如何在項目管理過程中做到業(yè)主滿意度最高記得我剛從施工隊到開發(fā)公司去的時候，是一個新手，又因為年紀等方面的原因，在公司里面很被別人看不起，但是最后我所負責(zé)的項目的投訴是最少的，業(yè)主的滿意度調(diào)查中比第二名的高出一大截，最后離開的時候也走得還是算比較昂首挺胸吧。對于一個項目經(jīng)理來說，如何在整個開發(fā)過程中，協(xié)調(diào)好跟業(yè)主的關(guān)系，加強自我防控，避免業(yè)主產(chǎn)生不滿意是非常關(guān)鍵的問題。因此，結(jié)合這些年的工作經(jīng)歷及一些相關(guān)資料，總結(jié)了在這過程中的的30個關(guān)鍵問題，基本上占業(yè)主投訴的80％左右。如果這30個關(guān)鍵問題控制好了，業(yè)主的投訴能減少80％。30個關(guān)鍵問題分布在設(shè)計階段、工程階段、銷售階段、入住階段和物業(yè)管理階段。

設(shè)計階段

設(shè)計階段包括五個關(guān)鍵問題，一是室內(nèi)噪音等物理污染，二是室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染，三是室內(nèi)生物污染，四是室內(nèi)空間設(shè)計不合理，五是亂改設(shè)計。

首先介紹下室內(nèi)噪音的物理污染。這幾年，隨著生活質(zhì)量的提高，人們對居住品質(zhì)的追求不斷提升，強調(diào)環(huán)保，投訴噪音擾民事件變得越來越多。那么，室內(nèi)噪音到底來源于什么地方呢？一般產(chǎn)生于地下泵房、電梯、鍋爐房，空調(diào)機組等。這些樓內(nèi)設(shè)備在運作的時候，經(jīng)常發(fā)出一些頻率不變、永無休止的噪音。即使這些噪音不超標，也會讓人感到很難受，特別是對一些年老體弱、心臟不好、聽覺靈敏的住戶和嬰幼兒，影響更明顯。所以，開發(fā)商在設(shè)計階段，就要處理好樓宇的附屬設(shè)備，減少或者避免室內(nèi)噪音污染非常關(guān)鍵。

舉一個例子，有一位丁女士購買了我們樓盤的頂層，頂層200多平方米，就她一戶，屋子是環(huán)抱著電梯井而設(shè)計的，主臥鋪、廚房、廳都是緊靠著電梯間的，而房頂是兩部電梯的機房。電梯運行的時候，電機、抗電機、擊電器都發(fā)出很大的噪音，并且通過承重墻、電梯的井道不斷傳入丁女士家，嚴重影響了她的睡眠。這是一種設(shè)計上的缺陷，雖然設(shè)計規(guī)范中沒有規(guī)定不能緊抱電梯井來設(shè)計房子，但就生活常識角度考慮，這種設(shè)計應(yīng)該避免?？梢韵氲竭@個事件的發(fā)展和結(jié)果，丁女士對花了50萬裝修的房子越來越不適應(yīng)，噪音使她休息不好，甚至神經(jīng)衰弱，她投訴了企業(yè)。而我們花了大概15萬給電梯井做降噪的處理，但對于已經(jīng)對噪音極其敏感的丁女士來說，做完的效果仍然很不不理想。

一定要將這類問題消滅在設(shè)計和施工及銷售階段。設(shè)計階段要提出各種可能的降噪措施，設(shè)計人員一定要緊繃這根“弦”，每個設(shè)計都要考慮到對業(yè)主的影響。在施工階段，最好請物業(yè)公司和客服人員提前介入，請他們介紹業(yè)主可能提出的問題是什么，怎么采取降噪措施。如果在設(shè)計和施工階段都沒有解決這個問題，那么對噪音污染超標的房子，我的意見是，寧做他用也不能賣給業(yè)主，否則只會背上一個“大包袱”。即使對噪音污染沒有超標，仍然有噪音的房子，正好在這些電梯井或者空調(diào)機組或者地下室蹦房旁邊的這些房子，銷售的時候，應(yīng)該向業(yè)主交代清楚，談好一個條件，把這一點寫進合同條款。業(yè)主要還愿意買，就不能事后再“算賬”。

