【創(chuàng)境激趣】第一單元塑造自己的良好形象一天，某商場男裝褲子區(qū)來了一位老大爺，營業(yè)員小夏熱情地接待了他。當(dāng)?shù)弥鬆斚肟匆豢囱澴拥臅r候，小夏便拿來了凳子，先讓大爺坐下，然后又將適合大爺?shù)难澴右灰荒玫酱鬆斆媲?，讓大爺挑選，并幫助大爺一一試穿。剛開始，大爺只是笑著試穿，并沒有表示要購買，但是小夏自始自終都保持微笑，耐心、詳細地回答大爺?shù)拿恳粋€問題。在試過十幾條褲子后，大爺問：“姑娘，我穿得這么破舊，身上又很臟，你卻還是這么熱情地對我，你就不怕我買不起嗎？”小夏聽后，笑著對大爺說：“我不怕，只要是來商場的顧客，我都會一樣地對待，因為，讓顧客滿意，是我們最大的心愿，您買不買都沒關(guān)系的！”大爺聽后，滿意地點點頭，并起身指著兩條剛剛試過的200多元的褲子說：“姑娘，這兩條褲子我買了，幫我開票吧！我去過很多地方，但只有你們的服務(wù)最讓我滿意，你非但沒有因為我的穿著破舊而瞧不起我，還對我像對家人一樣，讓我心里很溫暖，以后，我買東西一定還來這里，一定還找你！”

第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

2008年1月，持續(xù)的凍雨把美麗的雪花演變成了一場驚天大災(zāi)。擔(dān)負長沙1/4供電任務(wù)的華沙線，覆冰超過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長明、周景華所在的302隊的18名搶修隊員，奉命前往望城縣搶險。他們?nèi)艘唤M，負責(zé)43號鐵塔的除冰任務(wù)。此時，塔上覆冰已超過50毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時可能垮塌。三個男子漢，誰也沒有多說一句話,誰也沒有遲疑一丁點，堅定地沖了上去。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

下午1點，災(zāi)難突然降臨?！翱煜聛?，周景華，羅長明，快下來呀，羅海文！”眼看著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝43號鐵塔奔去，但一切的努力都沒能阻止災(zāi)難的降臨。43號鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截斷了系在周景華身上的保險繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當(dāng)場犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風(fēng)凜冽的半空中，不停搖擺……由于路途太遠，傷勢太重，羅海文、羅長明因搶救無效，英勇犧牲。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)職業(yè)禮儀還有哪些基本要求呢？第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

儀容端正、語言文明第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

一位彩票銷售點的姑娘接受一位顧客電話訂購彩票，而顧客沒有及時去取彩票，無巧不成書，而恰恰這張彩票中了500萬大獎。你預(yù)計事情會怎樣發(fā)展？第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷售點開出一注500萬大獎，中獎彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對足以改變自己一生命運的500萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，及時通知中獎彩民取票兌獎。林海燕的誠信事跡在全國掀起一股“誠信”旋風(fēng)。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經(jīng)營的10060投注站成為全國第一個“誠信銷售模范網(wǎng)點”，“林海燕”三個字已經(jīng)成為誠信的代名詞。誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)儀容端正、語言文明職業(yè)禮儀的基本要求第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價格、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問他選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？商人回答：“是接待人員”。原來其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯，就是事先未仔細復(fù)核飛機到達時間，未去機場迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準(zhǔn)時到達機場，穿著干凈挺括，在整個接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓(xùn)練有素的接待人員可以看出，這個公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會令我滿意的?！钡诙n展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

（1）商人選擇下訂單的公司的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（2）請指出其他公司的接待人員的失禮之處。（3）商人通過接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效率令人滿意的結(jié)論說明了什么道理？

……討論：第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

☆職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內(nèi)容?！盥殬I(yè)禮儀是一個職業(yè)人道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對自己、對他人、對工作負責(zé)任的態(tài)度。

第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

敬業(yè)作為職業(yè)禮儀基本要求的首要內(nèi)容……奉獻是職業(yè)禮儀的最高境界，敬業(yè)奉獻是職業(yè)人實現(xiàn)人生價值的重要途徑。

