企業(yè)如何面對(duì)以及使用用戶口碑

最近微博上@企業(yè)微博助理的賬號(hào)發(fā)起了一個(gè)主題討論#企業(yè)應(yīng)如何面對(duì)用戶口碑#，參與者眾多，包括同行的營(yíng)銷專家，也包括一些企業(yè)品牌，甚至微博個(gè)人用戶，大家各抒己見，談?wù)撛诟髯缘倪\(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)中對(duì)口碑利用的理解。就目前看到的而言，大家關(guān)注的更多在于負(fù)面口碑的處理。那我們就先談?wù)勂髽I(yè)在面臨微博用戶負(fù)面口碑時(shí)要如何做呢？在對(duì)社會(huì)化媒體的調(diào)查中，數(shù)據(jù)顯示僅有約50%的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)或投訴會(huì)得到回應(yīng)，而80%收到回應(yīng)的消費(fèi)者會(huì)繼續(xù)購(gòu)買商品。其中還有用戶會(huì)在購(gòu)買商品時(shí)在社會(huì)化媒體中搜索用戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。那么企業(yè)是否曾體會(huì)到了口碑的重要性呢？我們先看看微博上參與討論的人是怎么說(shuō)的：口碑在微博上的擴(kuò)散過(guò)程是用戶自發(fā)的傳播，前期的擴(kuò)散途徑是在關(guān)系較強(qiáng)的好友中傳播，屬于關(guān)系傳播，后期的擴(kuò)散就要依靠?jī)?nèi)容自身的價(jià)值來(lái)進(jìn)行傳播，屬于內(nèi)容傳播。關(guān)系傳播是結(jié)構(gòu)化的，內(nèi)容傳播是隨機(jī)的。在面臨負(fù)面口碑傳播時(shí)，企業(yè)要做到與用戶坦誠(chéng)，以誠(chéng)懇的態(tài)度迅速解決問(wèn)題，針對(duì)用戶的反饋?zhàn)龀鼋鉀Q問(wèn)題的行動(dòng)要比語(yǔ)言上的應(yīng)答，效果好很多。筆者認(rèn)為企業(yè)需要定期在微博進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索，以最快的速度查知微博上的是否有企業(yè)的負(fù)面口碑，再通過(guò)對(duì)口碑創(chuàng)造用戶的分析，得出這個(gè)負(fù)面口碑的影響力，根據(jù)影響力的不同可以有不同的解決方法。但無(wú)論什么解決方法，第一條都是要迅速與用戶聯(lián)系，盡量通過(guò)溝通或者補(bǔ)償?shù)茸層脩魟h除負(fù)面口碑，以最大限度減少負(fù)面?zhèn)鞑ビ绊?。如果是VIP用戶，更加需要慎重對(duì)待。把正面的內(nèi)容公布于眾，使其傳播最大化，不要害怕負(fù)面口碑，負(fù)面口碑并不一定是件壞事，及時(shí)妥當(dāng)?shù)臑橛脩艚鉀Q好問(wèn)題，就有可能使負(fù)面變成正面信息，并得到擴(kuò)散。企業(yè)微博營(yíng)銷只要踏入社交平臺(tái)的陣地，就必然會(huì)牽涉如何處理社交平臺(tái)上與自己有關(guān)的負(fù)面口碑信息，企業(yè)在面對(duì)負(fù)面口碑信息時(shí)首先要做到的是直面問(wèn)題，而不是采取“鴕鳥政策”逃避。品牌在用戶中的正面口碑來(lái)之不易，而負(fù)面口碑對(duì)企業(yè)造成的傷害處理方法不得當(dāng)，會(huì)對(duì)于企業(yè)微博蒙上一層陰影。如若以后又有負(fù)面事件發(fā)生時(shí)，就會(huì)造成次方化的傷害，與其如此，企業(yè)還不如好好面對(duì)并處理負(fù)面信息，也許能夠重新贏回消費(fèi)者的心。然而除了負(fù)面口碑，其實(shí)我們同樣要注意優(yōu)質(zhì)口碑的挖掘與利用。這是目前不被重視的一點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)口碑的影響力對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許是飛天橫財(cái)，能帶來(lái)意想不到的效果，比如前段時(shí)間微博肯德基外賣帥哥事件，就是部分用戶主動(dòng)傳播對(duì)肯德基肯定性的口碑，并自發(fā)的通過(guò)漫畫、照片等多種形式傳播，造成巨大影響力。優(yōu)質(zhì)口碑有可能是肯德基或者海底撈這種普通用戶創(chuàng)造的有傳播價(jià)值的口碑，也有可能是與品牌相符合的精準(zhǔn)人群中的VIP或seeding用戶創(chuàng)造的優(yōu)質(zhì)口碑，企業(yè)不僅要搜索這些優(yōu)質(zhì)口碑，通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)或者背后促進(jìn)的方式擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)口碑的影響力，更需要主動(dòng)的創(chuàng)造seeding口碑，為品牌做宣傳。用戶口碑對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一把雙刃劍，處理的好便是下一