目錄生產(chǎn)與運營戰(zhàn)略生產(chǎn)與運營系統(tǒng)設(shè)計過程選擇與工作研究

庫存控制綜合生產(chǎn)計劃主生產(chǎn)計劃物料需求計劃作業(yè)排序與生產(chǎn)控制準(zhǔn)時生產(chǎn)方式供應(yīng)鏈管理項目管理質(zhì)量管理

過程選擇與工作研究3.1過程選擇3.2工作研究概述3.3方法研究的圖表分析技術(shù)4.4工作測定技術(shù)3.1過程選擇

過程的定義過程(Process)是組織的動態(tài)組成部分，它將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，并試圖創(chuàng)造出比輸入更大的價值。緩沖(Buffering)，是指過程中兩個階段之間的存儲區(qū)，即前一階段的產(chǎn)出在被其后的階段使用之前暫時存放的位置。緩沖使過程各階段可以獨立運作。以防止出現(xiàn)阻塞(Blocking)和閑置(Starving)。瓶頸(Bottleneck)，即負(fù)荷超過能力的過程環(huán)節(jié)。“瓶頸”環(huán)節(jié)的產(chǎn)能限定了整個過程或系統(tǒng)的產(chǎn)出。增值活動和非增值活動(Value-addedactivity)過程分類加工車間(JobShop)或稱為單件生產(chǎn)過程批量流程(BatchProcess)或稱為成批生產(chǎn)過程裝配線(AssemblyLine)或稱為流水生產(chǎn)過程連續(xù)流程(ContinuousFlow)或稱為連續(xù)生產(chǎn)過程說明：運營模式與過程結(jié)構(gòu)概念的區(qū)分產(chǎn)品過程矩陣

(Product-ProcessMatrix)當(dāng)前的問題：如何實現(xiàn)柔性和低成本的有效結(jié)合------FMSI單件小批非標(biāo)準(zhǔn)化定制生產(chǎn)II多品種部分標(biāo)準(zhǔn)化較低產(chǎn)量III少數(shù)品種標(biāo)準(zhǔn)化高產(chǎn)量IV大宗商品高標(biāo)準(zhǔn)化大量生產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品生命周期階段I方向混雜的流動加工車間II間斷的順序流動批量生產(chǎn)III連續(xù)的順序流動裝配線IV

連續(xù)流動商業(yè)印刷機重型設(shè)備汽車組裝制糖工業(yè)效果度量高柔性高單位成本低柔性低單位成本產(chǎn)品過程矩陣不可行區(qū)域不可行區(qū)域過程結(jié)構(gòu)，過程生命周期階段產(chǎn)品－－過程矩陣傳遞的兩個重要信息：（1）根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性質(zhì)，沿對角線選擇和配置生產(chǎn)過程，可以達(dá)到最佳的技術(shù)經(jīng)濟(jì)效益；換言之，偏離對角線的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)過程匹配戰(zhàn)略，不能獲得最佳的效益。（2）根據(jù)市場需求變化僅僅調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略，往往不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，因為它忽視了同步調(diào)整生產(chǎn)過程的重要性。橫向偏離PPM對角線當(dāng)產(chǎn)品已從多品種低產(chǎn)量，逐漸發(fā)展到圍繞幾個主要產(chǎn)品形成較高產(chǎn)量的階段時，企業(yè)的生產(chǎn)過程還停留在加工車間或批量生產(chǎn)過程階段，這時，就形成了橫向偏離PPM對角線的配置方式。在這種配置方式下，雖然生產(chǎn)系統(tǒng)保持了原有的較高的柔性和應(yīng)變能力，但生產(chǎn)率和單位產(chǎn)品成本的改善卻微乎其微；當(dāng)競爭對手的生產(chǎn)過程運營在PPM對角線，或在對角線以下的狀態(tài)上，并達(dá)到了更高的生產(chǎn)率和更低的成本水平時，才會迫使企業(yè)重新選擇生產(chǎn)過程，將其配置在PPM對角線上。縱向偏離PPM對角線思考？產(chǎn)品－－過程矩陣給我們的啟示：（1）不同生產(chǎn)方式和生產(chǎn)過程都有自身的優(yōu)勢和劣勢，及其適用的條件，故都會因條件變化而作出相應(yīng)的調(diào)整。（2）生產(chǎn)過程從PPM的左上角向右下角演變時，生產(chǎn)率逐漸提高，單位產(chǎn)品成本水平逐漸下降，但是系統(tǒng)的柔性和定制能力卻趨于下降。（3）當(dāng)生產(chǎn)過程橫向偏離PPM的對角線時，雖然生產(chǎn)系統(tǒng)保持了原有的柔性，但卻損失了生產(chǎn)率和成本效益。當(dāng)生產(chǎn)過程縱向偏離PPM對角線時，系統(tǒng)的生產(chǎn)效率和成本特性得到改善，卻損失了柔性和定制能力。設(shè)計服務(wù)組織需考慮的4個要素1.確認(rèn)目標(biāo)市場-------誰是我們的顧客？2.確立獨樹一幟的服務(wù)理念-------我們的服務(wù)如何與眾不同？3.制定服務(wù)戰(zhàn)略-------我們的焦點和服務(wù)組合是什么？4.設(shè)計服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)-------對于服務(wù)，過程就是產(chǎn)品服務(wù)運營焦點的選擇服務(wù)戰(zhàn)略開始于選擇運營焦點著名服務(wù)企業(yè)的運營焦點

