第7頁(yè)共7頁(yè)酒店客服部?經(jīng)理崗位職?責(zé)1.負(fù)?責(zé)酒店前廳?的日常事務(wù)?;2.負(fù)?責(zé)貴賓的接?待工作，了?解貴賓名單?及個(gè)人習(xí)慣?，每天檢查?預(yù)定記錄，?看是否有V?IP客戶抵?達(dá)，負(fù)責(zé)接?待貴賓;?3.負(fù)責(zé)處?理客人的投?訴，4.?負(fù)責(zé)公共區(qū)?域的巡視，?需留意大堂?的正常秩序?及設(shè)施是否?正常工作，?5.貴賓?離店前一天?，致電貴賓?了解其離店?時(shí)間及行李?領(lǐng)取或叫醒?服務(wù)以及交?通安排的問(wèn)?題;6.?負(fù)責(zé)常規(guī)禮?儀電話問(wèn)候?，7.記?錄酒店前廳?經(jīng)理日志并?報(bào)總經(jīng)理閱?讀;8.?負(fù)責(zé)酒店服?務(wù)質(zhì)量考核?，負(fù)責(zé)處理?酒店突發(fā)事?件;9.?負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交?給的其他任?務(wù)。酒店?客服部經(jīng)理?崗位職責(zé)（?二）1.?負(fù)責(zé)完成部?門(mén)營(yíng)業(yè)目標(biāo)?確定會(huì)議、?團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)分?配給自己的?銷(xiāo)售目標(biāo)。?2.負(fù)責(zé)?不斷開(kāi)發(fā)、?發(fā)展新客戶?。3.經(jīng)?常拜訪老客?戶，與老客?戶保持密切?的關(guān)系，及?時(shí)掌握老客?戶的新需求?和客源情況?，隨時(shí)為他?們處理用房?，娛樂(lè)用餐?、會(huì)議等事?宜。4.?經(jīng)授權(quán)代表?本店與客戶?簽訂有關(guān)團(tuán)?隊(duì)、會(huì)議銷(xiāo)?售協(xié)議，并?及時(shí)與其他?部門(mén)溝通，?保證協(xié)議的?實(shí)施。5?.陪同來(lái)訪?客戶參觀本?酒設(shè)備設(shè)施?，贈(zèng)送本酒?店的宣傳資?料。6.?負(fù)責(zé)做好團(tuán)?隊(duì)、會(huì)議市?場(chǎng)資料收集?、匯總及建?檔工作。及?時(shí)掌握市場(chǎng)?動(dòng)態(tài)，為部?門(mén)經(jīng)理提供?準(zhǔn)確的信息?資料。7?.協(xié)助財(cái)務(wù)?部、前廳部?處理好團(tuán)隊(duì)?、會(huì)議開(kāi)房?、信用及結(jié)?賬等工作。?酒店客服?部經(jīng)理崗位?職責(zé)（三）?1.保持?現(xiàn)有客戶并?發(fā)展新的客?戶(自有部?分客戶資源?優(yōu)先)。?2.同客戶?保持良好的?商業(yè)關(guān)系。?3.完成?每周的款待?和活動(dòng)計(jì)劃?。___?_對(duì)團(tuán)隊(duì)和?商務(wù)散客通?過(guò)電話銷(xiāo)售?、訪問(wèn)、郵?寄開(kāi)展銷(xiāo)售?活動(dòng)。5?.確認(rèn)所有?的預(yù)定單(?包括宴會(huì)與?會(huì)議)被準(zhǔn)?確無(wú)誤地在?銷(xiāo)售部與宴?會(huì)之間進(jìn)行?溝通并生效?。6.保?證對(duì)所有的?來(lái)信和電話?詢問(wèn)都進(jìn)行?有效的處理?，建立一種?令人愉快的?工作關(guān)系。?7.記錄?客戶對(duì)于酒?店發(fā)展的建?議和最新的?信息。酒?店客服部經(jīng)?理崗位職責(zé)?（四）1?、負(fù)責(zé)酒店?客房銷(xiāo)售，?完成銷(xiāo)售任?務(wù)(包括個(gè)?人任務(wù)、跟?進(jìn)任務(wù)、客?源發(fā)展任務(wù)?);2、?開(kāi)發(fā)潛在和?重要的有消?費(fèi)需求商務(wù)?客戶，進(jìn)行?意見(jiàn)回饋，?并進(jìn)行拜訪?，保證業(yè)績(jī)?;3、參?加分店的促?銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)活?動(dòng);酒店?客服部經(jīng)理?崗位職責(zé)（?五）1.?負(fù)責(zé)酒店客?戶渠道開(kāi)拓?與銷(xiāo)售;?2.實(shí)時(shí)把?握客戶需求?與之保持良?好溝通;?3.維護(hù)和?開(kāi)拓新的銷(xiāo)?售渠道和新?客戶;4?.收集一線?銷(xiāo)售渠道信?息和用戶意?見(jiàn)，對(duì)公司?營(yíng)銷(xiāo)提出參?考意見(jiàn)。?酒店客服部?經(jīng)理崗位職?責(zé)（六）?1、負(fù)責(zé)開(kāi)?