第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】3.職業(yè)禮儀的作用

小琪的求職故事：面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進面試的房間，他打量著我和同來應(yīng)聘的同學(xué)小孫、小鄧，說：“我在你們學(xué)校召開的供需見面會上好像見過你們，你們擔(dān)任服務(wù)、引導(dǎo)工作吧？”小孫趕緊把握機會和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對視了一眼，我們都表示他似乎認錯人了。而后來上班后，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見面會公司沒有派人參加。如果你是這位副總經(jīng)理，你會錄用誰？說出你的原因。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】3.職業(yè)禮儀的作用

銷售是個競爭性很強的工作，每個月都有固定的指標(biāo)要完成，我有壓力，也擔(dān)心自己落在其他同事后面。師傅看出了我的擔(dān)憂，給我講了這樣一個故事：古時候，有甲乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門，一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來，在路邊買了一根扁擔(dān)，將兩件行李一前一后掛在扁擔(dān)上，他挑起兩件行李上路，反倒覺得輕松了許多，這樣兩個人一人挑一段路，既互相增進了感情，又加快了行走的速度。這個故事給我們將來與同事相處有什么啟示？

第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】案例：經(jīng)過一年的工作，小琪對拜訪客戶也有了一些經(jīng)驗。在拜訪客戶前，小琪總是以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時間。打完電話，她拿出卡片，上面記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號碼等資料以及資料的來源。在拜訪客戶前，小琪一定要先弄清客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會打電話到該公司，向總機人員或公關(guān)人員請教副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進行下一步的推銷活動……3.職業(yè)禮儀的作用

第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】請結(jié)合小琪拜訪客戶的做法，概括遵守職業(yè)禮儀的作用。☆講究職業(yè)禮儀有助于個人求職成功?！钪v究職業(yè)禮儀是塑造和維護良好組織形象的需要?！钪v究職業(yè)禮儀，能有效地提升個人素質(zhì)，塑造良好的個人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高。3.職業(yè)禮儀的作用

第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【體驗導(dǎo)行】運用所學(xué)知識，分小組自編、自演、自導(dǎo)招聘求職禮儀情景，內(nèi)容包括：自我介紹、握手、遞接名片、走姿、站姿、坐姿、服飾打扮、語言等。出場后先由同學(xué)介紹劇情和人物。

肢體語言五大原則微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作真誠有禮的肢體語言1.站立：（男）兩腳分開約與肩同寬，雙手枕于小腹前，視線水平微高表現(xiàn)出自信的態(tài)度

注意事項：手中不要玩弄物品，避免雙手抱肘，插腰或插口袋真誠有禮的肢體語言

2.坐：身體重心應(yīng)該垂直向下,腰部挺直,兩腿略分開,與肩膀同寬,看起來不至于太過拘束。兩腳應(yīng)盡量平放在地,大腿與小腿成直角,雙手以半握拳的方式放在腿上,或是椅子的扶手上。真誠有禮的肢體語言3.走姿：女士：（一字步）男士：（二字步）靠右行，主動問好！避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服上樓時，尊者、女士在前，下樓時相反真誠有禮的肢體語言

4.蹲姿：保持大方、端正的蹲姿，不讓臀部高于自己的頭部真誠有禮的肢體語言注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。5.握手（可拉近彼此的距離）信心熱情勇氣責(zé)任心熱烈而有力真誠有禮的肢體語言握手切忌：

漫不經(jīng)心、軟弱無力亂用蠻力過長時間手部冷濕，需處理后再握手握手的技巧

微笑

男士：虎口對虎口女士:手指部注意:是女士先伸手，還是男士先伸手？您伸手后對方未注意，如何處理？真誠有禮的肢體語言6、遞名片的禮節(jié)

雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹。如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出。！真誠有禮的肢體語言

收名片的禮節(jié)★雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位★如對對方姓名等有問題可有技巧的提問★勿馬上放入口袋、將名片按對方位置放在自己面前★最好能牢記對方姓名及職位真誠有禮的肢體語言你在某數(shù)控機床有限公司擔(dān)任銷售職員，公司讓你接待兩位遠道而來的客戶，初次見面，請完成自我介紹、互遞名片、引導(dǎo)參觀機床等工作。情景一手機店內(nèi)，服務(wù)員正在接待一位顧客。他在店內(nèi)剛買沒多久的手機出現(xiàn)了質(zhì)量問題。顧客的態(tài)度比較激動，吵吵鬧鬧并且與服務(wù)員發(fā)生語言沖突。但最終在店長的調(diào)解下，順利解決此事，讓該顧客滿意而歸。情景二肢體語言到位了點評真誠的職業(yè)態(tài)度及高尚的職業(yè)道德情操更重要！二職業(yè)禮儀展風(fēng)采思考并填空：

