利用平衡積分卡制定企業(yè)經營戰(zhàn)略(培訓講座課件)利用平衡積分卡制定企業(yè)經營戰(zhàn)略(培訓講座課件)利用平衡積分卡制定企業(yè)經營戰(zhàn)略(培訓講座課件)１．企業(yè)診斷流程１）常用的幾種企業(yè)診斷方法①H.I.Anzofu的成長矢量戰(zhàn)略模式②ＢＣＧ的產品系列管理③市場定位分析④平衡積分卡２．利用平衡積分卡制定企業(yè)經營戰(zhàn)略１）什么是平衡積分卡２）利用平衡積分卡的事例３）戰(zhàn)略圖?業(yè)務評價指標例３．制定經營戰(zhàn)略事例１）診斷項目時間安排２）項目推進體制３）現狀分析４）確認事業(yè)領域５）ＳＷＯＴ分析例６）經營課題例７）作為經營戰(zhàn)略的新事業(yè)領域決定８）ＣＳＦ（重要成功要因）、主要管理要件的提出９）優(yōu)先順序的決定10）戰(zhàn)略圖、收益結構模式的決定11）監(jiān)控評價指標和目標值的決定12）匯總（經營戰(zhàn)略規(guī)劃書）目錄1立項現狀分析經營戰(zhàn)略的制定制作經營戰(zhàn)略規(guī)劃書繼續(xù)支援１）確立診斷實施體制２）全體時間安排３）企業(yè)診斷重點的假設１）現狀事業(yè)領域的確認２）市場調查、競爭分析、結算表的分析、數據收集分析３）經營者訪談４）ＳＷＯＴ分析５）經營課題的整理１）新事業(yè)領域的再定義２）ＣＳＦ（成功要因）的明確化３）主要經營管理要件的定義４）制作戰(zhàn)略圖５）收益結構模式的定義６）監(jiān)控評價指標及目標值的設定１）診斷結果的整理２）經營戰(zhàn)略規(guī)劃書的整理

包括①戰(zhàn)略規(guī)劃圖②行動計劃書１）經營改善、效果的測定２）診斷后的跟蹤服務企業(yè)診斷流程2經營戰(zhàn)略經營目的經營理念（經營目標）（經營方針）事業(yè)機會的探索（ＳＷＯＴ分析）事業(yè)領域的選擇事業(yè)戰(zhàn)略的確立經營資源的分配市場營銷戰(zhàn)略（營銷目的）（營銷理念）內部環(huán)境分析（本公司產品群的分析）發(fā)展戰(zhàn)略

成長矢量、市場定位圖、ＢＳC（平衡積分卡）、ＰＰＭ（產品系列管理）、競爭戰(zhàn)略

市場細分化戰(zhàn)略按各職能確立經營戰(zhàn)略（財務戰(zhàn)略、生產戰(zhàn)略、日常事務戰(zhàn)略、信息戰(zhàn)略）營銷戰(zhàn)略（營銷目標）選定目標市場

營銷綜合活動的展開（廠家）產品、價格、渠道、宣傳促銷（流通業(yè)者）規(guī)劃、渠道、宣傳促銷、價格（服務業(yè)者）產品、程序、宣傳促銷、價格BSC、PPM外部環(huán)境分析

（消費者行動、

競爭業(yè)者的分析）經營戰(zhàn)略制定流程3(1)制造業(yè)?零售?服務業(yè)①人④信息②物⑤技術③財力⑥企業(yè)印象(2)商店街①組織②環(huán)境設施事業(yè)（硬件）③協同經濟事業(yè)（軟件）內部環(huán)境外部環(huán)境強項弱項機會戰(zhàn)略機會資源充實威脅環(huán)境適合化撤退研究經營戰(zhàn)略事業(yè)機會的探索戰(zhàn)略性營銷競爭分析為中心經營環(huán)境分析為中心事業(yè)領域（德勒克?F?阿貝爾）顧客軸機能軸技術軸ＳＷＯＴ分析內部環(huán)境分析(1)批發(fā)業(yè)(2)零售業(yè)

（包括商店街）①消費者行動④當地條件②城市結構⑤業(yè)界動向③地域特性⑥競爭關系(3)服務業(yè)

(4)商店街外部環(huán)境分析事業(yè)領域的選擇(1)制造業(yè)

領域的決定

(2)批發(fā)業(yè)

領域的決定

(3)零售業(yè)

商店設置理念

(4)商店街

商店街設置理念現存

產品

新

市場新市場浸透戰(zhàn)略新產品開發(fā)戰(zhàn)略市場開拓戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略★成長矢量

(H.I.Anzofu)★ＰＰＭ(BCG)★平衡積分卡

(R.Kaplan&D.Norton)市場成長率高

相對市場占有率

低明星問題兒金樹瘦狗★市場定位圖CSFKPI基準ACTION重要性財務顧客業(yè)務程序人才經營戰(zhàn)略制定流程(1)4經營戰(zhàn)略制定流程(2)市場營銷計劃

設定目標、制定計劃市場營銷組織

設立組織、決定流通渠道市場營銷統(tǒng)制

評價、監(jiān)查

?定量細分化基準

人口統(tǒng)計學

地理性?定性細分化基準

心理學

社會學

行動基準

利益基準

?產品差別化戰(zhàn)略?市場細分化戰(zhàn)略?市場占有率

擴大戰(zhàn)略

收獲戰(zhàn)略

維持現狀戰(zhàn)略?市場集中化戰(zhàn)略事業(yè)戰(zhàn)略的確立經營資源的分配市場營銷戰(zhàn)略以消費者分析為中心選定目標市場營銷綜合活動的最適宜化制造業(yè)批發(fā)業(yè)零售業(yè)商店街服務業(yè)產品?價格渠道?宣傳促銷ＭＤ?物流?支援零售店（根據共同化要求有對應）備貨?價格政策?店鋪設施場地ＭＤ機能?環(huán)境設施服務機能宣傳促銷機能服務質量計劃?價格戰(zhàn)略?流程?宣傳促銷

切實的（微觀）營銷管理市場營銷管理市場營銷理念?消費者意向

?社會意向

競爭戰(zhàn)略市場細分化戰(zhàn)略ＢＳC、ＰＰＭ5ＰＰＭ產品系列管理BCGPPMBCG產品系列管理明星問題兒金樹瘦狗StarQuestionsCashCowsDogs高高低低成長率市場占有率6成長矢量(H.I.Anzofu)Anzofu的產品?市場混合理論１．對原有顧客（或原有市場）提供原有商品、服務

