管理溝通

(心態(tài)知識(shí)能力)CommunicationAttitudeKnowledgeCapacityWhyStudyCommunication?

為什么要學(xué)習(xí)溝通？TheOnlyCompletelyPortableSkill唯一完全隨身的技能Youwilluseitineveryrelationship你可以在各種關(guān)系中使用它Youwillneeditregardlessofyourcareerpath，businessorgovernment不管你的職業(yè)是什么，商人、公務(wù)員，你都需要它The“InformationAge”“信息化時(shí)代”Thehistoryofcivilizationisthehistoryofinformation文明的歷史就是信息傳播的歷史Languageandwrittendocumentsfacilitatethetransferofinformationandknowledgethroughtimeandspace語(yǔ)言和書(shū)面文獻(xiàn)推動(dòng)了信息和知識(shí)在時(shí)間和空間中的傳播CommunicationAttitude

溝通的心態(tài)

充分、準(zhǔn)確地溝通需要足夠的時(shí)間、適當(dāng)?shù)目臻g以及溝通能力，而實(shí)際工作和生活中的大大小小的事情不可能都及時(shí)、充分、準(zhǔn)確地溝通，因此，良好的心態(tài)、善意的耐心比溝通的知識(shí)、溝通的技巧重要的多。讓我們先分享兩個(gè)小故事來(lái)說(shuō)明這個(gè)觀點(diǎn)。ConfuciusandPriestCommunicationKnowledge

溝通的知識(shí)TheDefinitionandKeyConceptsofCommunication

溝通的定義和關(guān)鍵概念Communication-theevokingofasharedorcommonmeaninginanotherperson抽象定義:溝通-在另外一個(gè)人身上喚起共享的或共同的意思。Communication-whosayswhattowhominwhatwayinwhatchannelinwhatsettinginwhattimewithwhateffect通俗定義:誰(shuí)向誰(shuí)說(shuō)什么怎么說(shuō)通過(guò)什么途徑在什么場(chǎng)合什么時(shí)間達(dá)到什么目的。TheDefinitionandKeyConceptsofCommunication

溝通的定義和關(guān)鍵概念

InterpersonalCommunication-communicationbetweentwoormorepeopleinanorganization人際溝通-組織中兩個(gè)或者更多人的溝通Communicator-thepersonoriginatingthemessage信息發(fā)送者-發(fā)布信息的人Receiver-thepersonreceivingamessage信息接收者-接受信息的人PerceptualScreen-awindowthroughwhichweinteractwithpeoplethatinfluencesthequality,accuracy,andclarityofthecommunication感知的屏幕-我們與人互動(dòng)的窗口，它會(huì)影響溝通質(zhì)量，準(zhǔn)確性，和清晰度。CommunicatingMeaningOrally

口頭意思的傳達(dá)PhysiologyandAppearance:55percent生理學(xué)和表象：55％Paralanguage:38percent輔助語(yǔ)言：38％Language: 7percent語(yǔ)言：7％CommunicationFactors

溝通的要素Message-thethoughtsandfeelingsthatthecommunicatorisattemptingtoelicitinthereceiver信息-信息發(fā)送者試圖讓信息接收者得出的想法和感覺(jué)FeedbackLoop-thepathwaythatcompletestwo-waycommunication反饋循環(huán)-完全的雙向溝通的途徑Language-

thewords,theirpronunciation,andthemethodsofcombiningthemused&understoodbyagroupofpeople語(yǔ)言-被人們使用和理解的詞語(yǔ)及其發(fā)音以及組合方法。Communicationfactors

溝通的要素Data–un-interpretedandun-analyzedfacts數(shù)據(jù)-沒(méi)有被解釋和沒(méi)有被分析的事實(shí)Information-datathathavebeeninterpreted,analyzed,&andhavemeaningtosomeuser信息-已經(jīng)被解釋，分析和對(duì)某些使用者有意義的數(shù)據(jù)Richness-theabilityofamediumorchanneltoelicitorevokemeaninginthereceiver意味深長(zhǎng)-媒介或者渠道讓信息接收者感受到意義的能力BasicInterpersonalCommunicationModel

