1旅客服務(wù)促進辦公室CGS員工服務(wù)規(guī)范

及SKYTRAX星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2

請大家左手張開伸向左側(cè)人，掌心向下。右手食指垂直放在右側(cè)人的掌心下。在數(shù)到“3”的時候，左手設(shè)法抓住左側(cè)人的食指，右手設(shè)法逃離。游戲：左手和右手3什么是地面保障服務(wù)？當(dāng)我們被服務(wù)時，我們要求服務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？我們的疑問：4地面保障服務(wù)：以航空旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供服務(wù)的一種活動。職業(yè)態(tài)度要求：主動、熱情、耐心、周到、微笑服務(wù)概念：5SERVICE服務(wù)——為他人做有益的事情SSmile：微笑EExcellent：出色RReady：準(zhǔn)備好VViewing：看待IInviting:邀請CCreating：創(chuàng)造EEye：眼神

有關(guān)服務(wù)的描述：6課程主體內(nèi)容我們要遵守的“制度”旅客的需求（典型案例）12你的位置在哪里？37《員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》員工行為“十要十不要”準(zhǔn)則

《SKYTRAX星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述》我們要遵守的服務(wù)管理制度：8員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)9員工的服務(wù)姿態(tài)禮儀禮節(jié)、儀容儀表對客人的服務(wù)態(tài)度、熱情程度神態(tài)、肢體語言表達情況工作效率、“始終”服務(wù)的流暢性服務(wù)技能與技巧

我們對SKYTRAX的理解10機場環(huán)境情況航空LOGO、柜臺位置的清晰與醒目柜臺的外觀、設(shè)備設(shè)施整潔度機場服務(wù)流程的連貫性、便捷程度休息室環(huán)境的尊貴與舒適程度我們對SKYTRAX的理解11整體形象儀容儀表：端莊典雅、優(yōu)雅大方

【整體要求】妝容淡雅，制服整潔、熨燙平整，絲巾、領(lǐng)帶佩戴規(guī)范，皮鞋干凈無污跡，儀態(tài)優(yōu)雅?！兜胤藛T職業(yè)形象手冊》員工的服務(wù)姿態(tài)12行為表達服務(wù)“始終”表達

真誠、主動、耐心

熱情親切、察言觀色

“十步微笑，五步問候”

與客人第一次對話開始使用姓氏尊稱，清晰，貫穿服務(wù)全程員工的服務(wù)姿態(tài)13行為表達服務(wù)“始終”表達

站立迎送

微笑道別結(jié)束用語：祝您旅途愉快！HaveANiceTrip!&謝謝！ThankYou/Thanks!員工的服務(wù)姿態(tài)14工作效率售票效率：員工的服務(wù)時效五星四星排隊等候出票時間排隊等候出票時間高端旅客隨到隨辦國內(nèi)旅客：不超過4分鐘國際旅客：不超過10分鐘不超過5分鐘國內(nèi)旅客：4-5分鐘國際旅客：10-15分鐘普通旅客不超過10分鐘10-12分鐘備注：按照四星要求，普通旅客排隊等候不超過12分鐘。國際旅客出票不超過15分鐘。15工作效率值機效率：員工的服務(wù)時效五星四星排隊等候證件查驗排隊等候證件查驗高端旅客不超過3分鐘正常情況下：一般身份證件8秒以內(nèi)，護照30秒以內(nèi)。3-5分鐘正常情況下：一般身份證件8秒以內(nèi)，護照30秒以內(nèi)。普通旅客不超過10分鐘10-12分鐘備注：1、高端旅客排隊等候時間：不超過5分鐘。2、當(dāng)值機柜臺排隊旅客少于10人時，導(dǎo)乘人員及時把隔離帶改成直行。16工作效率登機&中轉(zhuǎn)：員工的服務(wù)時效五星四星登機排隊等候中轉(zhuǎn)登機排隊等候中轉(zhuǎn)國內(nèi)國際排隊時間證件查驗國內(nèi)國際排隊時間證件查驗高端旅客不超過2分鐘不超過5分鐘不超過3分鐘一般身份證件8秒以內(nèi)，護照30秒以內(nèi)。不超過2分鐘不超過5分鐘3-5分鐘一般身份證件8秒以內(nèi)，護照30秒以內(nèi)。普通旅客不超過8分鐘不超過10分鐘不超過10分鐘不超過10分鐘不超過15分鐘10-12分鐘備注：四星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，1、休息室門口應(yīng)指示清晰、明顯；南航標(biāo)識醒目；有專人迎賓。2、休息室內(nèi)提供冰鎮(zhèn)飲料種類5種，酒的種類3種。17工作效率行李提取：（以?？坷葮虻暮桨鄷r刻為例）員工的服務(wù)時效首件上傳高端旅客普通旅客

五星航班到達10分鐘內(nèi)交付第一件行李在航班到達10分鐘內(nèi)交付，15分鐘內(nèi)交付完畢。40分鐘內(nèi)交付完畢四星航班到達15分鐘內(nèi)交付第一件行李在航班到達15分鐘內(nèi)交付，20分鐘內(nèi)交付完畢。50分鐘內(nèi)交付完畢備注：行李到達時間以旅客到達行李提取區(qū)時間為準(zhǔn)。18工作效能服務(wù)意識與技巧：員工的服務(wù)技能五星四星服務(wù)意識真誠、主動、熱情主動、熱情面帶微笑、察言觀色面帶微笑體現(xiàn)良好服務(wù)、精神面貌航延處理主動查詢延誤原因，及時向旅客公布，耐心真誠向旅客做好延誤解釋工作。根據(jù)延誤時間提供餐飲，及時為希望改簽航班的旅客提供簽轉(zhuǎn)協(xié)助。主動查詢延誤原因，及時向旅客公布，耐心向旅客做好延誤解釋工作。根據(jù)延誤時間提供餐飲，及時為希望改簽航班的旅客提供簽轉(zhuǎn)協(xié)助。19微笑迎接雙手接過登機牌微笑與旅客告別SKYTRAX四星服務(wù)員工服務(wù)規(guī)范以值機柜臺服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

