運用PDCA循環(huán)提高住院患者滿意度為貫徹落實衛(wèi)生部關于公立醫(yī)院改革的要求，全面加強臨床護理工作，深化“優(yōu)質護理服務”工作內涵，以“心中有人”為主題，以“二甲”為標準，提升護理服務水平，促進優(yōu)質護理服務可持續(xù)發(fā)展，在總結上一年度開展“優(yōu)質護理服務”活動經驗的基礎上，定期質量評價，對優(yōu)質護理的質量有追蹤評價和持續(xù)改進?；颊邼M意度示指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療、服務的滿意程度，也是對醫(yī)療服務的直接體驗和切身感受。及時了解患者滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療治療，改善服務態(tài)度，抓好醫(yī)德醫(yī)風建設的重要手段，是減少醫(yī)療糾紛、爭議的主要手段。自查2016年120份滿意度調查表，涉及2400項次。其中評分：滿意2023條（每項得5分），一般278條（每項得4分），差99條（每項得分）；總體滿意度94%；計劃（Plan）存在問題：護士方面：醫(yī)護人員態(tài)度問題：有時在工作中缺少熱情，表情冷漠，說話語氣重。對年輕護士的技術操作水平不滿意；詢問護士輔助檢查結果，告知問醫(yī)生；醫(yī)生中藥開具后護士送達不及時；收費方面：漏賬補收，一天補收了多日的，日清單形同虛設；陪護床還要收費不滿意；環(huán)境方面：病房工勤人員言語粗俗、動作粗暴；對病房衛(wèi)生間的清潔度不滿意；床單被套陳舊，不舒服；醫(yī)生方面：醫(yī)生查房時間少；醫(yī)生沒有耐心解釋問題；鬻臨鉀者收費方面 護士方面醫(yī)廳貴用'■ 爲畫■奩識— 與副M斗室阮務慧識差 設施陳|日匡主方閒 壞境方面原因分析：醫(yī)務人員要求有較高的準確心和責任心，致使工作人員身心處于緊張狀態(tài)，也常把自己的壓抑情緒傳遞給患者；部分人員的專業(yè)水平過于陳舊，技能參差不齊，獎金分配未體現多勞多得；年輕的護理人員，獨生子女較多，缺乏責任心和同情心，很少考慮患者在治療過程中的感受和心理需求；個人醫(yī)護人員服務意識不強，態(tài)度強硬，不善于與患者溝通病情。由于科室大部分為老年患者，且多為慢性病患者，一年內反復多次住院，局部血管有不同程度的硬化，管徑變窄，靜脈回流不暢，給護士穿刺帶來一定困難，甚至影響護患關系；科室年輕護士及實習生較多，在穿刺技能方面還不夠熟練；科室病人較多，護士以忙于治療為主，對于患者詢問的檢查結果往往直接讓其去詢問醫(yī)生；醫(yī)院工作人員各負其責，缺乏合作意識，中藥房上午只給門診患者包藥，病區(qū)上午開具的中藥要在下午才能取到。護士發(fā)到到患者手里已經在下午了；對費用復核把關不嚴，產生漏費、多收等現象。部分醫(yī)護人員的法律意識淡薄，違反規(guī)范和操作常規(guī)、不遵守醫(yī)療制度，工作隨意性大管理措施、制度、檢查力度不夠，管理人員的管理經驗和水平參差不齊。7?科室醫(yī)生除了門診坐診外，還承擔內鏡中心的工作任務，消化組下午往往只有低年資的住院醫(yī)生在病房，對于患者詢問的問題，回答的不夠耐心。7?勤工文化水平低，言語粗俗、責任心弱，培訓及考核不夠。整改措施加強管理，提高自身素質，醫(yī)務人員定期交流，增加團隊協作能力。護理部與科室加強對年輕護士技能的提高；建立費用復核制度。注重與相關科室的溝通，提高協調能力，特別是中藥房。規(guī)范查房制度，每天都有專人組織早晚查房，加強住院部的管理。與坤達公司加強對工勤人員的培訓及考核，樹立標準；實施（Do）根據患者需求不斷拓展服務范圍，盡可能滿足患者不同形式不同程度的需要。切實履行“熱心接、細心問、耐心講、精心做、主動幫、親切送”，使患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，盡早消除患者的不安和恐懼等心理，并且可拉近患者與醫(yī)務人員間的距離，對年輕醫(yī)護人員更應加強自身專業(yè)知識的學習，提高自身業(yè)務素質，熟練掌握專業(yè)技術，從而提高醫(yī)院的醫(yī)療技術，讓百姓放心。