機(jī)密機(jī)密公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（樣本）目錄TOC\o"1-4"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc229398736"一、項(xiàng)目范圍3HYPERLINK\l"_Toc229398737"二、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃3HYPERLINK\l"_Toc229398738"1、開(kāi)竣工面積計(jì)劃3HYPERLINK\l"_Toc229398739"2、銷(xiāo)售利潤(rùn)4HYPERLINK\l"_Toc229398740"3、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn)4HYPERLINK\l"_Toc229398741"三、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總體計(jì)劃5HYPERLINK\l"_Toc229398742"1、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃5HYPERLINK\l"_Toc229398743"2、完成項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施6HYPERLINK\l"_Toc229398744"四、設(shè)計(jì)計(jì)劃6HYPERLINK\l"_Toc229398745"1、設(shè)計(jì)計(jì)劃6HYPERLINK\l"_Toc229398746"2、設(shè)計(jì)跟蹤服務(wù)7HYPERLINK\l"_Toc229398747"3、設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃7HYPERLINK\l"_Toc229398748"五、工程計(jì)劃7HYPERLINK\l"_Toc229398749"1、工期計(jì)劃7HYPERLINK\l"_Toc229398750"2、工程付款計(jì)劃9HYPERLINK\l"_Toc229398751"3、工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施9HYPERLINK\l"_Toc229398752"六、銷(xiāo)售計(jì)劃9HYPERLINK\l"_Toc229398753"1、銷(xiāo)售計(jì)劃9HYPERLINK\l"_Toc229398754"2、銷(xiāo)售費(fèi)用計(jì)劃10HYPERLINK\l"_Toc229398755"3、推盤(pán)計(jì)劃10HYPERLINK\l"_Toc229398756"4、銷(xiāo)售難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施11HYPERLINK\l"_Toc229398757"七、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃（樣本）11HYPERLINK\l"_Toc229398758"1、2005年提升目標(biāo)11HYPERLINK\l"_Toc229398759"2、滿(mǎn)意度提升計(jì)劃11HYPERLINK\l"_Toc229398760"（1）產(chǎn)品線滿(mǎn)意度11HYPERLINK\l"_Toc229398761"（2）產(chǎn)品線滿(mǎn)意度提升具體措施12HYPERLINK\l"_Toc229398762"（3）體驗(yàn)線滿(mǎn)意度13HYPERLINK\l"_Toc229398763"（4）體驗(yàn)線滿(mǎn)意度提升具體措施13HYPERLINK\l"_Toc229398764"1）保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)13HYPERLINK\l"_Toc229398765"2）售前階段14HYPERLINK\l"_Toc229398766"3）售后階段14HYPERLINK\l"_Toc229398767"3、由滿(mǎn)意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化21HYPERLINK\l"_Toc229398768"八、成本計(jì)劃21HYPERLINK\l"_Toc229398769"1、全成本目標(biāo)體系22HYPERLINK\l"_Toc229398770"2、成本控制的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施22HYPERLINK\l"_Toc229398771"3、動(dòng)態(tài)成本控制22HYPERLINK\l"_Toc229398772"九、資金計(jì)劃22HYPERLINK\l"_Toc229398773"十、管理及人力資源計(jì)劃23HYPERLINK\l"_Toc229398774"1、管理系統(tǒng)23HYPERLINK\l"_Toc229398775"2、人力資源配置23HYPERLINK\l"_Toc229398776"3、招聘23HYPERLINK\l"_Toc229398777"4、培訓(xùn)23項(xiàng)目范圍一、總體用地指標(biāo)標(biāo)：商住用地教育配套用地道路廣場(chǎng)用地總計(jì)二、規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)標(biāo)：總建筑面積其中：住宅商業(yè)會(huì)所配套公建配套道路路廣場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃開(kāi)竣工面積計(jì)劃項(xiàng)目產(chǎn)品類(lèi)型設(shè)計(jì)面積年初在建本年開(kāi)工本年竣工年末在建小計(jì)銷(xiāo)售利潤(rùn)項(xiàng)目銷(xiāo)售面積（平米）銷(xiāo)售合同額（萬(wàn)元元）銷(xiāo)售單價(jià)（元/平平米）單位成本（元/平平米）項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）銷(xiāo)售毛利率經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn)項(xiàng)目年初已售未結(jié)面積積（平米）年初已售未結(jié)合同同額（萬(wàn)元）已售未結(jié)項(xiàng)目利潤(rùn)潤(rùn)（萬(wàn)元）本年銷(xiāo)售面積（平平米）本年銷(xiāo)售合同額（萬(wàn)萬(wàn)元）本年項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)萬(wàn)元）本年結(jié)算面積（平平米）本年結(jié)算合同額（萬(wàn)萬(wàn)元）結(jié)算項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)萬(wàn)元）減:期間費(fèi)用其中:管理費(fèi)用銷(xiāo)售費(fèi)費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