基礎(chǔ)的人際溝通模式Event事件

XMessage信息Context語(yǔ)境Affect情感Perceptualscreens感知的屏幕////////////////////////////////////Perceptualscreens感知的屏幕Communicator信息發(fā)送者Receiver信息接收者Influencemessagequality,accuracy,clarity

Includeage,gender,values,beliefs,culture,experiences,needs影響信息質(zhì)量，準(zhǔn)確性，清晰性包括年齡，性別，價(jià)值觀，信仰，文化，經(jīng)歷，需求CommunicationCapacity/Skills

溝通的能力/技巧

良好的心態(tài)，對(duì)溝通知識(shí)的掌握會(huì)有效地提高溝通效率，但如果沒(méi)有基本的能力/技巧，溝通的的效果也會(huì)不盡人意。讓我們先分享兩個(gè)小故事來(lái)說(shuō)明這個(gè)觀點(diǎn)。LetterreadingandPaperfoldingCommunicationCapacity/Skills

溝通的能力/技巧ReflectiveListening-theskilloflisteningcarefullytoanotherpersonandrepeatingbacktothespeakertheheardmessagetocorrectanyinaccuraciesormisunderstandings反映式傾聽(tīng)-能夠仔細(xì)傾聽(tīng)某人說(shuō)話，并且重復(fù)給說(shuō)話人他所聽(tīng)到的信息來(lái)糾正任何的錯(cuò)誤或者是誤解的技巧Thiscomplexprocessneedstobedividedtobeunderstood為了理解，這個(gè)復(fù)雜的過(guò)程需要被分開(kāi)。WhatIheardyousaywaswewillunderstandtheprocessbetterifwebreakitintosteps我從你那聽(tīng)到的是如果我們把它分解成步驟，將更好的理解這個(gè)過(guò)程。ReflectiveListening

反映式傾聽(tīng)Emphasizesreceiver’srole

強(qiáng)調(diào)信息接收者的角色Helpsthereceiver&communicatorclearly&fullyunderstandthemessagesent

幫助信息接收者和信息發(fā)送者清楚地并且充分地理解信息傳送。Usefulinproblemsolving

對(duì)于問(wèn)題的解決有用ReflectiveListening

反映式傾聽(tīng)Reflectivelisteningemphasizes反映式傾聽(tīng)強(qiáng)調(diào)thepersonalelementsofthecommunicationprocess

溝通過(guò)程的個(gè)人元素thefeelingscommunicatedinthemessage

在信息中的情感溝通respondingtothecommunicator,notleadingthecommunicator

對(duì)信息發(fā)送者做出回應(yīng)，而不是引導(dǎo)信息發(fā)送者theroleofreceiveroraudience

信息接收者或是聽(tīng)眾的角色understandingpeoplebyreducingperceptualdistortionsandinterpersonalbarriers

通過(guò)減少感知的歪曲和人際障礙來(lái)理解人們ReflectiveListening:

4LevelsofVerbalResponse

反映式傾聽(tīng):口頭反映的四個(gè)階段Affirmcontact肯定的回應(yīng)Paraphrasetheexpressed多角度理解對(duì)方所表達(dá)的Clarifytheimplicit澄清隱含的東西Reflect“core”feelings表現(xiàn)出“核心”情感One-wayvs.Two-wayCommunications

單向溝通和雙向溝通的對(duì)比One-WayCommunication-apersonsendsamessagetoanotherpersonandnoquestions,feedback,orinteractionfollow單向溝通-一個(gè)人把信息傳遞給另一個(gè)人，并且沒(méi)有問(wèn)題，反饋或者是互動(dòng)Goodforgivingsimpledirections給出簡(jiǎn)單的指示有好處Fastbutoftenlessaccuratethan2-waycommunication

快速，但是比雙向溝通的準(zhǔn)確性差Two-WayCommunication-thecommunicator&receiverinteract雙向溝通-信息發(fā)送者和信息接收者互動(dòng)Goodforproblemsolving對(duì)于問(wèn)題解決有好處FiveKeystoEffectiveSupervisoryCommunication

