商場(chǎng)服務(wù)禮儀LOGO商場(chǎng)服務(wù)禮儀目的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要1讓客戶滿意2讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有直接的經(jīng)濟(jì)效益3收益了解更多禮儀知識(shí)1掌握禮儀規(guī)范操作2提升整體職業(yè)素養(yǎng)3認(rèn)知客戶服務(wù)什么是服務(wù)什么是客戶客戶的需求服務(wù)的層次客戶任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象服務(wù)達(dá)到或超越客戶的期待需求被理解的需求

受歡迎的需求

被重視的需求

舒適的需求服務(wù)層次基本服務(wù)：互不相欠

難忘服務(wù)：意想不到滿意服務(wù)：態(tài)度友善

超值服務(wù)：附加值可做可不做主要原因：把金錢(qián)和利益置于了服務(wù)之前

為什么我們會(huì)失去客戶？口碑

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶將企業(yè)的良好信息平均傳給另外5個(gè)人

能夠有效解決客戶的問(wèn)題，會(huì)讓95%的客戶成為忠誠(chéng)客戶

開(kāi)發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的成本

1個(gè)忠誠(chéng)客戶相當(dāng)于重復(fù)10次購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值

維護(hù)老客戶價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴10個(gè)人

一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)

來(lái)彌補(bǔ)

我們只會(huì)聽(tīng)到4%的抱怨聲，

81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)的消失了劣質(zhì)的服務(wù)

過(guò)得去的客戶服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的

客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起

客戶的看法就是事實(shí)，盡管可能帶有偏見(jiàn)

過(guò)錯(cuò)是公司銷(xiāo)售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì)

問(wèn)題可以開(kāi)創(chuàng)有利的新局面

應(yīng)該讓客戶覺(jué)得自己很重要正確的服務(wù)理念和思維人們?cè)跓o(wú)意識(shí)中將以下

要素綜合起來(lái)，歸類(lèi)為：“這人真不錯(cuò)！”和“這人真討厭！”兩種。服裝（顏色、衣服的種類(lèi)與設(shè)計(jì)、穿著）1態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、談吐）3頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）2秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒(méi)有第次機(jī)會(huì)給對(duì)方留下第一印象。----形象大師723熱

情

真

誠(chéng)主動(dòng)耐心周到熱情主動(dòng)關(guān)心顧客，為顧客服務(wù)。具體應(yīng)做到主動(dòng)向顧客打招呼;主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要;主動(dòng)拿遞商品;主動(dòng)當(dāng)顧客參謀;主動(dòng)幫助挑選商品;主動(dòng)幫助顧客排憂解難等態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，講究禮貌。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，迎接客應(yīng)面帶微笑說(shuō)“歡迎光臨”;挑選商品時(shí)應(yīng)熱情介紹商品;離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)應(yīng)熱情道別。但要注意熱情有度，不可以“熱情越位”，強(qiáng)行服務(wù)，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)要做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、百挑不煩，寧可自己麻煩千遍，不讓顧客稍感不悅。虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，沉穩(wěn)地對(duì)待顧客的非難，不計(jì)較顧客的言語(yǔ)輕重。即使顧客無(wú)理，也要善于平息顧客的激動(dòng)情緒，盡量避免矛盾的激化盡量為顧客考慮全面。出售商品時(shí)，顧客沒(méi)有想到的，要幫助想到;顧客不知道的方面要介紹到;顧客購(gòu)買(mǎi)的零星小件物品，要代為包扎好;有時(shí)效期或保修期的商品，要向顧客交代清楚1