)費(fèi)用其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)外收支物業(yè)損益公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)所得稅凈利潤(rùn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總體計(jì)劃項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃序號(hào)工作內(nèi)容時(shí)間（日歷天）責(zé)任部門(mén)備注開(kāi)始完成工期（日歷天）1取得土地證2建設(shè)用地許可證3概念設(shè)計(jì)4方案設(shè)計(jì)5全成本概算6經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū)7銷(xiāo)售包裝設(shè)計(jì)8擴(kuò)初設(shè)計(jì)9整體營(yíng)銷(xiāo)方案10全成本測(cè)算11施工圖設(shè)計(jì)12建設(shè)工程規(guī)劃許可可證13施工許可證14開(kāi)工15成本控制指導(dǎo)書(shū)16景觀設(shè)計(jì)17基礎(chǔ)18認(rèn)購(gòu)19五層20預(yù)售證21開(kāi)盤(pán)22銷(xiāo)售50%23主體封頂24銷(xiāo)售95%25清盤(pán)26單體完工27配套、景觀28竣工備案29移交物業(yè)30成本結(jié)算31物業(yè)接管驗(yàn)收32入住許可證33入住完成項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)計(jì)劃設(shè)計(jì)計(jì)劃序號(hào)工作目標(biāo)工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間需要配合協(xié)調(diào)開(kāi)始完成部門(mén)內(nèi)容1概念設(shè)計(jì)2規(guī)劃設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)方案設(shè)計(jì)委托初步方案規(guī)劃方案評(píng)審、確確認(rèn)交房標(biāo)準(zhǔn)確定總圖報(bào)批圖現(xiàn)場(chǎng)放線單體設(shè)計(jì)及評(píng)審規(guī)劃報(bào)批圖3擴(kuò)初設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)、設(shè)備備方案擴(kuò)初設(shè)計(jì)評(píng)審4施工圖設(shè)計(jì)施工圖設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)書(shū)施工圖設(shè)計(jì)委托詳勘施工圖確認(rèn)及提交交施工圖評(píng)審、移交交工程供電方案室外豎向設(shè)計(jì)圖綜合管網(wǎng)設(shè)計(jì)雨污水系統(tǒng)設(shè)計(jì)5景觀設(shè)計(jì)景觀設(shè)計(jì)方案景觀方案評(píng)審提交景觀施工圖設(shè)計(jì)跟蹤服務(wù)設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃項(xiàng)目一季度二季度三季度四季度合計(jì)工程計(jì)劃工期計(jì)劃分項(xiàng)內(nèi)容開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間拆遷工作圖紙全部完成圖紙會(huì)審三通一平工程招投標(biāo)奠基基礎(chǔ)施工單位進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)基礎(chǔ)施工基礎(chǔ)驗(yàn)收主體施工單位進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)施工臨設(shè)搭建主體開(kāi)工主體三層主體封頂主體驗(yàn)收內(nèi)外裝修領(lǐng)取核驗(yàn)證書(shū)室外管網(wǎng)工程道路及綠化甲供材料設(shè)備（裝裝修階段用）訂訂貨甲供室外環(huán)境用材材料訂貨高低壓配電施工用電辦理永久用電報(bào)建及施施工合同永久用電施工及驗(yàn)驗(yàn)收通電電話(huà)、電視、保安安系統(tǒng)消防工程報(bào)建施工驗(yàn)收領(lǐng)取證書(shū)室外給水工程工地施工用水辦理理報(bào)建（審圖）工程施工驗(yàn)收及通水環(huán)保微處理池施工工發(fā)電機(jī)安裝及環(huán)保保訂貨施工燃?xì)夤こ淘O(shè)計(jì)燃?xì)鈭?bào)建燃?xì)夤こ淌┕こ躜?yàn)工程驗(yàn)收領(lǐng)取驗(yàn)收證書(shū)點(diǎn)火規(guī)劃驗(yàn)收《質(zhì)量保證書(shū)》、《使使用說(shuō)明書(shū)》辦理竣工證書(shū)工程移交物業(yè)公司司工程付款計(jì)劃項(xiàng)目類(lèi)別一季度二季度三季度四季度合計(jì)責(zé)任部門(mén)大配套配套主體其他小計(jì)合計(jì)工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施銷(xiāo)售計(jì)劃銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)產(chǎn)品1面積單價(jià)合同額回款額產(chǎn)品2面積單價(jià)合同額回款額產(chǎn)品3面積單價(jià)合同額回款額合計(jì)面積單價(jià)合同額回款額銷(xiāo)售費(fèi)用計(jì)劃項(xiàng)目推廣費(fèi)用媒介廣告發(fā)布廣告公司設(shè)計(jì)戶(hù)外廣廣告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體體發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境包裝銷(xiāo)售道道具外賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)禮品費(fèi)網(wǎng)絡(luò)宣宣傳小計(jì)其它人工及行政代理費(fèi)費(fèi)用樣板房費(fèi)用客戶(hù)會(huì)合計(jì)推盤(pán)計(jì)劃項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3小計(jì)銷(xiāo)售難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃（樣本）2005年提升目標(biāo)專(zhuān)業(yè)部門(mén)04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿(mǎn)意度55%65%規(guī)劃81%82%84%銷(xiāo)售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%產(chǎn)品滿(mǎn)意（工程、設(shè)計(jì)）客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)價(jià)值包客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)價(jià)值包體驗(yàn)滿(mǎn)意（銷(xiāo)售、客服、物業(yè)）滿(mǎn)意度提升計(jì)劃產(chǎn)品線滿(mǎn)意度產(chǎn)品缺陷工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門(mén)窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最多的幾個(gè)部位。