媒體投訴應急處理預案1總則通過本預案的制定，指導各單位有效預防以及正確處理媒體投訴。登 登 登 登 童2定義媒體投訴，指包括報刊等平面媒體、廣播電視等立體媒體、網站等網絡媒體的投訴及對公司不利的信息，屬于危機事件。3職責3.1公司成立危機應急處理小組，由總經理任組長，組員包括總辦會成員、責任單位負言?一■責人、品質部。危機處理小組負責統(tǒng)籌安排，有效預防媒體投訴的發(fā)生，對已發(fā)生的媒反 舟 童 童 登 登體投訴采取有效的補救措施。 念 冬 點3.2公司品牌專員：品質部安排品牌專員每天關注相關媒介的信息發(fā)布，并定期對其他媒介實施關注。3.3各單位品牌專員：各單位負責人指定本單位品牌專員，定期關注相關媒介的信息發(fā)布，如出現媒介投訴，第一時間向本單位負責人及公司品牌專員匯報，由品牌專員向危言一一■機處理小組匯報。■登 登 鴦 鴦 登 童4工作要求 … … … …4.1媒體投訴預防4.1.1按要求及時對業(yè)主進行走訪，對走訪中業(yè)主提出的純物業(yè)問題要限時整改，屬于地產解決的問題要及時轉達地產予以解決。同時，針對容易出現問題及投訴的業(yè)主進行安撫，對易造成升級投訴的業(yè)主要提前報備公司。針對部分特別業(yè)主要進行定期走訪，'L一?并在發(fā)生突發(fā)事件后進行監(jiān)控，以避免造成升級投訴或媒體曝光。舟 有 童 童 向 舟4.1.2遇惡劣天氣等自然災害，應事先按照公司預案做好預防措施。自然災害發(fā)生后，應對公共設施進行排查，及時發(fā)現受損部位并予以修復。突發(fā)事件發(fā)生后，應予以監(jiān)控，以避免造成升級投訴或媒體曝光。4.1.3對已經造成升級投訴的業(yè)主要嚴格觀察其行為，如遇到拍照、攝像等行為要以禮勸阻，并報備公司，同時，相關單位要進入預警狀態(tài)，整體保持警惕，對外來人員進行"?一■排查，防止記者或業(yè)主偷拍。勸阻過程中注意言行，不得與業(yè)主及記者發(fā)生口角及爭執(zhí)。童 反 食 1 14.1.4門崗嚴格登記、正確識別媒體采訪人員。各單位門崗應對外來人員嚴格登記，正確識別出媒體的采訪人員，如其有采訪需求，應立即與單位負責人聯(lián)系，并進行相關接待，未經許可，外來采訪人員一律不得進行拍攝。

4.1.5未經許可，任何人不得私自接受采訪或對外作出言論。.r- 4.1.6各單位于最短時間內，在內部將投訴事宜處理完畢，盡量使媒體關注的事宜弱化。4.1.7對公司問題進行采訪時總經理助理作為品牌管理負責人，會同分管領導共同接待、應對媒體采訪，同時須統(tǒng)一說辭，進行回答。4.1.8總經理助理負責會同分管領導，共同研究制定解決及補救方案，并與媒體進行溝通，做好公關工作，爭取使媒體不發(fā)表對公司不利的言論。4.1.9各單位負責人在類似接受采訪時，不得當面守著媒體打電話求助公司，要主要相■r-關回避工作，不得轉告公司有關電話及領導信息。4.2媒體投訴處理； * *4.2.1各單位品牌專員定期對媒體進行關注，如出現媒體投訴，第一時間向本單位負責人及公司品牌專員匯報。4.2.2各單位負責人在得知事情后要第一時間報備總經理助理，統(tǒng)一說辭后進行回答接待?！癷- 4.2.3公司品牌專員定期對媒體進行關注^^如出現媒體投訴，第一時間向危機處理小^^^匯報。 * * * *4.2.4網絡投訴由應急處理小組統(tǒng)一對外作出解釋及回復后，除特殊情況外，不得進行任何其他評論及跟帖。4.2.5網絡主要應關注網站包括：集團內網、搜房網業(yè)主論壇、新浪網房產論壇、青島新聞網等等^^1接受采訪注意事項5.1未經公司領導授權，任何人員不得擅自接受新聞媒體的采訪。經公司領導授權后，相關人員按下述要求接受采訪。5.2對于新聞媒體采訪，各單位要高度重視，指定專人（原則上是各單位負責人）熱情接待。接待人員應查看記者證或索要相關人員名片，認真了解來訪記者的單位、部門、姓名、聯(lián)系方式等基本情況，便于溝通和交流?！龉? 5.3在接受采訪時要使用規(guī)范用語，服裝要整潔，遇到負面采訪要將工牌取下，避免曝光>Uo ??- -■- -■- ??- ??-5.4面對記者采訪時單位負責人要做好相關準備工作，避免解答不準確或口誤等情況。5.5接待人員應認真聽清來訪記者的采訪要求，重點了解采訪的目的和意圖、需采訪的

Ji Ji Ji Ji Ji JiAtin Auw Aiin對象和議題、消息的來源等，以便能準確答復。5.6面對已進入小區(qū)的記者要首先明確我們是否接到相關投訴，是否已經處理。.r- 5.7如遇到采訪特別是負面采訪要第一時間通知總經理助理，并報備公司品牌管理部門，爭取在第一時間進行解決。 * *5.8弄清采訪要求后，單位負責人應迅速向總經理助理請示答復的方式和內容。5.9請示完畢后，接待人員應按照實事求是的原則和正面宣傳為主的方針，給予相應的答復。如遇事情未了解清楚，應向其解釋，待有關情況調查核實清楚以后，再及時給予答復。答復時，接待人員應做到誠懇謙和，有理有節(jié)，尤其應注意告知采訪記者，采寫.r-.內容必須忠實于答復的內容，要堅決反對斷章取義、以偏概全等不全面、不準確的錯誤報道c * *。 ??- -■- -■- -■- -■-5.10采訪結束后，接待人員應及時向總經理助理反饋接受采訪的具體情況，由總經理助理告知分管領導及總經理。5.11每次接待采訪都應做好相關記錄。記錄內容應包括：采訪的時間和地點、接待人員姓名、職務；采訪記者的單位、部門、姓名、聯(lián)系方式；采訪的議題、消息來源、請示..-.情況、答復內容等，以備將來與新聞媒體核實。6電話采訪注意事項6.1如遇到人員電話采訪，接線人員要保持冷靜，態(tài)度友好。6.2首先應認真聽清來電方的采訪要求，重點了解采訪的目的和意圖、采訪的對象和議題、消息的來源等。6.3如遇到電話采訪負面消息的，態(tài)度友好，并盡量避免回答敏感話題。.官- 6.4接到相關采訪電話后，詳細記錄談話內容，并禮貌告知采訪方，按照公司要求個人無權對外答復。同時，記錄下對方的工作單位、來電原因、姓名、聯(lián)系方式等具體事宜后，告知對方將由專人對其進行回復。6.5在接到電話后第一時間報告