收銀服務(wù)禮儀規(guī)范2禮儀3

接待禮儀4

處理投訴禮儀商場(chǎng)服務(wù)禮儀內(nèi)容14收銀時(shí)，微微點(diǎn)頭表示禮貌，并對(duì)收取的錢(qián)唱收:“您好，一共XX元，收您XX元?！彼⒖〞r(shí)，雙手接過(guò)顧客的卡，請(qǐng)顧客簽字時(shí)，將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。遞筆的姿勢(shì)—筆尖面向自己，筆端沖向顧客。目的：方便顧客接過(guò)簽單和筆后可直接簽名。23找客人現(xiàn)金、還卡時(shí)要用雙手遞出，同時(shí)唱付、唱還:“找您ⅹⅹ元，請(qǐng)核對(duì)一下，謝謝!”“您好，這是您的卡，請(qǐng)收好?！睓z查儀容，儀表，保持良好的形象迎接顧客

收銀服務(wù)禮儀當(dāng)顧客走到收銀臺(tái)時(shí)，面帶微笑，向顧客問(wèn)好:"您好,歡迎光臨!"

“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金？”1

收銀服務(wù)禮儀規(guī)范58收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜、清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤或疑問(wèn)時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)向顧客解釋和解說(shuō)67在整個(gè)結(jié)帳過(guò)程中，應(yīng)保持面帶微笑，熱情的服務(wù)，主動(dòng)為顧客解決疑問(wèn)遇到客人較多的時(shí)候采用:“辦一，安二，招呼三”

收銀服務(wù)禮儀顧客離開(kāi)時(shí)，微笑告辭：“歡迎您下次再來(lái)!謝謝您的支持，祝您購(gòu)物愉快！”

接聽(tīng)撥打當(dāng)接聽(tīng)時(shí)就代表著公司的形象

傾聽(tīng)：創(chuàng)造來(lái)電者價(jià)值

使用80%的耳朵去傾聽(tīng)顧客的話，

使用20%的嘴巴去說(shuō)話2禮儀用左手，右手備紙、接時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記“您好，我是XXX”2“請(qǐng)問(wèn)是先生/女士或先生/女士在嗎？3請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話可方便？打的主要目的是……4做好準(zhǔn)備問(wèn)候介紹說(shuō)明來(lái)意“現(xiàn)在讓我再次確認(rèn)一下，剛才我們所說(shuō)的......”5匯總確認(rèn)1確定對(duì)方“打攪了，非常感謝您！”“謝謝您，再見(jiàn)"6禮貌結(jié)束等對(duì)方掛機(jī)后再掛，輕放勿摔話機(jī)7掛斷撥打三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒，微笑接聽(tīng)，“你好，XXX！”用左手，右手備紙、接時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記2“請(qǐng)你哪里，有什么需要？”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

3請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話可方便？打的主要目的是……4接聽(tīng)做好記錄詢問(wèn)來(lái)意“現(xiàn)在讓我再次確認(rèn)一下，剛才我們所說(shuō)的......”5匯總確認(rèn)1確認(rèn)對(duì)方“打攪了，非常感謝您！”“謝謝您，再見(jiàn)"6禮貌結(jié)束等對(duì)方掛機(jī)后再掛，輕放勿摔話機(jī)7掛斷接聽(tīng)三聲內(nèi)接聽(tīng)，因故未及時(shí)接聽(tīng)說(shuō)抱歉：“不好意思，讓您久等了”接聽(tīng)1在中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談23被呼叫同事不在座位上時(shí)，附近同事可代為接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接“好的，請(qǐng)您稍等”代接聽(tīng)1“請(qǐng)問(wèn)您是找××嗎？他/她臨時(shí)有事走開(kāi)了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請(qǐng)您稍后再來(lái)好嗎？”“請(qǐng)留下聯(lián)系，等會(huì)給您回”切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；23永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的說(shuō)：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽(tīng)筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即處理，XX分鐘后再撥給您?！比绻约河惺虏灰碎L(zhǎng)談，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打給您”；中止時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤欤灰恕霸轿弧睋屜?；一般下?jí)要等上級(jí)先掛，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛，被叫等主叫先掛，不可只管自己講完就掛斷；被騷擾的，可以先掛，比如賣(mài)商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。掛斷打手機(jī)有講究1、在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。