第二是室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)的污染。對這個問題，居住業(yè)主表現(xiàn)得越來越敏感，那些有害的化學(xué)物質(zhì)跟建筑有關(guān)，包括甲醛、氡、氨氣，苯、甲苯等有害氣體。來看一組數(shù)字，2002年世界衛(wèi)生組織公布的世界衛(wèi)生報告當(dāng)中，有一章闡述了室內(nèi)空氣污染和人們健康的關(guān)系，報告說全世界每年有2400萬人死于室內(nèi)空氣污染。在中國、南美等地六分之一以上的疾病是跟室內(nèi)空氣污染有關(guān)的。中國兒童衛(wèi)生保健疾病防治中心2003年的一個報告稱，目前中國每年100多萬5歲以下兒童的死因是和室內(nèi)污染有關(guān)的。所以室內(nèi)污染這個問題不管從概念上、思想上、實際生活中，都越來越受到人們的關(guān)注。

也舉一個在網(wǎng)上看到的案例來說明。有一個1998年開始施工的樓盤，2000年7月取得質(zhì)量合格證書。期間為了趕工期，在1999年冬季施工，蓋4層到13層。在冬施時，根據(jù)技術(shù)要求，要添加一定比例的防凍劑，當(dāng)時選擇了FDJ防凍劑。這種防凍劑當(dāng)時是國家允許使用的，但后來知道它含有氨。國家2000年9月份發(fā)文禁止使用，但那時冬施已經(jīng)結(jié)束，而且已經(jīng)取得了質(zhì)量合格證書。由此，引出了這座樓從4層到13層的氨氣污染問題。業(yè)主入住后，覺得屋里有一股腥臊味。物業(yè)管理人員以為可能是民工大小便沒有清理干凈，給業(yè)主清掃了幾遍，開窗放味一直沒有消除。業(yè)主搬進去后，味道越來越大。這時候北京現(xiàn)代城(論壇新聞)爆發(fā)了氨氣污染事件，才明白這是氨氣污染。于是公司馬上采取措施，給每戶配三臺空氣清潔器，免費一個月?lián)Q一次綠心，希望通過空氣清潔器把氨氣過濾掉，但效果很不理想。之后趕緊做測試，發(fā)現(xiàn)最嚴重的跟國家規(guī)定的標準超標了200倍，業(yè)主最終忍受不了了，投訴到消協(xié)，消協(xié)主任讓其趕緊給業(yè)主退房，雖然也很委屈，覺得建筑材料是建筑商用的東西，而這個東西又是當(dāng)時國家允許用的，行業(yè)管理部門也有責(zé)任。但最終的責(zé)任結(jié)果卻不得不由開發(fā)公司承擔(dān)。召集專家詳細探討氨氣對人體的健康的危害，委托大學(xué)實驗室來做氨氣揮發(fā)速度分析，最后的結(jié)果都很失望，氨氣對人體的傷害專家分析不清，實驗報告數(shù)據(jù)顯示氨氣9到10年才能揮發(fā)完，怎么辦？隨著業(yè)主投訴到電臺，事情變得越來越棘手。在我們跟消協(xié)和業(yè)主做了很多方面的工作后，最后出了一個方案，發(fā)展商為了氨氣污染賠了那76戶800萬。

