第9講培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)與開發(fā)框架需求優(yōu)先級設(shè)定目標(biāo)課程開發(fā)資料獲取選擇培訓(xùn)師選擇培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃日程培訓(xùn)或開發(fā)項(xiàng)目的實(shí)施結(jié)果解析實(shí)施評估設(shè)計(jì)評估方案確定評估標(biāo)準(zhǔn)需求分析項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目設(shè)計(jì)效果評估本講內(nèi)容第一節(jié)培訓(xùn)效果評估概述第二節(jié)培訓(xùn)效果評估技術(shù)第三節(jié)培訓(xùn)評估報(bào)告第一節(jié)培訓(xùn)效果評估概述一、培訓(xùn)效果評估的認(rèn)識存在的看法“我”的看法沒有合適的方法衡量培訓(xùn)與開發(fā)的成果不知道什么時候收集和收集什么信息對所有項(xiàng)目都要計(jì)算投資回報(bào)率測量和評價(jià)指在財(cái)務(wù)和生產(chǎn)領(lǐng)域有效太多因素影響效果，難于把握評估可能會引發(fā)批評有良好記錄，不需證明培訓(xùn)價(jià)值評估是否達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)就行了評估花費(fèi)的成本太高評估模型與技術(shù)已經(jīng)成熟并且很普遍隨時收集，不能等項(xiàng)目結(jié)束后再收集可以通過相應(yīng)的辦法分解這些因素，這也是評估的價(jià)值之一培訓(xùn)是須看到行為和經(jīng)濟(jì)效益的變化評估可以低成本進(jìn)行，項(xiàng)目預(yù)算要分配評估資金，評估本身也可產(chǎn)生效益二、培訓(xùn)活動“有效性”含義有效性是相對于某一目標(biāo)或一系列目標(biāo)對項(xiàng)目完成情況進(jìn)行測量后，對項(xiàng)目達(dá)到目標(biāo)的程度作出判定。（1）為什么評估（2）評估什么（3）誰來評估（4）評估什么三、培訓(xùn)效果評估的層面與階段1.培訓(xùn)效果評估的層面宏觀層面微觀層面反映組織整體培訓(xùn)開發(fā)活動的情況針對項(xiàng)目的評估指標(biāo)法柯氏模型、菲利普斯模型、斯旺森—霍爾頓模型2。培訓(xùn)效果評估的三個階段階段評估內(nèi)容培訓(xùn)前（1）對學(xué)員知識、技術(shù)、能力和行為的摸底（2）選擇準(zhǔn)確的培訓(xùn)起點(diǎn)，包括確認(rèn)差距、選擇評估方法培訓(xùn)中（1）對項(xiàng)目實(shí)施過程中的監(jiān)控，包括培訓(xùn)師、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)后勤評估（2）了解學(xué)員掌握新知識和技能的情況以及對培訓(xùn)師的反應(yīng)和要求。（3）對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)環(huán)境和培訓(xùn)師做出相應(yīng)的調(diào)整培訓(xùn)后（1）評估重點(diǎn)是對業(yè)績提升的跟蹤（2）包括項(xiàng)目結(jié)束后的即時評估、中期評估和長期評估即時評估：集中于反應(yīng)層面，了解學(xué)員對整個活動評價(jià)與建議，知識掌握與改善程度的情況。中期評估：側(cè)重學(xué)習(xí)與行為兩個層面，觀察其行為是否改變，對在短時間內(nèi)產(chǎn)生的績效結(jié)果亦可加以評估。長期評估：經(jīng)濟(jì)效益評估四、效果評估的定義和目的1.培訓(xùn)與開發(fā)效果評估的定義培訓(xùn)效果評估是運(yùn)用科學(xué)的理論和技術(shù)對培訓(xùn)與開發(fā)活動的需求分析、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、項(xiàng)目執(zhí)行和實(shí)際成果進(jìn)行系統(tǒng)的考察和評價(jià)，是對整個培訓(xùn)與開發(fā)活動過程和結(jié)果的評估。2.培訓(xùn)與開發(fā)效果評估的目的（1）判定某一培訓(xùn)與開發(fā)項(xiàng)目是否達(dá)到目標(biāo)（2）找出項(xiàng)目中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，并作出相應(yīng)的改進(jìn)（3）確定誰應(yīng)該參加并真正能夠從培訓(xùn)與開發(fā)中受益（4）收集信息用來推廣培訓(xùn)與開發(fā)項(xiàng)目（5）權(quán)衡培訓(xùn)與開發(fā)項(xiàng)目的成本和收益（6）為管理層決策提供信息和數(shù)據(jù)（7）增強(qiáng)培訓(xùn)與開發(fā)部門在企業(yè)中的信用和地位，爭取廣泛的支持（8）贏得培訓(xùn)與開發(fā)部門生存和發(fā)展所必需的資源一、評估流程二、評估的內(nèi)容體系三、評估方法（模型）第二節(jié)培訓(xùn)與開發(fā)效果評估技術(shù)一、效果評估的流程確定評估目的明確評估標(biāo)準(zhǔn)決定項(xiàng)目未來評估結(jié)果溝通撰寫評估報(bào)告測量分析收集信息制定評估方案1.確定評估目的為什么要評估？舉例：針對“以客戶為中心的銷售培訓(xùn)項(xiàng)目”，其評估內(nèi)容是銷售人員的方位客戶行為，評估標(biāo)準(zhǔn)是期望的行為，評估技術(shù)采用觀察法，評估人為銷售人員的直接上司，評估的時間是銷售人員訪問客戶的過程。