汽車服務(wù)顧問－－優(yōu)質(zhì)服務(wù)決定成敗主要內(nèi)容售后服務(wù)的概念服務(wù)顧問的定義售后維修的基本組成服務(wù)的重要性服務(wù)顧問的重要性服務(wù)顧問應(yīng)具備的素質(zhì)服務(wù)顧問工作展示

汽車售后服務(wù)稱謂SA（ServiceAdvisor）維修接待接車員（最早的稱呼）服務(wù)顧問汽車服務(wù)顧問的定義汽車服務(wù)顧問：

是汽車維修時接待客戶的汽車服務(wù)顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障。接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及時洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么。要認識自己在整個維修過程起到什么作用一般4S店都要求服務(wù)顧問能靈活接待，對客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點對服務(wù)顧問很重要，一次服務(wù)是否成功關(guān)鍵在于此，然后就是熟練的學(xué)習(xí)掌握DMS系統(tǒng)，學(xué)習(xí)開單，預(yù)估，結(jié)算。其中要熟練掌握常用配件的價格以及安裝工時，準確的報出估價，靈活溝通，讓客戶認可你的收費是一項靈活的過程。售后維修的基本組成售后服務(wù)站一般流程開始車輛進站，SA接車維修價格能否確定是否需要試車SA通知車間主管試車SA按收費標準報工時費無需維修，送車主離去顧客是否同意維修SA檢查車容，填寫《維修任務(wù)委托書》，雙方確認簽名SA交《派工單》給車間主管車間維修確認顧客反映的情況與否服務(wù)的重要性-顧客第一顧客的愿望就是我們的工作顧客僅對他們的問題感興趣而不是對我們的問題感興趣我們只有認真地傾聽顧客的講話之后，才能告訴顧客如何解決他們的問題

服務(wù)部門是獲得顧客滿意和忠誠的重要工具之一。最終，它決定了顧客是否還會到你這兒來，是否還會利用你提供的服務(wù)和將來是否會從你處購買新車這個問題?！白層脩魸M意”是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營宗旨。

企業(yè)將其戰(zhàn)略重點由過去的市場份額規(guī)模增長，轉(zhuǎn)向了市場份額質(zhì)量的提高（用市場份額中忠誠顧客的百分比來衡量），有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟效益。讓用戶滿意目的是要培育忠誠用戶，提高客戶回頭率和顧客保持率，較少顧客流失。“讓用戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營宗旨。市場占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的；而顧客滿意度的上升則是通過更好的服務(wù)實現(xiàn)的服務(wù)顧問的重要性：

企業(yè)文明、形象的窗口企業(yè)管理的體現(xiàn)企業(yè)技術(shù)窗口企業(yè)創(chuàng)收的窗口企業(yè)公關(guān)的窗口與客戶溝通的橋梁服務(wù)顧問的重要性：服務(wù)顧問是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶服務(wù)顧問要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對汽車制造廠的良好形象及忠誠度確實做到上述兩項，就可以使經(jīng)銷商獲利服務(wù)顧問應(yīng)具備的能力

有良好的溝通協(xié)作能力掌握廣泛的專業(yè)知識、銷售能力、系統(tǒng)操作能力具有綜合的工作能力具有較強的求知欲良好的服務(wù)意識服務(wù)顧問的工作職責(zé)

積極主動的推行雙向預(yù)約工作負責(zé)建立并完善客戶服務(wù)檔案及時熱忱的接待客戶，努力了解客戶需求認真執(zhí)行本企業(yè)以及汽車制造廠公司制定的各項流程、規(guī)定，熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象正確提示、判斷客戶汽車故障并作出估價積極協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，努力提高客戶滿意度做好交車后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求不斷改進工作今天的主角-服務(wù)顧問：了解客戶滿足客戶關(guān)心客戶贏得客戶你準備好了嘛？

你有扎實的汽車基礎(chǔ)知識嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你做好了為客戶持續(xù)服務(wù)的準備嗎？你有迅速處理解決問題的能力嗎？你有良好的溝通能力、銷售能力嗎？服務(wù)顧問應(yīng)具備的觀念競爭環(huán)境的變化汽車品牌增多-消費者的選擇余地增加服務(wù)競爭加劇-大量涌現(xiàn)的4S店、連鎖快修店、路邊店客戶群