服務(wù)企業(yè)經(jīng)理強調(diào)的最佳服務(wù)實踐著名服務(wù)企業(yè)的運營焦點三種典型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法生產(chǎn)線方法McDonald’s的例子自助服務(wù)方法個別照料方法服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點服務(wù)利潤鏈

---《TheServiceProfitChain》JamesL.Heskett顧客銷售支持人員部門主管商店經(jīng)理董事會企業(yè)要把誰支持誰，而不僅僅是誰管理誰搞清楚服務(wù)利潤鏈

收入增長利潤增長顧客忠誠顧客滿意外部服務(wù)價值員工忠誠員工生產(chǎn)率員工滿意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量保持重復(fù)購買依賴性滿足目標(biāo)按顧客需要定制服務(wù)概念一切為了顧客工作場所設(shè)計職務(wù)設(shè)計端到端流程設(shè)計服務(wù)手段和設(shè)施員工甄選員工獎賞和承認(rèn)

重要的是建立顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復(fù)地購買有關(guān)商品和服務(wù)，形成終生收入流。關(guān)于服務(wù)利潤鏈研究的基本觀點顧客購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是最終的結(jié)果。改進(jìn)過程的努力不能代替服務(wù)的結(jié)果。“豪華大巴司機的微笑永遠(yuǎn)也不能代替汽車本身。”—MichaelHammer在對利潤的影響方面，市場份額的“質(zhì)量”(顧客忠誠度）遠(yuǎn)比市場份額的“數(shù)量”(PIMS,ProfitImpactofMarketShare)重要。70年代BCG的研究與90年代EarlSasser的研究吸引新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍甚至還多。服務(wù)市場營銷應(yīng)實行以留住(retention)、關(guān)聯(lián)營銷(relatedsales)及推薦人(referrals)為中心的3R戰(zhàn)略。達(dá)到忠誠顧客占有份額的目標(biāo)意味著放棄“顧客永遠(yuǎn)正確”的觀點，而接受“有些顧客從來不正確的觀點”。（定位是一種取舍）要提高服務(wù)質(zhì)量，既可以通過滿足或超越顧客的期望值來實現(xiàn)，也可以通過控制顧客的期望值來達(dá)到目的。關(guān)于服務(wù)利潤鏈研究的基本觀點按照顧客價值等式來設(shè)計運營系統(tǒng)和公司政策。搞清楚顧客對價值等式各個要素的重視程度。搞清楚價值與利潤的關(guān)系。員工滿意度的首要來源是對自己滿足顧客需要這一能力的預(yù)期。一線服務(wù)人員最看重的是為顧客提供服務(wù)的能力和權(quán)力。大多數(shù)一線員工的服務(wù)能力和滿意度由下述因素決定：管理當(dāng)局清楚界定員工滿足顧客需求的行動自由的范圍；授予他們的服務(wù)顧客的權(quán)力；通過良好培訓(xùn)使員工掌握所需的知識和能力；設(shè)計良好的支持系統(tǒng)；對優(yōu)良績效的賞識和獎勵。雇傭人員的標(biāo)準(zhǔn)：態(tài)度第一，技能第二。雇傭愿意為他人服務(wù)的人。服務(wù)運營的研究方法顧客價值等式例：美國西南航空公司

