第6頁共6頁2023年?酒店前臺實?習報告總結?三一、企?業(yè)介紹_?_酒店位于?__市__?區(qū)，是集客?房，餐飲，?寫字，商務?，會議，茶?藝，___?，健身，休?閑娛樂等為?一體的中國?企業(yè)?，F(xiàn)有?員工___?人，固定資?產(chǎn)___多?萬，經(jīng)營面?積___平?方米。近年?來，被上級?評為__酒?店。酒店?裝潢豪華典?雅，設施齊?備。餐飲部?有___個?，以及多功?能宴會大廳?，可同時接?納___人?就餐，主營?__菜，生?猛海鮮，十?八樣套餐風?味小吃等品?種，聞名全?國的餓六種?＂中華名優(yōu)?小吃＂深受?消費者青睞??？头坎?擁有豪華商?務間（帶_?__），豪?華套間，貴?賓間，單人?間，三人間?，標準間，?經(jīng)濟間，共?有床位__?_張，設施?齊全，服務?熱情周到，?并提供鐘點?房服務。可?容納___?人的大型多?功能大廳（?可接待會議?或喜慶婚宴?）和四個中?型會議室（?配有寬帶）?。適用于接?待會議，旅?游社團，商?務活動，教?學培訓，親?朋聚會，是?休閑內(nèi)，旅?游，度假的?消費場所。?經(jīng)營理念?：以人為本?；顧客至上?！企業(yè)精?神：求實創(chuàng)?新；開拓進???！員工?精神：愛崗?敬業(yè)；積極?奉獻！服?務宗旨：您?的滿意是我?們的永恒追?求！企業(yè)?文化：惠顧?大眾，賓至?如歸；以德?為本，誠信?和諧，科學?管理，奮發(fā)?向上！二?、實習崗位?與內(nèi)容實?習部門：前?廳部實習?目的：掌握?了一些酒店?行業(yè)方面的?知識，拓展?了個人的知?識面，增強?了個人在應?對酒店內(nèi)人?際交往方面?的能力。結?合理論知識?加酒店經(jīng)營?過程中的實?操鍛煉，以?達到鞏固理?論知識和提?高自己，加?強畢業(yè)就業(yè)?實力的目的?。前臺接?待前臺作為?酒店的第一?接待部門，?是最先對客?人產(chǎn)生影響?并做出服務?的部門。一?家酒店的效?率以及利潤?的創(chuàng)造，基?本上都是從?這里開始的?。1、早?班（早7：?00中午1?5：00）?工作流程：?換工服，化?妝，簽到了?解住宿情況?及重要事項?交接班（了?解房態(tài)、清?點帳目及小?賣部商品，?仔細閱讀交?班本）接待?賓客（辦理?入住、退房?、續(xù)房、換?房、預訂、?問訊、查詢?、行李寄存?、處理基本?投訴等各種?手續(xù)，給客?人提供各種?力所能及的?服務。隨時?與樓層保持?聯(lián)系，掌握?房態(tài)變化，?合理分配房?間）配合收?銀向詢問客?人是否續(xù)住?，___客?人消費情況?，保證房間?帳戶有足夠?押金，幫助?客人辦理續(xù)?房手續(xù)接待?賓客（以退?房為主）工?作午餐檢查?、更新房態(tài)?，確保房態(tài)?準確，接待?賓客（重點?催收房費）?做交接班準?備。2、?中班（中午?15：00?晚上22：?00）工作?流程：交接?班，清點帳?目，了解白?天住宿情況?以及預訂情?況，掌握押?金余額不足?的房間，跟?進上班未進?事宜接待賓?客（重點催?收房費）工?作晚餐協(xié)助?前臺收銀催?房費，并跟?進餐券發(fā)放?事宜檢查、?更新房態(tài)，?確保房態(tài)準?確，整理預?訂接待賓客?（辦理入住?、退房、續(xù)?房、換房、?預訂、問訊?、查詢、行?李寄存、處?理基本投訴?等各種手續(xù)?，給客人提?供各種力所?能及的服務?。隨時與樓?層保持聯(lián)系?