處理質(zhì)量問(wèn)題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問(wèn)題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶(hù)內(nèi)舒適度、門(mén)/窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。針對(duì)缺陷，提升客戶(hù)需求中的基本需求—--產(chǎn)品滿(mǎn)意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿(mǎn)意，綜合為：在客戶(hù)最關(guān)心的地方竭盡全力。產(chǎn)品線滿(mǎn)意度提升具體措施業(yè)主類(lèi)型樓盤(pán)措施時(shí)間點(diǎn)部門(mén)責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程程質(zhì)量樣板間間。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場(chǎng)工地開(kāi)放放日，展示工工程作法。6月、9月工程銷(xiāo)售客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)資料收集集和分析。做做公司項(xiàng)目周周邊樓盤(pán)情況況調(diào)查，了解解市場(chǎng)最新動(dòng)動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特特點(diǎn)、變化趨趨勢(shì)。每季度選擇一個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目，形成分分析報(bào)告銷(xiāo)售設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主完善各專(zhuān)業(yè)各階段段設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)書(shū)，充分將住住宅使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，融入各階階段設(shè)計(jì)任務(wù)務(wù)書(shū)。隨項(xiàng)目進(jìn)度設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)人員到一線部部門(mén)輪崗，了了解客戶(hù)需求求，建立客戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)反饋庫(kù)庫(kù)。每季度選擇一個(gè)部部門(mén)輪崗一天天設(shè)計(jì)銷(xiāo)售客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專(zhuān)家小組針對(duì)對(duì)防止、解決決在建工程中中出現(xiàn)的系統(tǒng)統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題題，提供技術(shù)術(shù)支持。每月組織一次工程老業(yè)主實(shí)行“XX計(jì)劃”，針對(duì)地產(chǎn)遺留類(lèi)、物物業(yè)管理類(lèi)、維維修基金類(lèi)歷歷史遺留的工工程質(zhì)量問(wèn)題題統(tǒng)一整修。全年工程、客服物業(yè)全體業(yè)主進(jìn)行承建商/供應(yīng)應(yīng)商的評(píng)估工工作，實(shí)行承承建商/供應(yīng)商分級(jí)級(jí)管理制度每半年一次評(píng)估工程全體業(yè)主現(xiàn)已開(kāi)發(fā)樓盤(pán)制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工工做法和統(tǒng)一一的材料部品品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊(cè)冊(cè)。9月底工程設(shè)計(jì)體驗(yàn)線滿(mǎn)意度客戶(hù)體驗(yàn)的形成：銷(xiāo)售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷(xiāo)售服務(wù)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力銷(xiāo)售服務(wù)銷(xiāo)售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問(wèn)題的返修客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性客戶(hù)服務(wù)投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專(zhuān)業(yè)性主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問(wèn)候的體驗(yàn)投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理物業(yè)管理會(huì)所發(fā)展有償維修服務(wù)體驗(yàn)線滿(mǎn)意度提升具體措施保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶(hù)的需求：情感需求（對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷）安全需求（提供問(wèn)題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶(hù)了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音；重視所有的客戶(hù)，即投訴客戶(hù)與沉默客戶(hù)的無(wú)差別待遇）綜合為客戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度，并就客戶(hù)與我們接觸過(guò)程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來(lái)源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶(hù)類(lèi)型，制定有個(gè)性化的提升措施。