媒體投訴應(yīng)急處理預(yù)案1總則通過本預(yù)案的制定，指導(dǎo)各單位有效預(yù)防以及正確處理媒體投訴。登 登 登 登 童2定義媒體投訴，指包括報刊等平面媒體、廣播電視等立體媒體、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)媒體的投訴及對公司不利的信息，屬于危機(jī)事件。3職責(zé)3.1公司成立危機(jī)應(yīng)急處理小組，由總經(jīng)理任組長，組員包括總辦會成員、責(zé)任單位負(fù)言?一■責(zé)人、品質(zhì)部。危機(jī)處理小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排，有效預(yù)防媒體投訴的發(fā)生，對已發(fā)生的媒反 舟 童 童 登 登體投訴采取有效的補救措施。 念 冬 點3.2公司品牌專員：品質(zhì)部安排品牌專員每天關(guān)注相關(guān)媒介的信息發(fā)布，并定期對其他媒介實施關(guān)注。3.3各單位品牌專員：各單位負(fù)責(zé)人指定本單位品牌專員，定期關(guān)注相關(guān)媒介的信息發(fā)布，如出現(xiàn)媒介投訴，第一時間向本單位負(fù)責(zé)人及公司品牌專員匯報，由品牌專員向危言一一■機(jī)處理小組匯報。■登 登 鴦 鴦 登 童4工作要求 … … … …4.1媒體投訴預(yù)防4.1.1按要求及時對業(yè)主進(jìn)行走訪，對走訪中業(yè)主提出的純物業(yè)問題要限時整改，屬于地產(chǎn)解決的問題要及時轉(zhuǎn)達(dá)地產(chǎn)予以解決。同時，針對容易出現(xiàn)問題及投訴的業(yè)主進(jìn)行安撫，對易造成升級投訴的業(yè)主要提前報備公司。針對部分特別業(yè)主要進(jìn)行定期走訪，'L一?并在發(fā)生突發(fā)事件后進(jìn)行監(jiān)控，以避免造成升級投訴或媒體曝光。舟 有 童 童 向 舟4.1.2遇惡劣天氣等自然災(zāi)害，應(yīng)事先按照公司預(yù)案做好預(yù)防措施。自然災(zāi)害發(fā)生后，應(yīng)對公共設(shè)施進(jìn)行排查，及時發(fā)現(xiàn)受損部位并予以修復(fù)。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)予以監(jiān)控，以避免造成升級投訴或媒體曝光。4.1.3對已經(jīng)造成升級投訴的業(yè)主要嚴(yán)格觀察其行為，如遇到拍照、攝像等行為要以禮勸阻，并報備公司，同時，相關(guān)單位要進(jìn)入預(yù)警狀態(tài)，整體保持警惕，對外來人員進(jìn)行"?一■排查，防止記者或業(yè)主偷拍。勸阻過程中注意言行，不得與業(yè)主及記者發(fā)生口角及爭執(zhí)。童 反 食 1 14.1.4門崗嚴(yán)格登記、正確識別媒體采訪人員。各單位門崗應(yīng)對外來人員嚴(yán)格登記，正確識別出媒體的采訪人員，如其有采訪需求，應(yīng)立即與單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并進(jìn)行相關(guān)接待，未經(jīng)許可，外來采訪人員一律不得進(jìn)行拍攝。

4.1.5未經(jīng)許可，任何人不得私自接受采訪或?qū)ν庾鞒鲅哉摗?r- 4.1.6各單位于最短時間內(nèi)，在內(nèi)部將投訴事宜處理完畢，盡量使媒體關(guān)注的事宜弱化。4.1.7對公司問題進(jìn)行采訪時總經(jīng)理助理作為品牌管理負(fù)責(zé)人，會同分管領(lǐng)導(dǎo)共同接待、應(yīng)對媒體采訪，同時須統(tǒng)一說辭，進(jìn)行回答。4.1.8總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)會同分管領(lǐng)導(dǎo)，共同研究制定解決及補救方案，并與媒體進(jìn)行溝通，做好公關(guān)工作，爭取使媒體不發(fā)表對公司不利的言論。4.1.9各單位負(fù)責(zé)人在類似接受采訪時，不得當(dāng)面守著媒體打電話求助公司，要主要相■r-關(guān)回避工作，不得轉(zhuǎn)告公司有關(guān)電話及領(lǐng)導(dǎo)信息。4.2媒體投訴處理； * *4.2.1各單位品牌專員定期對媒體進(jìn)行關(guān)注，如出現(xiàn)媒體投訴，第一時間向本單位負(fù)責(zé)人及公司品牌專員匯報。