工作常見問題問答1、遇到客戶時怎么辦？主動打招呼，主動讓路。假設知道客戶的姓名，早上見面時應稱呼“××先生〔小姐〕早晨好〔早上好對不生疏的客戶亦要臉帶笑容，有禮貌地說〔小姐〕早晨〔早上好尋常遇到客戶時，也要點頭示意，或說2、節(jié)日期間見到客戶時怎么辦？應以節(jié)日開心的心情與客戶打招呼，講些慶賀節(jié)日的敬語。如圣誕節(jié)見到客戶時可講作為銷售助理，任何時候，在客戶的面前都不應有不開心的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應留意。3、遇到服裝奇異、舉止特別的客戶時該怎么辦？要敬重客戶的個人愛好和風俗習慣。對服裝奇異、舉止特別的客戶，不要圍觀、贊揚、談論、仿照或起外號。4、客戶或小孩不留神摔倒時怎么辦？應主動上前扶起，安排客戶臨時休息，細心詢問客戶摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。假設是小輕傷，應找簡潔藥物處理。事后查清摔倒的緣由，假設是地毯或地面滑等問題，應準時實行措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。馬上向上級匯報，事后作好狀況登記，以備有關方面查詢。6、客戶提出的問題，自己不清楚，難以答復時該怎么辦？一個優(yōu)秀的銷售助理，除了有良好的效勞態(tài)度，嫻熟的效勞技巧，豐富的業(yè)務學問之外，還需要熟客戶提出的問題，要細心傾聽，詳盡答復，遇到自己不懂或不清楚，答復沒有把握的問題，要請客戶稍候，向有關部門請教或查詢后再答復。假設提出的問題較簡單，一下弄不清楚時，可請客戶稍候，弄清楚后再答復客戶。經(jīng)努力仍無法解答時也應給客戶一個回音，并要急躁解釋，表示歉意。切記：客戶提出的問題，不能使用“我不知道7、工作時間親友打找你時怎么辦？一般狀況下工作時間不接聽私人，所以要告知自己的親友，假設是無關重要的事情應避開來。假設事情較為緊急，非通話不行時，則應簡明扼要，不能在里高談闊論，影響工作。8、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時怎么辦？絕不應冒失地打斷客戶的談話，應有禮貌地站在客戶的一旁，雙目留意著要找的人。談話對象一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客戶表〔小姐〕對不起，打攪您們一下向所找客戶表達要找他的事由，說話時要留意簡明扼要。待客戶答復后應向其他客戶表示歉意假設用上述的方法，客戶仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙，表示歉意后才表達，述后要表示歉意。9、當你遇到同事與客戶爭吵時怎么辦？應馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客戶賠禮，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。留意在客戶面前不應偏袒自己的同事，更不應為他們辯白，以免再次發(fā)生爭吵。聽完客戶的意見后，應再次向他表示歉意，請他回大廳或另一偏僻處休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客戶的怨氣。假設經(jīng)過了解是客戶的誤會或是我們的不對，應動聽向客戶解釋或賠禮。盡可能解除客戶的誤會或聽取意見。事后將事情的經(jīng)過以及處理狀況作具體的記錄備查，并匯報上級，同時實行相應的措施，防止類似的事情發(fā)生。如事態(tài)有擴大，及進上報上級，取得上級的幫助。10、置業(yè)參謀之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧時怎么辦？置業(yè)參謀之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧，會有損萬科物業(yè)在客戶中的形象，因此，這是決不允許的。盡管這樣的狀況并不多見，但假設發(fā)生了，則應馬上上前制止，不管誰是誰非，都應勸雙方快速離開現(xiàn)場。依據(jù)情節(jié)的輕重，賜予適當?shù)膽土P，同時做好思想教育工作，杜絕類的事情在班組中再次發(fā)生。11、在行走中，有急事需要超越客戶時怎么辦？〔小姐〕對不起，請麻煩讓一讓如兩個客戶同時走，切忌從客戶的中間穿過。12、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時怎么辦？應請客戶先進。如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客戶搶搭電梯。出電梯時應按著電梯開關，讓客戶先出。13、客戶有難過或心情感動的事，心情不好時怎么辦？細心觀看和把握客戶的心理動態(tài)，做好我們的效勞工作。盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時要盡快為他辦妥。態(tài)度要和氣，效勞要急躁，語言要精練。要使用敬語勸慰客戶，但不要喋喋不休，以免干擾客戶。對客戶的不幸或難過事，要抱憐憫的態(tài)度，不能聚在一起談論、嘲笑、教導客戶或大聲談笑打鬧等。準時向上級反映，有必要時實行適當?shù)姆婪洞胧?，確保客戶的安全。14、當客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時，應如何對待？首先要堅持讓每個客戶〔包括不文明客戶在內(nèi)〕切身感受到優(yōu)質(zhì)的效勞，銷售助理將痰或煙灰處理完后，很有禮貌的提示客戶，請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內(nèi)。見到就對客戶提示，會帶來客戶的煩感。15、在效勞中，自己的心情欠佳怎么辦？在工作中，不管自己的心情好壞，對客戶均要一樣熱忱、有禮。有在上班前遇到一些事情以致心情很不開心。要做好刻服，想些自己快活的事，不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。要常常反問自己在效勞中是否做到面帶笑容和給人留下開心的印象。16、在效勞工作中消滅小過失時怎么辦？要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善穩(wěn)妥，避開消滅過失事故?？蛻粼趫鍪紫纫硎厩敢猓瑴蕰r實行補救的方法。事后要認真查找緣由，照實向上級匯報。同時，吸取閱歷教訓，避開類似的過失發(fā)生。但凡消滅過失，均不能隱瞞，自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成重大的事故。17、飲品灑在客人的身上的處理馬上賠禮用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡〔備一袋冰〕快速將打濕的用具撤走，清理桌面，補充用具，重換上轉(zhuǎn)移的飲料通知售場治理崗或售場主管處理，同時詢問客人是否情愿將衣服放在這里免費為其清洗，假設客人不情愿，再次賠禮。18、客戶請你外出〔去玩或者看電影〕時怎么辦？