２．對原有顧客（或原有市場）提供新商品、服務

３．對新顧客（或新的市場）提供原有商品、服務

４．對新顧客（或新的市場）提供新商品、服務對原有顧客原有產品的滲透原有產品的市場開發(fā)對新顧客的產品開發(fā)（多元化）對原有顧客的產品開發(fā)原有市場新市場新產品市場產品73個基本戰(zhàn)略：成本優(yōu)位和差別化成本優(yōu)位層次成本集中差別化層次差別化集中低成本（便宜）差別化（獨特性）廣闊狹窄競爭的優(yōu)位性目標幅度市場定位的思考8未來目標及戰(zhàn)略人才及變革視點財務視點顧客視點業(yè)務程序視點確保目標利益提高顧客滿意度提供適合顧客需求的產品及服務強化員工高效率的變革能力（人才培養(yǎng)、ＩＴ?充實生產系統(tǒng)、強化變革能力）平衡積分卡通過4個視點明確未來目標及戰(zhàn)略的實現9落實到未來目標及戰(zhàn)略性經營管理的項目中去戰(zhàn)略成果（未來目標及戰(zhàn)略的實現）業(yè)務程序的效率化、強化成長力度戰(zhàn)略成果（未來目標及戰(zhàn)略的實現）顧客滿意、股東滿意、員工滿意生產效率化、人才培養(yǎng)提高質量、擴大利潤ＪＩＴ、ＭＢＯ、方針管理ＪＱＡ、ＴＱＭ、ＡＢＣ/ＡＢＭ連接到各管理項目以得出確切的成果將未來目標及戰(zhàn)略積分卡業(yè)務的經營管理平衡將未來目標及戰(zhàn)略落實到日常戰(zhàn)略未來目標的實施方案戰(zhàn)略未來目標的實施方案想達到怎樣的未來目標？平衡積分卡是將未來目標和戰(zhàn)略落實到員工的日常業(yè)務中去、為戰(zhàn)略性的經營作導航的經營管理系統(tǒng)。104個視點支撐著平衡積分卡財務視點

為了取得財務上的成功，面對利害關系者，應怎樣行動？顧客視點

為了達到未來及戰(zhàn)略目標，面對顧客應怎樣行動？業(yè)務程序視點

為了滿足股東和顧客，應具備怎樣優(yōu)良的業(yè)務程序？人才及變革視點

為了達到未來與戰(zhàn)略目標，應怎樣強化人才的培養(yǎng)和變革能力？未來目標及戰(zhàn)略提高顧客滿意度企業(yè)的應答能力強化企業(yè)的人才培養(yǎng)及變革能力將未來目標和戰(zhàn)略落實到行動中去，通過集中戰(zhàn)斗，增強成長力和競爭力，開拓未來，為戰(zhàn)略性發(fā)展作導航的經營系統(tǒng)。11平衡積分卡基于平衡積分卡的戰(zhàn)略性經營管理五個步驟①戰(zhàn)略的明確化?明確未來目標及戰(zhàn)略

?制作戰(zhàn)略圖

?運用平衡積分卡?設定目標（數值目標）?制作行動計劃書⑤領導者的指導力?董事長的絕對支持?領導者的指揮力?戰(zhàn)略性的經營管理?明確戰(zhàn)略的成功及否?成果主義的經營

②組織及戰(zhàn)略一體化?明確本公司的職責?明確本公司與ＳＢＵ的關系?明確ＳＢＵ與間接部門的關系?明確本公司與關聯公司的關系④實行戰(zhàn)略的連續(xù)程序?預算要實行組織性連接?業(yè)務改善實行戰(zhàn)略性連接?經營會議講究戰(zhàn)略性?整備反饋系統(tǒng)?提高學習實踐效果，努力運用知識技能進行經營管理。未來目標及戰(zhàn)略③戰(zhàn)略落實到日常業(yè)務?使戰(zhàn)略意識發(fā)生效用?謀求及個人目標的整合性?讓成果反映到報酬中去12平衡積分卡經營法戰(zhàn)略推進流程運用ＢＳＣ的要件（簡略圖）①分析本公司及周圍環(huán)境

ＳＷＯＴ分析、去劣取優(yōu)等②制定未來目標及戰(zhàn)略③用ＢＳＣ4個視點制定戰(zhàn)略目標

④實施及跟蹤⑤結果的分析及評價未來目標及戰(zhàn)略戰(zhàn)略圖ＢＳＣ基本一覽表ＢＳＣ流程卡未來目標及戰(zhàn)略的陳述財務顧客業(yè)務流程人才制定戰(zhàn)略圖和ＢＳＣ一覽表ＣＳＦ（重要成功要因）ＫＰＩ（評價指標）評價基準行動計劃書著重4項指標每月跟蹤假設的驗證及戰(zhàn)略的修正聯接下年度以后的ＢＳＣ設定13平衡積分卡4個視點支撐的經營管理導航財務視點?銷售額

?純利益

?投資利潤率

?ＥＶＡ顧客視點?新顧客獲得率?顧客固定率

?市場占有率

?遵守交貨期

業(yè)務程序視點?新產品開發(fā)件數

?產品生產周期?產品成本

?不合格率

人才及變革視點?教育訓練費

?員工的獎金?員工的滿意度

?提案件數

未來目標及戰(zhàn)略14降低成本擴大銷售、擴大利益認真對待投訴的顧客顧客滿意度調查變換顧客觀點及改革企業(yè)文化財務視點顧客視點業(yè)務程序視點人才視點運用平衡積分卡時必需的操作流程(1)員工滿意度調查及跟蹤增加資格職稱者運用外部委托提高部門工作效率根據權限大幅度的下放提高顧客應答速度強化及老顧客的關系充實戰(zhàn)略性的顧客應答中心業(yè)務①戰(zhàn)略圖15運用平衡積分卡時必需的操作流程(2)②ＢＳＣ基本一覽表③ＢＳＣ跟蹤表格ＣＳＦＫＰＩ目標值達到基準重點比分財務視點４０顧客視點２５業(yè)務程序視點２０人才視點１５ＢＳＣ基本一覽表月度評價年度評價CSFKPI目標值達到基準重點比分1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月財務視點40顧客視點25業(yè)務程序視點20人才視點1516利益性降低成本擴大銷售定時離著陸低價位地面勤務人員的協同提高實際工作時間效率財務視點顧客視點業(yè)務程序視點人才視點提高股價器材的租用成本每機銷售額確保老顧客確保時間行程控股比率?股份特權地面勤務人員的教育訓練工作時間的最佳化美國西南航空公司戰(zhàn)略圖17美國西南航空公司的平衡積分卡戰(zhàn)略目標重要成功要因業(yè)績評價指標目標（數值目標）行動計劃?利益性?低成本?擴大銷售?市場的評價?機種少?顧客增多?股價?飛機的租用成本?每座位銷售額?30％（上升）?20％（下降）?10％（提高）?利用低成本

鞏固銷售額?定時離著陸?低價格?遵守時間安排?確保老顧客?定時離著陸率?顧客固定率?30分以內?90％以上?開發(fā)業(yè)務質量管理與顧客固定率、

開發(fā)高水平的設計程序?提高實際工作時間的效率?嚴守時間?定時著陸率?定時離陸率?90％以上?90％以上?工作時間的最佳化?地面勤務人員的協同?員工的動力?教育?地面勤務人員控股比率?地面勤務人員的教育訓練程度?第一年

