優(yōu)秀管理者素養(yǎng)—理人篇

ProfessionalManagementSkills

現(xiàn)任：華東師范大學職業(yè)教育與成人教育研究所人力資源開發(fā)專業(yè)博士/講師英國City&Guilds中國區(qū)業(yè)務經(jīng)理國際職業(yè)培訓師導師華東師范大學心理測評與人才評價中心副主任培訓師國家職業(yè)標準及題庫開發(fā)項目負責人培訓師國家職業(yè)資格教材編寫小組負責人杭州電視臺“勇往直前”欄目職業(yè)引導師曾任：阿爾卡特通訊有限公司培訓經(jīng)理GE上海人力資源部項目經(jīng)理上海晟融集團教育研展部經(jīng)理華融（中國）教育投資有限公司副總經(jīng)理聯(lián)系方式139.com王歐陽

開心網(wǎng)Ocean.sea2009@MSN新浪微博：培訓師王鷗飏QQ:12967779王鷗飏課程目標如何和上級同級下級客戶打交道—有效溝通性格分類、知人善任、因材管理—選用育留陽光心態(tài)、積極工作、快樂生活—激勵技巧高效團隊、角色分工、績效提升—團隊建設

破冰游戲：1）用3分鐘時間，畫一棵樹；2）介紹自己的名字和興趣愛好，并讓大家記住你；3）你參加本次的培訓的希望。

第一節(jié)

有效溝通——如何和上級同級下級客戶打交道管理人員每天都將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！睖贤ǖ闹匾?將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事情都需要溝通。溝通的定義編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者7溝通的技巧

KISS

SOFTEN9一根舌頭，一對耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽的重要性不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息。4種不同的回應方式。作適當回應溝通技巧----聽11內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；讓對方開口；

溝通技巧----說12問的技巧

開放的問題封閉的問題1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號溝通技巧----看克服溝通的障礙1.溝通的個人障礙地位的差異來源的信度認識的偏誤過去的經(jīng)驗情緒的影響2.溝通的組織障礙信息泛濫時間壓力組織壓力信息過濾缺乏反饋3.障礙的克服利用反饋1、回報2、事前問清楚，事后負責任簡化語言1、講話要有重點2、善用比喻主動傾聽1、兩只耳朵一張嘴2、分析與思考4.有效傾聽的建議提問題停止說話少批評不要打斷對方集中精力站在對方的立場上讓對方輕松控制情緒1）

PMP一切從贊揚開始—行為主義的啟示巴甫洛夫、斯金納的強化理論；快樂中樞和痛苦中樞；暗示的力量ＮＬＰ；我信，我可以！我能，我怕誰！一分鐘經(jīng)理；1.與上級溝通2）特里法則——承認錯誤比拒絕錯誤更偉大“他們”vs“我們”希丁克的秘密遵義會議1.與上級溝通3）蜂舞法則——管理離不開溝通溝通的重要性溝通的障礙學會聆聽學會同理心學會結(jié)構(gòu)化1.與上級溝通1）位差效應——善于傾聽和換位思考2.與同級溝通把下屬克隆成自己別當“原則”的奴隸扁平化走動式管理2）刺猬法則——距離不是越近越好2.與同級溝通親密有間，心理距離效應工作即工作，生活即生活做個職業(yè)化經(jīng)理人3）微細動作——善于從細節(jié)發(fā)現(xiàn)問題2.與同級溝通眼神表情語言肢體語言站立坐行行為方式1）投射效應——不要把自己的想法強加給別人3.與下級溝通己所不欲勿施于人己所欲勿施于人2）南風法則——溫暖勝于嚴寒3.與下級溝通從教育孩子看管理日本公司的啟示劉備與趙子龍這世界不是缺乏美，缺乏的是發(fā)現(xiàn)美的眼睛3）皮格馬利翁效應——夢想也能成真3.與下級溝通“想要”vs“一定要”“伯樂”vs“田忌”善于畫餅4、如何與客戶溝通