你的

價值百萬。世界級的鋼鐵大王安德魯·卡內(nèi)基的高級助理查爾斯·史考伯曾經(jīng)這樣說過，他的微笑價值百萬。年收入百萬美元的威廉·懷拉是推銷人壽保險的頂級高手，而他成功的秘訣就是讓顧客無法拒絕他真誠的微笑?？梢?，微笑是一個人極其珍貴的財富，是禮貌的象征，是自信的標(biāo)志，甚至在某種意義上還可以決定你事業(yè)的成敗。很多人都很羨慕威廉那張滿是微笑的笑臉，其實，微笑并不是天生的，它需要去練習(xí)，去呵護，威廉的微笑一樣是苦練出來的。威廉曾經(jīng)是美國著名的棒球明星，因為體力的原因，40歲時就結(jié)束了他的棒球生涯，然后就去應(yīng)聘人壽保險公司推銷員的職位。然而，結(jié)果卻大大出乎他的意料，公司拒絕了他的求職。人事經(jīng)理告訴他原因說：“保險公司的推銷員必須有一張迷人的笑臉，而你卻沒有。”威廉沒有料到，一個小小的推銷員竟也需要這么大的學(xué)問，但是他沒有氣餒，別人能夠做到的，他威廉也一樣可以做到，于是立志苦練笑臉。以后的家里經(jīng)常會傳出他放聲大笑的聲音，而且絕不下百次，鄰居們甚至以為他因失業(yè)而神經(jīng)崩潰了。一段時間的練習(xí)之后，他去公司見經(jīng)理?？山?jīng)理看了他一眼就說：“不行。”威廉就繼續(xù)苦練。他開始到處搜集公眾人物迷人的笑臉照片，貼滿了屋子，以便隨時模仿。另外他還買了一面與身體高度相同的大鏡子擺在廁所里，每天對著鏡子練習(xí)。又過了很長時間，他去見經(jīng)理，經(jīng)理依舊冷淡地說：“好一點了，不過還是不夠吸引人?！?/p>

威廉不服輸?shù)木窳钏丶乙琅f開始他的練笑生涯。有一天，他散步時碰到社區(qū)的管理員，跟管理員打招呼的時候，他很自然地笑了笑。管理員很驚奇地告訴他說：“威廉先生，你看起來跟過去有點不一樣了?！边@句話令他信心大增，他立刻又跑去見經(jīng)理，經(jīng)理對他說：“是有那么點味道了，不過那仍然不是發(fā)自內(nèi)心的微笑。”威廉不死心，又經(jīng)過一段時間的刻苦練習(xí)，他終于悟出“發(fā)自內(nèi)心如嬰兒般天真無邪的笑容最迷人”，并且練成了那張價值百萬美元的笑臉。有志者事竟成，威廉苦練笑容的經(jīng)歷，為這句話做了很好的注解。推銷之神原一平的故事，價值百萬的笑容1930年初秋的一天，清晨，一個只有1.45米的矮個子青年從位于日本東京目黑區(qū)的公園長凳上爬了起來，徒步去上班，他因為拖欠房租已經(jīng)在公園的長凳上睡了兩個多月了。他是一家保險公司的推銷員，雖然工作勤奮，但收入少得甚至吃不起中餐，每天還要看盡人們的臉色。一天，年輕人來到一家佛教寺廟向住持介紹投保的好處。老和尚很有耐心地聽他把話講完，然后平靜地說：“聽完你的介紹之后，絲毫引不起我投保的意愿。人與人之間，像這樣相對而坐的時候，一定要具備一種強烈吸引對方的魅力，如果你做不到這一點，將來就沒什么前途可言了?！睆乃聫R里出來，年輕人一路思索著老和尚的話，若有所悟。接下來，他組織了專門針對自己的“批評會”，請同事或客戶吃飯，目的只為讓他們指出自己的缺點?！澳愕膫€性太急躁了，常常沉不住氣?！薄澳阌行┳砸詾槭?，往往聽不進別人的意見。”“你面對的是形形色色的人，你必須要有豐富的知識，所以必須加強進修，以便能很快與客戶尋找到共同的話題，拉近彼此間的距離?！蹦贻p人把這些可貴的逆耳忠言一一記錄下來。每一次“批評會”后，他都有被剝了一層皮的感覺。透過一次次的批評會，他把自己身上那一層又一層的劣根性一點點剝落了下來。與此同時，他總結(jié)出了自己含義不同的38種笑容，并一一列出各種笑容要表達的心情與意義，然后再對著鏡子反復(fù)練習(xí)，他甚至每個周日晚上都要跑到日本當(dāng)時最著名的高僧伊藤道海那兒去學(xué)習(xí)坐禪。年輕人開始像一條成長的蠶，隨著時光的流逝悄悄地蛻變著。到了1939年，他的銷售業(yè)績榮膺全日本之最，并從1948年起，連續(xù)15年保持全日本銷售第一的好成績。1968年，他成為了美國百萬圓桌會議的終身會員。這個人就是被日本國民譽為“練出值百萬美金笑容的小個子”，美國著名作家奧格·曼狄諾稱之為“世界上最偉大的推銷員”的推銷之神原一平。案例3：當(dāng)愛麗絲打開門時，突然發(fā)現(xiàn)一個男人手持一把鋒利的刀，正惡狠狠地盯著自己：“你是推銷菜刀的吧？你可真會開玩笑呀！朋友，我喜歡，我決定買你一把刀。”愛麗絲眨動著她那忽閃忽閃的機靈的大眼睛，微笑著說。一邊說著還一邊讓男人進屋，“我過去有一位好心的鄰居長得很像你，我很高興能夠認識你，不知道你想喝咖啡還是茶……”愛麗絲說道。兇神惡煞、一臉殺氣的歹徒逐漸變得十分靦腆?！爸x謝，謝謝！”他尷尬地說道。故事的最后，可愛的愛麗絲買下了那把明晃晃的刀。男人接過錢，遲疑了片刻，最后他轉(zhuǎn)身離去。在走到門口的時候，他回過頭來對愛麗絲說：“小姐，你將改變我的一生！”微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。3點微笑的技巧：（1）根據(jù)自己的笑容特點來改變和調(diào)整自己的表情