70％?第三年

90％?第五年

100％?每年4次?股份特權?地面勤務人員的教育訓練18

快速、輕松

實用、效率高的組織結構

清潔、安全

方便的地段位置

創(chuàng)造選擇性及多樣化

（員工的未來目標）

人才教育（員工＆部門工作人員）

漢堡包大學的領導人才教育

優(yōu)厚的工資及福利待遇

提高ＥＳ

提供飲食生活的體驗

提供微笑服務（提供情緒價值）

增加愛好者

收集顧客意見

努力為孩子服務

提高品牌價值

增加收益

股價提高財務視點顧客視點業(yè)務程序視點人才視點麥當勞公司的ＢＳＣ全體視圖根據ＱＳＣ＋Ｖ實現商標品牌價值最大化的戰(zhàn)略19麥當勞?品牌?承諾?金字塔圖追隨者活潑開朗的儀態(tài)無論何時都熱心對待顧客讓顧客由衷地高興其它地方模仿不了的，只有麥當勞才有的飲食生活領導者的表率及影響力適應個人的選擇和多樣化努力為孩子服務對當地的貢獻最方便的地段位置最快速輕松的享用熱心服務顧客的氛圍最清潔安全最好吃的食物最適中的價格相互尊重及理解優(yōu)厚的工資及福利待遇積極培養(yǎng)人才提高工作效率豐富的人才資源自豪地為麥當勞作貢獻的人才對所有的顧客一如既往財務視點顧客視點業(yè)務程序視點人才視點品牌價值顧客的開心麥當勞的特征員工未來目標20郭士納的IBM再崛起及平衡積分卡財務視點顧客視點業(yè)務程序視點人材視點降低大型計算機價格確保資金：賣掉生產性低的資產規(guī)模合適的員工數大幅度削減經費開始持股制度（使員工從外面看到自己的公司）領導層指揮力實行就是把戰(zhàn)略變?yōu)樾袆佑媱潯ζ浣Y果進行評價IBM的強項＝人材認識電子郵件通信改革員工的習慣行動（企業(yè)文化的改革）看得見的經營者（實行能力）抓重要事項、實行、領導層指揮力郭士納的IBM再崛起戰(zhàn)略21一般性的戰(zhàn)略樣板圖財務視點顧客視點業(yè)務視點人才及變革視點培養(yǎng)戰(zhàn)略能力行動積極向前的組織基礎掌握戰(zhàn)略技能目的明確、高能力的員工新產品及顧客的創(chuàng)造規(guī)制及環(huán)境整備構筑效率的、經濟的業(yè)務和物流系統(tǒng)顧客管理變革顧客價值的創(chuàng)造業(yè)務的效率化外部友好關系價格功能質量速度服務/顧客關系品牌產品/顧客特性提高顧客價值的程序對顧客印象新產品和顧客的價值改善成本結構提高顧客價值提高收益性的戰(zhàn)略改善資產利用提高生產性的戰(zhàn)略股東價值的增加（提高顧客價值的差別化要因）（無形資產的作用：人才、系統(tǒng)、組織基礎、企業(yè)精神）（價值的創(chuàng)造及維持的方法）（提高股東價值的要因）22連續(xù)維持低成本確保員工的高能力、確保其系統(tǒng)和方法技術主導的制造業(yè)戰(zhàn)略樣板圖努力為顧客服務創(chuàng)建業(yè)績主義的組織基礎謀求戰(zhàn)略性的綜合技能和高能力促進戰(zhàn)略性的教育和交流目的明確、高能力的員工確保技術性的最高級品在整個競爭市場中掌握主導的能力提高資本的效率及效果增加收益及毛利益提高收益性的戰(zhàn)略提高生產性的戰(zhàn)略股東價值的增加人才及變革視點財務視點顧客視點業(yè)務程序視點從技術方面提供最佳優(yōu)良品高質量和高度信賴的供應商在產品及系統(tǒng)開發(fā)方面提供專業(yè)技術快速的供應商在競爭價格下提供優(yōu)質、信賴度高的產品產品系列管理的再構筑確保最高效率的業(yè)務業(yè)績好延長產品壽命投資到將來有勝算的產品結構去整理業(yè)績壞的產品進行效率而有效果的資源分配提高生產效率和效果有效果的融匯一體的營業(yè)及宣傳主要顧客的管理提高ＣＲＭ能力強有力的產品管理理解賺錢市場制定目標確保最佳技術主導刷新顧客需求產品進行最佳程序管理技術確保生產性23業(yè)務評價指標例平衡積分卡財務視點①銷售額⑤現金流量②純利潤⑥ＥＶＡ③銷售利潤率⑦流動比率