室內(nèi)空氣污染比較簡單。那年SARS席卷中國大陸、臺灣、香港，有一個事件可能大家還都記得，就是香港淘大花園，香港淘大花園是幾座點式的樓圍座一個小區(qū)，就這個樓SARS感染率特別高，幾百名業(yè)主感染，死了四十多人，為什么？后來香港中文大學(xué)建筑系幾個教授專門就淘大花園這個事件做過一個研究，歷時差不多一個月，最后得出一個結(jié)論，利用流體力學(xué)的理論，電腦分析各種各樣的數(shù)據(jù)，最后得出一個結(jié)論：淘大花園這個建筑不合理。由于這幾個點式的樓距離太近，加上刮偏東南風(fēng)，導(dǎo)致了樓宇和樓宇之間產(chǎn)生了每秒鐘3到5米的快速氣流。這個氣流它不是橫著移動，是上下移動，所以造成這樣一個結(jié)果，就是說不管是樓上還是樓下，只要有得SARS的，這個病毒就隨著空氣上下流動，不一會兒從一層到幾十層全都受感染了。所以SARS流行時，當(dāng)時房地產(chǎn)界就討論健康住宅。這個時候健康住宅已經(jīng)有了非常具體的內(nèi)涵了，就是通風(fēng)一定要好，也就是從那個時候開始點式樓不好賣了，重新回到板式樓去了。所以這種設(shè)計上的問題我們一定要前提避免。

室內(nèi)空間設(shè)計不合理。在戶型設(shè)計當(dāng)中，往往有這樣一種傾向，就是追求形式的東西多，而注重使用功能的少。什么動靜分開、干濕分開全都不講了，也不好好研究廳的功能是什么，臥室的功能是什么，一戶需要幾個衛(wèi)生間都不去講了。我和有個老板曾經(jīng)有過一個討論，他說他要做120平米的房子，但是他一定堅持要三個衛(wèi)生間，說三個衛(wèi)生間都嫌少，四個合適，她和老公用一個，孩子用一個，客人用一個，保姆用一個。四個衛(wèi)生間，這是從人性化的角度來考慮的。但對于一個120平方米的房子來說，對于買這樣大小房子的目標業(yè)主來說，大多要兩個衛(wèi)生間，很簡單，他們的最大需求是空間，而不是衛(wèi)生間。

有一小區(qū)有過這樣的情況，房子都是193平米，5個臥室，兩個衛(wèi)生間，兩個廳，五室兩廳兩衛(wèi)。五室就像標準間一樣，一樣大，結(jié)果廳被擠得加起來就30平方米。他那個樓盤里面193平米的房子一共有20套，最后一套也沒賣出去，為什么？不好用。廳是一個家庭公共聚合的場所，一定要大，193平方米的房子居然是30平方米的廳，這個房子讓誰看了都不合適。后來把設(shè)計改了改，總算賣出去幾套。

這些例子都在說明一個道理。室內(nèi)空間設(shè)計不僅需要設(shè)計方面的一些技巧和技術(shù)，更重要的是你有生活的積淀和沉淀，要學(xué)會換位思考，從業(yè)主的角度去考慮到底怎么來用這個房子，而不能從賣房者，從老板的角度，從設(shè)計角度考慮這個問題。所以我們常講一句話，別認為你覺得好的房子就是好房子，只有業(yè)主覺得好的房子才是好房子。這種設(shè)計上的缺陷東西太多了。所以室內(nèi)空間設(shè)計的問題更主要的是一個換位思考的問題。亂改設(shè)計，房子開發(fā)過程中設(shè)計變更是常有的事情，但有一條無論是什么樣的設(shè)計變更，得有一個規(guī)矩，即只能對自己有所有權(quán)的東西進行變更。有一個朋友說過這樣的問題，他說他們家樓盤一層原來是當(dāng)住宅賣的，賣了一半以后，有人給老板出主意，說當(dāng)住宅賣太虧了。當(dāng)住宅賣才賣幾千塊錢，要改成商，至少價格翻一倍，老板一聽有道理，就活動規(guī)劃局做了好多工作，最后同意設(shè)計變更了，把它全改成商，可是另一半買了房的不同意了，最后提出退房。老總堅持認為政府部門批了設(shè)計變更，不應(yīng)該給業(yè)主退。我說這個道理不在這兒。房子已經(jīng)賣了，所有權(quán)已經(jīng)不歸你，你沒有權(quán)利給人家做設(shè)計變更，按照現(xiàn)在的高院關(guān)于售房的司法解釋，如果業(yè)主上訴，一定判你退房，并且雙倍返回房款，不要犯一些非常幼稚的錯誤。還有就是一些本該屬于業(yè)主的那些綠地呀一類的小便宜。工程階段

