本文格式為Word版，下載可任意編輯——電話客服個人年終總結(jié)7篇最新電話客服個人年終總結(jié)7篇

電話客服需要負責售后服務，客戶反應問題處理,中差評、退換貨、投訴處理等；負責相關工作數(shù)據(jù)及文檔整理、歸納，定期同客戶聯(lián)系，合作店長做好老客戶維護。下面我給大家?guī)碜钚码娫捒头€人年終總結(jié)，夢想大家能夠熱愛。

最新電話客服個人年終總結(jié)精選篇1

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服人員，我深知根本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，細心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，慌張不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力表示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在__年作為優(yōu)秀代表派往__培訓，在20__年被安置去__10000號交流學習，期間我的屢屢建議被領導采用.由于勞績突出，被評為__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采用一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。切實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會碰見各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開頭的時候，每天的心緒也會隨著碰見的事情，碰見的客戶而變更。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，連忙輕快起來，熱心而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周邊好多同事們的扶助，使我逐漸成熟起來。用戶真誠的道謝和合意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱心的態(tài)度之外更理應有豐富而扎實的業(yè)務學識，才不致以使自己沒有足夠信仰來正確回復客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟諳業(yè)務學識與做疑難問題記錄的習慣。記得開初接線時，我遇到好多困難，不止一次沒有完全回復好客戶提出的問題，甚至遇到到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一向在探索弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終究沒令自己消沉，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要連忙報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為沖動，鮮明他是屢屢打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準那么，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我連忙說：“先生，我相信您...”并細致記錄他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感想。當處理一件難辦又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益處境下，我們是多為用戶考慮還是畏縮擔當一些責任?是用看似不會出錯的正值理由推辭還是生動處理，敢于承受一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承受責任的責任心和氣于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平日我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事議論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從閱歷中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很歉仄”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理”更易采納，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，陳述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的進展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有扶助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人理應更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是理應關注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的體驗是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所斟酌的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

最新電話客服個人年終總結(jié)精選篇2

繁忙的工作，有勞績也有缺乏，在做好總結(jié)的同時，要不斷改善，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合20__年的工作如何舉行改善做如下安置：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，持續(xù)做好客戶服務部人員奇怪是新人的專業(yè)學識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀理由，客戶服務部新入人員對專業(yè)學識及業(yè)務技能的缺乏，20__年，我部將持續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工舉行定期與不定期的培訓，從本職工作做起。

轉(zhuǎn)瞬間20__年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中專心做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴格要求自我，在平日的工作中也加入科室組織的各項活動，合作同事，互幫互助，留心專心的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小勞績，可工作中仍存在大量缺乏。

一：工作中不擅長總結(jié)、斟酌，從加入工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個擅長總結(jié)的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結(jié)一下今日工作中的缺乏與收獲。

二：工作時沉不住氣，輕易暴躁?？头ぷ髯晕乙惨呀?jīng)干了1年多，每一天應對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡樸，實際上做起來不是那么輕易，務必要有足夠的細心，接到不順心的電話要實時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做打定。

三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個明顯的籌劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在幸運心理。

20__年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作計劃如下：

一：多加強業(yè)務學識方面技能的提升，平日多做記錄，要提升個人業(yè)務學識水平、加強業(yè)務學識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務精英。

二：服務態(tài)度要加強，做客服工作免不了要應對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務質(zhì)量等展現(xiàn)問題，往往使旅客大動干戈，應對這樣的事情我們客服人員不僅僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終經(jīng)過好的服務贏得旅客的心。

三：多為車站出謀劃策，提合理化提議。

20__年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的缺乏要在下半年中持續(xù)改善，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀卓越的員工。

最新電話客服個人年終總結(jié)精選篇3

一名合格的優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，首先要有良好的心理素質(zhì)，遇到困難挫折要有確定的承受力，對自己的心緒掌控和調(diào)理也要具備確定的才能，積極的工作狀態(tài)也是分外重要的。人無所謂累與不累，主要取決于心態(tài)。心態(tài)好，一切都好！

上面說到關于心理素質(zhì)和心態(tài)的問題，對比籠統(tǒng)

下面我細致的，概括的說下自己認為的如何做好一名客服人員，要對自己賣的產(chǎn)品學識了解深透，也就是說，要夠?qū)I(yè)。只有專業(yè)才能夠做到最好，保證能夠回復客戶的每一個問題，即便是難辦的問題，也要想手段，盡量不要說，“這個我也不領會”或“我是新來的客服”之類的搪塞語言。也就是說我們客服平日的學習，是十足不成怠慢不成忽略的問題。最怕的是客戶覺得你不夠?qū)I(yè)。也是不夠自信的表現(xiàn)。