④投資利潤率⑧生產設備率顧客視點①市場占有率②新顧客獲得率③顧客固定率

④顧客滿意度⑤顧客利益性

業(yè)務程序視點①新產品銷售額對總銷售額的比例②新產品開發(fā)件數中實際開發(fā)的件數③產品生產周期④產品成本

⑤交貨期的嚴守率⑥每個產品的物流成本⑦處理索賠的成本⑧總制造成本的環(huán)境成本

人才及變革視點①員工的滿意度②員工的生產性③員工固定率④戰(zhàn)略性業(yè)務裝備率⑤戰(zhàn)略性信息裝備率⑥提案件數

未來目標及戰(zhàn)略24財務視點的業(yè)務評價指標事例（參考）(26)銷售純利負擔率

(%)(27)銷售人件費率

(%)(28)銷售減價償還費率

(%)(29)總資產收益率（收益/總資產）(%)(30)新產品以及新事業(yè)的收益

(金額)(31)員工人均收益（收益/員工）(金額)(32)總資產利潤率（利潤/總資產）(%)(33)新產品以及新事業(yè)的利潤

(金額)(34)員工人均利潤（利潤/員工）(金額)(35)市場價格

(金額)(36)純資產利潤率

(%)(37)貢獻利潤率（貢獻利潤/收益）(%)(38)員工人均貢獻利潤（貢獻利潤/員工）(金額)(39)投資利潤率

(%)【成長性】(40)增收率

(%)(41)經常增益率

(%)(42)增益率

(%)(43)粗附加價值增加率

(%)(44)5年平均增收率

(%)(45)5年平均總資本增加率

(%)【生產性】(46)原附加價值額

(金額)(47)員工人均附加價值（附加價值/員工數）(金額)(48)勞動生產性

(金額)(49)人均銷售額

(金額))(50)人均利潤

(金額))(51)人均人件費

(金額))(52)使用總資本投資效率

(%)(53)設備投資效率

(%)(54)勞動裝備率

(金額))(55)資本集中度

(金額))(56)銷售附加價值率

(%)(57)勞動分配率

(%)(58)自有資本分配率

(%)【其它】(59)總資產

(金額))(60)員工人均總資產（總資產/員工數）(金額))(61)總原價

(金額))(62)使用總資本周轉率

(次)(63)固定資產周轉率

(次)(64)流動資產周轉率

(次)(65)存貨周轉天數

(天)(66)銷售債權周轉天數

(天)(67)購入債務周轉天數

(天)(68)平均每股純資產

(金額))(69)平均每股利潤

(金額))(70)平均每股現金流量

(金額))【安全性】(1)流動比率

(%)(2)速動比率

(%)(3)固定比率

(%)(4)固定長期合理比率

(%)(5)自有資本比率

(%)(6)負債比率

(%)(7)收支比率

(%)(8)債權對借入債務比率

(%)(9)現金流動比率

(倍)(10)現金流量

(金額)(11)ＥＶＡ(12)借入金依存度

(%)(13)融資比率

(%)(14)利息保證率(%)(15)支付能力（股東資本/總資產）(%)【收益性】(16)銷售利潤率

(%)(17)銷售營業(yè)利潤率(%)(18)銷售償還前利潤率

(%)(19)銷售利益支付后事業(yè)利潤率

(%)(20)自有資本利潤率

(%)(21)使用總資本毛利率

(%)(22)使用總資本利潤率

(%)(23)企業(yè)利潤率

(%)(24)銷售原價率

(%)(25)銷售額及銷售管理費比率

(%)25顧客視點的業(yè)務評價指標事例（參考）(1)顧客數

(人數)(2)新顧客獲得數

(人數)(3)新顧客獲得率

(%)(4)顧客固定數

(人數)(5)顧客固定率

(%)(6)市場占有率

(%)(7)急性患者市場占有率

(%)(8)外來患者市場占有率

(%)(9)顧客人均年銷售額

(金額))(10)顧客利潤

(金額))(11)顧客利潤率

(%)(12)顧客減少數

(人數)(13)顧客減少率

(%)(14)接客時間

(小時)(15)治療時間

(小時)(16)員工人均顧客數

(人數)(17)接客次數平均簽約數

(次數/件數)(18)接客次數平均簽約率

(%)(19)接客次數平均簽約金

(金額))(20)顧客滿意度指標

(%)(21)初期治療患者滿意度

(%)(22)急性患者滿意度

(%)(23)外來患者滿意度

(%)(24)保險人員滿意度

(%)(25)顧客特權指標

(%)(26)顧客人均成本

(金額))(27)顧客訪問次數

(次數)(28)投訴件數

(件數)(29)營銷費用

(金額))(30)品牌效應指標

(%)(31)交易關系平均持續(xù)時間

(時間)(32)平均交易額

(金額))(33)顧客評價點數

(%)(34)根據顧客暗訪的評價

(點數或%)(35)顧客來訪次數

(次數)(36)從開始接客到銷售的平均所需時間

(日數)(37)年顧客人均服務費用（服務費用/顧客/年）(金額))(38)顧客維持率

(%)(39)目標產品成長率

(%)(40)交易數

(件數)(41)交易率

(%)(42)嚴守交貨時間

(次數或%)(43)遲延次數

(次數)(44)退貨款

(金額))(45)退貨數量

(數目或次數)(46)退貨率

(%)(47)產品價格

(金額))(48)平均零售價格

(金額))(49)服務價格

(金額))(50)代理商滿意度

(%)(51)簽約件數

(件數)(52)簽約率

(%)(53)解約件數

(件數)(54)解約率

(%)(55)ＰＯＳ件數

(件數)(56)平均每份契約儲蓄額

(金額))(57)新開帳戶數

(個數)(58)定時離著陸率

(%)(59)選拔品牌的比例

(%)(60)占銷售額80％以上的產品數

(產品數)26業(yè)務程序視點的業(yè)務評價指標事例（參考）(1)一般管理費率（一般管理費

/總費用及總收益）(%)(2)顧客應答處理時間

(小時)(3)按時交貨率

(%)(4)按時交貨次數

(次)(5)延期交貨次數

(次)(6)延期交貨率

(%)(7)延期交貨下降率

(%)(8)產品開發(fā)時間

(小時)(9)產品開發(fā)平均時間

(小時)(10)從訂單到交貨的時間

(小時)(11)從訂單到交貨的平均時間

(小時)(12)交貨時間

(小時)(13)生產時間

(小時)(14)作出決議的平均時間

(小時)(15)存貨周轉率

(天數)(16)平均庫存量

(數量)(17)庫存缺貨率

(%)(18)生產性改善

(%)(19)ＩＴ能力［ＣＰＵとＤＡＳＤ］(20)員工人均ＩＴ裝備率

(金額及臺數)(41)再加工率

(%)(42)損益臨界點時間

(小時)(43)標準工作天數

(天)(44)實際工作天數

(天)(45)設備利用率

(%)(46)訂單履行率

(%)(47)咨詢服務比例

(%)(48)問題解決件數

(件)(49)問題解決時間

(天)(50)安全關聯事故發(fā)生次數

(次)(51)安全關聯事故發(fā)生率

(%)(52)地域和環(huán)境指標

(%)(53)品牌認識度

(%)(54)新設帳號數

(個)(55)各種銷售渠道

(種類)(56)人均銷售簽約件數

(件)(57)請求支付次數

(次)(58)工作人員的生產性

(%)(59)平均每產品的制造成本

(%)(60)平均每次服務的成本

(金額)(21)ＩＴ經費率（ＩＴ費用/

一般管理費）(%)(22)生產排棄物

(量)(23)產品生產給環(huán)境造成的影響

(量或%)(24)無失誤完成任務件數

(件)(25)員工人均一般管理費

(金額)(26)產品開發(fā)件數

(件)(27)次品數

(數量)(28)返工率

(%)(29)成品率

(%)(30)次品率

(%)(31)質量改善率

(%)(32)新產品導入率

(%)(33)新產品及銷售額的比例

(%)(34)主要產品對銷售額的比例

(%)(35)新產品投入件數/競爭對手的新產品投入件數

(%)(36)新產品實際開發(fā)件數/

新產品計劃開發(fā)件數

(%)(37)再設計次數

(次)(38)再設計計劃次數

(次)(39)產品編號修改次數

(次)(40)再加工數

(件)27人才及變革視點的業(yè)務評價指標事例（參考）(1)領導能力指標

(點數)(2)員工工作動力指數

(點數)(3)員工數

(人)(4)員工周轉率

(%)(5)員工平均連續(xù)出勤年數

(年)(6)員工平均年齡

(歲)(7)教育?培訓時間

(天數/年)(8)教育?培訓預算

(金額)(9)員工人均年間教育?