工程階段有六個關(guān)鍵問題，一是墻面裂縫和維修，二是防水工程和維修，三是門窗安裝與維修，四是水管爆裂與維修，五是分期開發(fā)擾民問題，六是冬季供暖的問題。這六個問題都是業(yè)主投訴工程方面的焦點問題。

裂縫問題不是一個技術(shù)問題，它主要反映了一個質(zhì)量管理問題。其實如果建筑施工每一步都嚴格按國家有關(guān)規(guī)范去做的話，就不會或者很少產(chǎn)生大面積的裂縫問題，但是我國整個建筑行業(yè)的水平相當(dāng)于手工操作，勞工隊伍一般是剛從農(nóng)田來的農(nóng)民。所以裂縫的問題幾乎成了工程中不可避免的“通病”，工程通病，裂縫首先排第一個。而很多裂縫維修起來又非常麻煩，一次維修常常不到位，今天補好了，明天又開了，再補了再開了，最后住戶忍受不了了。解決這個問題，應(yīng)該抓好幾點。第一要成立施工企業(yè)監(jiān)理發(fā)展商工程人員和發(fā)展商客服人員聯(lián)合組成的工程質(zhì)量小組，對工程質(zhì)量問題，甲方、乙方、監(jiān)理三方敏感度不一樣，乙方敏感度最低，監(jiān)理其次，甲方敏感度高，因為他天天要跟業(yè)主打交道，業(yè)主出了問題要找他們。但是在甲方，工程人員的敏感度低，客服人員的敏感度就高一點，所以一定要有客服人員參加的質(zhì)量控制小組。第二，在做大面積抹灰以前，做一個樣板間，把程序工藝這些東西都搞清楚。第三個要進行嚴格的培訓(xùn)，并且分階段多次驗收。把問題消滅在交房入住前。

第二個問題是防水工程的問題。包括屋面露臺防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道防水等。防水出了問題，常常會帶來較大的連帶損失。還是拿我親身經(jīng)歷的布吉項目舉例，有一個油畫村的畫家是我們的住戶，平常我跟他有來往。有一次我在開會，他突然闖進來，說房子漏水了。問起詳細情況，把我嚇了一大跳，他說別的損失我都不說了，只說一條——一幅齊白石的畫被泡了。我絲毫沒懷疑他說謊，心想，房子也就五六十萬，一幅齊白石的話估計也要差不多三百萬。由此可見，防水工程一旦出了問題，有可能是一個大問題，所以一定要重點來防范，特別是廚衛(wèi)。廚衛(wèi)里面重點是穿墻套管的東西，一定要注意，要選最好的防水材料，選最好的防水隊伍來做。

門窗出問題主要是三類，一類是行材、配件的質(zhì)量不合格，一類是預(yù)留的門窗洞口不合適，再一類就是安裝工程的質(zhì)量問題。從現(xiàn)實來看配件出問題的比較多，這也是經(jīng)常發(fā)生投訴的一個問題，所以在做這個事情的時候，我們主要是要把好配件的關(guān)，如配件膠條。另外有條件的話，要做淋水實驗。

第四個關(guān)鍵問題就是水管爆裂和維修的問題。水管爆裂產(chǎn)生的后果和防水工程產(chǎn)生的后果大體是一致的，都有可能會給業(yè)主帶來很大的損失。水管爆裂主要原因有兩個，一個是管材閥門的質(zhì)量，一個是安裝問題，如果安裝時水管憋著氣，時間長了就可能崩裂。從實際發(fā)生的原因來看，前者引起水管爆裂的情況多一點。所以對這個問題的預(yù)防主要是對管材閥門的質(zhì)量控制、材料的控制，不要買劣質(zhì)的材料，以免“貪便宜吃大虧”。

工程階段的第五個關(guān)鍵問題就是分期開發(fā)的擾民問題。因為房地產(chǎn)項目需要的現(xiàn)金流量比較大，房地產(chǎn)開發(fā)一般都采取二期三期滾動開發(fā)，因此就一定會有擾民的問題。特別是一期已經(jīng)入住的業(yè)主。而后期施工無論怎么樣注意，都會對一期入住的業(yè)主產(chǎn)生一定程度的影響這個時候開發(fā)計劃的安排，就非常重要了。

