開發(fā)系統(tǒng)基盤客戶管理系統(tǒng)假定成交率30%戰(zhàn)敗率70%戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競品客源管理系統(tǒng)目標(biāo)：戰(zhàn)敗率65%過濾器未來從客源開開發(fā)系統(tǒng)（潛潛在客戶管理理系統(tǒng)）的平平臺衍生出三三個體系：基基盤客戶管理理體系、戰(zhàn)敗敗客源管理體體系和競品客客源管理體系系戰(zhàn)敗客戶管理理的基本內(nèi)容容（三）戰(zhàn)敗客客戶客源管理理的思路基盤客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競品客源管理系統(tǒng)客源開發(fā)與管理平臺作用：將成交客戶導(dǎo)入基盤客戶管理系統(tǒng)，進行分級管理，產(chǎn)生續(xù)購或推薦客源。作用：將戰(zhàn)敗客戶先導(dǎo)入戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)，進行過濾，消除虛戰(zhàn)敗，減低戰(zhàn)敗率作用：將最終戰(zhàn)敗客戶導(dǎo)入競品客源管理系統(tǒng)，通過競品客戶的分層管理和對競品的分析，產(chǎn)生競品客源戰(zhàn)敗客戶管理理的基本內(nèi)容容1、后續(xù)購車率率較低：客戶戰(zhàn)敗客戶戶再次換購江江鈴產(chǎn)品，通常要拉一個個客戶回頭，，很難。2、客戶級別無無進展：沒能準(zhǔn)確了解解客戶的真實實需求。3、無分析，缺缺乏系統(tǒng)管理理：戰(zhàn)敗客戶都是是銷售員自己己在跟蹤，無系系統(tǒng)管理。4、只分析未采采取具體的措措施。（四）關(guān)于戰(zhàn)戰(zhàn)敗客戶管理理的幾個常見見問題戰(zhàn)敗客戶管理理的基本內(nèi)容容產(chǎn)品/價格原因銷售流程原因因價格高車型老舊，不不再吸引客戶戶；車輛配置過于于簡單；試車過程中感感覺躁音太大大；品牌不滿意載貨能力差銷售流程概念念不清；產(chǎn)品知識不足足庫存不足；對銷售顧問信信心不足；銷售顧問偏重重技巧，不重重流程（一)戰(zhàn)敗原原因分類戰(zhàn)敗客戶管理理的分析方法法（二)戰(zhàn)敗原原因統(tǒng)計輕卡系列

匹卡系列

全順系列

價格高22.20%價格高36.50%價格高40.30%品牌不認(rèn)可14.10%品牌不認(rèn)可17.20%車型不滿意20.30%車型不滿意11.90%資金不到位13.50%品牌不認(rèn)可8.20%資金不到位10.50%車型不滿意10.90%無存貨7.80%不合理要求4%

跟進不及時3.50%

不合理要求5.60%注：09年江鈴車被戰(zhàn)戰(zhàn)敗原因，數(shù)據(jù)來源于銷銷售片區(qū)月報報統(tǒng)計戰(zhàn)敗客戶管理理的分析方法法輕卡皮卡輕客09年10年09年10年09年10年主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因慶鈴73例45例車型不滿意、品牌習(xí)慣長城20例14例車型不滿意、資金不到位風(fēng)行9例2例車型不滿意、價格高江淮42例38例價格高、車型不滿意日產(chǎn)26例22例身邊人不認(rèn)可金杯11例7例車型不滿意、價格高奧鈴24例29例資金不到位中興12例2例價格高福田8例5例車型不滿意東風(fēng)21例17例資金不到位奧鈴6例3例價格高瑞風(fēng)13例9例車型不滿意二手81例58例資金不到位二手28例16例資金不到位二手3例6例資金不到位其他98例47例取消購車計劃其他41例21例取消購車計劃其他16例11例取消購車計劃對競品做詳細(xì)細(xì)分析(主銷車型,產(chǎn)品優(yōu)劣勢等等),研討設(shè)定江鈴鈴車設(shè)定購買買標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。。對所有戰(zhàn)敗客客戶由DCRC核實后轉(zhuǎn)交批批售經(jīng)理統(tǒng)一一分配跟蹤維維護。加強戰(zhàn)戰(zhàn)敗客戶的管管控并做分析析和應(yīng)對方案案。邀請戰(zhàn)敗客戶戶和競品客戶戶參加江鈴客客戶聯(lián)誼會或或新品上市活活動等,感受江鈴不同同的大家庭氛氛圍。2010年戰(zhàn)敗比率17.3%，較2009年同比較下降降4.2%戰(zhàn)敗客戶管理理的分析方法法（三)戰(zhàn)敗原原因分析舉例：戰(zhàn)敗原原因——價格高顧客為什么會會覺得貴？產(chǎn)品/價格原因與對對策價格﹥價值值如何有效地降降低戰(zhàn)敗率價格高原因分分析產(chǎn)品定位高：：真的高其它原因造成成的：價格虛虛高經(jīng)銷商加價嚴(yán)嚴(yán)重；競價銷售；經(jīng)銷商與廠家家促銷口徑不不一致；客戶的借口；；顧客的需求把把握不準(zhǔn)確如何有效地降降低戰(zhàn)敗率設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)三步法第一步：事實實闡述第二步：問題題關(guān)注第三步：觀點點導(dǎo)入說服時是按以以上順序從上上往下順著走走，設(shè)計是從從下往上倒著著走！如何有效地降降低戰(zhàn)敗率“三步說服””法舉例-V348步驟說服話術(shù)第一步：事實闡述作為商用接待用車，品牌繁多，安全和外觀很重要第二步：問題關(guān)注當(dāng)車輛高速行駛至彎道或緊急內(nèi)避車道，如果前面突然竄出物體時，經(jīng)常因轉(zhuǎn)向過度或轉(zhuǎn)向不足，使車輛竄出車道，輕則車輛側(cè)翻，重則傷及人的生命；商用車的大部分發(fā)動機都是國產(chǎn)的，功率低，爬坡性能差。外型很重要的，現(xiàn)有的客車要么款式老舊，難以讓人有購買新車的感覺；第三步：觀點導(dǎo)入所以建議買車時要關(guān)注：1、帶ESP系統(tǒng)的，當(dāng)駕駛者操作不當(dāng)或路面異常時，ESP會用警告燈警示駕駛者；2、配備TDCI高壓共軌發(fā)動機，動力強勁；3、有轎車化設(shè)計的商務(wù)用車，操作舒適流暢。三步法設(shè)定案案例：如何有效地降降低戰(zhàn)敗率問題二：戰(zhàn)敗客戶管理理通常是個被被忽略的問題題，請問在具具體的實踐過過程中，你是是如何有效地地管理戰(zhàn)敗客客戶？ThankYou!江鈴銷售公司司市場部2023/1/5349、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。22:57:4022:57:4022:571/5/202310:57:40PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2322:57:4022:57Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:57:4022:57:4022:57Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2322:57:4022:57:40January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月202310:57:40下下午22:57:401月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:57下下午午1月月-2322:57January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/522:57:4022:57:4005January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。10:57:40下下午午10:57下下午22:57:401月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。22:57:4022:57:4022:571/5/202310:57:40PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2322:57:4022:57Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。22:57:4022:57:4022:57Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2322:57:4022:57:40January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202310:57:40下下午22:57:401月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月2310:57下下午1月-2322:57January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/522:57:4022:57:4005January202317