培訓費、通信費、

設計程序支援費

(金額)(10)臨時職員比率

(%)(11)平均缺勤率

(天數及%)(12)缺勤率

(天數及%)(13)部門經理數

(人)(14)女性經理數

(人)(15)女性經理比率

(%)(16)希望進公司人員數

(人)(17)進公司概率

(%)(18)40歲以下員工數

(%)(19)僅用50%以下的勞動時間

呆在公司的正式員工數

(人)(20)全日制正式員工比率

(%)(21)簽約員工數

(人)(22)員工固定率

(%)(23)員工離職率

(%)(24)員工生產性

(金額)(25)員工人均提案數

(件)(26)實施的提案數及比率（%）(27)交貨期拖延件數及比率

(件數及%)(28)交貨期拖延減少率

(%)(29)員工滿意度

(%)(30)Ｒ＆Ｄ費

(金額)(31)Ｒ＆Ｄ比率（Ｒ＆Ｄ費/總費用）(%)(32)ＩＴ開發(fā)費

(金額)(33)ＩＴ開發(fā)費率（ＩＴ開發(fā)費/ＩＴ費用）(%)(34)Ｒ＆Ｄ時間

(%)(35)Ｒ＆Ｄ資源投入率（Ｒ＆Ｄ

投入資源/總資源）(%)(36)研究投資

(金額)(37)研究投資率（研究開發(fā)費/總費用）(%)(38)支持新產品以及教育?培訓投資

(金額)(39)支持新產品以及教育?培訓投資率

(%)(40)新市場開拓投資

(金額)(41)新市場開拓投資率(%)(42)年間及顧客的直接交流

(件)(43)正在申請的專利

(件)(44)專利平均使用年數

(年)(45)員工人均特有技術開發(fā)費（特有技術開發(fā)費/員工數）(金額)(46)授權指標

(點數)(47)規(guī)定年齡以下員工的比例

(%)(48)員工人均年間非產品原價

(金額)(49)新產品比率

(%)(50)戰(zhàn)略性的業(yè)務裝備率

(%)(51)戰(zhàn)略性的信息系統(tǒng)裝備率

(%)(52)信息系統(tǒng)利用率

(次)(53)戰(zhàn)略性的技能程度

(%)(54)新研究開發(fā)件

(件)28企業(yè)診斷實施事例29診斷時間安排表６月７月８月９月１０月１１月現狀分析事業(yè)領域的確認業(yè)界特性分析市場分析客戶訪談ＳＷＯＴ分析明確經營課題經營戰(zhàn)略的策定決定新事業(yè)領域CSF的明確化制定企業(yè)模式收益結構模式評價指標和目標值的設定經營戰(zhàn)略規(guī)劃書的歸納整理發(fā)表經營戰(zhàn)略規(guī)劃書30診斷工作內容企業(yè)診斷程序階段步驟內容成果立項?計劃1立項2實施體制立案實施計劃書現狀分析3事業(yè)概要的確認事業(yè)的未來?使命企業(yè)文化分析結果?組織體系?財務分析結果4現狀領域的確認事業(yè)領域?價格鏈分析結果5業(yè)界特性分析宏觀環(huán)境分析結果?競爭要因分析結果?業(yè)界市場定位分析結果6市場的調查和分析?競爭分析市場的調查和分析結果?競爭分析結果7ＳＷＯＴ分析ＳＷＯＴ表經營戰(zhàn)略的策定8新事業(yè)領域與事業(yè)價值再定義新事業(yè)領域?再定義的事業(yè)價值9ＣＳＦ的明確化設定了優(yōu)先位置的ＣＳＦ10新企業(yè)模式圖表化相互影響力的圖表11收益結構模式明確化收益結構圖12評價指標與目標值的設定評價指標與目標值制定規(guī)劃書13制定經營戰(zhàn)略規(guī)劃書經營戰(zhàn)略規(guī)劃書14經營戰(zhàn)略規(guī)劃書的認可發(fā)表資料31

經營戰(zhàn)略制定研究小組由各部門部長（營業(yè)部、業(yè)務部）及副部長（人事部、采購部、戰(zhàn)略營業(yè)總部等）、配送中心負責人、信息系統(tǒng)部門負責人構成企業(yè)經營者（總負責人）董事長上層管理班子董事會*1企業(yè)診斷小組項目主管*1董事長兼任診斷實施體制32實施體制中各小組職責經營戰(zhàn)略策定研究小組項目總負責人上層管理班子企業(yè)診斷小組項目主管對經營戰(zhàn)略策定研究小組研究和制訂的全公司的、組織橫向面的提案有許可、批準權限。由董事長兼任的項目經營者，對決策進行歸納整理。及項目領導人一起，對經營戰(zhàn)略策定研究小組的研究項目整體順利地展開工作進行監(jiān)督和建議。實施對有關成果的制訂順序和內容的支援。項目小組的責任者。主要負責掌握小組的狀況?全面領導。全面指揮經營戰(zhàn)略策定研究小組和進行分配工作的指示，領導研究工作。對個別案件，進行驗證、決定研究結果。即項目的出資者?資助者?所有者(物主)，對管理人員以及其他組織進行全面調整，支持項目診斷。在項目研討時，提出建議、意見等。對經營戰(zhàn)略策定的各個研究事項，進行研究并指明方向。將有關研究和方向性事項歸納、整理為決策。33診斷成果經營戰(zhàn)略規(guī)劃書現狀事業(yè)領域市場調查和分析?競爭分析結果新事業(yè)領域表企業(yè)模式?收益結構模式商業(yè)計劃書的準備CSF表行動計劃書評價指標和目標值現狀分析SWOT分析表經營戰(zhàn)略策定今后計劃34實施診斷時所需要的資料企業(yè)基本信息組織圖、員工名冊（規(guī)定）規(guī)章制度、業(yè)務手冊業(yè)務關聯資料報告書/新聞報道帳票、票據、臺帳、各種申請書/委托書客戶分類交易資料報告書等業(yè)務日報、月報、統(tǒng)計書等業(yè)界互通交流、協定書管理信息職員、客戶(客戶、業(yè)者、商品）業(yè)務程序?業(yè)務手冊業(yè)界結構?競爭對手的特征社會傾向?環(huán)境因素信息系統(tǒng)關聯資料系統(tǒng)結構圖、網絡結構圖、系統(tǒng)機能一覽表申請服務、數據庫定義書、操作手冊運用關聯資料、安全基準危險管理手冊、機種構成、終端機臺數、使用者一覽其他各種計劃書經營計劃、事業(yè)計劃、銷售計劃等的個別計劃財務狀況結算資料公司內部分配資料公司內部的告示板公司內部報章公司介紹?紀念志發(fā)展構造?事業(yè)領域的推進公司的章程口號／大方針的變遷產品宣傳手冊有關法規(guī)和規(guī)制各種調查資料公司內部的調查資料35有關企業(yè)訪談提問內容經營戰(zhàn)略經營者經營理念經營戰(zhàn)略未來經營展望經營環(huán)境分析（本公司市場定位分析）強化競爭條件投入新市場商業(yè)模式經營組織經營資源資源?原材料?商品機械設備資金信息場地人材經營計劃銷售?營業(yè)市場銷售方針銷售計劃目標客戶客戶管理銷售組織營銷員活動產品?服務價格銷售渠道促銷售后服務物流活動財務?會計會計制度?會計處理利潤管理財務結構資金調配及運用利潤計劃設備投資人事?勞務人事?勞務方針人事?勞務組織采用?就業(yè)關系退職?工資?職員考核交流目標管理能力開發(fā)福利保健?安全衛(wèi)生信息信息策略實施信息系統(tǒng)下期系統(tǒng)國際化?環(huán)境國際化戰(zhàn)略?國際貿易PL對策?環(huán)境保護制造業(yè)產品開發(fā)生產?技術資材?采購?外購批發(fā)?零售?服務業(yè)進貨?商品店鋪?設施物流商店街場地環(huán)境?組織結構團體運營?消費者對策設施管理?財務運營信息?國際化等36?As-Is?現狀事業(yè)領域分析例客戶情況