最后一個問題是冬季供暖的問題，這一點在北方比較突出，南方?jīng)]有太多這樣的問題。冬季供暖選擇好取暖方式，無論是我們熟悉的集中供暖、分戶計量，還是地?zé)崛∨⒈趻鞝t、電熱膜等新取暖方式，都各有各的優(yōu)缺點，在選擇取暖方式的時候一定要考量它的利弊，并且做好相應(yīng)的準備和措施。

銷售階段

第三個階段是銷售階段。銷售階段有幾個問題需要注意。第一個問題是項目的手續(xù)問題。手續(xù)問題嚴格講起來不是銷售階段的事，但最容易發(fā)生在銷售階段。其實對很多業(yè)主來講，項目手續(xù)問題對他沒有特別大的關(guān)系，但是他拿著項目手續(xù)來說其他的事，這是一個要害。而發(fā)展商一旦出現(xiàn)項目手續(xù)問題后，說話一般會感覺底氣不足。

第二個問題是銷售承諾。銷售承諾包括三個部分，一是有明確具體內(nèi)容的廣告，比如說房子多大，售價多少等。二是現(xiàn)場的銷售宣傳資料，包括樓書、沙盤，以及其他的銷售資料，甚至包括消費者錄下來的有關(guān)銷售人員的口頭承諾。三是合同中明確規(guī)定的各種承諾。承諾本身是一種銷售工具，可以增強業(yè)主購房的信息，但是承諾也是一種法律，一旦做出了，就意味著把權(quán)力交給了業(yè)主，就必須實現(xiàn)。如果不實現(xiàn)，就要承擔(dān)違約，甚至欺詐的責(zé)任。因此，開發(fā)商要提高意識，規(guī)范銷售說辭，通過嚴格審批補充協(xié)議等。

第三個問題是定金返還問題?，F(xiàn)在銷售樓盤“大定”一般都簽和約、交手續(xù)款，“小定”一般交一兩千塊錢，純粹是意向性的，“小定”表示意向很強，要交一兩千塊錢，然后簽合同。問題往往發(fā)生在什么地方呢？就是交了定金以后，業(yè)主不買房子怎么辦？這個定金怎么辦？有一些開發(fā)商為了避免這種情況，就采取了在簽正式和約之前，跟業(yè)主簽一個意向書，明確規(guī)定七天之內(nèi)如果不來買房子，又沒通知開發(fā)商不要了，就扣定金。如果通知開發(fā)商，可以歸還定金。這種做法是不合法的。建設(shè)部規(guī)定的銷售條例非常清楚地標明，只有當(dāng)雙方簽訂了正式的購房合同以后，違約方才付必要的責(zé)任。如果是開發(fā)商簽完合同以后違約，那么開發(fā)商應(yīng)該雙倍返還定金給業(yè)主。也就是說業(yè)主簽了合同以后違約不買了，開發(fā)商才有權(quán)扣業(yè)主的定金，依據(jù)意向書扣定金，是不允許的。

第四個問題是樣板間問題?，F(xiàn)在樣板間是銷售道具，樣板間往往通過加強燈光、大量使用靜電材料，對戶型揚長避短，給業(yè)主造成視覺上的錯差。比如100平方米的房子跟150平方米的差不多。特別是樣板間的一些功能配置一定要和將來交的毛坯房完全一致，以免錯誤的誘導(dǎo)。如果將來業(yè)主住進去以后，感覺反差很大，回過頭來可能會再找開發(fā)商。對樣板間也一定要比較慎重的來處理，最好不要賣，要是賣的話，要跟業(yè)主簽訂一個協(xié)議，告訴對方樣板間的不適用之處，讓他自愿選擇。

