售后服務(wù)控制程序2范圍適用于企業(yè)所銷售產(chǎn)品的安裝、維修、技術(shù)支持，對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的操作與保護(hù)培訓(xùn)，質(zhì)量信息的反響，以及產(chǎn)品備配件的供給等。3權(quán)責(zé)3.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的裝機(jī)，以及裝機(jī)后調(diào)試和對(duì)客戶進(jìn)行操作培訓(xùn)的工作。3.2售后服務(wù)人員需經(jīng)過生產(chǎn)企業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并經(jīng)過核查后取得企業(yè)售后服務(wù)上崗證方可上崗。3.3商務(wù)部負(fù)責(zé)電話回訪設(shè)備使用狀況、裝機(jī)狀況、培訓(xùn)情況，并對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行客戶滿意度檢查。3.4售后服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶設(shè)備使用問題的報(bào)修、設(shè)備如期上門保護(hù)的工作。3.5售后部負(fù)責(zé)解答客戶相關(guān)設(shè)備的技術(shù)咨詢工作。3.6售后部負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)檔案。4程序要求4.1裝機(jī)4.1.1產(chǎn)品發(fā)運(yùn)到客戶方后需在銷售人員、物流配送人員以及客戶方代表三方在場(chǎng)狀況下進(jìn)行開箱驗(yàn)收。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有顯然破壞銷售人員應(yīng)予以記錄，并將情況反響給物流企業(yè)，若所以產(chǎn)品碰到損害應(yīng)要求物流企業(yè)賠付。4.1.2產(chǎn)品到貨后由客戶方進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)到貨產(chǎn)品與合同1/4注明產(chǎn)品可否同樣，產(chǎn)品配置可否知足顧客需求。4.1.3顧客查收達(dá)成由售后服務(wù)人員進(jìn)行裝機(jī)，裝機(jī)過程應(yīng)依據(jù)操作規(guī)程執(zhí)行，禁止野蠻裝置。4.1.4裝機(jī)達(dá)成后對(duì)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)試、考據(jù)，保證設(shè)備性能參數(shù)知足客戶需求。4.1.5設(shè)備調(diào)試、考據(jù)達(dá)成確認(rèn)無誤后，應(yīng)付客戶進(jìn)行設(shè)備操作培訓(xùn)，并予以記錄。4.1.6設(shè)備安裝達(dá)成后需填寫《裝機(jī)單》并有客戶簽字確認(rèn)。4.2報(bào)修4.2.1接到客戶報(bào)修信息后售后服務(wù)人員在預(yù)約響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行設(shè)備維修服務(wù)。4.2.2維修過程中要防備野蠻操作，應(yīng)利用攜帶的專用監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行問題原由查找。4.2.3問題原由確認(rèn)后應(yīng)見告客戶，如需要更換配件或產(chǎn)生維修花費(fèi)的應(yīng)征得客戶贊同后予以辦理。4.2.4問題原由消除后需填寫《維修記錄》，并由客戶簽字確認(rèn)，必需時(shí)應(yīng)付客戶進(jìn)行再次培訓(xùn)。4.3如期保護(hù)4.3.1建立《客戶設(shè)備如期保護(hù)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃》并按計(jì)劃推行上門保護(hù)養(yǎng)護(hù)。4.3.2推行養(yǎng)護(hù)前應(yīng)先與客戶溝通，確認(rèn)上沒保護(hù)時(shí)間，確保上門保護(hù)工作順利推行。4.3.3保護(hù)工作達(dá)成后填寫《保護(hù)養(yǎng)護(hù)記錄》并有客戶簽字2/4確認(rèn)，如需要可對(duì)客戶進(jìn)行在培訓(xùn)。4.4以上記錄涉及的各樣記錄均應(yīng)歸檔到《客戶服務(wù)檔案》中以備查閱。裝機(jī)過程報(bào)修過程如期養(yǎng)護(hù)開箱驗(yàn)機(jī)預(yù)約養(yǎng)護(hù)時(shí)間報(bào)修信息出席檢測(cè)客戶查收展開保護(hù)養(yǎng)護(hù)裝機(jī)確認(rèn)原由達(dá)成見告用戶調(diào)試見告客戶培訓(xùn)（必需時(shí)）消除原由客戶培訓(xùn)保護(hù)養(yǎng)護(hù)記錄培訓(xùn)（必需時(shí)）裝機(jī)單維修記錄客戶服務(wù)檔案4.5商務(wù)部負(fù)責(zé)電話回訪設(shè)備使用狀況、裝機(jī)狀況、培訓(xùn)狀況，并對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行客戶滿意度檢查。對(duì)客戶反響的違犯售后服務(wù)原則的行為，以及售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、責(zé)任態(tài)度的不良反響報(bào)告售后服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)，售后服務(wù)部對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處分，并予之內(nèi)部通知。4.6對(duì)于客戶以任何方式的技術(shù)咨詢服務(wù)，售后服務(wù)部均應(yīng)實(shí)時(shí)響應(yīng)恩賜客戶滿意解答。并對(duì)客戶咨咨詢題予以記錄，而且如期匯總。對(duì)于客戶咨詢的突出問題，采納忠告性通知的形式見告全體客戶，執(zhí)行《忠告性通知控制程序》。并對(duì)產(chǎn)品操作指導(dǎo)說明文件進(jìn)行校正，使客戶使用更加方便。4.7《客戶服務(wù)檔案》由售后服務(wù)部保存，保存條件依據(jù)《記錄控制程序》執(zhí)行。5相關(guān)文件5.1《記錄控制程序》年5.2《忠告性通知控制