2、先撥客戶的固定，找不到時(shí)再撥手機(jī)。

3、在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。

4、在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。

5、在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)、加油站等）要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)注意事項(xiàng)1、注意掌控打的時(shí)間，公務(wù)最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。2、無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。3、始終保持微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌。4、不要急于在中承諾事情或是做決定。5、對(duì)客戶提出的建議或意見(jiàn)，要在講的同時(shí)在紙上作記錄6、避免打時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式。7、不要同時(shí)接聽(tīng)手機(jī)或其他。8、口中不要吃東西或含著東西。等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范接觸顧客的行為規(guī)范拿遞物品的動(dòng)作規(guī)范介紹商品的規(guī)范基本服務(wù)用語(yǔ)3

接待禮儀

等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范站立位置站立姿勢(shì)

站立在既能顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)及貨架上的商品

易于觀察顧客、接近顧客的位置上身體不依靠柜臺(tái)、柱子

面向顧客

不托腮、不抱肩、不叉腰、不

背手、不插兜、不背向、不前趴后仰接觸顧客的行為規(guī)范選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)說(shuō)好第一句話

細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候

抬頭將視線轉(zhuǎn)向?qū)з?gòu)的時(shí)候停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候好像在尋找什么商品的時(shí)候和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候

禮貌、得體的稱(chēng)呼對(duì)方

切合當(dāng)時(shí)的話境

不能漫不經(jīng)心

不能冷眼旁觀地說(shuō)話拿遞物品動(dòng)作規(guī)范準(zhǔn)確敏捷適時(shí)主動(dòng)禮貌得體123對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用方法、使用效果及保養(yǎng)方法側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能；針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出商品某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹;對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，要積極向顧客推薦，應(yīng)指出與同類(lèi)型商品比較的差異；1234介紹商品的規(guī)范主動(dòng)說(shuō)好第一句話給顧客以良好的印象禮貌接受顧客批評(píng)謙遜對(duì)待表?yè)P(yáng)習(xí)慣使用禮貌用語(yǔ)忌講不文明的話問(wèn)好容易，稱(chēng)呼卻有講究，恰如其分的稱(chēng)呼，既能給顧客一種親切感，又能起到聯(lián)絡(luò)感情的作用。稱(chēng)呼應(yīng)注意根據(jù)不同地區(qū)的習(xí)慣、年齡、性別和職業(yè)使用敬稱(chēng)或尊稱(chēng)。商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中給顧客說(shuō)的第一句話恰當(dāng)禮貌，可以給顧客以良好的印象，拉近相互之間的距離，為進(jìn)一步交易創(chuàng)造條件要注意要經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)、養(yǎng)成良好習(xí)慣。忌講陰陽(yáng)怪氣的話，低級(jí)庸俗的話，諷刺挖苦的話，有傷顧客自尊心的話，強(qiáng)詞奪理的話，欺瞞哄騙的話。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)本著“有則改之無(wú)則加勉”的原則虛心聽(tīng)取。如顧客的意見(jiàn)有道理，應(yīng)虛心接受，并表示歉意。如顧客的意見(jiàn)不屬于營(yíng)業(yè)員解釋的范圍，可說(shuō)：“您提的意見(jiàn)，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝您。”當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意并表示感謝或表?yè)P(yáng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌說(shuō)“這是我們應(yīng)該做的”，或者說(shuō)“謝謝您的鼓勵(lì)，我們做得還很不夠”，而不應(yīng)該說(shuō)“我們做得很差，不批評(píng)算好了，還表?yè)P(yáng)什么”，擺出一副滿不在乎的樣子基本服務(wù)用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ)迎客時(shí)“歡迎”、“歡迎光臨落燕堂”、“您好”等“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等表示感謝不能接待“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等“不好意思，讓您久等了”等表示謙意“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等向你致謝“再見(jiàn)”、“感謝您的惠顧，歡迎下次光臨！”等送客時(shí)等待多時(shí)