第五個問題是關(guān)于補充協(xié)議?，F(xiàn)在一般都用標準版的銷售合同，但在雙方談?wù)撲N售合同的時候，業(yè)主會要求加一些補充的條件，這些補充條件基本上都是涉及到配套問題，比如水、暖、電、器問題。在簽補充協(xié)議的時候，一定要明白哪些能簽，哪些不能簽。我碰到過這種事情，房子賣出去了，業(yè)主問銷售人員什么時候通天然氣，銷售人員也不知道，打電話問負責(zé)配套的工程師，工程師說半年以后肯定通，于是銷售人員就告訴業(yè)主，業(yè)主很較真兒，說要將這一條在補充條款寫清楚，晚通一天罰一百。銷售人員答應(yīng)了，在補充協(xié)議上寫到：6月31日前通天然氣，超過此日期，晚一天通氣，賠一百元。那最后什么時候通的氣呢？最后過了6月31日之后又過了一年多才通的氣。至于為什么晚的，這里沒必要來談?wù)?。談什么呢？談這樣的補充協(xié)議能不能簽，這是不能簽的。

第六個是產(chǎn)權(quán)證辦理的問題。現(xiàn)在相關(guān)規(guī)定是，90天之內(nèi)要辦產(chǎn)權(quán)證申辦的手續(xù)，很多開發(fā)商都容易承諾多少天辦產(chǎn)權(quán)證，把這個當(dāng)做銷售的招牌。我只想說沒有把握的事情絕對不能亂承諾，因為產(chǎn)權(quán)證的辦理在很大程度上不是開發(fā)商說了算的，這涉及到政府等行政部門，如果涉及到一些手續(xù)問題，可能沒想象得那么順利。所以產(chǎn)權(quán)證的辦理承諾要非常慎重，給自己留有足夠的時間余地。不到產(chǎn)權(quán)證辦理的時候，不要預(yù)先收業(yè)主的錢。

最后一個問題是面積差異的問題。一套房子賣的時候說是135平方米，產(chǎn)權(quán)證上寫的卻是137平方米。為什么是137呢，是測量大隊實際測量的結(jié)果，圖紙計算和實際測量一定會出兩種不同的計算方法。國家規(guī)定面積誤差3％以上，業(yè)主有權(quán)退房，如果在3％以上可以多退少補。這個問題往往比較復(fù)雜，就是沒有超過3％，涉及到多退少補的時候，也是退容易補難。如果是退，開發(fā)商沒道理不退，找業(yè)主補很難。所以最好的方法就是和土地局、國土局方面的測量大隊，在圖紙計算面積的時候，精細一些，按統(tǒng)一的方法和原則來測量面積。如果銷售面積得到測量大隊的認可，那么在實際測量當(dāng)中不會差太多。

入住階段

入住階段也是有六個問題。主要圍繞如何提高入住時的業(yè)主滿意度談。就入住時間的確定，我們很多開發(fā)商往往交工就入住，中間缺少很多環(huán)節(jié)，特別是缺少物業(yè)接管員驗收和公司內(nèi)部驗收環(huán)節(jié)，也沒有認真地做業(yè)主接房的驗收，環(huán)節(jié)上省了，造成的麻煩會很大。在實際的入住維修當(dāng)中，這種事情經(jīng)常分不清誰的責(zé)任，不知道是業(yè)主的責(zé)任還是開發(fā)商，不知道是土建引起來的還是裝修引起的。我曾遇到這樣的事情：樓上樓下兩家，樓上做裝修的時候把上水下水管道都改了，圖紙也沒下，裝修完了以后，過了一些日子發(fā)現(xiàn)滲水了，那么樓下漏水就報修，報修要求開發(fā)商修樓上。樓上業(yè)主不讓修，說沒查明什么原因不能來修，要修給押金才行。后來給他講道理講不通，開發(fā)商急了，給樓上家斷水了，這次業(yè)主讓修了。并說明如果查明是土建的原因，修完給樓上恢復(fù)裝修，如果是裝修的原因，由樓上負責(zé)維修費用。結(jié)果樓上業(yè)主又不讓修了。類似這種事情如果交房之前加一個業(yè)主驗房程序事情會很簡單，驗房時廚房、衛(wèi)生間都做了避水線，如果都沒問題，業(yè)主簽字，再漏水，就是業(yè)主自己的問題。在業(yè)主驗收之前，公司接管進行一次驗收，這個驗收是一個小區(qū)的全面驗收，從房屋質(zhì)量到小區(qū)等包括圖紙交接。這個過程當(dāng)中驗收當(dāng)中發(fā)生問題，必須責(zé)成施工方來維修的，維修完了還要進行一個二次交叉驗收，再進行維修，一直到維修物業(yè)認為可以入住。這個過程一般需要兩到三個月，如果把這個過程省了，就等于把麻煩挪到后面，可能會因此引起更大的麻煩。