售前階段客戶(hù)的感覺(jué)更多來(lái)自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷(xiāo)售過(guò)程中的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力的提升及對(duì)客戶(hù)的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類(lèi)型樓盤(pán)措施時(shí)間點(diǎn)部門(mén)責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷(xiāo)售督察，對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員工作作態(tài)度和狀態(tài)態(tài)不夠飽滿(mǎn)的的員工將進(jìn)行行提示，累計(jì)計(jì)后將進(jìn)行處處罰。全年不定期檢查銷(xiāo)售同銷(xiāo)售代理公司進(jìn)進(jìn)行人員交流流，吸取先進(jìn)進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高高業(yè)務(wù)接待水水平。全年銷(xiāo)售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶(hù)定期安排調(diào)研公司司對(duì)流失客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力力方面的問(wèn)題題，進(jìn)行針對(duì)對(duì)性地培訓(xùn)。每半年銷(xiāo)售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專(zhuān)業(yè)能力，增增建部門(mén)圖書(shū)書(shū)角，銷(xiāo)售人人員閱后輪流流在部門(mén)例會(huì)會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)講解。月度銷(xiāo)售增強(qiáng)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售售承諾語(yǔ)言的的嚴(yán)謹(jǐn)性，同同時(shí)，在認(rèn)購(gòu)購(gòu)之前即向客客戶(hù)展示買(mǎi)賣(mài)賣(mài)合同文本，以以最大限度的的規(guī)避銷(xiāo)售風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。全年銷(xiāo)售售后階段客戶(hù)體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶(hù)難忘的感受，客戶(hù)將愿意花更多的價(jià)錢(qián)獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶(hù)體驗(yàn)更多的來(lái)源于其入住及居住過(guò)程中的感受，因此客戶(hù)對(duì)我們的感覺(jué)來(lái)自收樓、質(zhì)量問(wèn)題的處理、投訴處理、日常的客戶(hù)關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶(hù)服務(wù)。收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶(hù)的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)業(yè)主類(lèi)型樓盤(pán)措施時(shí)間點(diǎn)部門(mén)責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主1、收集客戶(hù)資料，建建立完善的銷(xiāo)銷(xiāo)售及投訴檔檔案，做到“一戶(hù)一擋”全年銷(xiāo)售、客服2、簡(jiǎn)化商品房交付付辦理流程和和環(huán)節(jié)，交付付流程由7步簡(jiǎn)化為5步，辦理環(huán)環(huán)節(jié)由10個(gè)簡(jiǎn)化為7個(gè)。全年客服、物業(yè)3、入住前開(kāi)展“工工地開(kāi)放日”活動(dòng)。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)銷(xiāo)售、客服物業(yè)4、組織入住前模擬擬驗(yàn)收，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)更正，以以降低收樓時(shí)時(shí)的返修率。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)工程、設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售售、客服、物物業(yè)維修我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿(mǎn)意的程度。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門(mén)為客服、物業(yè)及工程部門(mén)的支持配合，具體措施：建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶(hù)大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶(hù)唯一的接入端口—前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待。報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類(lèi)轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督直至問(wèn)題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫(xiě)相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶(hù)對(duì)于維修的滿(mǎn)意度，并進(jìn)行匯總整理。建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿(mǎn)意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶(hù)充分感受在公司所受到的尊重和重視。提升維修組人員的工程專(zhuān)業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于項(xiàng)目的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶(hù)溝通方法與技巧以及客戶(hù)心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。f.建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門(mén)。b.對(duì)于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過(guò)法務(wù)部門(mén)的審核。