4.2.2各單位負(fù)責(zé)人在得知事情后要第一時間報備總經(jīng)理助理，統(tǒng)一說辭后進(jìn)行回答接待。“i- 4.2.3公司品牌專員定期對媒體進(jìn)行關(guān)注^^如出現(xiàn)媒體投訴，第一時間向危機(jī)處理小^^^匯報。 * * * *4.2.4網(wǎng)絡(luò)投訴由應(yīng)急處理小組統(tǒng)一對外作出解釋及回復(fù)后，除特殊情況外，不得進(jìn)行任何其他評論及跟帖。4.2.5網(wǎng)絡(luò)主要應(yīng)關(guān)注網(wǎng)站包括：集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)、搜房網(wǎng)業(yè)主論壇、新浪網(wǎng)房產(chǎn)論壇、青島新聞網(wǎng)等等^^1接受采訪注意事項5.1未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，任何人員不得擅自接受新聞媒體的采訪。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)后，相關(guān)人員按下述要求接受采訪。5.2對于新聞媒體采訪，各單位要高度重視，指定專人（原則上是各單位負(fù)責(zé)人）熱情接待。接待人員應(yīng)查看記者證或索要相關(guān)人員名片，認(rèn)真了解來訪記者的單位、部門、姓名、聯(lián)系方式等基本情況，便于溝通和交流。■官- 5.3在接受采訪時要使用規(guī)范用語，服裝要整潔，遇到負(fù)面采訪要將工牌取下，避免曝光>Uo ??- -■- -■- ??- ??-5.4面對記者采訪時單位負(fù)責(zé)人要做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，避免解答不準(zhǔn)確或口誤等情況。5.5接待人員應(yīng)認(rèn)真聽清來訪記者的采訪要求，重點了解采訪的目的和意圖、需采訪的

Ji Ji Ji Ji Ji JiAtin Auw Aiin對象和議題、消息的來源等，以便能準(zhǔn)確答復(fù)。5.6面對已進(jìn)入小區(qū)的記者要首先明確我們是否接到相關(guān)投訴，是否已經(jīng)處理。.r- 5.7如遇到采訪特別是負(fù)面采訪要第一時間通知總經(jīng)理助理，并報備公司品牌管理部門，爭取在第一時間進(jìn)行解決。 * *5.8弄清采訪要求后，單位負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速向總經(jīng)理助理請示答復(fù)的方式和內(nèi)容。5.9請示完畢后，接待人員應(yīng)按照實事求是的原則和正面宣傳為主的方針，給予相應(yīng)的答復(fù)。如遇事情未了解清楚，應(yīng)向其解釋，待有關(guān)情況調(diào)查核實清楚以后，再及時給予答復(fù)。答復(fù)時，接待人員應(yīng)做到誠懇謙和，有理有節(jié)，尤其應(yīng)注意告知采訪記者，采寫.r-.內(nèi)容必須忠實于答復(fù)的內(nèi)容，要堅決反對斷章取義、以偏概全等不全面、不準(zhǔn)確的錯誤報道c * *。 ??- -■- -■- -■- -■-5.10采訪結(jié)束后，接待人員應(yīng)及時向總經(jīng)理助理反饋接受采訪的具體情況，由總經(jīng)理助理告知分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理。5.11每次接待采訪都應(yīng)做好相關(guān)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：采訪的時間和地點、接待人員姓名、職務(wù)；采訪記者的單位、部門、姓名、聯(lián)系方式；采訪的議題、消息來源、請示..-.情況、答復(fù)內(nèi)容等，以備將來與新聞媒體核實。6電話采訪注意事項6.1如遇到人員電話采訪，接線人員要保持冷靜，態(tài)度友好。6.2首先應(yīng)認(rèn)真聽清來電方的采訪要求，重點了解采訪的目的和意圖、采訪的對象和議題、消息的來源等。6.3如遇到電話采訪負(fù)面消息的，態(tài)度友好，并盡量避免回答敏感話題。.官- 6.4接到相關(guān)采訪電話后，詳細(xì)記錄談話內(nèi)容，并禮貌告知采訪方，按照公司要求個人無權(quán)對外答復(fù)。同時，記錄下對方的工作單位、來電原因、姓名、聯(lián)系方式等具體事宜后，告知對方將由專人對其進(jìn)行回復(fù)。6.5在接到電話后第一時間報告