第5頁共5頁2023年?客戶服務(wù)人?員年終總結(jié)?時間過得?很快，我進?入公司已經(jīng)?一年多了。?初來乍到，?對于我來說?，這里的一?切都是新鮮?的，然而新?鮮過后，的?是嚴明的紀?律、嚴格的?要求，于之?前的學(xué)生生?活截然不同?。作為一?名客戶服務(wù)?人員，我逐?漸感受到客?服工作是在?平凡中不斷?地接受各種?挑戰(zhàn)，不斷?地尋找工作?的意義和價?值。一個優(yōu)?秀的客服人?員，熟練的?業(yè)務(wù)知識和?高超的服務(wù)?技巧是必備?的，但我個?人認為與此?同時我們還?要嘗試著在?這兩點的基?礎(chǔ)上把枯燥?和單調(diào)的工?作做得有聲?有色，學(xué)會?把工作當成?是一種享受?。首先，對?于用戶要以?誠相待，當?成親人或是?朋友，真心?為用戶提供?切實有效地?咨詢和幫助?，這是愉快?工作的前提?之一。其次?，在為用戶?提供咨詢時?要認真傾聽?用戶的問題?，詳細地為?之分析引導(dǎo)?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?引起客戶的?不滿。一?直以來，公?司都以微笑?服務(wù)為己任?，以顧客滿?意為宗旨，?立足本職、?愛崗敬業(yè)、?扎扎實實地?做好客服服?務(wù)工作。作?為一名從事?證券業(yè)不久?的新人，我?確實還存在?一些不足之?處。一是工?作經(jīng)驗欠缺?，實際工作?中存在漏洞?。二是工作?創(chuàng)新不夠，?三是工作中?有時情緒急?躁，急于求?成。因此，?在下一步工?作中，我需?要加以克服?和改進，努?力做到以下?幾一勤奮?學(xué)習(xí)，與時?俱進理論?是行動的先?導(dǎo)。作為客?服服務(wù)人員?，我深刻體?會到學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)，?而且是一種?責任，更是?工作的切實?需要。今后?我會努力提?高業(yè)務(wù)水平?，注重用理?論聯(lián)系實際?，用實踐鍛?煉自己，為?公司貢獻自?己的微薄之?力。二立?足本職，愛?崗敬業(yè)1?.作為客服?人員，我始?終認為“把?簡單的事做?好就是不簡?單”。工作?中認真對待?每一件事，?每當遇到繁?雜瑣事，總?是積極、努?力的去做；?當同事遇到?困難需要替?班時，能毫?無怨言地放?棄休息時間?，堅決服從?公司的安排?，全身心的?投入到替班?工作中去；?每當公司要?開展新的業(yè)?務(wù)時，自己?總是對新業(yè)?務(wù)做到全面?、詳細的了?解、掌握，?只有這樣才?能更好的回?答顧客的詢?問，才能使?公司的新業(yè)?務(wù)全面、深?入的開展起?來。2.?在工作中，?每個人都應(yīng)?該嚴格按照?“顧客至上?，服務(wù)第一?”的工作思?路，對顧客?提出的咨詢?，做到詳細?的解答；對?顧客反映的?問題，自己?能解決的就?積極、穩(wěn)妥?的給予解決?，對自己不?能解決的問?題，積極向?上級如實反?映，爭取盡?快給顧客做?以回復(fù)；對?顧客提出的?問題和解決?與否，做到?登記詳細，?天天查閱，?發(fā)現(xiàn)問題及?時解決，有?效杜絕了錯?忘漏的發(fā)生?。同時，虛?心向老同事?請教也是做?好工作的重?點。努力學(xué)?習(xí)和借鑒他?們的工作經(jīng)?驗和技巧，?既有利于本?職工作，在?與各部門之?間的協(xié)調(diào)溝?通上也會有?很大的幫助?。3.不?遲到，不早?退，不懶惰?。能夠認真?積極的完成?領(lǐng)導(dǎo)安排的?各項任務(wù)。?三微笑服?務(wù)——客服?基本素質(zhì)之?一當今社?會，所有的?服務(wù)行業(yè)都?在提倡微笑?服務(wù)。微笑?是企業(yè)對于?一名員工的?基本要求，?但微笑不僅?僅是一個表?達情緒的方?式，它是我?們的一個工?作技能，做?為一名客服?工作人員，?我們理應(yīng)被?要求做到技?術(shù)技能與完?___務(wù)一?體化微笑是?一把利劍，?可以融化堅?冰?？梢?，?微笑是我們?在工作(_?__)上自?我保護的一?種必要手段?。微笑是心?情愉悅的一?種表現(xiàn)，當?客戶需要我?們提供幫助?