發(fā)新客戶，?穩(wěn)定老客戶?，以力爭(zhēng)達(dá)?到所確定的?銷(xiāo)售目標(biāo)。?2、向銷(xiāo)?售經(jīng)理匯報(bào)?市場(chǎng)信息，?包括本市場(chǎng)?狀況，競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手情況、?客戶反饋意?見(jiàn)等。3?、以外出銷(xiāo)?售、電話聯(lián)?絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)工?具等方式與?所轄區(qū)客戶?保持高度聯(lián)?系，維持好?客戶關(guān)系。?4、處理?好協(xié)議公司?客戶的問(wèn)題?及投訴。?5、協(xié)調(diào)安?排自己客戶?在酒店的會(huì)?議活動(dòng)及接?待工作。?6、協(xié)助并?按時(shí)完成銷(xiāo)?售經(jīng)理交辦?的其它工作?任務(wù)。酒?店客服部經(jīng)?理崗位職責(zé)?（七）1?、負(fù)責(zé)主動(dòng)?收集、篩選?客戶信息并?通過(guò)電話或?者微信聯(lián)系?;2、每?天按照區(qū)域?進(jìn)行客戶信?息劃分，指?定每天信息?收集及電話?聯(lián)系任務(wù);?3、通過(guò)?添加客戶微?信進(jìn)行深度?溝通，獲取?更多客戶痛?點(diǎn)問(wèn)題;?4、通過(guò)更?多渠道獲取?精準(zhǔn)客戶群?體，如企查?查、58同?城、各種酒?店行業(yè)群等?;5、客?戶經(jīng)理非銷(xiāo)?售崗，獲得?精準(zhǔn)客戶信?息后將由上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一?分配給外勤?市場(chǎng)開(kāi)發(fā)團(tuán)?隊(duì)進(jìn)一步聯(lián)?系客戶。?酒店客服部?經(jīng)理崗位職?責(zé)（八）?1、負(fù)責(zé)客?房部全面管?理工作，組?織例行安全?、衛(wèi)生、消?防檢查。?2、負(fù)責(zé)編?制本部門(mén)的?經(jīng)營(yíng)工作計(jì)?劃和人員編?制情況。?3、主持制?訂本部門(mén)的?規(guī)章制度、?工作操作流?程、服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)、安?全保障措施?，制訂培訓(xùn)?計(jì)劃。4?、維護(hù)部門(mén)?正常工作秩?序，檢查衛(wèi)?生質(zhì)量和服?務(wù)質(zhì)量、設(shè)?備設(shè)施的完?好，控制物?料和費(fèi)用成?本。5、?參加酒店經(jīng)?理早會(huì)，主?持部門(mén)會(huì)議?，傳達(dá)指示?，及時(shí)溝通?信息，加強(qiáng)?部門(mén)間的協(xié)?作與溝通。?6、做好?員工思想工?作，調(diào)動(dòng)員?工工作積極?性。7、?審核主管、?領(lǐng)班及員工?獎(jiǎng)金的評(píng)定?工作，發(fā)現(xiàn)?和培養(yǎng)優(yōu)秀?員工，選拔?管理人才。?8、審核?并簽署部門(mén)?報(bào)表、請(qǐng)示?、報(bào)告等文?件，分析部?門(mén)營(yíng)業(yè)周期?情況。9?、接待同行?來(lái)訪人員，?了解酒店業(yè)?發(fā)展趨勢(shì)，?提出客房設(shè)?施改造和服?務(wù)質(zhì)量改善?的合理化建?議。10?、參與重要?接待任務(wù)，?檢查VIP?房間，拜訪?長(zhǎng)住客人，?探訪生病客?人，處理客?人投訴及意?外事件。?酒店客服部?經(jīng)理崗位職?責(zé)（九）?1、全面負(fù)?責(zé)客房部的?經(jīng)營(yíng)與管理?工作，確保?部門(mén)工作順?利有效開(kāi)展?，對(duì)酒店總?經(jīng)理負(fù)責(zé)。?2、根據(jù)?客房出租情?況，制定員?工班次表并?安排工作任?務(wù)。3、?每日巡檢客?房及公共區(qū)?域的清潔衛(wèi)?生，負(fù)責(zé)家?具、設(shè)施設(shè)?備的定期維?護(hù)保養(yǎng)。?4、負(fù)責(zé)客?房各區(qū)域及?崗位的監(jiān)督?和檢查工作?并做好記錄?。5、負(fù)?責(zé)賓客建議?征詢和意見(jiàn)?收集，__?__限度地?滿足顧客的?需求，提高?服務(wù)質(zhì)量。?6、根據(jù)?酒店整體預(yù)?算，做好部?門(mén)成本控制?;按照部門(mén)?預(yù)算進(jìn)行客?房物資管控?，嚴(yán)格控制?客用品及能?耗支出。?7、執(zhí)行倉(cāng)?庫(kù)管理制度?，確定合理?