規(guī)范維修單位的管理加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書(shū)。b落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿(mǎn)意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿(mǎn)意度調(diào)查。獎(jiǎng)懲參照表對(duì)施工單位滿(mǎn)意度度非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意54321相應(yīng)獎(jiǎng)懲（工程總造價(jià)）+2%+1%-1%-2%-5%投訴處理：通過(guò)投訴處理人員專(zhuān)業(yè)能力的提升、提高客戶(hù)服務(wù)水平及質(zhì)量業(yè)主類(lèi)型樓盤(pán)目標(biāo)措施部門(mén)責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提提高投訴處理理效率，加強(qiáng)強(qiáng)處理后的持持續(xù)追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)嚴(yán)格按照公司司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；；2、完善投訴處理流流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制制、執(zhí)行首問(wèn)問(wèn)負(fù)責(zé)制原則則、建立重大大投訴的跟蹤蹤、反饋機(jī)制制客服提高投訴處理的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)能力，加加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部部人員的培訓(xùn)訓(xùn)、考核體制制的建立和完完善提高綜合工作能力力，全面了解解入住、產(chǎn)權(quán)權(quán)、維修、物物業(yè)管理等方方面內(nèi)容；2、每天確定半小時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)學(xué)習(xí)工程相關(guān)關(guān)知識(shí)、規(guī)范范、法規(guī)，04版工程修繕繕定額等相關(guān)關(guān)方面。每月月底就當(dāng)月學(xué)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行行一次考試。3、每個(gè)月組織客戶(hù)戶(hù)溝通方法與與技巧以及客客戶(hù)心理動(dòng)態(tài)態(tài)方面的溝通通交流會(huì)。4、建立案例庫(kù)，每每月匯總2個(gè)案例組織織學(xué)習(xí)、分享享。客服穩(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建建及其它遺留留問(wèn)題關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，對(duì)對(duì)業(yè)主信息進(jìn)進(jìn)行匯總，對(duì)對(duì)有群訴傾向向的，及時(shí)啟啟動(dòng)應(yīng)急措施施；爭(zhēng)取政府的配合，做做好業(yè)主的工工作，做到平平穩(wěn)實(shí)施；在其它遺留問(wèn)題方方面，按照平平穩(wěn)、有效的的原則開(kāi)展，不不激進(jìn)，不引引發(fā)大的群訴訴及惡性投訴訴。XX項(xiàng)目遺留問(wèn)題工作作中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提提高專(zhuān)業(yè)能力力1、質(zhì)量體系文件的的編制與落實(shí)實(shí)。成立“511行動(dòng)組”進(jìn)行文件編編制、推廣及及后期保障工工作。2、各管理處完善崗崗位作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)物業(yè)客戶(hù)關(guān)懷：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶(hù)關(guān)懷，提高對(duì)客戶(hù)的關(guān)注度，改善和提升客戶(hù)關(guān)系?；卦L體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類(lèi)型樓盤(pán)回訪類(lèi)型措施部門(mén)責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃劃進(jìn)行入戶(hù)回回訪，建立客客戶(hù)設(shè)計(jì)意見(jiàn)見(jiàn)反饋庫(kù)。設(shè)計(jì)磨合期交付回訪客戶(hù)大使對(duì)已入住住或尚未辦理理入住業(yè)主回回訪。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺(tái)在維修關(guān)關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維維修情況第一一次回訪，重重點(diǎn)工程在維維修結(jié)束后的的2個(gè)月內(nèi)第二二次回訪，作作到維修100%回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟軟件過(guò)程紀(jì)錄錄，客服前臺(tái)臺(tái)接單后24小時(shí)回訪，投投訴關(guān)閉后3個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)回訪。作到到投訴處理回回訪100%?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪1、建立客戶(hù)信息（咨咨詢(xún)、建議、投投訴）跟蹤系系統(tǒng)，及時(shí)回回訪。明確投投訴回復(fù)時(shí)限限，問(wèn)題處理理后一周內(nèi)回回訪。2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回回訪力度，進(jìn)進(jìn)一步開(kāi)展走走動(dòng)式管理（如如上下班時(shí)管管理人員站在在業(yè)主出入口口與業(yè)主溝通通，了解業(yè)主主的需求，幫幫業(yè)主解決問(wèn)問(wèn)題）。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過(guò)主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問(wèn)候增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系業(yè)主類(lèi)型樓盤(pán)關(guān)懷類(lèi)型措施部門(mén)責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注1、在生日、假日等等時(shí)間點(diǎn)向成成交客戶(hù)寄送送賀卡、發(fā)送送短信祝福。