第四章、飯店人資管理第四章、飯店人資管理第四章、飯店人資管理酒店業(yè)“錢”景“職”景看好1、酒店集團的圈地行動——截止2012年1月，中國五星級酒店共計660家，各地待建、在建五星級標準設計酒店約500家。

北京（62）、上海（53）、廣州（23）……2、行業(yè)整體薪酬的大幅提升——根據(jù)邁點網(wǎng)調(diào)查，一位國際品牌5星級酒店的客房部經(jīng)理的年薪(不含全年福利)在2011年為10萬至15萬元。3、高層資深酒店人才缺口大——目前全國星級酒店人才缺口超過10萬，酒店管理崗位滿足率不到40%；一位從業(yè)5至8年的酒店從業(yè)者，已經(jīng)算是資深人士了。4、市場需求國際化——隨著中國旅游業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)對于酒店管理人才的需求將達到10萬人以上。同時，伴隨出境游目的地國家的增加，全球各地酒店對于中國酒店管理人員的需求也在不斷增加。目前，世界各地酒店都面臨著如何接待中國客人的向題。案例分析——降低跳槽率“人盡其才”的微軟公司：美國微軟從成立的2人到現(xiàn)在的3萬人，從屈指可數(shù)的資金一躍成為世界頂尖公司。1、低薪高股，留住頂尖人才。低工資高股份，工資低到比競爭對手還低。2、精挑細選，不讓最優(yōu)秀的人才“漏網(wǎng)”。采取“推銷式面試”，硅谷奇才“吉姆?格雷和戈登?貝爾”。3、知識地圖，協(xié)調(diào)員工及團隊關系。把每個系統(tǒng)開發(fā)人員的工作能力和特定工作所需要的知識制作成地圖，以協(xié)助公司維持世界領導地位，同時讓員工及團隊的配合更加默契。人力資源管理經(jīng)驗1、末位淘汰制；2、非主營業(yè)務“外包”；3、控制跳槽——重點降低高績效員工跳槽（白骨精）。4、對待企業(yè)元老——企業(yè)外部建立“廟”，內(nèi)部建立臨時“廟”。案例分析：旅游企業(yè)服務“外包”現(xiàn)象近年來，中國飯店業(yè)出現(xiàn)了“非核心服務外包”現(xiàn)象。內(nèi)、外墻清潔，外包給專業(yè)清潔公司。人力資源某些培訓外包給專業(yè)培訓公司。宴會服務外包給專業(yè)宴會服務公司?；ɑ芘柙酝獍o專業(yè)花卉公司。水洗干洗洗衣服務外包給專業(yè)洗衣公司。案例分析：旅游企業(yè)服務“外包”現(xiàn)象原因：1、企業(yè)內(nèi)部管理成本大于外部交易費用。2、降低成本，提高利潤。3、提高核心服務競爭力。影響：1、社會分工高度專業(yè)化。2、企業(yè)經(jīng)營更加專業(yè)化，易出服務精品。3、導致企業(yè)管理弱化。一、飯店員工的配備及儲備管理重要性：

飯店人力資源管理的第一步就是要配備飯店所需的員工數(shù)量。飯店員工的成本相當高，在美國占營業(yè)支出的37%，我國是15%。合理的配備及儲備員工對有利于實現(xiàn)飯店的利潤目標。（一）飯店員工配備的方法（二）飯店員工的儲備方法（一）飯店員工配備的方法飯店員工的配備按照以下三個步驟：1、依照服務流程和分工要求列出崗位的總數(shù)。例如：餐飲部員工配備。2、檢驗是否可以取消或合并崗位。例如：低星級飯店的前廳部。3、確定每一個崗位所需要的員工數(shù)。1）考慮崗位服務設施數(shù)量及設施的利用率。2）每位員工每班次所能完成的工作量。3）控制員工工資成本在營業(yè)收入的15%之內(nèi)。舉例例子：某一飯店有600間客房，每天的出租率為75%，客房白班服務員的工作量是14間/人?天.請問：該飯店客房白班每班次服務員如何配備？（二）飯店員工的儲備方法1、影響正常配備員工的因素1）員工的病假及事假。2)員工的即時流動。員工流動率20%/年。3)顧客及工作量的波動。A、季節(jié)性波動。

入境游旺季：5、9、10；

淡季12、1、2和3；

平季4、6、7、8和11。B、每周波動。商務飯店周一至周五、周末。C、每日波動。餐飲設施的利用率。2、員工儲備的管理措施A、合理安排員工的工作時間。實行彈性工作制：分段工作制、不規(guī)則上班制。帶薪假期、休假制度、獎勵旅游。B、實行崗位交叉培訓或輪崗培訓。實行值班經(jīng)理制度、相臨崗位交叉培訓和輪崗培訓制度。C、建立一支臨時工及后備工隊伍。中國大飯店使用宴會嫂、“實習生制度”、鐘點工制度、兼職機會。二、酒店員工招聘管理