大型百貨店、批另店、

一般零售（茶館、陶瓷店、雜貨）

專賣店、飲食連鎖店、其他（與醫(yī)院、學校等有供食關系的公司）、玩具?文具店?育兒用品店諸方面的技術知識

?營業(yè)能力（商品規(guī)劃能力）

?物流能力（集中?儲藏?分散）

ＩＴ能力（是否陳舊???）?進貨方面的能力

?削減成本的能力（工資下降?）需求

現在的事業(yè)價值

?提供銷售業(yè)的商品集中、儲藏、分散機能。

?提供餐桌、烹調商品的高級品到低價位商品以及卡通圖象商品的廣泛商品。

?提供面向全國區(qū)域的商品。

?提供幅度廣泛的客戶層的商品（世代性的、經濟性的）。■未能滿足市場

商品?提供利潤率高的商品、

?提供新的卡通商品

?高級商品交貨?要求無休日交貨

?配送服務

?對咨詢的迅速應對

?積極的提案滿足市場

?從高級品到低價位的范圍廣泛的商品

?卡通圖象商品品種齊備?小型客戶的優(yōu)質服務37<As-Is>現狀事業(yè)領域分析表（參考）現狀客戶大型百貨店：18法人代表批量銷售店：24法人代表一般零售店／專賣店：128法人代表、５８個個體、12,000店鋪現在的事業(yè)價值通過細致的營業(yè)活動、為客戶提供方便與利益、與食用器具有著廣闊關聯的批發(fā)商生活提案型銷售強化商品力(身邊能使用的高級品）國外也有特色商品的需求縮短交貨期及嚴守交貨期網絡銷售技術能力巖田商品的優(yōu)先權細致的營業(yè)活動布滿全國的銷售店需求38ＳＷＯＴ分析（例一）弱項(W)威脅(T)強項(S)

?能比其他公司早一步從大公司巖田股份公司進入大量商品。

?經營著范圍廣泛的商品種類（從高級品到低價品）。

?經營暢銷商品。

?擁有覆蓋國內主要城市的銷售體制。

?強大的營業(yè)力（個人營業(yè)力。3億對４千萬）。

?能夠把握制造、銷售兩方面的信息。

?對總公司有商品規(guī)劃提案能力。?沒有很好的發(fā)揮、利用客戶信息。

?對零售店的援助不夠。

?公司內信息系統(tǒng)陳舊化。

?營業(yè)部門效率低。

?營業(yè)員成本效率低。重視銷售額。

?提案能力弱。

?信息共享、交流方面欠缺。

?現行的物流系統(tǒng)陳舊化。

?未進入網絡銷售。

?沒有進行人才的培養(yǎng)及策略的實施。機會(O)?卡通畫商品領域市場在成長。

?期待網絡銷售、通信銷售等無店鋪銷售的發(fā)展機會。

?小巧高級品、身邊的高級品的市場指向。

?可以強化比其他公司率先導入的一對一市場營銷的客戶關系。

?出現由于公司上市的優(yōu)勢（資金籌集、信用度等）。

?消費者對餐具的關心在增長。

?法人的獨創(chuàng)商品可以進行事業(yè)化。

?對生活提案型營業(yè)的強化。?其它公司已進行網絡銷售、通信銷售。

?因網絡銷售將要去除流通業(yè)的擔心。

?低價格競爭激烈、薄利多銷。

?百貨店、批量店如何提高銷售額的煩惱。

?地方上：傭金、降價方面要求強烈。?出現采用3PL（物流業(yè)者）、ＥＣ（電子商務）、

ＳＣＭ（生產—銷售環(huán)節(jié)）等先進手法的競爭對手。

?希望生活提案型的零售在增加。39SWOT分析（例二）強項(S)客戶服務評價高從巖田公司優(yōu)先購入商品(能夠優(yōu)先以低價格大批購入)豐富商品齊全能從客戶那里直接獲得商品需求信息，具備進行商品規(guī)劃的環(huán)境機會(O)網絡銷售的普及帶來銷售渠道的多樣化全國本公司廣泛的網絡與代理店、批量店的密切關系而形成的協作銷售從國外購入處于能夠迅速、及時獲得制造和銷售兩方面信息的好狀態(tài)廣闊的特色商品市場消費者對高級日式餐具的關心，產生了需要提高水平的狀況在有名的餐廳出現銷售日式餐具的商店今后CT商品仍然占很大的比重，CT商品只要對路就會得到高收益客戶主導型的思考法?客戶購買法的變化(從業(yè)種型轉向業(yè)態(tài)型）弱項(W)組織跟不上公司的快速成長機械性事務作業(yè)及加班多，年輕職員不穩(wěn)定經營上層和下層的最終責任者差距大次品誤算多?被罰款舊程序系統(tǒng)成為業(yè)務的障害沒有建立市場營銷機制配送業(yè)務繁雜沒有培養(yǎng)人才的計劃和策略營業(yè)員的成本意識低營業(yè)員之間交流少、營業(yè)部門之間不能共享相同的客戶信息威脅(T)無需批發(fā)的廠家直銷／網絡銷售業(yè)界界限正日益被打破價格競爭激化(例如：無休日交貨、增加配送量)由于百貨店、批量銷售店的不景氣，現有商品（日式餐具等）銷售問題令人不安。由于3PL物流手段的發(fā)達以及EC、運用廠家直銷及DCM、SCM等新的流通方法成功的企業(yè)日漸崛起。競爭對手生活提案型業(yè)態(tài)店也在產生。地方上的銷售店要求優(yōu)惠價及回扣百貨店產生利潤低的承租人的差別化40經營課題例關于商品、渠道戰(zhàn)略深化現存商品的現存渠道根據強化生活提案型營業(yè)對現存渠道的客戶進行銷售強化根據一對一的市場營銷法強化客戶關系根據對日式餐具領域的投注力而提高銷售量現存商品新渠道的銷售參入現存商品的網絡銷售事業(yè)新商品現存渠道的銷售根據客戶“小型高級品”的嗜好、強化經營高級餐具、烹調器具新商品新渠道的銷售及陶瓷制造商合作，對有名的餐廳銷售高級日式餐具除巖田公司以外的卡通畫餐具商品的網絡銷售與財務戰(zhàn)略有關方面根據早期的公司上市，資金籌集的圓滿化和提高品牌效應與客戶戰(zhàn)略有關方面強化援助零售店，提高事業(yè)價值重新修訂員工體制、規(guī)章重新修訂組織體制、職務分工重新修訂物流系統(tǒng)（３ＰＬ等的研討）與強化信息系統(tǒng)有關方面根據營業(yè)信息武裝化強化營業(yè)力根據全體業(yè)務流程的信息系統(tǒng)的整備，提高生產性、業(yè)務速度根據信息化強化信息共有機能與培養(yǎng)人才有關方面強化管理職能、營業(yè)員的教育強化掌握信息技能的教育41目標客戶