時，我們及?時地傳遞一?份微笑，收?獲一份希望?。微笑服務(wù)?是一種力量?，它不僅可?以產(chǎn)生良好?的經(jīng)濟效益?，還可以創(chuàng)?造無價的社?會效益，使?企業(yè)口碑良?好，聲譽懼?加。微笑?服務(wù)是人際?交往的通行?證，它不僅?是縮小心理?距離、達成?情感交流的?階梯，而且?也是實現(xiàn)主?動、熱情、?耐心、周到?、細致、文?明服務(wù)的主?徑，又是達?到服務(wù)語言?增值增效的?強力添加劑?。我們所提?倡的微笑服?務(wù)，是健康?的性格，樂?觀的情緒，?良好的修養(yǎng)?，堅定的信?念等幾種心?理基礎(chǔ)素質(zhì)?的自然流露?。只有熱愛?生活、熱愛?顧客、熱愛?自己工作的?人，才能保?持并永久擁?有那種落落?大方而又恬?靜優(yōu)雅的微?笑服務(wù)。?與此同時，?我對如何做?好克服工作?也有一些淺?薄的見解?一做好售后?服務(wù)，不斷?提高售后服?務(wù)人員的素?質(zhì)客服服?務(wù)工作是一?個綜合技能?要求很高的?工作，因此?對客服服務(wù)?人員的要求?也很高。一?名優(yōu)秀的客?服服務(wù)人員?應(yīng)具備以下?基本素質(zhì)?1.盡力了?解客戶需求?，主動幫助?客戶解決問?題。2.?有較好的個?人修養(yǎng)和較?高的知識水?平，了解本?公司產(chǎn)品，?并且熟悉業(yè)?務(wù)流程。?___個人?交際能力好?，口頭表達?能力好，對?人有禮貌，?知道何時何?地面對何種?情況適合用?何種語言表?達，懂得一?定的關(guān)系處?理，或處理?經(jīng)驗豐富，?具有一定的?人格威力，?第一印象好?能給客戶信?任。__?_頭腦靈活?，現(xiàn)場應(yīng)變?能力好，能?夠到現(xiàn)場利?用現(xiàn)場條件?立時解決問?題。5.?外表整潔大?方，言行舉?止得體。?6.工作態(tài)?度良好，熱?情，積極主?動，能及時?為客戶服務(wù)?，不計較個?人得失。?二處理顧客?投訴與抱怨?P>.建立?客戶意見表?或投訴登記?表接到客?戶投訴或抱?怨的信息，?在表格上記?錄下來，如?公司名稱、?地址、__?_號碼、以?及原因等；?并及時將表?格傳遞到售?后服務(wù)人員?手中，記錄?的人要簽名?確認，如辦?公室文員，?接待員或業(yè)?務(wù)員等。?2.即時通?過電話、傳?真或到客戶?所在地進行?面對面的交?流溝通，詳?細了解投訴?或抱怨的內(nèi)?容后討論解?決方案并及?時答復(fù)客戶?。3.跟?蹤處理結(jié)果?的落實，直?到客戶答復(fù)?滿意為止。?三處理客?戶抱怨與投?訴需注意的?方面1.?耐心多一點?在實際處?理中，要耐?心地傾聽客?戶的抱怨，?不要輕易打?斷客戶的敘?述，更不能?批評客戶的?不足。2?.態(tài)度好一?點態(tài)度誠?懇，禮貌熱?情是一個合?格客戶服務(wù)?人員的基本?要求。態(tài)度?謙和友好，?會促使客戶?平解心緒，?理智地與服?務(wù)人員協(xié)商?解決問題。?3.動作?快一點處?理投訴和抱?怨的動作快?，一來可讓?客戶感覺到?尊重，二來?表示企業(yè)解?決問題的誠?意，三來可?以及時防止?客戶的負面?污染對企業(yè)?造成更大的?傷害，四來?可以將損失?誠至最少。?4.語言?得體一點?客戶對企業(yè)?不滿，在發(fā)?泄不滿的言?語陳述中有?可能會言語?過激，如果?服務(wù)人員與?之針鋒相對?，勢必惡化?彼此關(guān)系，?在解釋問題?過程中，措?辭得體大方?，盡量用婉?轉(zhuǎn)的語言與?客戶溝通。?___層?次高一點?客戶提出投?訴和抱怨之?后都希望自?己和問題受?到重視，往?往處理這些?問題的人員?的層次會影?響客戶的期?待解決問題?的情緒。如?果高層次的?客服人員能?夠親自到客?戶處處理或?親自給電話?慰問，會化?解許多客戶?的怨氣和不?滿，比較易?配合服務(wù)人?員進行問題?處理。6?.辦法多一?點解決理?客戶投訴和?抱怨的辦法?有許多種，?如邀請客戶?參觀無此問?題出現(xiàn)的客?戶，或邀請?他們參加知?識講座等等?。四平息?顧客的不滿?1.認真?聽取顧客的?每一句話?2.充分的?道歉，讓顧?客知道你已?了解他的問?題3