庫(kù)存量;定?期進(jìn)行部門(mén)?資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，?對(duì)每月?lián)p益?等數(shù)據(jù)進(jìn)行?分析。8?、合理編制?客房營(yíng)運(yùn)物?品、一次性?消耗品等采?購(gòu)計(jì)劃。?酒店客服部?經(jīng)理崗位職?責(zé)（十）?1.負(fù)責(zé)客?房部的整體?經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作?;分配督導(dǎo)?員工工作，?制定工作計(jì)?劃。2.?確保部門(mén)成?本及各項(xiàng)費(fèi)?用，得以良?好的控制。?3.根據(jù)?酒店的運(yùn)營(yíng)?標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)?對(duì)房間和設(shè)?施設(shè)備及各?項(xiàng)物品進(jìn)行?檢查。4?.制定部門(mén)?的年度預(yù)算?，并確保部?門(mén)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)?用控制在預(yù)?算之內(nèi)。?5.檢查客?房部的設(shè)施?和管理，抽?查及提升本?部門(mén)整體工?作質(zhì)量及工?作效率。?____組?織編制部門(mén)?工作程序及?工作考評(píng)。?酒店客服?部經(jīng)理崗位?職責(zé)（十一?）1.負(fù)?責(zé)樓層的客?房檢查工作?，對(duì)常務(wù)副?總請(qǐng)示及報(bào)?告工作。?2.負(fù)責(zé)培?訓(xùn)新員工,?參與評(píng)估員?工表現(xiàn)及提?升、獎(jiǎng)勵(lì)等?計(jì)劃。3?.同其他部?門(mén)保持合作?。4.提?供準(zhǔn)確的客?房狀況資料?。5.根?據(jù)酒店的標(biāo)?準(zhǔn)檢查客房?、走道、樓?梯、電梯及?服務(wù)場(chǎng)所;?6.指導(dǎo)?領(lǐng)班、樓層?服務(wù)員的工?作，領(lǐng)導(dǎo)和?幫助安排工?作給所有樓?層服務(wù)員;?7.督導(dǎo)?所負(fù)責(zé)樓層?的各類(lèi)物品?存儲(chǔ)量;?8.正確了?解房間情況?并做出正確?報(bào)告，準(zhǔn)備?房間差異情?況表格;?9.合理處?理住店客人?的投訴;?10.完成?總經(jīng)辦安排?的其他任務(wù)?。酒店客?服部經(jīng)理崗?位職責(zé)（十?二）1，?負(fù)責(zé)培訓(xùn)、?督導(dǎo)下屬員?工的操作訓(xùn)?練和紀(jì)律教?育2，確??？头康那?潔和布置規(guī)?格達(dá)到酒店?規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)?3，負(fù)責(zé)?員工的排班?、考勤和休?假審核，客?房會(huì)議召開(kāi)?主持等4?，負(fù)責(zé)所有?客房部物料?的管理，教?育和督導(dǎo)下?屬員工愛(ài)護(hù)?財(cái)物，做到?日清月盤(pán)，?帳物相符?5，處理客?房間的突發(fā)?事件及客人?投訴6，?負(fù)責(zé)下屬員?工的培訓(xùn)工?作7，掌?握所屬員工?工作思想情?況，員工疑?難問(wèn)題處理?8，完成?上級(jí)交辦的?其它工作任?務(wù)酒店客?服部經(jīng)理崗?位職責(zé)（十?三）1、?確保根據(jù)酒?店出租率，?合理安排員?工班表并提?前安排各類(lèi)?工作任務(wù);?2、確保?員工儀容儀?表的標(biāo)準(zhǔn)性?及統(tǒng)一性;?3、制定?部門(mén)相關(guān)培?訓(xùn)計(jì)劃和多?技能培訓(xùn)計(jì)?劃，并定期?檢查和考核?;4、定?期檢查待客?及公共區(qū)域?，確保家具?、設(shè)施及設(shè)?備的清潔及?妥善維修，?并與相關(guān)部?門(mén)制定維修?日期;5?、準(zhǔn)備并監(jiān)?督任務(wù)表，?確保清潔客?房的___?_有效性并?保持所有公?共區(qū)的清潔?衛(wèi)生;6?、能夠與其?他部門(mén)和上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行?積極有效的?溝通;7?、定期與員?工進(jìn)行溝通?，建立員工?檔案，并定?期進(jìn)行考評(píng)?，維護(hù)團(tuán)隊(duì)?穩(wěn)定性，降?低流失率;?8、協(xié)助?財(cái)務(wù)部管理?供應(yīng)商，建?立其檔案，?并對(duì)其提供?的服務(wù)進(jìn)行?定期檢查和?考評(píng);9?、