（一）員工招聘定義（二）酒店員工招聘原則（三）酒店員工招聘程序（一）員工招聘定義員工招聘：是指飯店根據(jù)其經(jīng)營戰(zhàn)略和發(fā)展要求，把優(yōu)秀、合格的人招聘進飯店，并把合適的人安排到合適的崗位上的全過程。為造就優(yōu)秀員工隊伍，達到飯店理想的經(jīng)營目標和經(jīng)濟效益，必須把好員工招聘入門關。（二）員工招聘的原則1、計劃性原則2、擇優(yōu)合適錄用3、為飯店服務注重服務態(tài)度、服務意識、服務技能。4、先內(nèi)聘，后外招先內(nèi)部調(diào)劑、后旅游院校和同行人員。5、就地、就近（三）酒店員工招聘的程序1、招聘決策什么崗位需要招聘、招多少；每個崗位的具體要求；何時招聘；委托哪個部門進行招聘測試；新員工何時到崗等方面的決策。2、發(fā)布招聘信息選擇合適媒介、發(fā)布時間、對象、途徑。3、招聘測試審查應聘者的求職信和個人簡歷；填寫資格申請表；考試；測試實際操作技能；心理測試；面試等。4、錄用決策A、經(jīng)過面試，當最終合格人選少于需要人數(shù)，應避免將就心理，堅持選優(yōu)合適錄用；B、當面試合格人數(shù)多于需要人數(shù)，考慮：工作能力、工作動機、不錄用任職資格條件過高的、再次測試等。5、勞動人事政策福利待遇，“五險一金”、休假制度。案例分析——招兵買馬之誤某市職業(yè)介紹所招聘大廳，某酒店的招聘攤位前，圍了許多女性求職者，但很快就都走開了。沒有擠上去的人問一個剛應聘完的將近30歲得的士：“怎么樣？”女士回答：“唉，年齡超了，被淘汰了！”招聘廣告：本酒店因工作需要，現(xiàn)招聘餐廳、客房服務員各20名，條件：本市戶口，女，25歲以下，高中及以上文化程度。招聘一周，只有7人符合條件，形勢不樂觀。原因分析：提問？原因1、不了解當?shù)貏趧恿Y源結構；2、不了解崗位具體要求；3、招聘人員沒有及時調(diào)整招聘措施；三、員工培訓管理（一）員工培訓的內(nèi)容（二）培訓工作的分工及合作（三）培訓工作的三要素（四）培訓工作的步驟及方法（一）員工培訓的內(nèi)容1、職業(yè)態(tài)度2、職業(yè)知識3、職業(yè)技術4、職業(yè)習慣職業(yè)知識和職業(yè)技術，培訓對象因職制宜：A、基層人員：作業(yè)知識及技術；B、中層管理人員：組織督導知識及技術；C、高層管理人員：經(jīng)營管理知識及技術。（二）培訓工作的分工合作飯店員工的培訓一般由人事培訓部和業(yè)務部門一起進行。人事部門：負責新員工的入店教育培訓、管理人員的培訓和外語培訓等。業(yè)務部門：員工工作崗位的業(yè)務技術技能培訓。業(yè)務培訓一般采取“以老帶新、邊工作、邊培訓”的形式。（三）培訓工作的三要素1、時間安排見縫插針、利用空閑時間（營業(yè)淡季和每日營業(yè)空閑時間）。2、經(jīng)費預算按照完成計劃培訓任務實際所需要的經(jīng)費計算；按固定比例提取，如香格里拉飯店集團按每年員工工資的5%來提取培訓費。3、培訓的激勵機制A、將員工收入增加及培訓聯(lián)系起來。B、將培訓成績作為晉升依據(jù)之一。C、培訓是人力資本的一種投資?！澳憧梢詣儕Z我的一切，但你不能剝奪我的知識、經(jīng)驗及才能?！薄@就是人才資本。（四）培訓工作的步驟及方法1、發(fā)現(xiàn)培訓需求2、制定培訓計劃3、具體實施培訓4、評估培訓成效1、發(fā)現(xiàn)培訓需求（1）分析目前員工的工作狀況，及所應達到的工作標準相對照，如果有差距，就需要培訓。例如：新員工上崗培訓、崗位變動培訓、工作標準變化后的培訓、新設備技術使用培訓、外語培訓等。（2）根據(jù)賓客投訴、員工抱怨和檢查情況，進行針對性的培訓。2、制定培訓計劃1）飯店培訓部發(fā)給各部門一份關于本部門業(yè)務的培訓大綱。2）培訓部每年發(fā)兩次《半年培訓計劃》，各部門根據(jù)業(yè)務情況來填寫；副本存檔。3）各部門經(jīng)理及各部門主管填寫一份《每月培訓計劃表》，培訓部接到此表后，安排實施培訓。4）各部門培訓結束后，要填寫一份《培訓活動報告表》，同時附上培訓考核試卷，存檔。3、具體實施培訓1）挑選合適培訓員（培訓公司）2）確定培訓教材3）準備培訓設備4）確定培訓地點5）確定培訓時間培訓方法簡單地概括為四句話：

