第3頁共3頁餐廳服務(wù)員?2023年?工作總結(jié)一?我認(rèn)識到?作為餐廳服?務(wù)員，在工?作中熱忱固?然重要，但?還需要具備?良好的服務(wù)?能力。因?yàn)?其中涉及到?“能與不能?”的技術(shù)性?問題。一?、語言能力?語言是服?務(wù)員與客人?建立良好關(guān)?系、留下深?刻印象的重?要工具和途?徑。語言是?思維的物質(zhì)?外殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格。?客人能夠感?受到的最重?要的兩個(gè)方?面就是服務(wù)?員的言和行?。服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)，?要注意語氣?的自然流暢?、和藹可親?，在語速上?保持勻速，?任何時(shí)候都?要心平氣和?，禮貌有加?。那些表示?尊重、謙虛?的語言詞匯?常?？梢跃?和語氣，如?“您、請、?抱歉、假如?、可以”等?等。另外，?服務(wù)員還要?注意表達(dá)時(shí)?機(jī)和表達(dá)對?象，即根據(jù)?不同的場合?和客人不同?身份等具體?情況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的表?達(dá)。，我認(rèn)?為作為餐廳?服務(wù)員至少?要具備以下?幾方面的服?務(wù)能力。?人們在談?wù)?時(shí)，常常忽?略了語言的?另外一個(gè)重?要組成部分?———身體?語言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者的?研究，身體?語言在內(nèi)容?的表達(dá)中起?著非常重要?的作用。服?務(wù)員在運(yùn)用?語言表達(dá)時(shí)?，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?地使用身體?語言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)氖?勢、動(dòng)作，?與口頭表達(dá)?語言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造出?讓客人易于?接受和滿意?的表達(dá)氛圍?。二、交?際能力餐?廳是一個(gè)人?際交往大量?集中發(fā)生的?場所，每一?個(gè)服務(wù)員每?天都會(huì)與同?事、上級、?下屬特別是?大量的客人?進(jìn)行廣泛的?接觸，并且?會(huì)基于服務(wù)?而與客人產(chǎn)?生多樣的互?動(dòng)關(guān)系，妥?善地處理好?這些關(guān)系，?將會(huì)使客人?感到被尊重?、被看重、?被優(yōu)待?？?人這一感受?的獲得將會(huì)?為經(jīng)營的持?續(xù)興旺和企?業(yè)品牌的宣?傳、傳播起?到不可估量?的作用。良?好的交際能?力則是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)這些?目標(biāo)的重要?基礎(chǔ)。三?、觀察能力?服務(wù)人員?為客人提供?的服務(wù)有三?種，第一種?是客人講得?非常明確的?服務(wù)需求，?只要有嫻熟?的服務(wù)技能?，做好這一?點(diǎn)一般來說?是比較容易?的。第二?種是例行性?的服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客人?提供的、不?需客人提醒?的服務(wù)。例?如，客人到?餐廳坐下準(zhǔn)?備就餐時(shí)，?服務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給客?人倒上茶、?放好紙巾或?毛巾;在前?廳時(shí)，帶著?很多行李的?客人一進(jìn)門?，服務(wù)員就?要上前幫忙?。第三種?則是客人沒?有想到、沒?法想到或正?在考慮的潛?在服務(wù)需求?。能夠善?于把客人的?這種潛在需?求一眼看透?，是服務(wù)員?最值得肯定?的服務(wù)本領(lǐng)?。這就需要?服務(wù)員具有?敏銳的觀察?能力，并把?這種潛在的?需求變?yōu)榧?時(shí)的實(shí)在服?務(wù)。而這種?服務(wù)的提供?是所有服務(wù)?中最有價(jià)值?的部分。?第一種服務(wù)?是被動(dòng)性的?，后兩種服?務(wù)則是主動(dòng)?性的，而潛?在服務(wù)的提?供更強(qiáng)調(diào)服?務(wù)員的主動(dòng)?性。觀察能?力的實(shí)質(zhì)就?在于善于想?客人之所想?，在客人開?口言明之前?將服務(wù)及時(shí)?、妥帖地送?到。四、?記憶能力?在服務(wù)過程?中，客人常?常會(huì)向服務(wù)?員提出一些?如酒店服務(wù)?項(xiàng)目、檔次?、服務(wù)設(shè)施?、特色菜肴?、煙酒茶、?點(diǎn)心的價(jià)格?或城市交通?、旅游等方?面的問題。?服務(wù)員還?會(huì)經(jīng)常性地?碰到客人所?需要的實(shí)體?性的延時(shí)服?務(wù)。即客人?會(huì)有一些托?付服務(wù)員辦?理的事宜，?或在餐飲時(shí)?需要一些酒?水茶點(diǎn)，在?這些服務(wù)項(xiàng)?目的提出到?提供之間有?一個(gè)或長或?短的時(shí)間差?，這時(shí)就需?要酒店服務(wù)?員能牢牢地?記住客人所?需的服務(wù)，?并在稍后的?時(shí)間中準(zhǔn)確?地予以提供?。如果發(fā)生?客人所需的?服務(wù)延時(shí)或?因?yàn)楸贿z忘?而得不到滿?足的情況，?對酒店的形?象會(huì)產(chǎn)生不?好的影響。?服務(wù)中突?發(fā)性事件是?屢見不鮮的?。在處理此?類事件時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)當(dāng)?秉承“客人?永遠(yuǎn)是對的?”宗旨，善?于站在客人?的立場上，?設(shè)身處地為?客人著想，?可以作適當(dāng)?的讓步。特?別是責(zé)任多?在服務(wù)員一?方的就更要?敢于承認(rèn)錯(cuò)?誤，給客人?以