管理溝通陳曉菊管理溝通陳曉菊管理溝通陳曉菊一個人的成功25%靠智慧、專業(yè)水平及經(jīng)驗，75%取決于溝通。溝通是人及人之間

概念：

信息傳遞的方式情感交流的手段思想互動的渠道增進關(guān)系的工具達成共識的過程概念管理溝通(managementcommunication)

管理活動中人及人之間的信息傳遞及交流管理活動中溝通雙方通過溝通渠道進行的相互活動管理溝通是完整的一個過程理想的溝通是信息經(jīng)過傳遞之后，信息的發(fā)出者和接受者能達成共識信息源信息接受者反饋信息編碼解息信碼溝通渠道管理溝通的過程(六個要素)要素：信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解

碼、接受者、反饋關(guān)鍵環(huán)節(jié)：信息編碼、信息解碼、溝通渠道管理溝通的目的和作用目的1、收集資料2、指導(dǎo)、改變行為3、建立、改善人際關(guān)系作用1、傳遞信息，影響知覺、思想、態(tài)度，改變行為2、表達情感，滿足心理需求，確定及對方人際關(guān)系管理溝通原則溝通的原則1、信息明確原則信息溝通的語言和傳遞方式能被接受者所理解2、組織結(jié)構(gòu)完整性原則組織內(nèi)的溝通應(yīng)按組織結(jié)構(gòu)的完整性進行3、及時性原則4、非正式溝通策略的原則5、重視交談及傾聽技巧的原則管理溝通的分類按溝通的媒介分類

1、書面溝通——通過圖表、文字的表達形式進行溝通2、口頭溝通——正式/非正式的面談、會議、電話溝通3、非語言溝通——通過手勢、動作、姿勢、表情、音調(diào)、音量、信號、實物、視聽設(shè)備等媒介溝

通信息管理溝通的分類按溝通的方向分類垂直溝通團體或組織在管理結(jié)構(gòu)各層次之間進行信息傳遞包括上行和下行兩個方向平行溝通組織結(jié)構(gòu)中同一層次人員或部門之間的信息傳遞斜向溝通不屬于同一組織層次單位和人員之間進行的溝通管理溝通的分類按溝通的渠道分類正式溝通通過正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進行的溝通，是溝通的主要形式五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)（鏈式、輪式、Y式、圓周式、全通道式）非正式溝通在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞或交流鏈式輪式圓周式Y(jié)式通道式全正式溝通五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)管理溝通的分類溝通類別優(yōu)點缺點正式溝通效果好權(quán)威性高約束力強溝通渠道長速度慢層次多信息過濾多非正式溝通形式靈活溝通速度快補充正式溝通不足信息容易失真促進小集團形成護理管理活動中的溝通方法及技巧溝通的方法及技巧1、發(fā)布指令指令的類型指令發(fā)布的技巧制定指令傳達計劃——明確傳達目標、對象、制定傳達步驟、指令明確、培訓(xùn)落實確定指令有效傳達——復(fù)述、示范、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)

處理對指令不同態(tài)度——認同/不關(guān)心/懷疑/反對護理管理活動中的溝通方法及技巧2、組織會議會議性質(zhì)指導(dǎo)性會議、匯報性質(zhì)會議和商討會議組織會議的技巧會前準備

——目的、時間、地點、人員、議程、材料、設(shè)備、可能出現(xiàn)的問題及對策等會議注意事項——營造民主氣氛、回顧上次會議、圍繞主題、明確結(jié)論/確定下次會議、記錄會議護理管理活動中的溝通方法及技巧3、護理查房病房業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的主要方式護理查房的程序和方法護理查房的技巧做到以患者為中心避免過多檢查/評論查房人員不宜過多控制床邊查房時間保存護理查房記錄護理管理活動中的溝通方法及技巧4、個別談話談話的類型及作用類型：指示性、匯報性、討論性、請示

性作用：監(jiān)督、參及、悉人、指示談話的技巧激發(fā)下級談話愿望抓住談話重要問題表達對談話的興趣處理談話中的停頓掌握談話評論分寸選擇適當?shù)恼勗挄r機護理管理活動中的溝通方法及技巧5、積極傾聽基本要求專注、移情、接收、對完整性負責(zé)技巧了解談話內(nèi)容/背景用表情表達興趣注意語氣/肢體語言勿急于發(fā)表看法適當提問/復(fù)述/澄清談話結(jié)束后討論控制情緒/避免激動安排充分交談時間管理溝通的影響因素管理溝通的影響因素信息過濾

信息選擇性知覺信息傳遞不適時溝通渠道因素情緒因素其它因素

所有醫(yī)生護士必須學(xué)會溝通交流和人際關(guān)系的技能，缺少同情心應(yīng)當看作技能有缺陷，是無能的表現(xiàn)。溝通不是一種本能，而是一種能力。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福崗宣言》

人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^閱讀科技