自動柜員機

保險索賠過程

度量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：獲?。悍奖愕牡攸c，方便的時間，方便的方式溝通：語言通俗，表達(dá)準(zhǔn)確技能：員工擁有必備的技能和知識禮貌：友好的，禮貌的，體諒人的可靠：服務(wù)的提供具有一致性和正確性響應(yīng)：主動地、快速地響應(yīng)顧客需求理解：盡力理解顧客的需要并提供針對性的服務(wù)安全：使顧客不感到疑慮和不安服務(wù)企業(yè)通常采取三種措施控制服務(wù)質(zhì)量：大量投資于人員的甄選和培訓(xùn)使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)測顧客的滿意度改進(jìn)服務(wù)效率的途徑提高服務(wù)人員的技能和工作強度犧牲不重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量使服務(wù)“工業(yè)化”為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式重新設(shè)計服務(wù)過程獎勵顧客實行自助服務(wù)

過程績效的度量過程績效指標(biāo)(Processperformancemetrics,P.100,Exhibit.4.3)利用率(Utilization)，資源實際使用時間與可用時間之比。生產(chǎn)率(Productivity)，輸出與輸入之比。全要素生產(chǎn)率(Totalfactorproductivity)分要素生產(chǎn)率(Partialfactorproductivity)效率(Efficiency)，過程的實際產(chǎn)出與標(biāo)準(zhǔn)之比。（效率一般定義為產(chǎn)出與投入之比，故上述定義又稱為效果(Effectiveness)）加工時間(Runtime)，實際加工一批零件所需的時間。轉(zhuǎn)換時間(Setuptime)，或稱為設(shè)置時間，是在不同的作業(yè)之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換時調(diào)整設(shè)備和準(zhǔn)備工作所消耗的時間。主要包括準(zhǔn)備時間，設(shè)備調(diào)整時間，首件檢驗時間等。過程在進(jìn)行作業(yè)轉(zhuǎn)換時不創(chuàng)造產(chǎn)出，故轉(zhuǎn)換時間是一種固定成本。作業(yè)時間(Operationtime)或稱為運行時間，等于轉(zhuǎn)換時間與加工時間之和。

過程績效指標(biāo)循環(huán)時間(Cycletime)，又稱為節(jié)拍或周期時間，是一個重復(fù)生產(chǎn)過程完成相繼的兩個單位產(chǎn)品的間隔時間。產(chǎn)出時間(Throughputtime)或稱為通過時間，是一批零件通過整個生產(chǎn)過程的全部時間，包括加工時間和等候時間等。產(chǎn)出率(Throughputrate)，是生產(chǎn)過程在單位時間內(nèi)的產(chǎn)出數(shù)量，它等于循環(huán)時間的倒數(shù)。產(chǎn)出比率(Throughputratio)，或稱為過程效率，它等于附加價值時間與產(chǎn)出時間的比率。附加價值時間(Value-addedtime)，通常為實際加工時間。Little’sLaw3.2工作研究概述1.方法研究與工作測定的概念

方法研究是通過對工作過程和每個細(xì)節(jié)的系統(tǒng)分析，制定出最可取的工作方法，并使之成為標(biāo)準(zhǔn)的一種科學(xué)管理方法。工作測定，又進(jìn)一步分為時間研究

(Timestudy)和工作抽樣(WorkSampling)，是在一定的標(biāo)準(zhǔn)測定條件下，確定人們作業(yè)活動的所需時間，并制定出時間標(biāo)準(zhǔn)或定額的一種科學(xué)管理方法。方法研究和工作測定既有區(qū)別又有聯(lián)系。2.方法研究的基本假定