領(lǐng)導(dǎo)有效溝通的五個(gè)關(guān)鍵Expressivespeaking富有表情的談話Empatheticlistening加入感情的傾聽(tīng)Persuasiveleadership有誘導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力Sensitivitytofeelings對(duì)情感的敏感性Informativemanagement廣博知識(shí)的駕馭能力BarrierstoCommunication

溝通障礙Physicalseparation物理的分離Statusdifferences不同的地位Genderdifferences性別差異

Culturaldiversity文化多樣性Language語(yǔ)言

CommunicationBarriers-

factorsthatblockorsignificantlydistortsuccessfulcommunication溝通障礙-阻礙或者嚴(yán)重扭曲成功溝通的因素DefensiveCommunication

防御性的溝通DefensiveCommunication-communicationthatcanbeaggressive,attacking&angry,orpassive&withdrawing防御性的溝通-可能是侵略性的，攻擊型的，生氣的，被動(dòng)的，和退縮性的溝通Leadsto導(dǎo)致injuredfeelings受傷的情感communicationbreakdowns溝通的崩潰Alienation疏遠(yuǎn)

retaliatorybehaviors報(bào)復(fù)的行為

nonproductiveefforts沒(méi)有效果的努力

problemsolvingfailures解決問(wèn)題的失敗

NondefensiveCommunication

非防御性的溝通Non-defensiveCommunication-communicationthatisassertive,direct,&powerful非防御性的溝通-肯定的，直接的和有力的溝通Provides會(huì)提供basisfordefensewhenattacked當(dāng)受到攻擊時(shí)的防御基礎(chǔ)

restoresorder,balance,andeffectiveness修復(fù)次序，平衡和有效性

TwoDefensivenessPatterns

雙防御模式DominantDefensiveness-characterizedbyactive,aggressive,attackingbehavior上司的防御-積極的，侵略性的，攻擊性的行為特點(diǎn)SubordinateDefensiveness-characterizedbypassive,submissive,withdrawingbehavior下屬的防御-被動(dòng)的，順從的，退縮的行為特點(diǎn)DefensiveTactics

防御性策略DefensiveTactic防御策略Speaker說(shuō)者Example例子PowerPlay權(quán)力Boss上級(jí)“Finishthisreportbymonth’sendorloseyourpromotion.”“月底完成這個(gè)報(bào)告，要不失去你的晉升機(jī)會(huì)”Put-Down貶低Boss上級(jí)“Acapablemanagerwouldalreadybedonewiththisreport.”“一個(gè)有能力的管理者可能已經(jīng)完成了這個(gè)報(bào)告”Labeling扣帽子Boss上級(jí)“Youmustbeaslowlearner.Yourreportisstillnotdone?”“你一定是個(gè)緩慢學(xué)習(xí)者。你的報(bào)告還沒(méi)完成？”RaisingDoubts懷疑Boss上級(jí)“HowcanItrustyou,Chris,ifyoucan’tfinishaneasyreport?”“老李，如果你連這么簡(jiǎn)單的報(bào)告也完成不了，讓我怎么能夠信任你？”DefensiveTactics

防御性策略DefensiveTactic防御策略Speaker說(shuō)者Example例子MisleadingInformation使人誤解的信息Employee下級(jí)“MorganhasnotgoneoverwithmetheinformationIneedforthereport.”[MorganleftChriswithacopyofthereport.]老馬沒(méi)有和我一起審閱我寫報(bào)告需要的信息。（其實(shí)老馬留給老李一份報(bào)告的副本）Scapegoating找替罪羊Employee下級(jí)“Morgandidnotgivemeinputuntiljusttoday.”“今天直到剛才，老馬才給了我一些信息”HostileJokes敵對(duì)的玩笑Employee下級(jí)“Youcan’tbeserious!Thereportisn’tthatimportant.”“你不必這么認(rèn)真，這個(gè)報(bào)告沒(méi)那么重要”Deception欺騙Employee下級(jí)“Igaveittothesecretary.Didsheloseit?”“我把它給秘書(shū)了，她弄丟了？”Non-defensiveCommunication:

APowerfulTool

非防御性溝通：一個(gè)有力的工具Speakerseenascentered,assertive,controlled,informative,realistic,andhonest演講人看起來(lái)有中心的，肯定的，可控的，有信息的，現(xiàn)實(shí)的和誠(chéng)實(shí)的

Speakerexhibitsself-control&selfpossession演講人表現(xiàn)出自我控制和自我擁有（自己準(zhǔn)備的講稿）

Listenerfeelsacceptedratherthanrejected聽(tīng)者感覺(jué)是接受而不是拒絕

Popularrulestonon-defensivecommunication對(duì)非防御性的溝通，常用的規(guī)則是：

1.Definethesituation確定情況2.Clarifytheperson’sposition

清楚個(gè)人的位置3.Acknowledgetheperson’sfeelings

理解個(gè)人的情感4.Bringthefocusbacktothefacts

把重點(diǎn)放到事實(shí)上NonverbalCommunication

非語(yǔ)言溝通NonverbalCommunication-allelementsofcommunicationthatdonotinvolvewords非語(yǔ)言溝通－溝通的所有元素都不包含詞語(yǔ)Sixbasictypes六個(gè)基本類型Eye-minded:peopleareeye-minded,hair-style,dresscodes視覺(jué)：人們是視覺(jué)敏感的，發(fā)型，著裝等Olfactory-smellsinfluencepeople,nobodyodorandrightperfume嗅覺(jué)-味道會(huì)影響人的情緒，如體味、香水等Proxemics-anindividual’sperception&useofspace空間關(guān)系學(xué)-一個(gè)人對(duì)空間的感知和運(yùn)用Kinesics-studyofbodymovements,includingposture身體語(yǔ)言學(xué)-對(duì)人體運(yùn)動(dòng)的研究，包括姿勢(shì)Facial&EyeBehavior-movementsthataddcuesforthereceiver面部和眼部行為－給信息接收者增加線索的動(dòng)作Paralanguage-variationsinspeech,suchaspitch,loudness,tempo,tone,duration,laughing,&crying輔助語(yǔ)言-在語(yǔ)言上的變化，例如節(jié)奏，音量，速度，音調(diào)，持續(xù)時(shí)間，笑和哭cc=social4-12c=社會(huì)4-12英寸bb=personal1.5-4’b=個(gè)人

1.5－4英寸Proxemics:TerritorialSpace

空間關(guān)系學(xué)：領(lǐng)土的空間TerritorialSpace-bandsofspaceextendingoutwardfromthebody;territorialspacediffersfromculturetoculture領(lǐng)土空間-從身體延伸向外的空間，文化不同使領(lǐng)土空間有不同（英寸）aa=intimate<1.5’

a=親密度<1.5英寸dd=public>12d=公眾

>12英寸Proxemics:SeatingDynamics

空間關(guān)系學(xué)：座位動(dòng)態(tài)學(xué)SeatingDynamics-seatingpeopleincertainpositionsaccordingtotheperson’spurposeincommunication座位動(dòng)態(tài)學(xué)-根據(jù)個(gè)人在溝通中的目的來(lái)安排這個(gè)人的確定的位置Cooperation合作XONon-Communication非溝通OXOCompetition競(jìng)爭(zhēng)XOXCommunication溝通OExamplesof

DecodingNonverbalCues

解碼非語(yǔ)言線索的例子Bossfailstoacknowledgeemployee’sgreeting老板錯(cuò)誤答謝職員的問(wèn)候Noeyecontactwhilecommunicating當(dāng)交流時(shí)沒(méi)有眼神的接觸Managersighsdeeply

管理者深深地嘆氣Bossbreathesheavily&wavesarms老板猛烈地呼吸，并且揮動(dòng)他的手臂He’sunapproachable!他是不能接近的Myopiniondoesn’tcount我的意見(jiàn)沒(méi)有價(jià)值Iwonderwhathe’shiding?我想知道他隱藏的是什么？He’sangry!I’llstayoutof

hisway!他很生氣，我將呆在遠(yuǎn)離他的地方SOURCE:Adaptedfrom“StepstoBetterListening”byC.HamiltonandB.H.Kleiner.