交房的質(zhì)量標準問題需要提起注意。交房的質(zhì)量標準問題是開發(fā)商常常忽略的一個問題。業(yè)主驗房的時候往往會發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，比如有裂縫，漏水，門窗開啟不靈、不暢等等。發(fā)現(xiàn)這些問題以后，開發(fā)商應(yīng)該入場維修，這是毫無異議的。但是入場維修這期間到底算不算入住，有些業(yè)主往往會在這上邊做文章，認為這段時間應(yīng)該給業(yè)主發(fā)晚交房補償。開發(fā)商則認為不應(yīng)該，于是，糾紛就會產(chǎn)生。對這個問題，我覺得在合同簽訂的時候應(yīng)該加一個約定，加一個交房的質(zhì)量標準內(nèi)容。這個質(zhì)量標準主要是功能上的標準，但是沒有一個交房質(zhì)量標準。即凡是國家相關(guān)規(guī)定的在保修期內(nèi)可維修的質(zhì)量問題，不影響辦理入住。可以維修，不能因此不辦入住。

入住接待也是一個關(guān)鍵問題。很多開發(fā)商普遍重開盤輕入住，開盤搞得轟轟烈烈，入住的時候，就顯得悄無聲響了。業(yè)主心里感覺落差很大，有些不平衡，為什么只重賣不重買呢？中國文化講究喬遷之喜，舉家搬遷是一件大喜事，如果這個環(huán)節(jié)做不好，業(yè)主剛?cè)胱【蜁﹂_發(fā)商有意見，這個意見會一直影響到業(yè)主的情緒，發(fā)現(xiàn)問題就容易把問題搞大，往不好的方向去發(fā)展。這是經(jīng)常發(fā)生的事情。業(yè)主投訴最容易爆發(fā)在入住階段，如果把入住的事情搞得好一點，讓業(yè)主有一個好心情、有一個好體驗入住，很多事情都是好商量的。曾經(jīng)和一個境外的開發(fā)商聊過天，他講過一句話，他說入住比開盤還難。我同意他這句話，開盤是宣傳的時候，入住是業(yè)主現(xiàn)場要論足產(chǎn)品的時候。

保修期內(nèi)的維修問題也不容忽視。保修期內(nèi)的維修是開發(fā)商應(yīng)該做的事情，委托乙方做也可以，但要自己組織維修隊伍。保修期內(nèi)的維修一定要做到兩個“堅持”，一要堅持快速，業(yè)主的問題是不能拖的，有問題必須要落實。二要堅持維修的質(zhì)量和效率。

物業(yè)管理階段到物業(yè)管理階段了，有五個方面的環(huán)節(jié)需要注意：一是裝修管理，二是物業(yè)管理收費，三是小區(qū)安全問題，四是物業(yè)維修的問題，五是社區(qū)文化的問題。裝修管理和業(yè)主之間的摩擦在三個問題上，一是收費。很多開發(fā)商還在收取各種費用，包括押金，包括裝修管理費?，F(xiàn)在很多城市已經(jīng)明文規(guī)定，不準收裝修管理費。當(dāng)然這可能會對裝修隊伍的管理造成一定的難度。第二個問題是裝修噪音擾民問題，第三個是私搭亂建的問題，這三個問題都容易引起糾紛。對這三個問題，我覺得物業(yè)公司要堅持嚴格管理的態(tài)度，裝修管理費不收，但是對裝修隊伍得管理。如果裝修噪音擾民，不能因為一家裝修，影響其他業(yè)主，私搭亂建更是堅決不允許。物業(yè)管理收費的標準應(yīng)該在銷售的時候就講得一清二楚，不能有特例。物業(yè)管理收費應(yīng)該