提高患者對醫(yī)護人員的親近感、信任感和協作性。在績效分配時，對上夜班、管床位的責任護士傾斜，使科室的二級分配更加合理，體現多勞多得。讓年輕護士參與護理部“百針計劃“，努力提高穿刺水平；對患者盡量使用留置針，減少反復穿刺對血管產生的傷害；由護士長要求主班和日班每日下班前對當日收費進行復審，每周三下午由護士長、主班和日班對在院患者的收費與醫(yī)囑進行總查對；做到在不違反收費標準的前提下合理收費，嚴格杜絕少收費、重復收費。如果遇到突發(fā)事件，由專人負責處理，盡量避免出現差錯。患者有陪客的收費，無陪客的不收費，因陪客費符合物價部門的收費要求，做好耐心的解釋；在工作時間允許的情況下，責任護士也參與醫(yī)生查房，了解患者的各類需求及觀察要點，多與患者溝通。與坤達公司溝通，坤達公司制定了每月勤工的工作標準及考核制度，要求：平日言語客氣，動作輕柔，切勿粗暴。每間病房每日清理垃圾筒不少于三次，每天沒間病房衛(wèi)生間清理不少于三次，樓道每天清掃、擦地不少于三次；玻璃、扶手、窗臺、門框等每周擦洗不少于兩次。地面干凈整潔，指示燈、走廊燈保障夜晚通明，切實方便患者出人安全。病區(qū)設立意見薄，廣泛征集病人建議及批評，以便及時改進我科工作人員，對病人提出的問題要認真調查核實。科室定期召開公休座談會，對患者提出的合理建議積極采納，對患者提出的問題盡快給與解決；更換了科室陳舊床墊、被子以及枕頭，并與總務科溝通好，送出清洗的床單被套，如有破損，就不要再發(fā)給臨床，及時報損；檢查（Check）合理的調查方式是滿意度調查工作的重要環(huán)節(jié)。（利用我院住院滿意度調查表進行原始資料采集）定期召開住院病人公休座談會；改進后監(jiān)測數據追蹤（2017年）月份發(fā)放調查表10張，200項次；滿意175條（每項得5分），一般17條（每項得4分），差8條（每項得1分）滿意度平均分95.1分，合格。月份發(fā)放調查表10張，200項次；滿意178條（每項得5分），一般15條（每項得4分），差7條（每項得1分）;滿意度平均分95.7分，合格。月份發(fā)放調查表10張，200項次；滿意180條（每項得5分），一般14條（每項得4分），差7條（每項得1分）;滿意度平均分96.3分，合格。月份發(fā)放調查表10張，200項次；滿意180條（每項得5分），一般15條（每項得4分），差6條（每項得1分）;滿意度平均分96.6分，合格。月份發(fā)放調查表10張，200項次；滿意183條（每項得5分），一般13條（每項得4分），差4條（每項得1分）;滿意度平均分97.1分，合格。月份發(fā)放調查表10張，200項次；滿意188條（每項得5分），一般7條（每項得4分），差5條（每項得1分）;滿意度平均分97.3分，合格。月份發(fā)放調查表10張，200項次；滿意187條（每項得5分），一般8條（每項得4分），差5條（每項得1分）;滿意度平均分97.2分，合格。月份發(fā)放調查表10張，200項次；滿意186條（每項得5分），一般10條（每項得4分），差4條（每項得1分）;滿意度平均分97.4分，合格。

9月份發(fā)放調查表10張，200項次；滿意190條（每項得5分），一般7條（每項得4分），差3條（每項得1分）；滿意度平均分98.1分，合格。2017年1-9月八病區(qū)住院患者滿意度調查滿意GO匚 1^總結（Action）和再優(yōu)化1?在技術水平、服務態(tài)度上應該加強，在實際工作中不不斷尋找不足并加以完善。2?采用“因地制宜、因人而異”的方式，對不同類型的患者采取不同的調查方式，一是發(fā)放問卷調查表，二是召開公休座談會，要求患者及家屬對我科工作人員打分。三是對出院患者，一周內進行電話回訪，向患者征詢意見。保障滿意度調查結果有建設性。