生動性，同上一樣分外重要，客戶接洽量小的時候，我們可以盡可能的做到服務周到實時，包括給客戶推舉相關的寶物，介紹產(chǎn)品性能等。接洽的客戶量對比大的時候，我們不能像對待一位客戶那樣，完全的做到周到的服務，這時候，熱心不成減，但是要高明的引導客戶去看寶物描述和相關的參數(shù)表，不能讓客戶感覺到被冷落，留神與客戶的溝通語言，網(wǎng)店不同于實體店，我們要做到語言上熱心貼心，做一個對比有親和力的客服，對于客戶詢問的問題，要不厭其煩，也可做些常用的快捷回復，便當工作，切記不要由于太忙而疏忽了我們的服務精神，語言生硬，切忌。再就是盡量不要反問客戶，這樣會讓客戶有種不被崇敬和信任的感覺。

高明促成訂單，做網(wǎng)店銷售的，接單是頭等大事，服務的最終目的就是這個。對于客戶問到的秒殺活動產(chǎn)品，比方說，有客戶說，今天秒殺過了什么時候還會有，這時候你盡量的為達成目的留神說話?！坝H，秒殺再過1個小時就終止了，之后還不確定是否有秒殺，這么優(yōu)待的價格，親，不要錯過哦”這句話遠比，“秒殺我們每日都有的，一年搞到頭”有效果的多，要有對客戶心理的洞察才能，對局面的分析才能，能促成一個訂單就促成一個訂單。為公司帶來利益，這是員工最大的`價值所在切忌給客戶做選擇，尤其一些沒有主見，猶躊躇豫拿不定方法買哪款的客戶。這樣的時候我們留神了，為什么說切忌給客戶做選擇呢？由于個人喜好不同，你做的選擇可能只是你個人熱愛的更能采納的。但是代表不了客戶最終要的，對產(chǎn)品的眼花繚亂和一時間拿不定方法，我們明確的報告客戶，產(chǎn)品都是一樣的質(zhì)保，只是外觀，重量等有些識別，使用都是一樣。（當然這是對于同類產(chǎn)品的來說的）給客戶做選擇有一個大的風險就是客戶收到貨以后有什么外觀不熱愛的問題，責任會全部推到你身上。由于不熱愛，而并非質(zhì)量問題退換貨，我們假設承受來回費用是分外不合理的。

條理性，一個客服假設自己的電腦桌面亂七八糟，文件夾重要的非重要的都四處是，斷定會影響工作的。第一你不輕易快速找尋自己的目標文件，其次，占用電腦磁盤空間，第三，通過視覺影響工作心情。最好是該刪除的刪除，該存起來的存起來，文件夾留神分類。以便當我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鳌?/p>

責任感的重要性，對于大的網(wǎng)店，一般客服分工很明確，店鋪運營管理，財務管理，銷售，售后，查件，訂單的安置等，大家要各盡其職，努力做好自己的本職工作，（遇到大的問題，大的漏洞，可以向上一級管理人員匯報，建議等。這是對于公司對于個人都是分外重要的，做好自己，促使他人。關系鐵的可以直接說，不鐵的委婉的說，不給說的，間接的找領導說。）

團結(jié)同事之間的關系，懂得崇敬，理解并且信任他人，以大局為重，關鍵時刻，彼此扶助。聽從領導安置。

最新電話客服個人年終總結(jié)精選篇4

20__年的工作已經(jīng)終止，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。

回想__年的工作，已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務達成了一個合意的標準。但是工作中也存在了好多的缺乏，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了好多的學識。也很大程度上熟悉到了自身的缺乏之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點勞績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，專心反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加模范，業(yè)主更加合意。

在這一年里我們專心貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務，精心做事”把服務業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，專心學習物業(yè)管理根本學識及崗位職責，熱心接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)實時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理合理，順遂完成了年初既定的各工程標及籌劃。如下：

（1）重要工作任務完成處境及分析：

1、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，實時反應、電話回訪業(yè)主。

2、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30屢屢。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)實時、詳盡，表述明顯、用詞切實，同時積極合作通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20__年我客服部回訪率98%，工程修理合意率96%。

4、入戶服務觀法調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的觀法及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

5、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

6、培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的屢屢指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合學識，舉行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

7、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。

8、部門員工由一個思想熟悉缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司彌漫憧憬，對行業(yè)進展和自身成長彌漫夢想的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理學識掌管空白培訓成一個具確定物業(yè)管理常識的團隊。

（2）工作中存在的缺乏、察覺的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的學識仍需系統(tǒng)學習，服務模范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應不夠?qū)崟r；

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用缺乏。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)理才能需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來模范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

（3）日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的根基上，持續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務模范，并按照目標、預算和工作籌劃實時做好各項工作。

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確。

2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量。

3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明.

