第4頁共4頁2023年?ktv服務?員年度工作?總結(jié)【三】?我認識到?作為ktv?服務員，在?ktv工作?中熱忱固然?重要，但還?需要具備良?好的服務能?力。例如遇?到___，?客人心肌梗?塞突然昏厥?，如果等醫(yī)?務人員到來?，客人生命?恐怕會有危?險。服務人?員這時如果?沒有一點急?救常識，縱?有滿腔熱情?也無濟于事?，因為其中?涉及到“能?與不能”的?技術(shù)性問題?。因此，我?對于我這一?年的工作情?況做以下總?結(jié)：一、?語言能力?語言是服務?員與客人建?立良好關(guān)系?、留下深刻?印象的重要?工具和途徑?。語言是思?維的物質(zhì)外?殼，它體現(xiàn)?服務員的精?神涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊、態(tài)?度性格。客?人能夠感受?到的最重要?的兩個方面?就是服務員?的言和行。?服務員在?表達時，要?注意語氣的?自然流暢、?和藹可親，?在語速上保?持勻速，任?何時候都要?心平氣和，?禮貌有加。?那些表示尊?重、謙虛的?語言詞匯常??？梢跃徍?語氣，如“?您、請、抱?歉、假如、?可以”等等?。另外，服?務員還要注?意表達時機?和表達對象?，即根據(jù)不?同的場合和?客人不同身?份等具體情?況進行適當?得體的表達?。人們在?談論時，常?常忽略了語?言的另外一?個重要組成?部分——身?體語言。根?據(jù)相關(guān)學者?的研究，身?體語言在內(nèi)?容的表達中?起著非常重?要的作用。?服務員在運?用語言表達?時，應當恰?當?shù)厥褂蒙?體語言，如?運用恰當?shù)?手勢、動作?，與口頭表?達語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)造?出讓客人易?于接受和滿?意的表達氛?圍。二、?交際能力?ktv是一?個人際交往?大量集中發(fā)?生的場所，?每一個服務?員每天都會?與同事、上?級、下屬特?別是大量的?客人進行廣?泛的接觸，?并且會基于?服務而與客?人產(chǎn)生多樣?的互動關(guān)系?，妥善地處?理好這些關(guān)?系，將會使?客人感到被?尊重、被看?重、被優(yōu)待??？腿诉@一?感受的獲得?將會為經(jīng)營?的持續(xù)興旺?和企業(yè)品牌?的宣傳、傳?播起到不可?估量的作用?。良好的交?際能力則是?服務員實現(xiàn)?這些目標的?重要基礎(chǔ)。?三、觀察?能力服務?人員為客人?提供的服務?有三種，第?一種是客人?講得非常明?確的服務需?求，只要有?嫻熟的服務?技能，做好?這一點一般?來說是比較?容易的。第?二種是例行?性的服務，?即應當為客?人提供的、?不需客人提?醒的服務。?例如，客人?到餐廳坐下?準備就餐時?，服務員就?應當迅速給?客人倒上茶?、放好紙巾?或毛巾；在?前廳時，帶?著很多行李?的客人一進?門，服務員?就要上前幫?忙。第三種?則是客人沒?有想到、沒?法想到或正?在考慮的潛?在服務需求?。能夠善?于把客人的?這種潛在需?求一眼看透?，是服務員?最值得肯定?的服務本領(lǐng)?。這就需要?服務員具有?敏銳的觀察?能力，并把?這種潛在的?需求變?yōu)榧?時的實在服?務。而這種?服務的提供?是所有服務?中最有價值?的部分。第?一種服務是?被動性的，?后兩種服務?則是主動性?的，而潛在?服務的提供?更強調(diào)服務?員的主動性?。觀察能力?的實質(zhì)就在?于善于想客?人之所想，?在客人開口?言明之前將?服務及時、?妥帖地送到?。四、記?憶能力在?服務過程中?，客人常常?會向服務員?提出一些如?ktv服務?項目、檔次?、服務設(shè)施?、特色菜肴?、煙酒茶、?點心的價格?或城市交通?、旅游等方?面的問題，?服務員此時?就要以自己?平時從經(jīng)驗?中得來的或?有目的的積?累成為客人?的“活字典?”、“指南?針”，使客?人能夠即時?了解自己所?需要的各種?信息，這既?是一種服務?指向、引導?，本身也是?一種能夠征?得客人欣賞?的服務。?服務員還會?經(jīng)常性地碰?到客人所需?要的實體性?的延時服務?。即客人會?有一些托付?服務員辦理?的事宜，或?在餐飲時需?要一些酒水?茶點，在這?些服務項目?的提出到提?供之間有一?個或長或短?的時間差，?這時就需要?ktv服務?員能牢牢地?記住客人所?需的服務，?并在稍后的?時間中準確?地予以提供?。如果發(fā)生?客人所需的?服務被迫延?時或干脆因?為被遺忘而?得不到滿足?的情況，對?ktv的形?象會產(chǎn)生不?好的影響。?五、應變?能力服務?中突發(fā)性事?件是屢見不?鮮的。在處?理此類事件?時，服務員?應當秉承“?客人永遠是?對的”宗旨?，善于站在?客人的立場?上，設(shè)身處?地為客人著?想，可以作?適當?shù)淖尣?。特別是責?任多在服務?員一方的就?更要敢于承?認錯誤，給?客人以即時?的道歉和補?償。在一般?情況下，客?人的情緒就?是服務員所?提供的服務?狀況的一面?鏡子。當矛?盾發(fā)生時，?服務員應當?首先考慮到?的是錯誤是?不是在自己?一方。六?、營銷能力?一名服務?員除了要按?照工作程序?完成自己的?本職工作外?，還應當主?動地向客人?介紹其他各?種服務項目?，向客人推?銷。這既是?充分挖掘服?務空間利用?潛力的重要?方法，也是?體現(xiàn)服務員?的主人翁意?識，主動向?客人提供服?務的需要。?雖然kt?v各服務部?門設(shè)有專門?的人員進行?營銷，但他?們的主要職?責是一種外?部營銷，內(nèi)?部營銷則需?要各個崗位?的服務員共?同來做。只?有全員都關(guān)?心ktv的?營銷，處處?感受一種市?場意識，才?能抓住每一?個時機做好?對客人的內(nèi)?部營銷工作?。這就要求?服務員不能?坐等客人的?要求提供服?務，而應當?善于抓住機?會向客人推?銷