tellyou——告訴你如何去做;showyou——做示范;fellowme——跟我學做一遍;checkyou——檢查所做、糾正錯誤!4、評估培訓成效如何進行評估？1）對受訓者的評估2）對培訓過程進行評估3）對培訓結果進行評估飯店培訓課程評估表對您所接受的這期培訓做一評估，您誠懇的意見將會幫助我們改進今后的培訓工作，謝謝！1、目標：課程是否達到了目標達到部分達到未達到2、教材：教材是否適用適用一般不適用3、教學方式：教學方法是否滿意滿意比較滿意不滿意4、培訓內(nèi)容：是否有利于工作是一般否5、評論：你感興趣的內(nèi)容；你不感興趣的內(nèi)容；其他。飯店交叉培訓評估意見問卷1、目標：培訓目標達到了嗎？達到部分達到未達到2、覆蓋性（適應性）：你的培訓需求得到滿足了嗎？很滿意滿意比較滿意不滿意3、培訓內(nèi)容：你被介紹給飯店總經(jīng)理、有關部門經(jīng)理等人遠了嗎？是否您是否有機會和有關人員討論你的觀察及培訓？是否評論：你所接受培訓的部門/崗位的領導是否知道，并為你的培訓做出準備？準備好稍有準備沒有準備飯店交叉培訓評估意見問卷那里的員工是否樂于告知你有關知識？是否為你計劃的培訓內(nèi)容是否有利于達到培訓目標相適應？太長正適合太短4、合理性：請對下列安排做出評價：工作餐、工服/洗衣、培訓/人事主管對你的需求所做出的反應。極出色滿意不滿意5、總體評價：（1）我將對所接受的培訓做出如下評價：極好好一般差（2）接受培訓后我現(xiàn)在覺得：（3）對改進的意見：（4）其他的評價：

四、員工的考核評估（一）工作崗位等級評估方法。（二）工資等級評估方法。（三）工作實績考核方法。合理順序：先進行工作崗位評估；建立各崗位工資等級和晉級標準階梯；然后對工作業(yè)績評估，確定員工工作等級，從而確定工資額。注意：工資等級確定要考慮同級同類飯店的平均工資水平。（一）工作崗位等級評估方法1、按崗位本身等級2、按崗位工作性質分析定級1、按崗位本身等級按崗位等級分為：實習生、低級服務員、高級服務員、領班、主管、部門經(jīng)理助理、部門經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理。該方法：適用于小型飯店。2、按崗位工作性質定級重點：對崗位工作按體力、知識、能力和負責人數(shù)等要求，來確定不同的工作崗位的等級。例如：1）很簡單、高體力的勞動，如搬運工、清潔工；2）需要兩三周才能學會的服務，如客房服務員、大堂行李員；3）要求具有一定程度的知識和機敏的工作，如文員；4）要求能自己主動安排和全面熟悉某項工作程序的工作，如總臺接待員、餐廳服務員、倉庫管理員和花匠；5）要具有管理一個小組人員的技巧的工作，如領班；6）要求具有較高專門知識并能獨立負責幾個小組的非程序化工作，如主管；7）要具有一個部門的完整知識及才能并能負責一個部門的非程序化工作，如主廚、部門經(jīng)理；8）要具有一個飯店的完整知識及才能并能負責一個飯店的非程序化工作，如總經(jīng)理。（二）工資等級評估方法1、工資等級要考慮每一位崗位員工的市場工資水平及勞動力供求情況。2、確保每一崗位等級工資等于或超過該崗位在勞動力市場上的平均水平。3、工資等級應具有成長性、級差性、重疊性及靈活性等。（三）工作實績考核方法1、個人品質考核法?？己耍嚎煽啃浴⒅鲃有?、合作性、能力、個性、工作數(shù)量及質量等。標準不好制定和掌握。2、比較考核法。相同崗位員工業(yè)績之間進行比較。標準難制定。3、及工作標準對照考核法。