為例：上崗前，按照《地服人員指引形象手冊》，形象出眾，妝容淡雅，制服整潔，展現(xiàn)良好服務(wù)形象和精神面貌。柜臺擺放鮮花。柜臺整潔，設(shè)備清潔完好，工作用品擺放整齊有序，柜臺內(nèi)與工作無關(guān)的個人物品無外露。檢查工作用品，確保柜臺上擺放足夠的一次性鎖扣和姓名標(biāo)簽供旅客拿取。中轉(zhuǎn)柜臺放有四大樞紐中轉(zhuǎn)站機場地圖及其它有用信息的信封。在旅客到達柜臺前一米外，值機員起身迎客，面帶微笑，主動真誠問候旅客。雙手接過旅客證件及機票。在查驗旅客證件或機票后，第一次對話即開始對旅客使用姓氏稱呼，稱呼清晰準(zhǔn)確，貫穿全程。詢問旅客是否有天合聯(lián)盟會員卡。主動熱情詢問旅客座位喜好。根據(jù)旅客要求發(fā)放座位，如不能滿足需求必須進行解釋。詢問旅客是否有托運行李。主動熱情提示旅客檢查手提行李尺寸、重量是否超限。主動熱情提示旅客參閱安全提示，提醒旅客托運行李的安全規(guī)定，并視情況詢問相關(guān)安全問題，旅客有異議時主動進行解釋。檢查旅客的行李包裝,主動為行李上鎖，發(fā)現(xiàn)包裝不合理或行李破殘請旅客簽署免責(zé),做到行李規(guī)范收運。與旅客確認行李的運送目的地,按照旅客的要求，在簽證允許的情況下將旅客的行李運至旅客希望領(lǐng)取的地點。辦完手續(xù)后站立送客，雙手歸還證件、機票、登機牌、行李牌。登機牌正面朝向旅客，清楚告知旅客登機口、登機時間和座位號，并在相應(yīng)位置上劃圈確認：邊圈劃登機口、登機時間、座位號信息，邊主動熱情告知旅客。微笑道別，提供兩艙休息室位置或其它方位的必要指引，使用結(jié)束語“祝您旅途愉快”。21旅客服務(wù)規(guī)范旅客的需求（典型案例）12你的位置在哪里？3課程主體內(nèi)容22顧客為什么滿意又為什么不滿？口碑過去的經(jīng)驗個人需要預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)是否滿意感知服務(wù)質(zhì)量：超出期望：ES<PS（質(zhì)量驚喜）滿足期望：ES≈PS（滿意的質(zhì)量）低于期望：ES>PS（不可接受的質(zhì)量）23員工在與一切跟企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。服務(wù)意識是服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提?，F(xiàn)狀：經(jīng)常會有因為服務(wù)意識淡薄所引發(fā)的投訴?；痉?wù)意識：積極、主動、用心地為旅客服務(wù)。

服務(wù)意識24案例：

陳先生是南航的金卡會員，購買5月26日CZ3152豪華頭等艙去往深圳。旅客在高艙位乘機區(qū)域辦理Check-in手續(xù)。陳先生反映：引導(dǎo)他的工作人員服務(wù)態(tài)度不是很好。在辦理登機牌時工作人員讓引導(dǎo)他的工作人員幫他提一下行李去辦理托運交付。引導(dǎo)人員問：“是誰？”然后工作人員，指了指。引導(dǎo)員說：“哦，是他啊?！庇谑蔷吞嶂愊壬男欣钜恢蓖白撸稽c都顧及會陳先生的感受。這時，陳先生讓引導(dǎo)員等一下，而她卻說“要不要走?。?！”陳先生感覺自己沒有被尊重。他認為，無論是乘坐經(jīng)濟艙還是頭等艙，對旅客的服務(wù)不應(yīng)該是這樣的，更何況是豪華頭等。案例分析：

關(guān)鍵詞：旅客感受服務(wù)敬語行為意識

服務(wù)案例分析25案例：【背景】

6月15日，航班受雷雨天氣影響大面積延誤。下午1點45分左右，飛往銀川CZ6117取消，140多名旅客需要勸退。

值機當(dāng)天值班領(lǐng)班劉陽接到南航值班經(jīng)理電話后立即趕往36號登機口，協(xié)助登機口工作人員做好旅客的解釋工作。趕到現(xiàn)場時，他看到三四十名旅客圍著36號登機口旁邊的柜臺，旅客情緒異常激動：“為什么飛機走不了？”“是不是你們南航的原因？”…………劉陽鎮(zhèn)定地面對旅客的責(zé)問，耐心地表達歉意，冷靜的進行解釋說明。有旅客問：“你們需要多長時間？怎么能安排好這么多人？劉陽說：“我們在盡全力，先生，請您稍等并信任我們！”

他一邊安撫旅客，一邊給旅客合理的建議。不過一會，旅客開始平靜下來，接受了現(xiàn)實，并陸續(xù)有部分人到值機大廳辦理改簽，選擇其它的航班。

案例分析：

關(guān)鍵詞：公司