醫(yī)療器械客戶質(zhì)量投訴、事故調(diào)查和處理報(bào)告程序文件名稱：客戶質(zhì)量投訴、事故調(diào)查和處理報(bào)告程序編號：YLQXCX-015起草部門：售后部起草人：***審核人：***批準(zhǔn)人：***起草日期：2018年10月20日批準(zhǔn)日期：2018年11月18日執(zhí)行日期：2018年11月20日版本號：2018變更記錄：變更原因：1.目的：建立一個(gè)及時(shí)和完善的質(zhì)量投訴、事故調(diào)查和處理報(bào)告的程序，以改進(jìn)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2.依據(jù)：《醫(yī)療器械監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)。3.范圍：本程序適用于對客戶質(zhì)量投訴、事故調(diào)查和處理報(bào)告。4.職責(zé)：業(yè)務(wù)部、質(zhì)管部等有關(guān)部門對本程序的實(shí)施負(fù)責(zé)5.內(nèi)容：5.1.公司不論任何部門收到客戶投訴、用戶質(zhì)量查詢信件，應(yīng)于收到之日后的二個(gè)工作日內(nèi)將信件（包括信封及實(shí)物）送到質(zhì)管部。5.2.質(zhì)管員應(yīng)填寫《顧客意見及投訴受理卡》有關(guān)內(nèi)容及表中第一項(xiàng)“投訴內(nèi)容”（附投訴者、查詢者原信件、實(shí)物等）連同受理卡于二個(gè)工作日內(nèi)送交質(zhì)管部審查。營銷人員在業(yè)務(wù)往來中，有關(guān)客戶口頭反映的質(zhì)量情況，業(yè)務(wù)員也可告知質(zhì)管員，由質(zhì)管員進(jìn)行登記。5.3.質(zhì)管部接到轉(zhuǎn)來的材料應(yīng)先進(jìn)行調(diào)查或XX醫(yī)療器械經(jīng)營部聯(lián)合調(diào)查，必要時(shí)：5.3.1.派人員去投訴處了解情況，取回樣品，送檢進(jìn)行檢驗(yàn)，如需要可對照留樣進(jìn)行查驗(yàn)。5.3.2.如屬誤解問題，則需向?qū)Ψ阶髂托?、科學(xué)的解釋，消除誤解。5.3.3.如屬個(gè)別缺陷問題，派人員或去函向?qū)Ψ降狼?，感謝他們提供的意見并作出適當(dāng)賠償。5.3.4.根據(jù)分析結(jié)果或其它原因需退貨的，質(zhì)管部報(bào)告質(zhì)量副總經(jīng)理，由經(jīng)營部門通知對方，按規(guī)定處理。同時(shí)將反饋處理意見及時(shí)告知對方，事后要跟蹤客戶詢訪，防止類似投訴情況發(fā)生。5.3.5.從收卡到處理完畢應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成。處理卡及其附件存于用戶檔案。5.3.6.為保證相同的差錯(cuò)或事故不再重現(xiàn)，質(zhì)管部可要求有關(guān)部門開會討論，必要時(shí)請質(zhì)量副總經(jīng)理參加或主持解決問題，會議記錄摘要作為處理卡附件，并在處理卡上填寫實(shí)施者、實(shí)施情況等內(nèi)容以監(jiān)督落實(shí)。5.3.7.質(zhì)管員負(fù)責(zé)承擔(dān)銷后投訴管理工作。5.3.8.企業(yè)配備兼職人員負(fù)責(zé)售后投訴管理。5.3.9.對投