——行為心理學的啟示抬升自己拉近距離PMP如何與客戶溝通凡事一定要想在客戶前一步讓客戶去選擇把客戶當成自己的家人速度與偏愛一般人思考的速度是每分鐘800個單詞，而一般培訓者每分鐘只能講260個單詞——因此我們得讓學員用多出來的每分鐘680個單詞做些有趣的事情；帶寬理論如不受刺激，大腦10分鐘就會自動關(guān)機——必須變換媒體，提供多渠道信息；自動關(guān)機理論如果只接觸某一信息1次，一年后腦子將記得10%；如果接觸6次，回憶率將上升到90%——必須進行重復、復述及復習。重復理論如何與客戶溝通成人溝通心理學FROLLFirst（啟始）我們記住事件的開端或第一件事情的可能性更大；Reviewed（復習）不復習的話，24小時后，記憶迅速減弱；Outstanding（出色）非同一般的事我們總是記得特別牢；Linked（聯(lián)系）靠記憶術(shù)或類比記住的事情記得更牢；Last（結(jié)尾）我們記住事情結(jié)尾的可能性更大。20個名詞的記憶游戲如何與客戶溝通成人溝通心理學358法則第二節(jié)

選用育留--性格分類、知人善任、因材管理1.莎嗚性格測試選人心理學2.PDP測試

——老虎型：具控制與任務導向特質(zhì)；

——孔雀型：具社交與關(guān)系導向特質(zhì)；

——無尾熊型：具穩(wěn)健與關(guān)系導向特質(zhì)；

——貓頭鷹型：具系統(tǒng)與任務導向特質(zhì)；

——變色龍型：具彈性導向特質(zhì)的整合型。中國人力資源總監(jiān)/經(jīng)理超過一半是老虎，排在其后的分別是孔雀和變色龍，而美國排在前三位分別為無尾熊、孔雀和變色龍。選人心理學選人心理學評價中心：八大通用能力V8ValidLeadership領導能力VitalDecision-make決策能力VictoryDesire成就欲望VigorousInitiative主動性VividCommunication溝通能力VisionofSystem系統(tǒng)性VastCreativity創(chuàng)造性Voluntary學習意愿萬名樣本常模比對選人心理學評價中心：八種主要測評方法和人員保證開足馬力，保證評價中心的品質(zhì)，打造可持續(xù)成長的儲備干部1）結(jié)構(gòu)化面試2）文件筐3）演講4）小組討論5）案例分析6）模擬游戲7）投射試驗8）紙筆測驗國家授證考評員公正嚴謹知名培訓講師講授指導國家資深心理咨詢師全程跟蹤10000多樣本模型庫數(shù)據(jù)參照100多名專家博士10年傾力開發(fā)選人心理學羅森塔爾效應

——管理者首先是個好教練期望現(xiàn)代學徒做個好教練用人心理學鯰魚效應

——為企業(yè)注入活力職業(yè)倦怠期職場保鮮劑用人心理學希望知道為何而學希望能具有實用價值希望能投入和參與希望能被尊重希望能受到激勵成人學習的心理需求與期望育人心理學奧格爾維法則

——敢于啟用強于自己的人套娃容人之長不對強者求全責備失敗是成功之母留人心理學帕金森定律

——效率與人數(shù)的反比關(guān)系團隊人數(shù)精兵簡政二八法則留人心理學熱爐法則

——違反規(guī)則必會受到懲罰高效執(zhí)行紀律制度留人心理學破窗效應

——千里之堤毀于蟻穴偷車試驗短板清理環(huán)境影響留人心理學第三節(jié)

激勵技巧——陽光心態(tài)、積極工作、快樂生活It’sAttitude（心態(tài)）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%是我們對待工作、生活的態(tài)度能夠使我們的生活達到100%的圓滿！47九個人過橋的試驗

48死囚試驗1.馬斯洛需要層次理論——管理的基礎即是滿足需求生理需要安全需要歸屬與愛需要尊重需要審美需要認知需要自我實現(xiàn)缺失性需要成長性需要2.套圈游戲——理解人對成就感的追求權(quán)力需要關(guān)系需要成就需要目標設定精神激勵成就動機3.雙因素理論——工作動力的決定因素對員工工作滿意度的新說法：滿意——沒有滿意

不滿意——沒有不滿意雙因素論激勵因素：保健因素：

成就、發(fā)展、對工作本身的興趣、責任感…...薪水、安全、個人生活、上下級關(guān)系、地位…4.公平理論——每個人都在進行著比較OP——對自己報酬的感覺Oa——對別人所獲報酬的感覺IP——對自己所作投入的感覺Ia——對別人所作投入的感覺OH——對自己過去報酬的感覺IH——對自己過去投入的感覺5.目標設置理論