考核工作簡單、實用、效果好。4、可操作最好方法：以及工作標準對照考核法作為基礎，同時兼用比較考核法和個人品質考核法。

這樣，既可以強調(diào)遵循工作標準的導向性作用，又可考慮員工工作表現(xiàn)及素質的相對差別。案例——招來了女婿氣走了兒楊軍在南方某大城市的一家五星級酒店任大堂經(jīng)理已經(jīng)五年了，月工資固定6800元，他業(yè)務能力強，工作努力，深得領導重用，考慮領導對自己不錯，幾次10000元月薪的跳槽機會都放棄了。最近得知，另外一個新來的部門經(jīng)理工資竟然有8000元，楊軍待不下去了，馬上找領導遞交了辭職書，他很快在另外一家酒店找到了工作，月薪10000元，還有月獎、年終獎等。楊軍走后，原酒店又有一批骨干員工辭職。原因分析？原因1、薪酬重疊度過高；2、薪酬制度不健全，薪酬標準不公平；同時酒店內(nèi)部溝通也存在問題。3、薪酬結構不合理；酒店只有工資短期激勵，缺少長期激勵措施（股票、年金等）和精神激勵（升值、培訓等）；五、飯店員工激勵（一）激勵類型（二）激勵的基本措施（一）激勵類型1、物質激勵和精神激勵獎金、榮譽2、正激勵和負激勵表彰和獎賞、批評和懲罰3、內(nèi)激勵和外激勵生涯規(guī)劃、酒店制度（二）激勵的基本措施1、薪酬激勵機制；2、競爭激勵機制；3、領導激勵機制；4、文化激勵機制；1、薪酬激勵機制1）競爭性。薪酬標準的絕對量，薪酬結構和分配方法；2）激勵性。實行不同的薪酬制度；向重點崗位傾斜；薪酬體現(xiàn)效率和效益。3）公平性。絕對量及相對量的統(tǒng)一；4）有效性。工資總額合理，符合國家有關政策。2、競爭激勵機制1）職業(yè)生涯規(guī)劃——“堅守理想”2）建立科學的等級制度；3）注重效益和效率的人事體制和分配制度；4）開展各種競賽；3、領導激勵機制1）理解員工，增強員工自尊意識；熱情對待員工、正確處理過錯、正確處理員工及賓客摩擦、掌握員工情緒；2）關懷員工，給員工以“家庭”溫暖；休假制度、豐富業(yè)余生活、養(yǎng)老、工作有挑戰(zhàn)性。3）信任員工，增強員工的主人翁意識；六、員工流動的管理1、飯店員工流動現(xiàn)象2、員工流動的原因3、員工流動的影響4、有效管理員工流動的方法案例分析——飯店降低跳槽率1、飯店員工流動現(xiàn)象1）飯店員工流動是一種普遍現(xiàn)象外語好、學歷高、能力強、年輕、處于管理崗位及專業(yè)技術崗位的員工流動頻繁。2）飯店員工流動現(xiàn)象的影響適度流動：可調(diào)整飯店人力資源的數(shù)量和結構。頻繁流動：會帶走商業(yè)機密和客戶，降低其他員工的士氣，增加飯店的培訓成本，影響飯店的發(fā)展。3）要重視人才資源管理，降低高績效員工的流動率2、員工流動的原因員工流動因素分為：“拉力”和“推力”?！盎鶎恿鲃印睂儆谕屏Γ爸懈邔恿鲃印睂儆诶?。1）追求更高收入，個人發(fā)展機會。2）工作壓力大、可自由支配時間少。3）才能無法發(fā)揮、升職無望。4）分配不公（中方員工和外方員工）。5）圍城現(xiàn)象。6）戶籍制度及檔案制度的松散。3、員工流動對飯店經(jīng)營的影響A、積極影響：注入新鮮血液，帶來活力，改善人力資源結構。B、消極影響：使員工人心不穩(wěn)、影響員工對企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。表現(xiàn)在：（1）服務質量下降。（2）客源流失、商業(yè)秘密泄露。（3）生產(chǎn)率下降。（4）替換及培訓成本大。4、有效防止員工流動的管理措施1）公平、平等的人事政策，“內(nèi)升外求”相結合。2）規(guī)范職業(yè)道德，比貢獻，樹正氣。3）精神激勵。通過晉升、獎勵旅游、榜樣激勵等來培養(yǎng)歸屬感、認同感，向心力，凝聚力。4）有效溝通、民主參及管理。5）培訓。各種形式的培訓，國內(nèi)外培訓。6）勞資合同約束。7）輪崗及崗位職責延伸。8）為控制員工流動開設“長期激勵”藥方：

A、灌輸企業(yè)的核心價值、行為規(guī)范。

B、設計職業(yè)生涯規(guī)劃：推崇內(nèi)部晉升，設立晉升要求、目標。

C、實施“五險一金”、“年功序列獎金”等制度。

D、實施利益共享計劃——設立職工股。

E、感情管理，使飯店成為“職工之家、賓客之家”。管理者用人的六項要領1、重人之心。2、識才之眼。3、容人之量。4、舉才之德。5、用人