現存客戶、

國際市場、一般消費者（最終用戶）企業(yè)特色?豐富商品的能力?銷售技能?與陶瓷制造商合作的商品規(guī)劃商品豐富需求

事業(yè)價值的再定義能夠快速應對客戶需求的生活提案型營業(yè)以及一貫支持它的公司業(yè)務斡旋于客戶與廠家之間的信息中心■未能滿足市場

商品?提供利潤率高的商品、

?提供新的卡通商品

?高級商品交貨?要求無休日交貨

?配送服務

?對咨詢的迅速應對

?積極的提案■滿足市場

?從高級品到低價位的范圍廣泛的商品

?卡通圖象商品品種齊備?小型客戶的優(yōu)質服務<To-Be>新事業(yè)領域分析（例一）42<To-Be>新事業(yè)領域分析（例二）目標客戶批量銷售店、專賣店特有優(yōu)勢以優(yōu)惠價優(yōu)先購入暢銷商品豐富的商品知識?銷售技能豐富的商品全國性銷售店需求集中了顧客需求物品總體提案活動降低廢品率事業(yè)價值的再定義「能夠快速應對客戶需求的生活提案型營業(yè)以及支撐著它的公司業(yè)務」和「斡旋于顧客與廠家之間的信息中心」43<To-Be>新事業(yè)領域分析（例三）目標客戶大型百貨店一般零售店特有優(yōu)勢豐富的商品知識?銷售技能與陶瓷制造業(yè)合作的商品規(guī)劃豐富的商品需求高級獨創(chuàng)商品總體提案活動事業(yè)價值的再定義「能夠適應每個客戶要求的高技能營業(yè)力度」和「高級商品的規(guī)劃提案力度」44丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂優(yōu)秀企業(yè)模式

①未來使命②戰(zhàn)略⑦顧客⑨

人力資源

⑤內部程序⑥渠道供應商

⑧信息

知識

的共享及應用

③上層領導及決策

課題３:導入

CSF的提示為了打破這種狀況，根據優(yōu)秀企業(yè)模式橫向面的信息、知識共享及應用，有必要在全公司進行強化。因此作為第一準備，就是希望強化顧客需求應答的營業(yè)力。另外，根據擴大銷售額、削減業(yè)務，從供應商到顧客的內部程序進行再構筑，進而更迅速地把握顧客需求，為進一步擴大服務而不斷強化經營管理機能。愛思魯公司對于公司的未來目標、使命的認同還是比較一致的，雖然有關內部教育好象有些問題，其它卻沒有什么特別的問題。也就是說作為一個公司組織在一定程度上還是比較統(tǒng)一的。但是，從優(yōu)秀企業(yè)模式的橫向面來看，⑤內部的信息基礎還是脆弱的。④供應商⑥關于渠道的市場營銷技能及業(yè)務知識過于依賴個人，沒有集中起公司的營業(yè)力量，沒有盡可能的發(fā)揮出來。同時⑦顧客及市場的新需求也不能進行應答。④45優(yōu)先順序CSF說明1位2位3位4位5位按順序簡單填入該做的事情稍為詳細說明左邊的內容CSF（成功要因）表的填寫方法46CSF成功要因表（例）優(yōu)先順序CSF說明1位營業(yè)業(yè)務的改革為了能恢復原本的營業(yè)活動體制，整頓規(guī)則，強化營業(yè)力度。2位全公司業(yè)務系統(tǒng)再構筑包括客戶－供應商環(huán)節(jié)的業(yè)務系統(tǒng)的再構筑，整備支持這些系統(tǒng)的信息基盤。3位市場營銷部門的設置聘用市場營銷專家，強化市場營銷信息收集，強化市場營銷機能。4位物流系統(tǒng)外部委托對外部委托的客戶及供應商的信息服務機能進行特化。5位商品開發(fā)的實施通過市場營銷獲得的信息以及從客戶、供應商處獲得的信息，進行商品開發(fā)。47主要經營管理要件表填寫方法優(yōu)先順序１位２位３位４位５位①未來使命②戰(zhàn)略(CSF)③領導決策能力④供應商⑤內部程序⑥渠道⑦顧客⑧信息?知識共享與應用⑨人力資源CSF是「發(fā)展戰(zhàn)略」還是「效率化戰(zhàn)略」記入各要素。不全部填完也行根據前面的CSF表按順序填入填入再定義的事業(yè)價值48主要經營管理要件表（例一）優(yōu)先順序１位２位３位４位５位①未來使命「能夠快速應對客戶需求的生活提案型營業(yè)以及支撐著它的公司業(yè)務」和「斡旋于客戶與廠家之間的信息中心」②戰(zhàn)略(CSF)營業(yè)業(yè)務的改革全公司業(yè)務系統(tǒng)的再構筑設置營銷專業(yè)部門物流系統(tǒng)的外部委托實施商品開發(fā)成長戰(zhàn)略效率化戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略效率化戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略③作決議和領導能力營業(yè)部和營業(yè)部門職責分工的明確化運用透明度高的系統(tǒng)由于部門的獨立作決議的迅速化(根據外部委托)④供應商強化與供應商的合作支付快速對供應商的信息提供服務強化與供應商的合作與供應商的共同開發(fā)⑤內部程序營業(yè)部與營業(yè)部門職責分工的實施強化營業(yè)部機能構筑貫穿全公司的業(yè)務程序商品需求的推論?融匯商品的入庫→出庫→交貨業(yè)務的外訂化⑥銷售渠道強化店鋪支援客戶需求、信息的收集與客戶的信息共享化⑦客戶削減次品回答交貨期的迅速化強化與客戶的合作收集客戶需求及時傳遞積極收集市場需求信息⑧信息?知識的共享與運用辦公軟件SFA運用移動式全公司系統(tǒng)的再構筑(ERP、SCM)運用數據收集方法DWH與外訂公司的數據信息共享⑨人力資源營業(yè)員?業(yè)務員教育聘用臨時工采用營銷專家舉辦學習班委托外訂公司采用規(guī)劃專家49主要經營管理要件表（例二）優(yōu)先順序１位２位３位４位５位CSF營業(yè)業(yè)務的改革全公司業(yè)務系統(tǒng)的再構筑設置營銷專業(yè)部門物流系統(tǒng)的外部委托實施商品開發(fā)消費者?市場?回答交貨期的迅速化?削減次品收集消費者的需求及時傳遞積極收集市場需求信息產品?服務程序營業(yè)部與營業(yè)部門職責分工的明確與實施強化營業(yè)部機能構筑貫穿全公司的業(yè)務程序商品需求的推斷、

融會商品的入庫→出庫→交貨業(yè)務的外訂化渠道強化店鋪的支援收集客戶的需求、信息強化與客戶的合作與客戶信息共享化供應商強化與供應商的合作迅速支付為供應商提供信息服務強化與供應商的合作與供應商共同開發(fā)人才營業(yè)員?業(yè)務員職責認識學習班聘用臨時工信息采用營銷專家舉辦營銷研討會委托外訂公司采用規(guī)劃專家服務支援辦公軟件SFA運用移動式全公司系統(tǒng)的再構筑(ERP、SCM)運用數據收集方法DWH與外訂公司的數據信息共享50具體、重要的業(yè)務程序研究