2、每期社區(qū)活動(dòng)中中邀請(qǐng)已成交交的客戶(hù)輪流流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)發(fā)送至物業(yè)公公司，以增強(qiáng)強(qiáng)與成交業(yè)主主之間的互動(dòng)動(dòng)。銷(xiāo)售準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗(yàn)1、每季度寄發(fā)《工工程進(jìn)度通報(bào)報(bào)》。2、入住前寄發(fā)《問(wèn)問(wèn)候函》，向向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行行溫馨問(wèn)候。3、郵寄有關(guān)裝修方方面的雜志、公公司期刊。4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名名裝修、裝飾飾公司的設(shè)計(jì)計(jì)專(zhuān)家，進(jìn)行行家居設(shè)計(jì)與與裝修等方面面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)?cè)兓顒?dòng)，聯(lián)系系多家建材供供應(yīng)商或我司司戰(zhàn)略合作伙伙伴，向業(yè)主主寄發(fā)裝修材材料優(yōu)惠卡。5、入住前對(duì)業(yè)主進(jìn)行行裝修前的裝裝修工程知識(shí)識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并并計(jì)劃向部分分有需要的業(yè)業(yè)主提供裝修修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)務(wù)?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時(shí)問(wèn)候1、對(duì)沉默業(yè)主，隨隨時(shí)與物業(yè)公公司客戶(hù)助理理溝通，了解解業(yè)主情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題題及時(shí)處理。2、勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)節(jié)、建軍節(jié)、重重陽(yáng)節(jié)、國(guó)慶慶節(jié)、中秋節(jié)節(jié)、元旦等節(jié)節(jié)日向小區(qū)內(nèi)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福福短信及贈(zèng)送送小禮品等。3、在辦公區(qū)域張貼貼客戶(hù)中心工工作職能、服服務(wù)指南、房房地產(chǎn)及物業(yè)業(yè)管理等知識(shí)識(shí)介紹。4對(duì)保修期將滿(mǎn)的業(yè)業(yè)主寄發(fā)溫馨馨提示函。5、對(duì)長(zhǎng)期未辦入住住的業(yè)主，電電話(huà)溝通了解解業(yè)主情況并并進(jìn)行溫馨提提示物業(yè)費(fèi)計(jì)計(jì)費(fèi)、保修期期等事項(xiàng)。6、加強(qiáng)并建立主動(dòng)動(dòng)與業(yè)主溝通通的渠道，如如設(shè)立管理者者走訪區(qū)域責(zé)責(zé)任制、管理理開(kāi)放日等。7、定期開(kāi)展物業(yè)管管理宣傳日，對(duì)對(duì)物業(yè)管理知知識(shí)、行為、業(yè)業(yè)主疑難問(wèn)題題現(xiàn)場(chǎng)解答。8、對(duì)一線員工進(jìn)行客客戶(hù)體驗(yàn)意識(shí)識(shí)培訓(xùn)?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消消殺服務(wù)：1、對(duì)各小區(qū)蟲(chóng)害現(xiàn)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估估研究消殺技技術(shù)。2、對(duì)蚊蟲(chóng)嚴(yán)重項(xiàng)目目引進(jìn)專(zhuān)業(yè)消消殺工具。3、補(bǔ)充綠化消殺作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，完完善環(huán)境消殺殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的的消殺標(biāo)識(shí)牌牌，起提示作作用。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理1、突發(fā)事件的培訓(xùn)訓(xùn)、演習(xí)（加加大宣傳力度度引導(dǎo)業(yè)主參參與）。2、區(qū)域安全定崗、強(qiáng)強(qiáng)化區(qū)域管理理區(qū)域。3、安全員管家專(zhuān)業(yè)業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)業(yè)主提供滿(mǎn)意意的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主主辦，加強(qiáng)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)制度的的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會(huì)所服務(wù)1、新城會(huì)所實(shí)施翻翻新、改造，成成立并改建社社區(qū)業(yè)主活動(dòng)動(dòng)俱樂(lè)部并明明確俱樂(lè)部責(zé)責(zé)任人。2、都花完善活動(dòng)計(jì)計(jì)劃結(jié)合小區(qū)區(qū)文化建設(shè)，拓拓展會(huì)所的使使用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完完善有償服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示示。2、與業(yè)委會(huì)配合推廣廣有償服務(wù)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)1、針對(duì)業(yè)主較關(guān)注注的車(chē)輛停放放、小區(qū)養(yǎng)犬犬問(wèn)題進(jìn)行住住戶(hù)的溝通，將將存在的焦點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題解決。2、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)日查制制度，使現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)能夠夠及時(shí)、徹底底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客客戶(hù)意見(jiàn)箱，增增加業(yè)主信息息反饋的渠道道和途徑，加加大業(yè)主對(duì)管管理處日常工工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動(dòng)分為春天計(jì)劃（33-5月）、繽紛紛夏日（6-8月）、秋之之韻（9