1.執(zhí)行任何工作任務(wù)通常都有很多方法，但就任何一個時期所掌握的知識而論，總有一種方法是優(yōu)于其他方法的。

2.解決問題的科學(xué)方法與未經(jīng)訓(xùn)練的獨創(chuàng)方法相比，一般是更有效的工作方法。

3.任何一項作業(yè)的實施標(biāo)準(zhǔn)，或者任何一項工作的時間標(biāo)準(zhǔn)都是可以確定的。

3.方法研究的ECRS技術(shù)（1）取消（Elimination）：對任何工作首先要問為什么要干它？能否省去不干？取消所有多余的步驟或動作（包括身體、四肢、手和眼的動作）；減少工作中的不規(guī)則性，比如將工具存放地點固定，形成習(xí)慣性機械動作等；盡量取消或減少手的使用，如抓握、搬運等；取消笨拙的或不自然、不流暢的動作；盡量減少一切肌肉力量的使用；減少對慣性、動量的克服；杜絕一觀危險動作和隱患；除必要的休息外，取消工作中的一切人員和設(shè)備的閑置時間。（2）合并（Combination）：如果工作或動作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并。合并多個方向突變的動作，形成單一方向的連續(xù)動作；固定機器運行周期，并使工作能在一個周期內(nèi)完成；實現(xiàn)工具的合并，控制的合并，以及動作的合并。（3）重排（Rearrangement）：對工作的順序進(jìn)行重新排列。使兩只手的工作負(fù)荷均衡，而且同時進(jìn)行，相互對稱；使工作由手向眼轉(zhuǎn)移。（4）簡化（Simplification）：指工作內(nèi)容和步驟的簡化，亦指動作的簡化，能量的節(jié)省。在能夠完成工作的基礎(chǔ)上使用最小的肌肉群，且注意有間歇有節(jié)奏地使用；減少目光搜索的范圍與變焦次數(shù)；使工作能在正常區(qū)域內(nèi)完成而不必移動身體；使動作幅度減小；使手柄、杠桿、踏板、按鈕等控制器適合于人的尺寸與肌體性能；在需要高強度肌肉力量處，借助慣性來獲得能量幫助；使用盡可能簡單的動作組合；減少每一個動作的復(fù)雜程度，尤其是在一個位置上的多個動作。3.3方法研究的圖表分析技術(shù)流程圖

流程圖---Flowprocesschart作業(yè)流程圖

---Operationprocesschart作業(yè)流程圖分析步驟：區(qū)分增值活動與非增值活動對非增值活動進(jìn)行ECRS分析人機操作圖人—機操作圖

(worker—machinechart)，又稱為多項活動圖

(multipleactivitychart)，是一種描述多個工人之間，或是一個工人與一臺機器或多臺機器的工作系統(tǒng)中，聯(lián)動的同步活動的圖表方法。

問題：誰的利用率更重要？例：風(fēng)衣襯里的加工過程12345678910111213141516現(xiàn)行方法：建議方法：過程描述：日期：圖號：擬制：頁碼：作業(yè)流程圖Burrito制備過程

將生面餅放入蒸鍋中蒸烘等待面餅蒸熟編號

作業(yè)符號

過程描述時間距離鈴響后，將面餅從蒸鍋中取出將熟面餅攤在包裝紙上將一勺肉倒在面餅上檢查訂單上是否注明要加奶酪將一勺奶酪倒在肉上將Burrito移到放調(diào)味品的地方將酸奶油加在Burrito上將Burrito疊成通常的形狀用包裝紙將Burrito包起來拿著Burrito到訂單收集處找到那份訂單將Burrito放入正確的紙袋核對訂單確認(rèn)物品是否制備齊全將訂單送往收款臺總計作業(yè)運輸檢驗延遲存儲總步數(shù)移動距離93311615快餐制備過程的作業(yè)流程分析3.4工作測定技術(shù)—時間研究工作測定的基本目的是為工作設(shè)定時間標(biāo)準(zhǔn)，或稱為工時定額，該標(biāo)準(zhǔn)在下述四種場合是必不可少的：作業(yè)計劃排程和分派產(chǎn)能為激勵工人和度量工作者產(chǎn)出績效提供客觀依據(jù)競標(biāo)新合同提供改進(jìn)和競爭比較的標(biāo)桿工時定額STWT：工作時間WC：在WT期間內(nèi)完成