評估目的是什么？同一培訓(xùn)項(xiàng)目，管理層要了解是否能夠提高銷售利潤，要達(dá)到這一評估目的，評估內(nèi)容？評估標(biāo)準(zhǔn)？評估技術(shù)？評估人？評估時間？銷售利潤率利潤率增長百分點(diǎn)財(cái)務(wù)報(bào)表資料財(cái)務(wù)人員月度、季度或年度2.明確評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)就是將培訓(xùn)與開發(fā)活動的目標(biāo)具體化為可測量的指標(biāo)，是用來測量培訓(xùn)與開發(fā)過程和成果的參照系。評估標(biāo)準(zhǔn)來源A.行業(yè)的標(biāo)桿數(shù)據(jù)B.歷史的經(jīng)驗(yàn)記錄C.計(jì)劃的期望狀態(tài)D.咨詢專家的建議3.制定評估方案評估技術(shù)（模型）的選擇評估人員的選擇評估對象的確定評估時間/地點(diǎn)評估人員項(xiàng)目發(fā)起人（高層管理著）培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)師學(xué)員的直接上司學(xué)員本身評估對象的確定目標(biāo)流程和結(jié)果相應(yīng)的關(guān)鍵事件和人員目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度流程有效性、結(jié)果與目標(biāo)的偏差關(guān)鍵事件發(fā)生的條件和頻率、人員的反應(yīng)和表現(xiàn)4.信息收集—信息來源需求分析報(bào)告項(xiàng)目計(jì)劃課程反饋表知識測試答卷角色扮演記錄學(xué)員行動計(jì)劃訪談、問卷、現(xiàn)場觀察等5.測量分析6.撰寫評估報(bào)告7.評估結(jié)果溝通8.決定項(xiàng)目未來：保留并繼續(xù)實(shí)施評估效果好的項(xiàng)目對某些環(huán)節(jié)有缺陷的項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)暫停甚至取消評估效果差的問題項(xiàng)目二、培訓(xùn)評估的內(nèi)容體系1.人才效益2.經(jīng)濟(jì)效益3.社會效益1.人才效益（1）知識效益崗位業(yè)務(wù)知識相關(guān)知識工作技能知識：必需技能知識與崗位發(fā)展的新知識、新技能（2）能力效益智力主動能力協(xié)調(diào)能力技術(shù)能力2.經(jīng)濟(jì)效益（1）改善了工作績效（2）增加了生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)收入（3）降低了成本開支3.社會效益（1）提高人們對社會制度正確的認(rèn)識（2）增強(qiáng)了人們的社會組織觀念（3）改變了人們的生活方式和思想觀念（4）有效地改善了社會文化和教育結(jié)構(gòu)三、評估模型評估層次評估對象評估模型微觀層次培訓(xùn)與開發(fā)項(xiàng)目柯氏四層次經(jīng)典模型菲利普斯“五級六指標(biāo)”模型斯旺森-霍爾頓“結(jié)果評價(jià)體系”模型斯塔佛爾比姆“CIPP”模型奧爾等人CIRO模型宏觀層次企業(yè)關(guān)鍵績效因素ASTD法人力資源指標(biāo)法經(jīng)濟(jì)增加值法知識資本法1.柯氏（Kirkpatrick）四層次經(jīng)典模型評估層次評估內(nèi)容信息收集方法反應(yīng)層學(xué)員對培訓(xùn)項(xiàng)目的意見和建議的反饋學(xué)習(xí)層學(xué)員從項(xiàng)目中得到的收獲筆試、案例研究、角色模擬行為層培訓(xùn)后行為的改變調(diào)查、訪談、360度反饋結(jié)果層組織績效的提升以及投資回報(bào)率追蹤和監(jiān)控隨堂問卷關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)培訓(xùn)成本事故率生產(chǎn)率員工流動率質(zhì)量員工士氣客戶滿意度培訓(xùn)投資回報(bào)率2.菲利普斯模型“五級六指標(biāo)”五級：反應(yīng)或滿意度、學(xué)習(xí)結(jié)果、工作中的應(yīng)用、對業(yè)務(wù)的影響、投資回報(bào)率六類指標(biāo)：無形收益數(shù)據(jù)分析評估計(jì)劃數(shù)據(jù)收集十個步驟制定培訓(xùn)目標(biāo)確定評估計(jì)劃和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)培訓(xùn)期間數(shù)據(jù)收集培訓(xùn)后的數(shù)據(jù)收集培訓(xùn)效果鑒定將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為貨幣確定無形收益計(jì)算ROI確定培訓(xùn)成本實(shí)施業(yè)務(wù)影響研究報(bào)告第三節(jié)培訓(xùn)評估報(bào)告一、評估報(bào)告的構(gòu)成導(dǎo)言附錄結(jié)論討論分析評估結(jié)果，提出參考意見闡明評估結(jié)果概述評估實(shí)施的過程和方法導(dǎo)言該培訓(xùn)項(xiàng)目的概況介紹評估目的，分析評估意義說明評估的類型闡述本報(bào)告中重點(diǎn)分析的問題分析是否達(dá)到了培訓(xùn)預(yù)期的目的概述評估實(shí)施的過程和方法評估工具的來源，自編還是用試題庫等調(diào)查內(nèi)容及范圍調(diào)查測試方法評估者的情況闡明評估結(jié)果評估調(diào)查的結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)陳述培訓(xùn)結(jié)果堅(jiān)持定量