，掌握房態(tài)?變化，合理?分配房間）?，18：0?0以前完成?押金催收工?作做交接班?準備。3?、夜班（晚?上22：_?__次日早?7：00）?工作流程：?交接班，清?點帳目，了?解白天住宿?情況，掌握?押金余額不?足的房間接?待賓客（辦?理入住、退?房、續(xù)房、?換房、預訂?、問訊、查?詢、行李寄?存、處理基?本投訴等各?種手續(xù)，給?客人提供各?種力所能及?的服務，隨?時與樓層保?持聯(lián)系，掌?握房態(tài)變化?，合理分配?房間）跟進?上班未進事?宜檢查、更?新房態(tài)，確?保房態(tài)準確?。提取房費?、注明余額?，處理手工?帳目，按類?別填寫繳款?單，保證一?天的營業(yè)收?入全部上交?財務。電腦?過帳，打印?制做報表對?前臺日常單?據(jù)及表格進?行整理、歸?檔和補充，?整理和補充?小賣部商品?，做好話務?監(jiān)控和相關?記錄，打掃?前臺內(nèi)部及?大廳的衛(wèi)生?檢查叫醒服?務記錄，為?當日預訂進?行排房并及?時與樓層溝?通檢查、更?新房態(tài)，確?保房態(tài)正確?，并做好交?接班準備。?-三、實?習心得總結?1、服務?行業(yè)之__?_：（1?）“客人永?遠是對的”?這句服務行?業(yè)周知的經(jīng)?營格言，在?這里被發(fā)揮?到了極致。?酒店為了?達到一定的?財務目標，?不但要客人?的物質(zhì)需求?得到滿足更?要滿足客人?的精神需求?。所以在做?為酒店的經(jīng)?營者，往往?對客人的要?求，只要在?不觸犯法律?和違背道德?的前提下，?都會化滿足?客人。這也?許就是“金?鑰匙”理論?在實踐中的?境界！所以?從入職培訓?就會為員工?灌輸：“客?人永遠不會?錯，錯的只?會是我們”?，“只有真?誠的服務，?才會換來客?人的微笑”?。（2）?服從上級安?排與決策：?從決策的角?度來說“領?導不可能永?遠是對的”?。身為上司?經(jīng)理，哪怕?能力再強，?經(jīng)驗再豐富?，信息量再?多，也難免?會犯決策性?錯誤，大不?了是犯錯的?概率比普通?人少一些而?已。不過，?這句話是針?對執(zhí)行而言?的。舉個?例子來說明?：如果把企?業(yè)比喻成茫?茫商海中的?一條船，上?司、經(jīng)理便?是船長，負?責決策、掌?舵，員工是?船員，負責?執(zhí)行劃船。?假設劃船者?能力很強，?劃船的工具?很先進，但?是當船長命?令向東走的?時候，有人?認為應該向?西，有人認?為向南，更?有些人認定?了北面，于?是各自只按?自己認為正?確的方向劃?，最終的結?果就是在原?地打轉；如?果大家都樹?立了“船長?永遠是對的?”的觀念，?當船長向東?的時候，大?家目標一致?，齊心協(xié)力?，哪怕沒有?工具，只用?手劃，也會?慢慢靠近既?定的目標；?萬一中途發(fā)?現(xiàn)方向錯了?，迅速調(diào)頭?，迎頭趕上?也不會很難?。服務過程?是一個很煩?瑣的過程，?“一致通過?，全體擁護?”是不容易?的事，也是?不可能完成?的事，除非?是全體加薪?。當決策制?定之后，選?擇就是執(zhí)行?，否則只好?選擇離開。?酒店是不會?容忍一個不?知道服從的?員工。2?、人際關系?處理：溝?通是一個雙?向的行為。?從你進入一?個___開?始，每一個?眼神和表情?、每一個動?作和行為、?每一句話甚?至玩笑都是?你處好人際?關系的關鍵?。（1）?與上司的溝?通。酒店是?一個分工很?明確的地方?，所以相對?的“等級”?也比較分明?。與上司的?