組織溝通與沖突管理技能特訓(xùn)COMMUNICATIONANDINTERFERENCEMANAGEMENTTRAINING王啟君（臺(tái)灣）第一條規(guī)則：SMILE微笑一點(diǎn)第二條規(guī)則：OPEN放開(kāi)一點(diǎn)第三條規(guī)則：HAPPY快樂(lè)一點(diǎn)學(xué)習(xí)的三條原則5F學(xué)習(xí)建議Fogetting（忘記外界的事）Feeling（感受你的角色）Following（完全地參與）Facing&devoting（正視及奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)）Farsighting（具有遠(yuǎn)見(jiàn)性）一.溝通的定義

(心想事成掌聲法--溝通贏家) 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程?；顒?dòng)—尋人啟示贏危機(jī)意識(shí)言行一致.人際溝通 團(tuán)隊(duì)精神凡是相信自己一定會(huì)成功開(kāi)源.節(jié)流信念:我可以在任何時(shí)間;任何地點(diǎn)與任何人進(jìn)行完美的溝通!!二.溝通的功能①滿足社會(huì)性的需求②促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念③促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)④甘苦與共并提供幫助⑤促進(jìn)身心健康

三.溝通行為分析

1.改變就在一瞬間(默契.寫(xiě)問(wèn)題.分組game.動(dòng)物園story)

2.慣性定律A.我們之間的隔閡要表達(dá)的內(nèi)容已理解的內(nèi)容

三.溝通行為分析

活動(dòng)---畫(huà)圖武士storyB.意見(jiàn)溝通模式:

意傳傳接了念播送受解形媒意意與成體見(jiàn)見(jiàn)行選動(dòng)擇

三.溝通行為分析

C.溝通四S公式之應(yīng)用(口吃story

新加坡STORY)1.簡(jiǎn)潔Shortness2.單純Simplicity3.有力Strength4.真實(shí)Sineerity

三.溝通行為分析

胖子STORYD.溝通的要點(diǎn)細(xì)心傾聽(tīng) ActiveListening提供響應(yīng) ProvidingFeedback發(fā)表意見(jiàn) Expressing說(shuō)服 Persuading解決糾紛 ResolvingConflicts

三.溝通行為分析

四.人際溝通技巧溝通有五方面的技巧：聽(tīng)、說(shuō)、讀、導(dǎo)、看聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用心聆聽(tīng)聽(tīng)四.人際溝通技巧--聽(tīng)十面埋伏GAME頃聽(tīng)藝術(shù)

１、閉嘴，保持耳朵暢通

(積極地傾聽(tīng))２、用眼睛聽(tīng)。眼睛與人接觸

３、以你所有的感官去聽(tīng)

４、用耳朵聽(tīng)，用身體語(yǔ)言表示完全了解

５、當(dāng)別人笑時(shí)你也笑，生氣時(shí)也表示生氣同意時(shí)也表示同意。(察言觀色)

６、不要插嘴

(反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息)７、避免外在的干擾，分散注意力

８、專(zhuān)心

９、聽(tīng)出言外之意

(作出回應(yīng)

)１０、善用肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)心、認(rèn)同

活動(dòng)--頃聽(tīng)game四.人際溝通技巧--聽(tīng)活動(dòng)-----現(xiàn)場(chǎng)表演五種聽(tīng)的表現(xiàn)忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)聽(tīng)的層次四.人際溝通技巧--聽(tīng)說(shuō)的類(lèi)型----故事接龍GAME

1.社交談話通過(guò)語(yǔ)言接觸，分?jǐn)偢杏X(jué)。是建立社交關(guān)系的閑聊?！啊趺礃?？…”2.感性談話

分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑?！拔覑?ài)你…3.知性談話；傳遞資訊。象一場(chǎng)乒乓球比賽，你來(lái)我往，雙向溝通

四.人際溝通技巧--說(shuō)贊美的妙用

1.訓(xùn)練面對(duì)面稱(chēng)贊別人的勇氣2.向?qū)Ψ秸?qǐng)教----間接贊美;3.滿足對(duì)方在知識(shí)、能力、判斷力的虛榮;4.明確說(shuō)出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn);5.針對(duì)對(duì)方的驕傲以期待加以贊美。

老教授的高帽!四.人際溝通技巧--說(shuō)人格特質(zhì)分析1.老虎型

2.孔雀型

3.變色龍型

4.無(wú)尾熊型

5.貓頭鷹型

辨認(rèn)方式gameAkido話術(shù)求同型(無(wú)尾熊),求異型(老虎型),同中求異(貓頭鷹),異中求同型(孔雀),問(wèn)題型(變色龍)認(rèn)同關(guān)心常用語(yǔ)(移情換位

)

您的心情我可以理解碰到這種狀況我也許也會(huì)象你一樣最近有些用戶也象您一樣的想法您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好您說(shuō)的話有道理感謝您為我們公司提出了寶貴意見(jiàn)四.人際溝通技巧--說(shuō)站在對(duì)方的角度專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重正確辯識(shí)對(duì)方情緒正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義建立同理心規(guī)則四.人際溝通技巧--讀四.人際溝通技巧--讀活動(dòng)—比手劃腳面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。肢體語(yǔ)言行為提供的信息(1)紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)四.人際溝通技巧--讀肢體語(yǔ)言行為提供的信息(2)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ螅惚艿哪抗?，伴隨著疑問(wèn)或者中性的語(yǔ)調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。四.人際溝通技巧--讀肢體語(yǔ)言行為提供的信息(3)綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_(kāi)，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。四.人際溝通技巧--讀常見(jiàn)的反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義手勢(shì)開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開(kāi)，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。四.人際溝通技巧--讀能站在對(duì)方的立場(chǎng)上問(wèn)，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重(引導(dǎo)GAME)

今晚你準(zhǔn)備去哪？有人請(qǐng)你吃飯嗎？開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)情景對(duì)話（1）情景對(duì)話（2）四.人際溝通技巧--導(dǎo)問(wèn)題處理技巧---AKDIO1、獲取信息3、提供信息4、檢驗(yàn)理解2、分析問(wèn)題5、總結(jié)歸納四.人際溝通技巧--導(dǎo)四.人際溝通技巧--看人.時(shí).地.事.物 留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化從瞳孔見(jiàn)好惡；-肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛-距離代表親疏密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M; 公開(kāi)演講：3.6M以上;非語(yǔ)言信號(hào)五.沖突處理原因:(一)個(gè)性上的差異(二)能力及性向上的差異(三)學(xué)習(xí)上的差異(四)認(rèn)知上的差異(五)態(tài)度及價(jià)值上的差異武士STORY(1)回避(2)調(diào)解(3)妥協(xié)(4)競(jìng)爭(zhēng)(5)磋商(6)ＡＫＩＤＯ策略五.沖突處理內(nèi)部十二項(xiàng)沖突處理技巧

引用慣例金蟬脫殼交情關(guān)系轉(zhuǎn)