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、切實。

5、通過部門的日常工作安置和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中磨練，在磨練中成長”的空氣，讓部門員工有種“慌張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

6、積極學習科學正規(guī)的工作流程模范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力合作以及部門員工的共同努力下，雖然取得了確定的勞績，但還沒有完全達成公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后確定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)湖南省、長沙市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主供給模范、快捷、有效的服務，專心做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造美好、舒適的生活、休閑空氣，提升世紀金源的服務品牌。

最新電話客服個人年終總結(jié)精選篇5

一年的時間沒想到這么快就過去了，對我個人來說，還是分外的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實分外的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認為在工作中的時間是分外漫長的。但是在工作中，自己經(jīng)過了學習和領導的指示，自己也逐漸的學會了如何去面對工作，如何去對付工作?，F(xiàn)在看來，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時候仍舊會感到枯燥，但是在枯燥的后面，自己也看到了好玩的成長!

作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的變更了自己的想法。我對這一年工作的總結(jié)記錄如下：

一、個人的處境

思想上：作為一名X的電話客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶供給最好的服務!”在工作的培訓和學習中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念，改正自己工作中的缺點。工作中熱心，且親切，主動扶助同事，并對自己的工作專心負責，有較強的責任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方實時去學習和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶心緒，同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學習閱歷，對同事和自己遇上的處境舉行記錄和反省，防止下一次展現(xiàn)問題。

人際上：在公司中我廣交摯友，提升自己在公司中的人際關系，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，彼此學習閱歷，努力提高工作才能。自己作為一名電話客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會展現(xiàn)無奈和悲傷的時候，但是我們總是彼此的撫慰和扶助，讓工作能順遂的舉行。

二、工作的處境

在工作中，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬全的打定之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后，我變更了自己的工作方式，開頭帶著人性化的工作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的便當。逐漸的，自己也熱愛上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。

三、工作中的缺乏

目前自己最大的缺乏，還是對公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在好多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再展現(xiàn)這個錯誤，我要更加深入的學習產(chǎn)品學識，提高個人的只是儲蓄。相信這樣也能有效的提高公司形象!

四、總結(jié)

一年的工作終止了，說實話，電話客服的工作是對比簡樸的，但是只有自己在工作中察覺了樂趣，才能讓自己找到目標，才能讓自己持續(xù)前進!在下一年，我也要努力朝著自己的目標前進!

最新電話客服個人年終總結(jié)精選篇6

我在X公司任職客服話務員。X個月的工作，使我對客服工作有了務必的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

一、客服人員所需的根本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的根本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普遍話流利、工作專心細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要務必的技能技巧

1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他合意。

2、不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨意允許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要提防自己的諾言，一旦允許客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務必做來源理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。

3、勇于承受職責?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承受各種各樣的職責和失誤。展現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，就應去寬容整個企業(yè)對客戶帶來的全體損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承受職責。

三、作為客服，需要務必的技能素質(zhì)

1、良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普遍話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)學識及閱歷。豐富的行業(yè)學識及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學識和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠罪，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假設客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的協(xié)助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學識和閱歷。

3、要學會換位斟酌，我們在斟酌自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的手段，在遇到客戶投訴時如能換位斟酌能夠平衡工作心緒，提升自身素質(zhì)。

最新電話客服個人年終總結(jié)精選篇7

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假設到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員心緒管理。終究大多數(shù)的人需要對自我的心緒舉行管理、操縱和調(diào)理。

在每一個新員工上線之前，我會報告她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務學識和高明的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根基上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是摯友，真心為用戶帶給切實有效地接洽和協(xié)助，這是高興工作的前提之一。然后，在為用戶帶給接洽時要專心傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間探索一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受四處罰時心緒波動，影響服務態(tài)度，一種對比有效的處理方式是在處置前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用務必的心胸和氣魄大膽應對和承受自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消釋與前臺的隔膜，營造一種簡樸的空氣，穩(wěn)定員工心緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自我以上的閱歷和想法得以實施并取得務必成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的合作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作舉行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會天性深刻。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們注視著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正打定再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻急速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰見一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時光，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地開啟，急速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