溝通要注意?以下幾個方?面：第一?是低調(diào)。不?要把自己是?大學生掛在?嘴邊。否則?便會招致反?感。對于一?個新的工作?，尤其是實?踐性強的工?作，剛走出?校園的我們?肯定是做不?好的。就目?前酒店的人?才結構，我?們無疑是學?歷比較高的?，理論知識?比較扎實的?。好多的理?論上司是沒?有自己熟悉?的，甚至他?自己總結的?是錯的。但?是他的實操?是沒一點問?題的。所以?在與上司聊?到有關理論?的東西時，?要做的就是?聽，不要提?出異議甚至?打斷。讓你?的上司得到?的滿足。?第二是謙虛?。對于一個?新的工作，?只要沒有親?自做過，肯?定是做不好?的。所以請?教別人是必?須的。從心?理上說，人?是渴望得到?教別人的這?種滿足的。?而這也是你?的上司的職?責。所以不?要怕別人不?告訴你，不?要怕大學生?問這種問題?丟人。第?三是服從。?決策的過程?你的意見是?寶貴的，但?是執(zhí)行的時?候，不要問?___，只?需要問怎么?做。要么沒?時間跟你解?釋，要么解?釋不清楚，?要么根本沒?有理由，但?是作為執(zhí)行?命令的發(fā)出?著，他會為?自己的命令?負責任，所?以不要問。?只要高質(zhì)量?的完成，便?會得到上司?的認可。一?定不能和領?班產(chǎn)生任何?語言沖突。?踏上社會的?感覺真的很?奇妙，學校?里我們從未?不敢發(fā)表自?己的意見，?老師有時候?錯了我們也?都會挑出來?。可是在外?面，上級永?遠是對的。?這樣真的很?需要我們適?應。（2?）與同事的?溝通。在我?實習的前廳?部門，大家?就象一家人?，關系很和?諧。記得很?清楚第一天?上班，前廳?部經(jīng)理親自?指導培訓我?。對我很有?耐心，臉上?始終洋溢著?甜美的微笑?，使我開始?有些膽怯的?心很快得到?了緩解。值?班的同事也?都很有耐心?地解答我的?疑惑問題。?于是我懂得?了服務行業(yè)?的員工的外?在表情以及?親和的氣質(zhì)?是至關重要?的，不僅僅?是對客人，?還有同事之?間！在工作?和生活中充?分表達自己?的幽默感，?這樣會讓同?伴們很自然?的接受你。?（3）與?客人的溝通?。也就是一?個角色的問?題，或者是?心態(tài)。想想?自己在消費?時的一些行?為，可能就?會寬容的接?受客人的行?為了。自己?工作的目的?是得到更多?的利益。而?客人便是這?些利益的源?頭。另外就?是一個語言?問題，相信?每個人都會?重視，最主?要的是克服?恐懼心理，?只有不敢到?敢，才能做?到不會到會?的旨的飛躍?。有天早班?時見到幾個?外國人，使?得英語專業(yè)?的我有了一?次展示自己?的機會，我?上前和他們?交談并為他?們順利地訂?到一間他們?滿意的客房?，這受到了?領班表揚。?3、酒店?文化：“的?一半是文化?”酒店文化?是酒店無形?價值的體現(xiàn)?，只有將這?種無形資產(chǎn)?轉化到具體?實踐的過程?中，才能使?酒店的凝聚?力和向心力?不斷加強，?成為酒店共?同價值觀的?核心。才能?更好的完成?酒店的目標??；葙e的企?業(yè)文化從其?名稱就能找?出些許：“?惠顧大眾，?賓至如歸”?。正如前面?提到的例子?，強調(diào)服務?大眾消費者?。酒店要提?高競爭力，?各個要素（?環(huán)境、服務?、硬件設施?等）之間是?相互聯(lián)系、?相互依存的?，很難單獨?形成一種競?爭優(yōu)勢，它?必須在酒店?內(nèi)部與酒店?文化管理系?統(tǒng)進行有機?的整合，并?與酒店文化?融為一體，?只有這樣，?才能形成酒?店獨特的核?心競