今日我還有別的事情要辦”等等?？磳嶋H狀況敏捷運用語言藝術婉言謝絕客戶。19、客戶要求與置業(yè)參謀合影時，怎么辦？銷售案場制止拍照，如客戶要拍照顧事前向上級匯報。首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造成客戶不快活，應以友善的態(tài)度，和氣的語言，做到不至于客戶掃興而又不失禮節(jié)，如客戶確實出于誠意，難以推辭時，也應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客戶拍照?0、客戶要贈送禮品和小費時，怎么辦？首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品和小費的緣由〔但言語不行過多。假照實在推卸不下時，應臨時收下，并表示謝意，事后馬上向上級匯報，準時上繳，做好登記以便統(tǒng)一處理。21、客戶消滅不禮貌的言行怎么辦？我們必需忍耐，保持冷靜和抑制的態(tài)度，不能和客戶發(fā)生沖突，通知上級，有其他〔她〕事時，馬上回避現(xiàn)場，并依據(jù)狀況，主動先向客戶賠禮賠禮，只要我們虛心懇切，一般有理性的客戶都會為自己不禮貌的行為而過意不去；不能用同樣的態(tài)度對待客戶。〔她〕人員應主動上前應付。假設情節(jié)嚴峻或動手打人，則當事人應當保持冷靜和抑制的態(tài)度，確定不能和客戶對打起來，凡情節(jié)嚴峻，應馬上向上級匯報，由他們出面解決。22、遇到刁難的客戶時該怎么辦？在日常的效勞工作中要揣摩客戶的心理，把握客戶的性格和生活特點，更要留意熱忱、有禮、主動、周到地為客效勞，力求將效勞工作做在客戶開口之前。通過多方面的具體了解，細心觀看，分析客戶刁難的緣由，以便做好客戶的效勞工作。留意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，虛心待客，嚴于律已，表示歉意。如仍未解決，應向上級反映，并作好狀況記錄，留作資料備查。23、客戶對我們提出批判意見時怎么辦？假設客戶向我們當面批判，銷售助理應虛心聽取，誠意承受。假設是客戶一時誤會，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做急躁細致的解釋，爭取客戶的諒解，并向客戶表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。總之對待客戶的意見有則改之，無則加勉。對于客戶提出的各種意見、要求，要準時匯報并做詳細的記錄。24、客戶向我們投訴時怎么辦？無論狀況怎么樣，均要向客戶賠禮。向客戶表示我們改正的決心?？蛻敉对V時首先要急躁傾聽，讓客戶把話講完，這樣做會使客戶的心情自然安靜下來。必要時把客戶的投訴意見登記來，然后向上匯報，不要急于辯白和反對。不管客戶是口頭，還是書面投訴，都要具體了解狀況，作出具體分析，實行措施或馬上處理。對于客戶的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，只要是客戶投訴必需向上級反映，以便改進效勞工作。作好投訴和處理過程的記錄，以便爭論客戶投訴的緣由，防止類似的投訴發(fā)生。附：客戶投訴的處理原則及處理要領1、投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿足度。2、投訴處理原則：準時原則：對投訴準時做出反響，并在規(guī)定的時間進展有效處理，不能準時處理完畢的應按時跟進進展狀況，并適時通知客戶。誠信原則：留意承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應留意不承諾力量以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，體恤、敬重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。2、投訴處理要領認真對待，不敷衍塞責：對具有治理責任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負責人應第一時間出面以示對當事人的敬重；快速查明狀況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。堅持原則，不隨便讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家標準為依據(jù)，明確事實。涉及賠償問題要依據(jù)治理責任擔當，必要時由公司進展協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮亮，不模糊其辭：對于不能即時答復的，應當在查清事實的根底上，給客戶一個負責任的答復；如覺察客戶可能實行過激行為的，應準時向公司品質(zhì)治理部和相關領導反映。統(tǒng)一回復口徑：在回復客戶應統(tǒng)一答復口徑，避開不同的人答復結(jié)果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人。客戶投訴的處理流程：1、投訴的受理 接到客戶的投訴應準時登記，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、、投訴大事等。受理客戶投訴時應留意表示對客戶的敬重和關心，了解大事的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴到達的意愿，受理完畢時，要對客戶致歉或感謝其對我們效勞工作的支持。 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠準時處理的投訴要準時處理，不能準時處理的，應與業(yè)主明確最快反響信息的時間，然后馬上將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶效勞負責人〔或指定崗位，由客戶效勞負責人〔或指定崗位〕處理客戶投訴。各類職員工接到客戶投訴時均應準確記錄并準時反映至指定崗位。 每日需對當日受理的投訴進展日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或沖突激化。2、投訴的處理客戶效勞負責人依據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進展現(xiàn)場了解。依據(jù)了解的狀況擬定處理措施，在商定或規(guī)定的時間內(nèi)進展回復。假設客戶同意，則按雙方達成的全都意見處理；假設客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至對于客戶的無理投訴，也應當賜予合理、急躁的解釋，通過適當?shù)臏贤记勺尶蛻舫惺?。客戶投訴回訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶效勞負責人應準時回訪客戶，并對客戶意見進展記錄，但以下幾項狀況無須回訪。1、現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿足確認的投訴。2、匿名