在今次愛思魯公司實例中，應該列為重要的范圍在以下哪個業(yè)務程序環(huán)節(jié)？

請用顏色標出來。＜基本業(yè)務程序＞人力資源的培養(yǎng)與管理信息管理財務及物資管理環(huán)境管理程序的管理對外關系的管理改善及革新的管理＜支援業(yè)務程序＞市場與顧客的理解未來目標策定與戰(zhàn)略立案產品與服務的設計市場拓展與銷售制造組織中的生產與交貨服務組織中的生產與交貨對顧客的請求與售后服務51具體、重要的業(yè)務程序范圍研究

（例）

＜基本業(yè)務程序＞人力資源的培養(yǎng)與管理信息管理財務及物資管理環(huán)境管理程序的管理對外關系的管理改善及革新的管理＜支援業(yè)務程序＞市場與客戶的理解未來目標策定與戰(zhàn)略立案產品與服務的設計市場拓展與銷售制造組織中的生產與交貨服務組織中的生產與交貨對客戶的請求與售后服務52戰(zhàn)略圖?收益結構模式對以上決定了的有關CSF、主要的經營管理要件進行具體化和驗證。通過作業(yè)得出圖表化的收益結構基于CSF和主要的經營管理要件，利用體現活動要素及其效果、投資等有相互關聯方式的「相互影響力的圖表」，制作出理論性的新戰(zhàn)略圖。同時，為了確認以上戰(zhàn)略圖的收益構造，請描繪出收益結構模式。53戰(zhàn)略圖的制作方法相互影響力圖表示法用箭頭表示主要活動要素之間的關系箭頭前面表示結果、而其相反方向則表示原因符號表示見右側說明一般圖表活動要素（活動等）特有競爭優(yōu)勢決策要素相互影響關系事業(yè)價值（價值基準）利益忠誠于公司顧客滿意投資特有競爭優(yōu)勢好的口碑＋變動要素變動要素54收益結構模式的定義平衡積分卡：BSC（BalancedScoredCard）不僅僅是企業(yè)業(yè)績按定量的財務（業(yè)績）視點、而是從顧客視點、業(yè)務（內部）程序視點、學習及成長視點（員工的技能?學習面）這4個視點進行廣泛的定義、相互平衡的經營管理方法。財務視點顧客視點業(yè)務程序視點學習與成長視點戰(zhàn)略提高銷售額提高顧客滿意度高利用率高購買金額實施有效率的、好感度高的受理程序職員研修電話應答?禮儀掌握信息的能力[發(fā)展戰(zhàn)略]例55制作戰(zhàn)略圖變動要素(活動等)制定決議要素特有優(yōu)勢事業(yè)價值(價值基準)表示說明實施市場開拓根據客戶需求的商品拓展提高客戶滿足度實施員工教育強化信息提供服務強化及供貨廠家?客戶的關系提高銷售額開發(fā)新商品客戶需求應對的營業(yè)體制生活提案型的營業(yè)開拓國外供貨商公司內信息共享營業(yè)外作業(yè)的外出化擴大銷售額?收益的持續(xù)性系統(tǒng)化的投資物流中心的外部委托再投資豐富的商品設置市場營銷部門56公司內業(yè)務流程的改革及信息系統(tǒng)的再構筑推進早期上市強化培養(yǎng)人才的策略實施開發(fā)新商品及新渠道為深化現有客戶推進策略的實施擴大銷售利潤新銷售渠道特別是網絡的導入業(yè)務流程、重新修訂組織體系強化及供應商的供應環(huán)節(jié)根據信息化超越部門的信息?知識系統(tǒng)共享信息化投資意向決定強化對零售的援助廣泛的商品知識以客戶需求為基準的商品規(guī)劃力商品購買力強大的營業(yè)力優(yōu)良的物流系統(tǒng)降低成本優(yōu)良的信息系統(tǒng)物流系統(tǒng)投資意向決定強化資金籌措力品種齊備制作戰(zhàn)略圖（參考）57注意事項整理各視點相互關聯的因果關系財務視點顧客視點業(yè)務程序視點學習與成長視點因而必要的顧客視點是什么？因而必要的業(yè)務程序視點是什么？因而必要的學習與成長視點是什么？58信息掌握能力的提高縮短生產周期提高客戶滿足度提高收益降低成本準確交貨提高銷售額職員教育的強化合乎客戶需求的提案積極的提案減少誤算運用信息系統(tǒng)信息掌握能力提高了，因而，能夠運用信息系統(tǒng)財務顧客業(yè)務程序學習及成長及上月相比銷售額的增長率在0.5%以上及上年度相比人件費削減率在2%以上及上年度相比利潤率改善10%「成長戰(zhàn)略」「效率化戰(zhàn)略」<To-Be>收益結構模式的定義例「

ROE的改善」59監(jiān)控評價指標和目標值一覽表為了推行CSF，要考慮前一階段應達到怎樣的程度應該達到的CSF具體數值目標具體測定的項目名稱60監(jiān)控評價指標和目標值的設定僅僅是聲音的改革只能是畫餅充饑。因此，為了實現改革、為了實現以上所描述的企業(yè)模式，要決定出具體達到的目標。按照CSF定義的內容設定監(jiān)控指標。設定監(jiān)控評價目標值、并運用平衡積分卡進行整理。為了將以上制定出來的一部分企業(yè)模式作為新的業(yè)務程序論述，還要將對象范圍納入進去。制訂詳細納入對象范圍的<To-Be>業(yè)務程序、設定目標值。61監(jiān)控評價指標及目標值一覽表（例）62ＣＳＦ和監(jiān)控評價指標、目標值（參考）63經營戰(zhàn)略規(guī)劃書目錄１．背景目的２．項目體制、時間安排３．經營環(huán)境及事業(yè)特性３．１宏觀環(huán)境分析

３．２業(yè)界結構分析

３．３競爭分析

３．４價值連鎖分析

３．５經營成熟度分析４．現狀事業(yè)領域與事業(yè)價值５．ＳＷＯＴ分析６．新事業(yè)領域與事業(yè)價值７．ＣＳＦ與經營管理要件８．新企業(yè)模式９．新收益結構模式１０．監(jiān)控評價指標與目標值１１．今后工作進程64現狀客戶

大型百貨店、批零店、

一般零售（茶館、陶瓷店、雜貨）

專賣店、飲食連鎖店、其他（及醫(yī)院、學校等有供食關系的公司）、玩具?文具店?育兒用品店技術能力

?營業(yè)能力（商品規(guī)劃能力）

?物流能力（集中?儲藏?分散）

ＩＴ能力（是否陳舊???）?進貨方面的能力

?削減成本的能力（工資下降?）現在的事業(yè)價值?提供銷售業(yè)的商品集中、儲藏、分散機能。

?提供餐桌、烹調商品的高級品到低價位商品以及卡通圖象商品的廣泛商品。

?提供面向全國區(qū)域的商品。

?提供幅度廣泛的客戶層的商品（世代性的、經濟性的）?！鑫茨軡M足市場

商品

?提供利潤率高的商品、

?提供新的卡通商品

?高級商品

交貨

?要求無休日交貨

?配送

服務

?對咨詢的迅速應對

?積極的提案需求

經營戰(zhàn)略規(guī)劃書內容（一）■滿足市場?從高級到低價位的范圍廣泛的