——如何獲得高水平的績效SMART原則目標必須是具體的（Specific）目標必須是可以衡量的（Measurable）目標必須是可以達到的（Attainable）目標必須和其他目標具有相關(guān)性（Relevant）目標必須具有明確的截止期限（Time-based）

激勵三要素期望>現(xiàn)實目標>實際比較>自己授權(quán)三要素職責描述

工作分派

權(quán)利分解工作分派

下達命令

授權(quán)不授權(quán)，上司自己做出決定授予下屬完成工作所需的權(quán)力上司決定怎么做讓下屬自己決定怎么做下屬處于被動執(zhí)行命令的地位下屬處于主動實現(xiàn)目標的地位下屬只要正確地做事就可以了，工作結(jié)果有上司負責下屬對結(jié)果負責，做正確的事單向、指令雙向、溝通不考慮下屬意愿充分考慮下屬意愿完成工作的主角是上司完成工作的主角是下屬權(quán)利分解權(quán)有三方面的含義：人事權(quán)：人員的任用、考核、獎懲、給薪、開發(fā)財務權(quán)：預算審批、費用支出、利潤分配、成本控制等。業(yè)務權(quán)：做什么，達成什么目標，用什么標準衡量？什么時候、在什么地點、以什么方式做？授權(quán)的四種類型必須授權(quán)的工作，有以下幾個特征：特征一，授權(quán)風險低。如接聽電話、傳真、整理文件特征二：經(jīng)常重復，如按工作規(guī)范生產(chǎn)工序，車工；特性三：下屬會做的更好，如網(wǎng)頁設計。特征四：下屬能夠做好。應該授權(quán)的工作，有以下幾個特征：特征一，剛?cè)温殨r不具備完成此項工作能力，在輔導下逐漸具備特征二：過去從來沒有做過，有挑戰(zhàn)性，但風險不大；授權(quán)的5個原則權(quán)責對等適度授權(quán)個性化授權(quán)循序漸進建立“約定”

發(fā)展階段部屬的發(fā)展階段要由兩方面來看：工作能力——

在從事某一特定目標或任務時，部屬所展現(xiàn)的相關(guān)知識和技能；工作意愿——

針對特定目標或任務時，部屬的積極性與信心。領導型態(tài)領導型態(tài)有兩個層面：指導行為——

向部屬說明或示范要“做什么”、“何時做”、“如何做”，并且對工作成果提供經(jīng)常的反饋；支持行為——

贊揚、傾聽、鼓勵，以及讓部屬參與決策制定。四種領導型態(tài)高支持低指導行為高指導高支持行為低支持低指導行為高指導低支持行為S4S3S1S2指令教練支持授權(quán)支持行為（高）（低）指導行為（高）D4D3D2D1高中度低已發(fā)展發(fā)展中個人的發(fā)展階段制定決策的型態(tài)型態(tài)3——支持型用我們一起談談，我們一起決定型態(tài)2——教練型

用我們一起談談，領導者做決定型態(tài)4——授權(quán)型

用

你來決定型態(tài)1——指令型

用

我來決定

工資（獎金）福利獎勵激勵形式——物質(zhì)激勵激勵形式——精神激勵目標激勵榮譽激勵興趣激勵參與激勵內(nèi)在激勵晉升激勵榜樣激勵感情激勵表揚激勵文化激勵形象激勵團隊建設

teambuilding

團隊發(fā)展四個階段

形成期動蕩期依賴、依靠沖突產(chǎn)生＊提出問題＊各有想法及意見＊界定角色＊個性相異產(chǎn)生沖突＊了解目標及任務＊意見分岐＊權(quán)力運用

規(guī)范期表現(xiàn)期凝聚力形成彼此信賴相互依靠＊清楚明白職責＊著眼于各項任務的完成＊了解彼此行事風格＊理清角色扮演與職責所在＊目標明確＊能吸收吸收新成員＊任務為先，目標第一團隊業(yè)績曲線業(yè)績影響團隊效用工作小組虛假團隊潛在團隊真正團隊高效團隊團隊的5P要素目標（Purpose）定位（Place）計劃（Plan）

權(quán)限（Power）

人員（People）他們是團隊嗎？旅行團足球隊一群聚會的朋友交響樂隊協(xié)調(diào)者凝聚者監(jiān)督者推進者創(chuàng)新者信息者行政者完美主義者COTWMESHPLRICWFI團隊角色梅雷迪思·貝爾賓（R.MeredithBelbin）