經(jīng)常照照鏡子，觀察一下自己微笑時的神態(tài)，看看自己微笑時的關(guān)鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點的微笑，勤加練習(xí)，就會收到理想的效果。3點微笑的技巧：（2）展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡

真心的笑容是最美麗的。當(dāng)你被快樂、感激和幸福包圍著時，流露出的笑容是自然的，而當(dāng)心中有溫和、體貼、慈愛等感情時，眼睛就會露出微笑，給人以誠心誠意的感覺。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強你辦事的效果。3點微笑的技巧：（3）笑容要能夠收放自如

微笑也是要講究技巧的，有節(jié)制的微笑才更能夠表現(xiàn)你的魅力。有的人笑起來就一發(fā)不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴肅的事情，沒有節(jié)制的笑肯定會影響辦事的效果。辦事時，如果遇到令人發(fā)笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現(xiàn)出傾聽的熱情，這樣就能夠為自己的形象加分。學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀必須打破“自我中心”的意識，增強社會和集體意識。（一）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性2010年7月29日，江西的游客梁小姐在海南參加了一個由北京、廣東等地的27名游客組成的散客團，由海南金沃德旅行社導(dǎo)游肖某帶隊。旅行過程中，肖某都是在想方設(shè)法地帶游客進購物店，或者增加自費景點。當(dāng)部分團員不想額外消費時，肖某就進行“訓(xùn)話”，用威脅性語言逼迫游客消費。事發(fā)之后，海南金沃德旅行社負責(zé)人胡先生表示：“經(jīng)過旅行社開會討論，決定將該導(dǎo)游開除，并且旅行社將永不錄用此人。”海南省旅游委日前也已對導(dǎo)游肖某做出處罰決定：吊銷其導(dǎo)游資格，永不錄用。1、要處理好個人和社會的關(guān)系國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？案例：國別習(xí)俗【案例分析】在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時間告別時才送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因為她所得到的手帕上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。1）對內(nèi)尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)，合作有愛

2）對外加強聯(lián)絡(luò)，禮貌待人，講究誠信。2、要處理好工作單位內(nèi)外部關(guān)系（二）做講文明、有禮儀的人一個人的良好形象，是通過文明的言行體現(xiàn)出來的；文明的言行也折射出一個人良好的道德品質(zhì)。我們要養(yǎng)成講文明、有禮儀的好習(xí)